农村汽车论文农村汽车售后服务存在的问题及对策研究.doc

农村汽车论文：农村汽车售后服务存在的问题及对策研究摘 要：在“汽车下乡”政策的刺激下，我国农村汽车的保有量大幅度增加，但是售后服务网点少、维修服务质量差、零配件供应困难等诸多问题导致售后服务的及时性与有效性大打折扣，从而严重影响汽车企业在农村市场的深入发展。由此可见汽车企业应加大力度提高农村汽车售后服务质量。关键词：农村汽车 售后服务 对策分析随着农民收入不断提高、城镇化进程进一步加快、农村道路状况明显改善，我国农村汽车市场的消费潜力巨大。农民购车只是一时行为，而用车却是长期行为，售后服务质量的好坏直接影响着农民购车、用车的积极性，在很大程度上影响着农村汽车消费市场的长远发展。一、我国农村汽车售后服务存在的主要问题总体来说，当前我国农村汽车售后市场存在着服务网点稀缺、维修水平低下、假冒伪劣配件充斥市场等诸多问题，具体表现在以下四个方面：第一，服务网点少且布局不合理。许多企业只是片面追求销售形式、过分关注产品销量，而没有真正把汽车售后服务网络延伸到广大农村地区。据了解，我国汽车售后服务网点约20000家，其中只有40%左右在地市级及以下的行政区域，而真正面向农村的县级及以下乡镇所占比例则更少。同时，受土地资源、地理环境、地方政策、运营成本等限制，一些企业无法根据汽车保有量和人口居住量对服务网点进行合理布局，从而大大提高了用户的用车成本。第二，汽修人员技术水平不高。多数农村汽修人员来源于当地的路边店、专修店，平级年龄偏大，文化水平不高，对汽车新技术的掌握及高科技仪器的使用比较困难，并缺乏自觉学习先进技术的积极性。比如，部分维修人员未曾参加专业的技能培训，不是依靠科学程序判断、处理车辆故障，而往往仅凭个人经验实施具体操作，这将给用户带来很多不必要的损失，甚至导致汽车非正常损坏。第三，用户对维修站的满意度低。目前，许多汽车品牌的农村售后服务主要是由生产厂家指定或特约的维修站承担。这些维修站虽然技术好，但存在收费价格偏高的问题，对于收入水平较低的农村用户来说价格敏感度较高，从而导致其对维修站的满意度不高。在实际的售后服务中，一些维修站可能在维修费用、配件质量等方面大做文章。比如，在维修、换件时偷工减料、以旧充新、以次充好甚至使用劣质配件来蒙骗用户。第四，路边店服务能力不强。一些离市区城镇较远的农村地区，厂家指定的售后服务维修站往往空缺，存在着大量管理不规范、技术水平低、配件质量差的路边维修店。这些路边店数量众多，修理费用较低，但维修条件差、设备工具简陋、员工素质不高，根本无法满足用户的服务需求。值得注意的是，路边店大多使用“山寨件”（非原厂件）甚至假冒伪劣零配件，从而给用户的正常驾驶埋下各种安全隐患。二、提高农村汽车售后服务质量的建议措施（一）提高售后满意度第一，降低维修费用，强调物美价廉。由于经济条件、消费观念等影响，农户的价格敏感度极高，相对城市用户而言，他们更看重维修费用及配件价格。因此，企业应采取延长保修期限、减少维修费用、降低零配件价格等方式，及时打消用户的价格顾虑，使其“买得放心、用得舒心”。当然，在让利的同时企业应注重服务质量，尤其是零配件的质量，即提供纯正的原厂配件，从而保证产品的生产技术和产品质量。比如，自2010年9月15日起，吉奥星旺系列微面在原有152项三包项目的基础上，对农村市场投放产品再增加48项三包服务，其中包括很多易损件和价格不菲的零部件。第二，重视技术支持，提高服务质量。随车生产先进的维修检测工具，加强维修人员技能培训，从而更好地将硬件设施与软件技术结合起来。对维修站的维修人员保持24小时畅通的技术支持与指导，帮助其快速地排除技术故障并及时完成维修任务。此外，注重引进外部先进设备，如现代化的维修机具、高科技的诊断检测设备等，采用机电一体化、仪器判断车辆故障等现代修理技术，以提高维修效率、缩短维修周期、降低维修成本。第三，完善跟踪服务，注重信息反馈。在售后服务过程中，汽车企业应重视跟踪服务，不断改正和完善服务流程。通过电话调查、实地走访等方式发现自身的不足之处及用户的不满所在，认真做好回访记录，建立用户信息档案，并采取各种措施解决相关反馈信息。同时，针对整个农村市场，企业还应建立全国统一的售后服务热线，及时满足用户多样化的服务需求。第四，开展亲情服务，增进用户感情。对用户信息进行分类建档，由专门人员向用户提供针对性的亲情服务。具体来说，提醒服务，如在车辆预计保养时间前一个月发送保养提醒函，一个星期前再次电话提醒用户；跟踪服务，如每两周回访车辆维修状况，每三月做车辆使用状况回访；温情服务，如按时发送生日问候及节假日祝福短信；增值服务，如免费洗车、紧急抢修、免费救援等。（二）增强员工综合素质汽车售后服务是一项技术性很强的工作，要求从业人员必须具备很高的综合素质，这就要求企业应高度重视人才培养，不断提高员工的综合素质。第一，制定人才培养制度。根据实际情况制定年度、季度、月度人才培训计划，定期对员工开展维修技术培训，逐步建立一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。比如，组织企业内部技术大练兵，形成“赶、学、比、超”的良好学习范围。值得注意的是，企业应重视实际考核，不能将培训流于形式化，要求每一位参培人员必须经过严格考核方能上岗。第二，完善员工激励机制。在薪资待遇、福利水平方面，企业应体现多劳多得、合理公平的原则，选择个性化的激励方式满足员工的不同需求，使其乐意参与到企业的建设和发展。比如，华晨汽车推行的目标服务，即在点将台把维修人员的姓名、级别都标注好，用户可以根据自己的意愿指定专人进行维修，从而提高维修人员的职业成就感，也能通过竞争形成良好的企业氛围。第三，组织全面系统培训。注重培训内容的全面性，既有专业技能的培训也有提升售后满意度的培训，其内容主要包括处理汽车故障的技术方法、正确使用维修检测工具以及处理客户服务的原则、程序和技巧。强调培训方式的多样性，既有枯燥乏味的课堂教学也有丰富多彩的实践演练，如“技能大比拼”、维修观摩表演等活动。注意培训工作的连续性，按照计划针对性地开展培训工作，而不能漫无目的或临时性、突击性地进行人才培养。（三）注重外部交流合作第一，对用户开展驾驶知识及维修保养的教育培训。其中，最常用的方式是举办知识讲座。由于农户的文化水平普遍较低，接受新鲜事物的能力较差，讲座内容应从最基础的开始，如首先介绍整个车辆的原理结构，其次告知汽车驾驶的注意事项，最后讲授维修保养的技术常识。针对农户这一特殊客户群体，企业还应注意两点：一是聘请懂培训内容的当地人担任演讲者，有利于教学双方的交流沟通；二是选择合适的时间，即避开农忙时间或春节、中秋节等传统节日。第二，通过惠民行动融入农村环境。主动为解决“三农”问题做出应有贡献，不仅要维护广大农户的利益，更要从长远出发，维护整个农村的利益。具体说来，可以倡导某些公益活动，提高整个农村的公益意识，塑造自身较好的公益事业形象。比如说，上汽通用五菱针对广大农民的需求，推出了“电影下乡”等一系列丰富多彩、农村喜闻乐见的活动，进一步丰富农民的业余文化生活。第三，加强与科研机构、高等院校、汽车职业技术学校等人才培养机构的合作，建立良好的产学研联盟。比如说，投资科研机构开展相关技术创新，研发设计先进的维修检测工具；与高等院校开展合作办班或合作办学，培养符合需要的专业人才，不断扩大企业的人才储备；协同有关机构深入市场调研，共同开发适合市场需要的汽车产品，不断提高客户满意度。三、结语完善的服务体系、标准化的服务规程及技术过硬的服务团队，不仅能够提升汽车产品的附加值，还能够有效培养用户的满意度和忠诚度。因此，在培育农村汽车市场的过程中，汽车企业应高度重视售