企业培训_家政人员培训教材

家政人员培训教材 一 家政服务业的职业道德 特点及一般要求授课人 张宁云帆职业培训学校 一 职业道德 道德与职业道德为了确保职业活动的正常进行 必须建立调整职业生活中发生的各种关系的职业道德规范 职业道德与职业密不可分 一 什么是职业所谓职业 是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责 并以所得收入作为主要生活来源的工作 职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象 家政 是21世纪的朝阳行业 随着社会的进步 家政行业越来越受到社会的重视和关注 任何一种职业都是职业职责 职业权利和职业利益的统一体 职业既是人们谋生的手段 又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道 在交往中必然涉及到各方面的利益 于是如何调节职业交往中的矛盾问题摆在了人们的面前 这就需要用道德来调节 二 什么是职业道德所谓职业道德 就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 每个从业人员 不论是从事哪种职业 在职业活动中都要遵守道德 如教师要遵守教书育人 为人师表的职业道德 医生要遵守救死扶伤的职业道德等等 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求 而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务 职业道德是社会道德在职业生活中的具体化 要理解职业道德需要掌握以下四点 1 在内容方面 职业道德总是要鲜明地表达职业义务 职业责任以及职业行为上的道德准则 它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求 而是要反映职业 行业以至产业特殊利益的要求 它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的 而是在特定的职业实践的基础上形成的 因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯 表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质 甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异 如人们常说 某人有 军人作风 工人性格 农民意识 干部派头 学生味 学究气 商人习气 等 2 在表现形式方面 职业道德往往比较具体 灵活 多样 它总是从本职业的交流活动的实际出发 采用制度 守则 公约 承诺 誓言 条例 以至标语口号之类的形式 这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行 而且易于形成一种职业的道德习惯 3 从调节的范围来看 职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系 加强职业 行业内部人员的凝聚力 另一方面 它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系 用来塑造本职业从业人员的形象 4 从产生的效果来看 职业道德与各种职业要求和职业生活结合 形成比较稳定的职业心理和职业习惯 三 职业道德的特点 1 职业道德具有适用范围的有限性 每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务 由于各种职业的职业责任和义务不同 从而形成各自特定的职业道德的具体规范 2 职业道德具有发展的历史继承性 由于职业具有不断发展和世代延续的特征 不仅其技术世代延续 其管理员工的方法 与服务对象打交道的方法 也有一定历史继承性 如 有教无类 学而不厌 诲人不倦 从古至今始终是教师的职业道德 3 职业道德兼有强烈的纪律性 纪律也是一种行为规范 但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范 它既要求人们能自觉遵守 又带有一定的强制性 就前者而言 它具有道德色彩 就后者而言 又带有一定的法律的色彩 就是说 一方面遵守纪律是一种美德 另一方面 遵守纪律又带有强制性 具有法令的要求 例如 工人必须执行操作规程和安全规定 军人要有严明的纪律等等 因此 职业道德有时又以制度 章程 条例的形式表达 让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性 四 职业道德的社会作用 职业道德是社会道德体系的重要组成部分 它一方面具有社会道德的一般作用 另一方面它又具有自身的特殊作用 具体表现在 1 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系职业道德的基本职能是调节职能 它一方面可以调节从业人员内部的关系 即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为 促进职业内部人员的团结与合作 如职业道德规范要求各行各业的从业人员 都要团结 互助 爱岗 敬业 齐心协力地为发展本行业 本职业服务 另一方面 职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系 如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责 营销人员怎样对顾客负责 医生怎样对病人负责 教师怎样对学生负责等等 2 有助于维护和提高本行业的信誉一个行业 一个企业的信誉 也就是它们的形象 信用和声誉 是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度 提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量 而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证 若从业人员职业道德水平不高 很难提供优质的服务 3 促进本行业的发展责任心是最重要的 而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的 因此 职业道德能促进本行业的发展 4 有助于提高全社会的道德水平职业道德是整个社会道德的主要内容 职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业 如何对待工作 同时也是一个从业人员的生活态度 价值观念的表现 是一个人的道德意识 道德行为发展的成熟阶段 具有较强的稳定性和连续性 另一方面 职业道德也是一个职业集体 甚至一个行业全体人员的行为表现 如果每个行业 每个职业集体都具备优良的道德 对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用 家政人员的职业道德 1 树立良好的服务形象 明确服务宗旨 增强服务意识 2 发扬艰苦奋斗的优良传统 提倡勤俭朴素作风 做到爱岗爱业 3 不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息 使消费者遭受人身 财产损害的问题 4 要尊重消费者的生活习惯 不干预雇主的私生活 5 不得擅自引领他人进入雇主家中 6 要保守雇主的隐私 不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址 电话号码 电子邮件信箱及其他私人信息 二 法律概念中国公民必须遵守中国的法律条例 任何违法行为都将受到法律的严厉制裁 法律对每个公民都具有平等地位 我们必须做一个守法的公民 法律面前无须有任何的侥幸的心理可以逃避法律的制裁 家政服务员必须知法守法1 遵纪守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德2 自尊 自爱 自信 自立 自强3 守时守信 勤奋好学 精益求精4 热情服务 忠诚本分 宽容谦让5 尊重雇主 不参内政 一 家政人员的一般要求家政人员的仪容 仪态家政人员在一个家庭中 活动最频繁 有时还会常常与人打道 这就要求我们的家政人员具备起码的素质 无论是个人卫生 还是仪容仪态 举手投足 言谈话语 与家庭成员 邻居 客人相处要有礼节 大方得体 1 要有整洁文明的仪表2 大方得体的着装要根据自己的身体情况选择合适的服装 服饰打扮 美容美发要与身份相协调 避免盲目包装 贻笑大方 要求勿着又高又厚又便宜的高鞋 建议平底为佳 3 举止庄重 体态优雅趣 1 要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻 说话轻 走路轻 操作轻 风急火燎都是大忌 2 家政人员在使用体态语言时 精神状态要保持平静 积极 向上 能较能体现出自已内在的气质 修养 情操和性格特征 3 家政工作同样是一项光荣的工作的 不要以为是低人一等 整洁有序是家政服务的第一要求 1 怎样巧妙安排好各项工作 1 不要让家务影响健康 2 合理安排休息与劳动 3 家务劳动的科学安排 4 控制适当的劳动时间 5 编排合理的劳动组合 6 家务劳动标准化 7 增加家务劳动的乐趣 2 家政人员也应提高工作效率 1 做好工作计划 2 哪些工作优先考虑 3 采用高效的工作方法如果你在精力旺盛的时候 做最重要的工作 就会收到事半功倍的效果 4 工作时间要有弹性 3 家政人员须知城市家庭一般事务以一般家庭为例 我们从保姆早上起床 通常6 30 开始统计 一个所有家庭成员都身体健康 没有特殊困难的家庭 每天做的家务事包括 1 拿牛奶做早点或买早点 整理床铺 扫地擦地 倒垃圾 2 帮孩子穿衣 洗漱 整理书包 照顾孩子吃饭 收拾厨房 送孩子入托或上学 3 中午接孩子 买菜做饭 饭后清洁 4 下午接孩子到第二课堂 做饭 饭后清洁 5 督促孩子做作业 睡前跟孩子讲故事 引诱孩子按时作息 帮助孩子养成按时作息习惯 不要轻易辅导孩子做作业 读英语等 6 准备孩子第二天穿的衣物 为人洗衣 擦拭大从跑了一天的皮鞋 7 周到要做卫生大扫除 清洁油烟机 煤气灶 清洗大件衣物 8 集中采购 带孩子逛公园 效游 4 家政人员须知的城市家庭清洁概要 1 个人卫生项目 2 居室卫生项目 3 环璋卫生项目5 家政人员对家庭衣物的整理家政人员的修养与待人处事方法 1 个人修养 1 家政人员如何手持物品 2 家政人员怎样递接物品接取物品时应当目视对方 而不要只顾注视物品 接取物品 必要时 应起身而立并主动走近对方 3 家政人员入坐礼仪 4 家政人员离坐时的礼仪 5 家政人员用餐时应有的礼仪在拔开一次性卫生筷时 切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑 不可用餐巾纸擦拭洒杯 餐具 这是对主人及餐馆不礼貌的行为 2 家政人员与人沟通 交流的技巧 1 家政人员怎样克服说话时的紧张感 2 怎样与人交谈才恰当 3 家政与融洽相处的技巧 1 与雇主家的成员相处与长辈的交往中 要关心对方 照顾对方 对于年迈的人尤其要这样 同样要谦逊好学 主动请教长辈 不要自恃聪明能干 话说不停 强辞夺理 在雇主家可多介绍家里成员基本的情况 在大庭广众之下 阐述自己的意见 要尽量做到言简意明 宜多用讨教的语气 有不同意见 故作谦虚之态 而不坦率谈出也不是妥当 2 在与同辈的交往中 宜彼此多交流探讨一些共同关心和感兴趣的问题 如学习 当地的风土人情 3 在与孩子的交往中 要平等相待 多关心体贴他们 4 家政人员如何招待客人如果是接待事先约好的客人 要提前做好准备 如果是招待临时来的客人 也要用适当的方式 不要当着客人收拾 如房子有点乱 可以做适当的解释 把客人领进屋后 请客人入座 收到客人的礼物要及时处理 要学会与客人聊天 尽量让客人多说 自己洗耳恭听 5 学会和邻邻居居友好相处 4 家政人员接听电话的礼仪打电话之前请把要说的话记在本上 清楚说出主要内容 不要浪费 注意不要浪费对方的时间 接电话的时候请说 喂 这是 的家 如果转给别人 应说 请稍后 电话铃响后 要迅速接听 如果铃响三遍后 应向对方表示道歉 如果对方要找的人不在旁边 应热情地帮助寻找 找不到时可询问对方 我有什么可以帮到你吗 并准确记下对方留言及时转告 切不可说不在就挂断电话 也不要寻根问底 家政人员的素质要求一个家政人员最标本的要求是要有良好的道德品质 1 良好的道德品质诚实 正义感 生活中要一身正气 不惧邪恶 不贪不义之财 不乱动不应该动的东西 学会勤俭持家的优良作风 不浪费雇主任何物产 不偷打雇主家电话 如要打私人电话须征得雇主同意 2 家政人员要有强烈的工作责任感3 对工作要有耐心 对人要有爱心将心比心 家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务 一定会得到雇主的赞赏和鼓励 四 家政人员必须具备的家居常识衣物的洗涤与保养技能1 注意事项雇主放在床上 沙发上的衣物 如没有雇主的吩咐不要冒然取出洗涤 在清点衣服过程中 应逐件进行检查 特别须对西装 正装认真进行检查 检查待洗衣服外装的口袋是必不可少的一道工序 不要怕麻烦 图省事 潦草从事 如发现钱物应立即送还主人 2 衣物的洗涤 1 洗衣机的洗涤常识 检查分类水量合理 洗衣简内水量少衣物浮不起来 水量过多导致衣物之间磨擦减少 影响洗涤效果 水量过多还会使洗衣机超负荷而损坏机器 温度适宜时间适宜 2 手工洗涤常识 3 家庭干洗4 衣物的熨烫 1 羊毛衣的熨烫 应注意采取不同的温度 湿度 压力 2 真丝衣物的熨烫 3 其它衣物和熨烫 5 衣物的收藏与保管6 洗涤领带的方法混纺和合成纤维领带可用水洗丝绸领带不可用水洗家用电器的使用与保养技能1 厨房家用电器 1 电饭锅 2 微波炉 3 多功能食品加工器 4 电冰箱 2 清洁类家用电器 1 洗衣机洗小件物品如手帕 丝袜等小类物件要放在洗衣袋中再放进洗衣机中 以免卡住或堵住排水管 洗带有拉链的衣物 清洗前须将拉链拉上 2 吸尘器 3 其他电器电烫斗电热饮水机家政人员须知的生活细节常识 1 家政人员应具备家庭档案及财务管理知识 1 家庭经济账簿 2 重要的契约书 3 所有权文件 4 家庭成员的证明文件 5 各类缴款单据 6 各种保险单 7 各种家庭投资文件 8 重要专业顾问名单 律师 理财顾问 保险经纪人的姓名 地址 联系电话 是本行业对社会所承担的道德责任和义务 职业道德是社会道德在职业生活中的具体化 要理解职业道德需要掌握以下四点 1 首先 在内容方面 职业道德总是要鲜明地表达职业义务 职业责任以及职业行为上的道德准则 它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求 而是要反映职业 行业以至产业特殊利益的要求 它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的 而是在特定的职业实践的基础上形成的 因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯 表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质 甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异 如人们常说 某人有 军人作风 工人性格 农民意识 干部派头 学生味 学究气 商人习气 等 2 其次 在表现形式方面 职业道德往往比较具体 灵活 多样 它总是从本职业的交流活动的实际出发 采用制度 守则 公约 承诺 誓言 条例 以至标语口号之类的形式 这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行 而且易于形成一种职业的道德习惯 3 再次 从调节的范围来看 职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系 加强职业 行业内部人员的凝聚力 另一方面 它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系 用来塑造本职业从业人员的形象 4 最后 从产生的效果来看 职业道德与各种职业要求和职业生活结合 形成比较稳定的职业心理和职业习惯 三 职业道德的特点 1 职业道德具有适用范围的有限性 每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务 由于各种职业的职业责任和义务不同 从而形成各自特定的职业道德的具体规范 2 职业道德具有发展的历史继承性 由于职业具有不断发展和世代延续的特征 不仅其技术世代延续 其管理员工的方法 与服务对象打交道的方法 也有一定历史继承性 如 有教无类 学而不厌 诲人不倦 从古至今始终是教师的职业道德 3 职业道德兼有强烈的纪律性 纪律也是一种行为规范 但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范 它既要求人们能自觉遵守 又带有一定的强制性 就前者而言 它具有道德色彩 就后者而言 又带有一定的法律的色彩 就是说 一方面遵守纪律是一种美德 另一方面 遵守纪律又带有强制性 具有法令的要求 例如 工人必须执行操作规程和安全规定 军人要有严明的纪律等等 因此 职业道德有时又以制度 章程 条例的形式表达 让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性 四 职业道德的社会作用 职业道德是社会道德体系的重要组成部分 它一方面具有社会道德的一般作用 另一方面它又具有自身的特殊作用 具体表现在 1 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系职业道德的基本职能是调节职能 它一方面可以调节从业人员内部的关系 即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为 促进职业内部人员的团结与合作 如职业道德规范要求各行各业的从业人员 都要团结 互助 爱岗 敬业 齐心协力地为发展本行业 本职业服务 另一方面 职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系 如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责 营销人员怎样对顾客负责 医生怎样对病人负责 教师怎样对学生负责等等 2 有助于维护和提高本行业的信誉一个行业 一个企业的信誉 也就是它们的形象 信用和声誉 是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度 提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量 而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证 若从业人员职业道德水平不高 很难提供优质的服务 3 促进本行业的发展责任心是最重要的 而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的 因此 职业道德能促进本行业的发展 4 有助于提高全社会的道德水平职业道德是整个社会道德的主要内容 职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业 如何对待工作 同时也是一个从业人员的生活态度 价值观念的表现 是一个人的道德意识 道德行为发展的成熟阶段 具有较强的稳定性和连续性 另一方面 职业道德也是一个职业集体 甚至一个行业全体人员的行为表现 如果每个行业 每个职业集体都具备优良的道德 对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用 家政人员的职业道德 1 树立良好的服务形象 明确服务宗旨 增强服务意识 2 发扬艰苦奋斗的优良传统 提倡勤俭朴素作风 做到爱岗爱业 3 不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息 使消费者遭受人身 财产损害的问题 4 要尊重消费者的生活习惯 不干预雇主的私生活 5 不得擅自引领他人进入雇主家中 6 要保守雇主的隐私 不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址 电话号码 电子邮件信箱及其他私人信息 二 法律概念中国公民必须遵守中国的法律条例 任何违法行为都将受到法律的严厉制裁 法律对每个公民都具有平等地位 我们必须做一个守法的公民 法律面前无须有任何的侥幸的心理可以逃避法律的制裁 家政服务员必须知法守法1 遵纪守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德2 自尊 自爱 自信 自立 自强3 守时守信 勤奋好学 精益求精4 热情服务 忠诚本分 宽容谦让5 尊重雇主 不参内政 二 一 家政人员的一般要求家政人员的仪容 仪态家政人员在一个家庭中 活动最频繁 有时还会常常与人打道 这就要求我们的家政人员具备起码的素质 无论是个人卫生 还是仪容仪态 举手投足 言谈话语 与家庭成员 邻居 客人相处要有礼节 大方得体 1 要有整洁文明的仪表2 大方得体的着装要根据自己的身体情况选择合适的服装 服饰打扮 美容美发要与身份相协调 避免盲目包装 贻笑大方 要求勿着又高又厚又便宜的高鞋 建议平底为佳 3 举止庄重 体态优雅趣 1 要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻 说话轻 走路轻 操作轻 风急火燎都是大忌 2 家政人员在使用体态语言时 精神状态要保持平静 积极 向上 能较能体现出自已内在的气质 修养 情操和性格特征 3 家政工作同样是一项光荣的工作的 不要以为是低人一等 整洁有序是家政服务的第一要求 1 怎样巧妙安排好各项工作 1 不要让家务影响健康 2 合理安排休息与劳动 3 家务劳动的科学安排 4 控制适当的劳动时间 5 编排合理的劳动组合 6 家务劳动标准化 7 增加家务劳动的乐趣 2 家政人员也应提高工作效率 1 做好工作计划 2 哪些工作优先考虑 3 采用高效的工作方法如果你在精力旺盛的时候 做最重要的工作 就会收到事半功倍的效果 4 工作时间要有弹性 3 家政人员须知城市家庭一般事务以一般家庭为例 我们从保姆早上起床 通常6 30 开始统计 一个所有家庭成员都身体健康 没有特殊困难的家庭 每天做的家务事包括 1 拿牛奶做早点或买早点 整理床铺 扫地擦地 倒垃圾 2 帮孩子穿衣 洗漱 整理书包 照顾孩子吃饭 收拾厨房 送孩子入托或上学 3 中午接孩子 买菜做饭 饭后清洁 4 下午接孩子到第二课堂 做饭 饭后清洁 5 督促孩子做作业 睡前跟孩子讲故事 引诱孩子按时作息 帮助孩子养成按时作息习惯 不要轻易辅导孩子做作业 读英语等 6 准备孩子第二天穿的衣物 为人洗衣 擦拭大从跑了一天的皮鞋 7 周到要做卫生大扫除 清洁油烟机 煤气灶 清洗大件衣物 8 集中采购 带孩子逛公园 效游 4 家政人员须知的城市家庭清洁概要 1 个人卫生项目 2 居室卫生项目 3 环璋卫生项目5 家政人员对家庭衣物的整理 家政人员的修养与待人处事方法1 个人修养 1 家政人员如何手持物品 2 家政人员怎样递接物品接取物品时应当目视对方 而不要只顾注视物品 接取物品 必要时 应起身而立并主动走近对方 3 家政人员入坐礼仪 4 家政人员离坐时的礼仪 5 家政人员用餐时应有的礼仪在拔开一次性卫生筷时 切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑 不可用餐巾纸擦拭洒杯 餐具 这是对主人及餐馆不礼貌的行为 2 家政人员与人沟通 交流的技巧 1 家政人员怎样克服说话时的紧张感 2 怎样与人交谈才恰当3 家政与融洽相处的技巧 1 与雇主家的成员相处与长辈的交往中 要关心对方 照顾对方 对于年迈的人尤其要这样 同样要谦逊好学 主动请教长辈 不要自恃聪明能干 话说不停 强辞夺理 在雇主家可多介绍家里成员基本的情况 在大庭广众之下 阐述自己的意见 要尽量做到言简意明 宜多用讨教的语气 有不同意见 故作谦虚之态 而不坦率谈出也不是妥当 2 在与同辈的交往中 宜彼此多交流探讨一些共同关心和感兴趣的问题 如学习 当地的风土人情 3 在与孩子的交往中 要平等相待 多关心体贴他们 4 家政人员如何招待客人如果是接待事先约好的客人 要提前做好准备 如果是招待临时来的客人 也要用适当的方式 不要当着客人收拾 如房子有点乱 可以做适当的解释 把客人领进屋后 请客人入座 收到客人的礼物要及时处理 要学会与客人聊天 尽量让客人多说 自己洗耳恭听 5 学会和邻邻居居友好相处 4 家政人员接听电话的礼仪打电话之前请把要说的话记在本上 清楚说出主要内容 不要浪费 注意不要浪费对方的时间