如何运用商品陈列进行有效销售.doc

如何运用商品陈列进行有效销售崆峒酒终端生动化陈列原则一、关于销售终端1、销售终端定义终端就是消费者可以看到、拿到、买到商品的地方，是将产品转化为商品的地方，是公司通过宣传、陈列产品，与消费者进行有声与无声的沟通，告知、说服消费者购买商品的地方。按照酒类消费性质和崆峒酒的市场运作模式，大致可以划分为购买终端和饮用终端两大块，其中购买终端主要是指社区零售终端、商超终端、专卖店、批发终端和特殊渠道（团购）；饮用终端则主要是指餐饮终端和夜场终端。 通路零店（便民店、小卖铺、小超市、批发市场经营户）商超（百货商场、连锁超市、大卖场）专营店（烟酒专卖店、名酒店、酒类专卖店）特殊渠道：团购、会议、婚庆、生日、聚会（大型企事业单位、军队、政府部门、个体）餐饮（酒店、酒楼、饭店、排档）夜场（酒吧、夜总会、迪厅）购买终端饮用终端酒类主要销售终端（1）餐饮终端：是酒类品牌进入市场的必经之路，也是酒类消费潮流的领导者。一般说来，新品牌先通过餐饮渠道和消费者形成接触，让消费者了解产品、认识品牌，逐步建立起知名度和美誉度；餐饮渠道直接反映区域市场的竞争水平，是市场酒类品牌表现的晴雨表，一般说来区域市场强势品牌在餐饮渠道中占有绝对的销售优势。餐饮渠道的消费者带有社交目的，不同场所、不同饮用对象会有不同选择考虑，对价格不敏感。餐饮终端大多都要求赊销供货，多数信誉不佳，风险较大；目前形成恶性竞争：进店费、专销费、开瓶费、促销费、公关费等层层加价，造成产品销售价远远高于本身价值，增加了消费者和企业的负担。（2）商超终端：是仅次于餐饮最主要的终端市场，以其品种多、价格低、针对性强成为居民选购日用消费品的最主要场所。一是商超人流量大，目标消费群体比较集中，针对性强，顾客购买可能性较大，而且还具有很强的宣传性和告知性，起到很好的品牌展示效果。二是商超中间环节小，货真价实，使同类产品在超市的售价可以明显地低于市场零售价，对消费者更有吸引力。三是厂商关系稳定，后续不会出现大的波折，经营相对风险小。虽然收取价格不菲的进场费用，赊欠额较高，但经营风险相对较小。家政管理者是超市的主要客户群，受家庭直接消费者的影响，指明购买某品牌，对价格比较敏感他们是酒类消费的追随者。（3）通路零店：出售的商品多为中低档次，顾客多是购买那些正在流行且价位适中(大众价)的酒类商品。他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者。（4）烟酒专营店：一类是烟酒专卖店，专营烟酒类商品；一类是品牌酒类专卖店，具有排他性。从其目前的数量和辐射力来看，不会是酒类终端的主流。销售产品以中高档为主，顾客属于特定人群，追求品牌知名度，注重产品性价比，以送礼、宴请为主。（5）夜场：是酒类经营一个很特殊的渠道，其销量指标对产品的深度分销有着很重要的标志意义，夜场白酒基本很少。（6）特殊渠道：团购是市场竞争和渠道细分的产物，是企业营销渠道补充和完善。一类是企事业单位、政府部门、部队或其他社会团体等给员工发福利、作招待、作礼品、会议接待等，目标集中，消费集中，时效性明显，尤其节日期间表现比较突出。另一类是针对个体的婚庆、生日、朋友聚会、社交活动等消费类型；特殊渠道销售一般通过人际关系进行，中间环节重点是该单位的领导、具体办事的人，或婚庆、生日、朋友聚会、社交活动的发起人。特殊渠道销售具有现款交易，账期较短，资金周转快，营销费用较低、环节少、操作简单。从档次来分，通路零店、低档餐饮场所的销售价格相对较低，低端产品相对走量较大。普通的酒店、连锁超市酒类价格相对中档，中端产品的比重较大。高级酒店、大商场、夜总会的酒类价格极高，畅销的是高档或超高档产品。从市场比重看，餐饮因其数量多、分布广、销量大等特点成为酒类产品消费的最重要终端有着极强的示范效应，即人们喝酒的时候，会谈论它，如果喜欢，会在商超买，进而带动商超的销售；其次就是商超终端，相比之下，专卖店、社区零售小店等销售终端都处于弱势从属地位，是对其他销售终端形式的一种有益补充。 一般来说，餐饮渠道约占白酒总销售量的40%，商超占30，其他总共才30。2、终端的重要性终端是营销过程中一个最有价值的环节，现在营销学讲究决战终端，谁的终端多，谁的控制能力越强，谁的销售效果将会最好。随着市场竞争的加剧，“制胜终端”已经成为谋夺市场的重要手段，而终端“生动化”恰恰是终端运作中最为核心的部分。商品生动化作为一种提升销量、制胜终端的营销利器更是功不可没。3、现代终端面临的挑战性客户数量越来越多，分布越来越广，销售比重越来越大；运作模式越来越复杂；对产品的要求越来越高，企业需要承担的费用越来越高；竞争对手在终端的投入越来越大，促销方式多种多样，终端逐渐具有排他性，使终端逐渐成为一种稀缺的资源。二、为什么要推动商品的陈列1、陈列的定义陈列是涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，是一门综合性的学科，也是终端最有效的营销手段之一，通过对产品、专柜、货架、灯光、POP海报等的科学规划，达到促进产品销售，提升品牌形象的目的。生动化的定义就是：在零售终端内为使产品对消费者更具有吸引力而所做的一切工作。 2、陈列与终端销售的关系订货店方再订货消费者购买消费者知道有这种产品商品陈列送到店头3、冲动性购买的类型75%以上的消费者的购买关系属冲动型购买冲动性购买的类型增加购买(add on)瞬间冲动购买(spur of moment)品牌转移(brand switching)4、商品陈列的意义获得顾客的注意，是增加冲动性购物的关键点商品陈列产 生 兴 趣引 起 注 意建立品牌形象对广告的记忆引起购买欲望2秒钟以内购 买5、陈列的“AIDCA原则”与效果要点6、商品陈列借由加速回转的方式（1）获得一个较有利和较佳的陈列位置。（2）增加陈列面（3）使产品不同的包装形式、规格及口味全上货架。（4）减少缺货问题。（5）保护陈列面和陈列空间。（6）利用POP来吸引消费者的注意及兴趣。（7）籍由特殊的陈列摆设，创造有利的卖场气氛。（8）刺激消费者冲动性的购买欲。7、商品陈列能做到什么？（1）刺激消费者冲动性地购买。（2）增加商品回转，使卖场气氛活性化。（3）增加商品利润。（4）增加产品的市场占有率。（5）达成行销活动的整体功能。（6）加强店头的好感。（7）提高消费者对产品的忠诚度。（8）在感召力上形成优势。8、商品陈列的好处（1）好的陈列使顾客更容易找到他想要的东西。（2）好的陈列促使顾客 看买喔动作停咦嗯心理（3）商品流动快时，让通路高兴，公司业务员高兴，厂商高兴，人气窜升，良性循环，人气更旺。9、商品陈列的目标1、以创意陈列吸引消费者做额外的购买，增加零售终端销售利润。2、有效的利用有效的空间，避免店头资金的积压，起到改善各类商品的库存的作用。3、创造陈列的美观性， 掘取消费者的需求欲望，让冲动性购买的潜力可发挥至最大。4、争取最大的陈列面，每一平方公尺的空间要创造最大的利润。5、生动化陈列产品可以建立消费者的方便性，进而鼓励购物者做多样性的购买。6、先进先出的原则，避免过期，保持其外观可看性，保护产品的品质。 三、商品陈列的六大构成要素 （一）商品项目1、商品的齐全性 先考虑消费者想要购得品牌和规格。2、同一类别集中陈列 便于找寻，一旦消费者知道其位置，下次在购买时，他们会直接走到其固定位置，同时，消费者可较快的做各类品牌、大小、价格的比较。1、空间对于销售的概念 依商品所创造的利润给予空间，先调查商品的销售数量以计算 出销售的构成比率，然后按比例求取陈列空间。2、陈列空间的分配 不可一下子剧烈的增加陈列面，因为卖好或卖差是渐进的，调 整陈列面时，仍需保持产品的带状陈列。3、陈列面的整修 一种是立式叠放，同样空间可存放较多的商品。 一种是侧式叠放，不仅可增加货架的存货量，而且也可加强陈 列面的外观。（二）陈列空间1、空间对于销售的概念 依商品所创造的利润给予空间，先调查商品的销售数量以计算 出销售的构成比率，然后按比例求取陈列空间。2、陈列空间的分配 不可一下子剧烈的增加陈列面，因为卖好或卖差是渐进的，调 整陈列面时，仍需保持产品的带状陈列。3、陈列面的整修 一种是立式叠放，同样空间可存放较多的商品。 一种是侧式叠放，不仅可增加货架的存货量，而且也可加强陈 列面的外观。（三）陈列面陈列出具有吸引力的色调组合突出商品的特色，不但能衬托商品的特色，更能突出其口味特别。 1、口味的分类 细化分类，仍需以消费者生活习惯为依托。 2、整体性的调配 A.把回转快的产品摆在中间，可使消费者在购买 此产品前已浏览过全部口味及包装； B.弱势性产品放两旁，强势性产品放中间，以保 护本品牌在货架上的陈列空间； C.新产品至于强势产品旁，可增加新产品与消费 者接触的机会。 3、颜色的搭配（四）陈列高度 由货架底层调至第二层，销量增加34% 由第二层调至黄金带陈列，商品销量增加63% 直接由底层调至黄金带，销售增加78%（五）陈列的位置 小规模商店，端架是最佳的陈列 大型超市，中央通道，通道前后端与临近冰箱的陈列架是最好动线 最好在与视线等高或略低的货架上，与诱导其产品冲动性购买的最大可能性。（六）陈列形态1、横式陈列 2、纵式陈列 关联性陈列 将用途类似、使用场合相似的互补性商品组合在一起陈列，可提高消费者选择及购买商品的容易度，并可达到关联购买与联想购买的相乘效果。 丰富感陈列 品牌之间能够做比较的、有连续性的、以及有立体感的陈列；堆积如山的故意弄乱也是一种手法。(一)第二陈列地区 补强作用，增强接触率，产生额外的冲动性购买 与主要陈列区分开并保持一端距离，应是购买者进出并会驻留之处。 A.通道末端与主要陈列地区间隔在二个货架以上的位置 B.商店出入口或冰柜附近的岛式陈列区亦是一个好地点（三）把“品牌”的所有口味及包装集中陈列商 品 陈 列1、显而易见原则 2、最大化陈列原则3、垂直集中陈列原则 4、下重上轻原则5、全品项原则 6、满陈列原则7、陈列动感原则 8、重点突出原则9、伸手可取原则 10、统一性原则 11、整洁性原则 12、价格醒目原则13、先进先出原则 14、最低储量原则15、堆头规范原则 1、显而易见原则： 在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力，谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。 3、垂直集中陈列原则： 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的商品集中展示。 5、全品项原则： 尽可能多地把一个公司的商品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量，又可提升公司形象，加大商品的影响力。 6、满陈列原则： 要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。 7、陈列动感原则： 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。 8、重点突出原则： 在一个堆头或陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。 9、伸手可取原则： 要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地主，根据不同主要消费者的不同的年龄、身高特点，进行有效的陈列。如儿童产品应放在1米以下。 10、统一性原则： 所有陈列在货架上的产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。 11、整洁性原则： 保证所有陈列的商品整齐、清洁。 12、价格醒目原则： 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会。 13、先进先出原则： 按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物至少每两个星期翻动一次，把先出厂的产品放在外面。 14、最低储量原则： 确保店内库存产品斩品种和规格不低于“安全库存线”。 15、堆头规范原则： 堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示某厂家的商品。不管是批发市场的堆箱陈列还是超市的堆头陈列，都应该遵循整体、协调、规范的原则。特别是超市堆头往往是超市最佳的位置，是厂家花高代价买下做专项产品陈列的，从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。六、促销员（导购代表）管理培训（一）促销员必须具备的素质之一：四热爱 热爱自己从事的工作；热爱自己所销售的产品；热爱企业；热爱顾客。之二：五心 责任心：工作认真负责。这是首要条件。 企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。 爱 心：有高的情商，能够很好与其它店员和同事相处，助人为乐。 恒 心：坚持不懈才能成功。 自信心：相信自己，才能成功。之二：四项基本能力 沟通说服能力：口才好、性格外向，能说服顾客购买。 敏锐的观察力：分辨出顾客，非顾客？是那一类顾客？购买能力？ 良好的心理成受能力：承受各种压力、挫折、顾客辱骂、同行挤压！ 较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何物、任何事学习！（二）促销员十大培训内容 1、企业知识。 2、产品知识。 3、行业知识。 4、自信心和积极的思维和工作态度培训。 5、如何作工作计划培训。 6、销售礼仪、销售技巧。 7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。 8、顾客购买心理与购买行为知识。 9、工作职责、工作规范。 10、各项管理制度。（三）促销员必须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 时常检讨工作中的问题点、琢磨改善的方法、实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。（四）促销员接待顾客的“4S原则” SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。 SMART（心灵手巧）： 通过娴熟的操作获得顾客的信任，熟练动作能让人感到导购代表的训练有素。 SINCERITY（诚实）： 真心实意对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。（五）顾客购买心理的七个阶段（六）购买过程五阶段与促销员的任务（七）促销员说话方法和倾听方法的基本技巧 1、说话方法的基本技巧 用明朗、快活、清晰、大声的语调讲话 整句话到句尾都发音清晰 尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” 措辞正确，注意控制好说话的节奏和速度 看着对方的眼睛说、听 在讲解、倾听的过程中，脸上挂满自信的笑颜 2、倾听方法的基本技巧 对话题关心，用愉快的神态倾听 如果有难懂之处，反问确认 善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 一直听完所述，不要途中打断和打岔 去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） 对人不待先入观，要客观的倾听内容（八）促销员提问技巧的五原则 1、不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。 3、从顾客容易回答的提问开始 容易回答的提问较难回答的提问。 这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。” 4、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。（九）针对个性不同的顾客的应对方法（十）促销 SP即销售促进,是市场竞争中的一把利剑。作用在于对产品施加推力，使产品能够更快地进入市场和扩大市场。在市场上，并非每一个公司都做广告，但是每一个公司都无一例外地开展促销。所以，在我们执行市场侵略任务时，不能忘记使用这一有力武器。 从全球的广告与促销对比中看，促销费用的增长率至少比广告费用的增长率高出三个百分点。 以美国为例，在1980年的促销费用为490亿美元，到了1986年其费用已达1020亿美元，促销与广告的费用之比约为64：36。到了1991年，促销费用更占整个市场推广费用的3/4，即75%左右。 促销活动之所以有这么大的开支，是因为人们都看好这一销售形式并得益于最后效果。企业乐意为立竿见影的效果付出。1、促销的内涵 1、促销是对顾客购买行为的短程激励活动； 2、促销是一种战术性的营销工具； 3、促销是利益驱动购买； 4、促销是追求结果的销售行为； 5、促销对冲动性购买有效； 6、促销不以营建品牌为宗旨； 7、促销是“AIDA法则”的体现； 8、促销是在价格杠杆上跳芭蕾舞，尽管千姿百态但离不开价格利益； 9、促销就是为了扩大销量而使用的方法； 10、促销是一种市场竞争手段； 11、促销不是变相广告。 12、促销可以破除“购买习惯”， 它是促成第一次购买的好工具； 13、促销的目的不是为了提高产品知名度，是为了让顾客接受产品； 14、促销的最高目标是使它自己成为购买首因，基本目标是至少成为购买的一个促动因素； 2、促销的七个市场作用 1、缩短产品入市的进程。对消费者或经销商提供短程激励，在短期内调动购买热情，培养顾客的兴趣和使用爱好，使顾客尽快地了解产品。 2、激励消费者初次购买，达到使用目的。消费者一般对新产品具有抗拒心理。由于使用新产品的初次消费成本是使用老产品的一倍，不愿冒风险进行偿试。促销可以降低这种风险意识、初次消费成本，而去接受新产品。 3、激励使用者再次购买，建立消费习惯。当消费者试用了产品以后，如果基本满意的可能会产生重复使用的意愿。但这种消费意愿在初期一定是不强烈的、不可靠的。促销却可以帮助他实现这种意愿，持续的促销计划可以使消费群基本固定下来。 4、 提高销售业绩。促销是一种竞争，可以改变一些消费者的使用习惯及品牌忠诚。因受利益驱动，经销商和消费者都可能大量进货与购买。因此在促销阶段，常常会增加消费，提高销售量。 5、侵略与反侵略竞争。市场的侵略者可以运用促销强化市场渗透，加速市场占有。市场的反侵略者也可以运用促销针锋相对，来达到阻击竞争者的目的。 6、带动相关产品市场。促销的第一目标是完成促销之产品的销售。但是，在甲产品的促销过程中，却可以带动相关的乙产品之销售。 7、节庆酬谢。促销可以使产品在节庆期间或企业庆日期间锦上添花，可以表达市场主体对广大消费者的一种酬谢和联庆。 3、促销的类型 （十二）促销礼品选择的四大原则 1、 关联原则 关联性原则就是所选择的促销品与产品本身有一定的关联性或互补性，即消费者需有或者必须有这个赠品后方能使用或更好地使用该产品。企业这样做的目的是让消费者看到赠品就马上想起产品，进而想起该企业形象，起到传播企业产品、品牌形象的功效。 2、 实用性原则 适用性原则就是所选用的促销品一定要有实用价值，最好是易于适用的，不需要售后服务。让消费者感觉到促销品是个实在有用的东西，自己花了一份产品的钱买了两份东西。一般来说促销品的作用可以分为两种，一种是引诱顾客重复购买，另一种是迎合顾客贪小便宜的习性刺激其购买冲动。 赠品并不是越贵越好，而是越让顾客喜爱的越好。 赠品只是意外收获，而非诱导顾客重复购买的源动力。 3、新颖性原则 新颖性原则就是产品的促销品要力求新颖突出，不要挑超市百货店正在销售的商品，并且要有很强的价值感，使消费者感觉到促销品成本不能太高，要新颖而不高档，否则会因“羊毛出在羊身上”使产品失去价格竞争力而被消费者放弃。说起来很容易，但切实做起来很难，因为中国是个超级制造大国，什么东西好卖，一样之间就会出现众多的同质化产品，即使几天新颖，明天也就普及了，这就需要企业掌握新颖的时间性，不断推陈出新。 4、季节性原则 比如：暑期促销应以夏令家庭实用品作为促销品为佳，可以有效拉动备受酷暑煎熬消费者冲动消费，如席类产品的清凉，毛巾类产品的干爽等等。营业前准备 第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来服务标准（事务）至少在营业前五分钟完成事前准备工作。* 保持地板、墙壁、天花板清洁。* 保持专柜及陈列架上产品整洁。* 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。* 配备足够的宣传品。* 保证有足够的产品库存。* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。* 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。* 开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。* 保持个人卫生，身体不可有异味。* 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。* 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。* 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。* 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）* 不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。* 男促销员头发长度不可触及衣领。* 不可戴夸张的耳环。* 不可染怪异的头发。* 不可聊天、谈笑、吃东西。* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。* 不可从事与工作无关的私人事务。* 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！初步接触第2个关键时刻初步接触（主动与顾客搭讪）是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。* 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻* 当顾客长时间凝视某一产品时；* 当顾客触摸产品时；* 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；* 当顾客突然停下脚步时；* 当顾客目光在搜寻时；* 当顾客与销售员目光相碰时；* 当顾客与朋友谈论某一产品时；* 当顾客寻求促销员帮助时。接近顾客方法打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。* 欢迎光临！* 你好！* 你好！有什么可以帮忙的吗？* 请随便看看，有需要请叫我！* 有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。* 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。* 精神集中，专心倾听顾客意见。* 对顾客的谈话作出积极的回应。* 了解顾客对产品的要求。* 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧* 你是准备自己用，还是送给别人？* 你想看哪一个牌子的呢？* 你以前用过什么牌子？* 这个产品的包装不错？质量好？* 这个价位的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？* 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 好的销售人员是用耳朵做业务的，要善于向顾客发问，仔细倾听，发现顾客的需求。备注* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。* 切忌态度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。* 不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）* 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）* 展示产品，并附上说明书加以引证。* 让顾客了解产品的知识及使用方法，示范使用及解释使用方法。* 鼓励顾客触摸产品。* 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。* 让顾客了解产品的价值。* 给予顾客更多选择。* 让顾客感觉促销员的专业性。* 引导顾客比较自己产品的优势。* 实事求是对顾客进行购买劝说。语言技巧* 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？* 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。备注* 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。* 避免使用专业名词，令顾客不明白。* 切忌顾客问一句，答一句。* 不可诋毁其它牌子。不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。处理异议第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准* 对顾客的意见表示理解。* 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。* 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。* 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。* 耐心解释，不厌其烦。语言技巧 价格问题我们这款产品，包装大方，价格适中，现在在做活动，价格很低的。 产地问题平凉柳湖春酒厂，我们是有着58年建厂历史的老酒厂，最早甘肃的“四大春”之一。 功能问题纯粮工艺，喝了头不痛，口不干。您放心吧。 我们还有另外产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧，或您到这边看吧。 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。备注* 不得与顾客发生争执。* 切忌不能让顾客难堪。* 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。* 切忌表示不耐烦。* 切忌强迫顾客接受你的观点。* 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交 第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。服务标准* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。* 帮助顾客作出明智的选择。* 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机* 顾客不再提问，进行思考时。* 话题集中在某个产品上时。* 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。* 顾客开始注意价钱时。* 顾客开始关心售后问题时。* 顾客反复询问同一个问题时。* 顾客与朋友商议时。成交技巧* 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。* 进一步强调产品带给顾客的好处。* 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买吧！* 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要？* 假定已成交，介绍顾客到收银台交款，或办理赠品手续，或建议顾客到别的产品区？。* 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。* 强调机会不多：这几天是活动期，不买的话，几天后就没有优惠政策了。* 强调产品热销：这种产品很好销，买的人很多。备注* 切忌强迫顾客购买。* 切忌表示不耐烦：你到底买不买？* 必须大胆提出成交要求。* 注意成交信号，切勿错过。* 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销 第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。服务标准* 保持笑容，语气温和。* 尝试推荐其它产品，重复第三个关键时刻。* 如顾客不购买，也要向顾客致谢，并邀请顾客随时再来选购。* 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧* 我们还有几款产品，让我给你介绍吧！* 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。* 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。* 没问题，以后有需要，请再来参观。* 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。* 再看看其他产品，是否还有适合你用的？* 你已经有了，要是再加上会更好的。备注* 切忌强迫顾客购买