员工管理_员工情绪管理1

第五章员工情绪管理 第一节情绪疏导第二节工作 家庭平衡计划第三节危机干预第四节人际关系的协调 情绪管理 是对个体和群体的情绪进行控制和调解的过程 它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识 协调 引导 互动和控制 对情绪智商的挖掘和培植 培养驾驭情绪的能力 建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法 情绪劳动 为了完成工作 个体努力维持脸上的笑容和恰当的肢体语言 以给别人制造出安全 愉悦的心情 这就是情绪劳动 中国企业先行管理模式中 对员工情绪管理不够重视 放任员工情绪发展或过分相信员工的自我调适能力 或将情绪管理与员工思想政治工作混为一谈 或将有情绪的员工解聘 中国企业在员工情绪管理上要做什么 首先提高对情绪管理意义和价值的认识 其次 要运用科学的方法和程序进行情绪管理 专业认识在专业理念指导下运用专业的技术和手段认识并评估员工的情绪 提出合理的介入措施 帮助员工疏导情绪 平衡工作和家庭之间的冲突 化解危机 改善人际关系 5 1情绪疏导 5 1 1情绪的概念及种类情绪的概念 一种不同于认知或意志的 精神上的情感或感情 是主观意识的经验 会影响人的行为 牛津英语词典 丹尼尔 戈尔曼 情绪是感觉及其特有的思想 心理和生理状态及行动的倾向性 20世纪90年代 戈尔曼又提出了 情绪智商 EQ后来 萨洛维把情商定义为五个主要的方面 了解自我 管理自我 自我激励 识别他人情绪 处理人际关系 情绪不只是个体的心里现象 同时也是社会现象 情绪尤其社会接受方式 社会沟通方式和社会支持方式 情绪的产生来自于个体对客体是否和自身需求相一致的主观判断 情绪具有较强的行为驱动力 良好的情绪有助于提高员工的生活品质 工作效率和工作质量 5 1情绪疏导 5 1 1情绪的概念及种类1 基本情绪和复合情绪 美国心理学家克雷奇 Krech 克拉奇菲尔德 Crutch field 和利维森 Livson 基本情绪是人的原始情绪 包括 快乐 悲哀 愤怒 恐惧 是人和动物共有的情绪类型 复合情绪 几种基本情绪的复合 与感觉刺激有关的情绪 疼痛 厌恶和轻快与自我评定有关的情绪 成功的与失败的情绪 骄傲与羞耻 内疚与悔恨等与人际关系有关的情绪 爱和恨与欣赏有关的情绪 心境 激情与应激 程度从弱到强 心境是指比较微弱 持久而又具有感染性的情绪体验 具有弥散性和长期性 激情是指一种迅速 猛烈 爆发而时间短暂的情绪状态 应激是指突入起来多的紧迫情况引起的高度紧张的情绪状态 5 1情绪疏导 5 1 2情绪疏导的相关理论模式 1 认知协调理论 认为认知 态度 行为协调一致是人的正常状态 但事实上它们不可避免地会出现不和理性和矛盾 由此产生一种改变不协调状态的心里压力 从而引起情绪和态度的改变 ABC理论 是理性情绪治疗模式 美 埃利斯 的核心内容 A activationevent 引发事件 是个体当前所面对的事件 B belief 指个体的信念系统 是个体对引发事件的认知评价 C consequence 指引发事件出现后所产生的情绪后果 引发事件本身不能使个体产生非理性的情绪和行为 导致这种结果的圆心是个体的非理性信念 人在情境中 理论 结构家庭理论 5 1情绪疏导 5 1 3情绪疏导的方法情绪认知是情绪疏导的前提 其途径有 情绪记录情绪沟通情绪测试 情绪疏导的基本方法 选择适当的介入方式认知重建 协助员工用全新的 肯定的眼光看待人和事 打破原有的思维方式 重新审视问题 定义问题 行为预演 改善自我对话 改变非理性思维方式 空椅子技术 增强员工的力量学习解决问题的技巧 认识问题 分析问题辨认需要 各种可能的解决方案 选定方案 评估效果 提高处理压力的能力 恰当释放情绪 进行压力防护训练 认知重建 修正员工的社会环境强化员工的社会支持系统 员工援助计划 附 6H4AS情绪管理方法 中国全民健心网肖汉仕创立 是用以增加快乐 减少烦恼 保持合理的认知 适当的情绪 理智的意志与行为 2 一方面 用智慧去打开六种快乐的资源 以便增加快乐 优化情绪 即6H HAPPY 1 奋斗求乐2 化有为乐3 化苦为乐4 知足常乐5 助人为乐6 自得其乐 另一方面 当陷于苦恼 生气等负性情绪 出现行为冲动时 使用4AS技术来自我管理情绪 以便改变情绪A ASK即反问 反思 S STEP即步骤1 值得吗 自我控制 2 为什么 自我澄清 3 合理吗 自我修正 4 该怎样 自我调适 附 员工情绪管理 1 建设企业文化 理顺组织情绪企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力 而且对员工的情绪调节起着重要作用 一般而言 员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感 如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命 一种被员工认同的价值观和企业精神 那么这个企业就能够激励员工超越个人情感 以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景 2 开放沟通渠道 引导员工情绪 积极的期望可以促使员工向好的方向发展 员工得到的信任与支持越多 也会将这种正向 良好的情绪带到工作中 并能将这种情绪感染给更多的人 企业管理者必须要营造良好的交流沟通渠道 让员工的情绪得到及时的交流与宣泄 如果交流沟通渠道受阻 员工的情绪得不到及时的引导 这种情绪会逐步蔓延 影响到整个团队的工作 3 匹配工作条件 杜绝消极情绪工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响 如IT行业的工作具有强烈的不确定性 非常强调员工的团队合作能力 因此 工作环境应设计成开放式结构 在办公用具的摆放 员工工作空间等方面可相对宽松 有利于团队成员间的交流 4 培训情绪知识 增强员工理解情绪心理学家Izard指出 情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用 企业管理者可以通过针对性的 情绪知识 培训 增强员工对企业管理实践的理解能力 激发员工的工作动机以适应组织的需要 5 营造情绪氛围 提升个体感受每个企业都有一定的氛围 表现为组织的情绪 如愉快的工作氛围 沉闷的工作氛围 复杂的人际关系等 这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情 甚至会成为一个员工是否留在企业的原因 尽管员工和组织的情绪是相互影响的 但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大 5 2工作 家庭平衡计划 5 2 1工作 家庭关系理论 角色冲突理论 溢出与补偿理论溢出 一个领域的情感和行为被带到另一个领域 补偿 在一个领域中有所丧失就会在另一领域中投入更多以企图弥补 边界理论 性别角色预期理论 5 2工作 家庭平衡计划 5 2 2工作家庭失衡的原因传统社会 男主外女主内 使得家庭关系基本平衡 现代社会 由于观念的转变 对家庭提出了新的要求和挑战 造成工作家庭失衡的原因 主要有 时间紧张 角色紧张 5 2工作 家庭平衡计划 5 2 3工作家庭平衡计划的内容工作 家庭平衡计划是指帮助员工认识和正确看待家庭与工作的关系 调和职业和家庭之间的矛盾 缓解由于工作 家庭关系失衡而给员工造成压力的计划和活动 包括以下步骤 问题评估 计划制定 计划实施 组织和个人 1 从组织角度实施计划 1 向员工提供有关家庭问题和工作压力排解的咨询服务或心理辅导 2 将组织的一部分福利扩展到家庭 以减轻或分担员工家庭的压力 把员工家庭因素列入考虑晋升或工作转换的制约条件之中 3 创造家庭成员参观公司或相互联谊的机会 促进相互理解 4 设计时应家庭需要的弹性工作制以供选择 提供家庭办公能力的培训和指导 soho 2 从个人的角度实施计划 1 弄清家庭与工作之间的重点 确定优先秩序 2 更新观念 改变传统家庭观念和模式所带来的内疚因素 3 家庭实用对策 延缓生育或雇佣保姆 夫妻间恰当分工 选择同样的职业或单位 从事完全不相关的工作各自追求自己的事业 5 3危机干预 5 3 1危机概述危机理论认为 当个体遭遇突发时间或难以预料的危险时 个体会经历情感和情绪上的失衡 会暂时性的处于脆弱状态 危机的发展阶段 冲击期 引发危机的导因令个人产生不安 焦虑 令个体难以忍受而希望回复平衡 应变期 个体采取应变的方法和个人资源去解决问题 解决期 消极 逃避或积极解决适应期 恢复到原有平衡状态 5 3危机干预 5 3 1危机概述危机的特征 个体认为遭受到挫折 持续的负面情绪产生 个体通过努力无法解决问题 需要短时间解决问题 危机的类型 发展性危机 个体发展过程中经历转折阶段 就业 升迁 意外性危机 失业 离婚 存在性危机 面临人生重要问题 环境危机 天灾 人祸 5 3危机干预 5 3 2危机干预的意义及目标危机干预的意义 协助员工克服危急情况 恢复身心平衡 危机干预的目标 初级目标 治标 高级目标 治本 5 3危机干预 5 3 3危机干预的步骤 建立关系 评估问题与需求 研究可行的选择 订立计划 5 3危机干预 5 3 4危机干预的原则 及时接案与处理 一般来说 个体所能忍受的最大危险期为六周 有限的时间 有限的目标 引入资源提供支持 附 企业危机管理 危机管理则是指应对危机的有关机制 具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁 从而有组织 有计划地学习 制定和实施一系列管理措施和因应策略 包括危机的规避 危机的控制 危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失 中国著名危机公关专家游昌乔 企业面临的危机 是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件 这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面 对企业或品牌会产生恶劣影响 而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力 企业组织面临的危机类型主要有八种 信誉危机决策危机经营管理危机灾难危机财务危机法律危机人才危机媒介危机 危机管理的目的 六个1 预防危机 危机如同SARS一样 预防与控制是成本最低 最简便的方法 企业应根据经营的性质 识别整个经营过程中可能存在的危机 并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源 排查出其滋生的土壤 然后进而收集 整理所有可能的风险并充分征求各方面意见 形成系统全面的风险列表 从而对这些可能导致危机的原因进行限制 并针对性地练习内功 增强免疫力 以达到避免危机的目的 2 控制危机 主要是建立应对危机的组织 并制定危机管理的制度 流程 策略和计划 从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静 胸有成竹 3 解决危机 主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机 如建立强有力的危机处理班子 有步骤地实施危机处理策略 4 在危机中恢复 制止危机给企业造成的不良影响 尽快恢复企业或品牌形象 重获员工 公众 媒介以及政府对企业的信任 5 在危机中发展 危机管理的最高境界就是总结经验教训 让公司在事态平息后更加焕发活力 INTEL公司前CEO安迪 格鲁夫曾这样说 优秀的企业安度危机 平凡的企业在危机中消亡 只有伟大的企业在危机中发展自己 6 实现企业的社会责任 作为社会的一员 企业卓有成效的危机管理 将促进社会的安定与进步 反之如果危机处理不当 将成为社会的负担 并带来不可估量的危害 企业危机管理对策 一 做好危机预防工作1 树立强烈的危机意识 企业进行危机管理应该树立一种危机理念 营造一个危机氛围 使企业的员工面对激烈的市场竞争 充满危机感 将危机的预防作为日常工作的组成部分 首先 对员工进行危机管理教育 其次 开展危机管理培训 2 建立预防危机的预警系统 预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测 一是随时收集公众对产品的反馈信息 对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测 二是掌握行业信息 研究和调整企业的发展战略和经营方针 三是研究竞争对手的现状 进行实力对比 做到知己知彼 四是对监测到的信息进行鉴别 分类和分析 对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测 并在必要时发出危机警报 3 建立危机管理机构 这是企业危机管理有效进行的组织保证 成立危机管理机构是发达国家的成功经验 危机管理机构的具体组织形式 可以是独立的专职机构 也可以是一个跨部门的管理小组 还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替 4 制定危机管理计划 事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案 在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法 二 进行准确的危机确认危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息 在出现危机征兆时 尽快确认危机的类型 为有效的危机控制做好前期工作 三 危机处理的理论依据 游昌乔先生的危机公关5S原则 1 承担责任原则 SHOULDERTHEMATTER 2 真诚沟通原则 SINCERITY 诚意 诚恳 诚实 3 速度第一原则 SPEED 好事不出门 坏事行千里 在危机出现的最初12 24小时内 消息会象病毒一样 以裂变方式高速传播 4 系统运行原则 SYSTEM 在逃避一种危险时 不要忽视另一种危险 在进行危机管理时必须系统运作 绝不可顾此失彼 危机的系统运作主要是做好以下几点 1 以冷对热 以静制动 危机会使人处于焦燥或恐惧之中 所以企业高层应以 冷 对 热 以 静 制 动 镇定自若 以减轻企业员工的心理压力 2 统一观点 稳住阵脚 在企业内部迅速统一观点 对危机有清醒认识 从而稳住阵脚 万众一心 同仇敌忾 3 组建班子 专项负责 一方面是高效率的保证 另一方面是对外口径一致的保证 使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖 4 果断决策 迅速实施 由于危机瞬息万变 在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下 任何模糊的决策都会产生严重的后果 所以必须最大限度地集中决策使用资源 迅速做出决策 系统部署 付诸实施 5 合纵连横 借助外力 当危机来临 应充分和政府部门 行业协会 同行企业及新闻媒体充分配合 联手对付危机 在众人拾柴火焰高的同时 增强公信力 影响力 6 循序渐进 标本兼治 要真正彻底地消除危机 需要在控制事态后 及时准确地找到危机的症结 对症下药 谋求治 本 如果仅仅停留在治标阶段 就会前功尽弃 甚至引发新的危机 5 权威证实原则 STANDARD 自己称赞自己是没用的 没有权威的认可只会徒留笑柄 在危机发生后 企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤 而要曲线救国 请重量级的第三者在前台说话 使消费者解除对自已的警戒心理 重获他们的信任 四 危机的善后工作危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响 1 进行危机总结 评估 对危机管理工作进行全面的评价 包括对预警系统的组织和工作程序 危机处理计划 危机决策等各方面的评价 要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题 2 对问题进行整顿 多数危机的爆发与企业管理不善有关 通过总结评估提出改正措施 责成有关部门逐项落实 完善危机管理内容 3 寻找商机 危机给企业制造了另外一种环境 企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子 进行重大改革 这样 危机可能会给企业带来商机 5 4人际关系的协调 5 4 1人际关系的含义与作用人际关系是指人与人之间的交往关系 是人们在共同的劳动 生活 学习中结成的或因其他需要而建立的各种关系的总和 企业人际关系是人际关系的特殊形式 包括 领导间的人际关系 领导与员工的人际关系 员工间的人际关系 5 4人际关系的协调 5 4 1人际关系的含义与作用1 人际关系 人与人之间的交往关系 是人们在共同的劳动 生活 学习中结成的或因其他需要而建立各种关系的总称 企业人际关系是人际关系的特殊形式 是企业成员在同一群体中或不同群体间相互认知 体验而形成的 带有浓烈情感色彩的人与人之间比较稳定的心理联系 包括 领导间的人际关系 领导与员工的人际关系 员工间的人际关系 2 人际关系对企业的正面作用 良好的人际关系有利于调动企业员工的积极性 有利于增强群体的凝聚力 有利于促进人的身心健康发展 有利于确保各项管理工作顺利开展 有利于产品质量和管理效率的提高 5 4人际关系的协调 2 人际关系处理不好对企业的负面作用 影响员工的身心健康 健康的身心来自完整的 生存于其间的环境系统的支持 影响员工的幸福感 当人际交往需求成为主要的激励源时 工作被视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会 能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视 尊重需求和成就需求都在人际中得以实现 影响员工的行为及企业目标的实现 减少内耗 降低沟通成本 影响企业额凝聚力及组织效能 协作 创新 绩效 5 4人际关系的协调 5 4 2人际关系协调的原则 平等原则 真诚原则 接纳原则 尊重原则 互利原则 霍曼斯 社会交换理论 相互依存 尊重原则 罗杰斯 无条件尊重最低限度是不指责 不嘲笑对方 表现为向对方表达身体的和心灵的关注 表现为对他人的思想 情感和行为的接纳上 表现为对他人的温暖 关心和喜爱上 尊重他人的自决权 5 4人际关系的协调 5 4 3人际关系协调的方法 处理企业管理者之间的关系 协助企业建立明晰的制度 强化企业管理者的目标和权责 协助企业建立并实施民主决策机制 处理企业管理者与员工的关系 协助企业建立良好的制度 强化制度管理 协助企业注重人性化的管理 协助企业加强员工非正式群体管理 5 4人际关系的协调 5 4 3人际关系协调的方法 协调员工间的关系 加强沟通 互相尊重 团结合作 共进双赢 第六章员工闲暇生活 第一节闲暇的概念与意义第二节有关闲暇的理论与闲暇的历史变迁第三节员工闲暇活动的类型和不同员工群体的闲暇活动第四节工业社会工作与员工闲暇 闲暇不仅是一种个人经历 更是一种社会建制 职业领域中 闲暇是员工生活必要的构成部分 关注员工闲暇生活 提高员工的闲暇质量 是企业社会工作的关注点之一 6 1闲暇的概念与意义 6 1 1闲暇的含义 休闲学之父 亚里士多德 他把闲暇看成是哲学 艺术和科学的基本条件之一 我们工作是为了得到闲暇 闲暇是非生产性地消耗时间 有闲生活是人们优势地位的最简捷 最确凿的证明 凡勃伦 有闲阶级论 瑞典哲学家皮珀 当一个人和自己一体 和自己互相协调一致之时 就是闲暇 我国休闲学研究者马惠娣 闲暇指 非劳动时间 指人们在履行社会职责及各种生活时间支出后 由个人自由支配的时间 1 8小时工作以外的时间 2 星期日及节假日 3 各种假期 4 退休后的时间 休闲 人类美丽的精神家园 休闲 闲暇时间 闲暇活动与闲暇状态的统一 从时间角度 休闲指个人可以自由支配的时间 具体指人们除去工作时间和满足个人生理需要 家务劳动等生活必要时间支出后 真正由个人自由支配的时间 从活动角度来说 闲暇活动是指个体在休闲时间里为达到休息 放松 娱乐 自我提高等目的所从事的个人喜欢的活动 6 1闲暇的概念与意义 6 1 2与闲暇相关的概念辨析闲暇与休闲 闲暇是休闲的时间条件 必要而非充分 休闲更多指精神状态 闲暇与娱乐 娱乐是人类最古老的休闲活动形式之一 娱乐的情感条件与闲暇并无必然联系 闲暇与游戏 游戏是度过闲暇的一个一种方式 6 1闲暇的概念与意义 6 1 3职工闲暇生活的意义 恢复身心健康 促进员工的身体及心理健康 最基本的功能 提升员工的素质 发展员工的才能 激发员工的创造力 创造力离不开以自由为本质特征的闲暇活动 闲暇出智慧 亚 自由是创造的前提 马 有利于促进员工之间的社会交往 效率崇拜 导致生产节奏加快 工作量增大 破坏了人的工作闲暇的平衡关系 人们出现从未有过的压抑感和匆忙感 6 2有关闲暇的理论与闲暇的历史变迁 6 2 1与闲暇相关的理论卡尔 马克思的闲暇时间理论 闲暇的本质是自由 剩余价值理论 可以自由支配的时间 也就是真正的财富 自由时间分为两类 发展智力 在精神上掌握自由 和 用于娱乐和休息 一个国家真正富裕的标志是劳动时间的减少 休闲时间的增多 资本论 6 2有关闲暇的理论与闲暇的历史变迁 6 2 1与闲暇相关的理论凡勃伦的有闲阶级论 闲暇是一种阶级的社会象征 不论是以前或现在 那些富有的人 占有 休闲 以大量消费的方式来参与休闲 人们利用闲暇来区别上层阶级与广大劳动群众之间的那种不同的生活方式 6 2有关闲暇的理论与闲暇的历史变迁 6 2 2闲暇的历史变迁前工业社会里的闲暇 人们的工作与生活密不可分 闲暇时光不能单独划分出来 工业社会里的闲暇 闲暇出现高强度工作工时缩短 闲暇大众化后工业社会里的闲暇 闲暇的地位将大大增强 6 3员工闲暇活动的类型和不同员工群体的闲暇活动 6 3 1员工闲暇活动的类型 室内活动和室外活动 身心恢复型活动和身心发展型活动 静态活动和动态活动 商业消费型和非商业消费型活动 积极活动和消极活动 6 3员工闲暇活动的类型和不同员工群体的闲暇活动 6 3 2闲暇活动的层次 从高到低依次是 创造性的参与 积极的参与 投入感情的参与 解闷式的参与 危害自身 危害社会的行为 6