员工守则与行为规范.doc

公司标准文件版 次第一版文件标题员工守则与行为规范文件编号签发部门签发人签发日期2010年 月 日目的：企业的竞争力来自于高素质的员工和员工间良好的合作。而团队的氛围是员工能力和品格成长的土壤，时时刻刻塑造着员工的品格；团队的纪律是公司力量的源泉，实实在在地影响着团队的绩效。为了提高员工整体素质，打造团结和谐的团队，提升服务质量和战斗力，向顾客展现出公司的良好形象，特制定本文件。适用范围：公司所有员工说明：本文档包括三类内容：第一类是本公司创始者所践行的理念提炼，即员工守则；第二类是规定，即对相应人员的约束性要求。第三类是规范，即本公司认为行之有效的一些实践，公司推荐给员工们并要求员工熟练掌握，但因为毕竟是做事的方式之一，是否采取是员工个人的自由。员工守则，是需要团队所有成员领悟和交流的，领导者既要以身作则，又要关注员工的思想提升，适时点拨。但不做任何硬性要求。规范部分，公司保证员工得到适当的训练。对于尚未掌握的员工，领导者要检验其是否掌握，并采用各种方式加以培训。但即使未掌握，也不做经济上的处罚。 规定部分，对于不服从的员工，公司将予以处罚，保证行动上的一致性。本办法实施后，原门店行为规范及行政办公规定，安全卫生制度同时废止。第一章员工守则集合公司创始人的人生经验，本公司的创始者们深切体认到为他人创造价值是获取自身价值的先决条件，因此主动发掘、珍惜每一个为他人服务的机会，重视顾客的感受与眼光，为他人创造价值是公司成功的要诀。公司的创始者们，深切体认到事业是人格的外化，有什么样的人，办什么样的企业，成就什么样的事业。因此，努力提升自己，是成功的先决条件。以下原则，公司的创始者们认为是能够在过去的经历中协助他们取得成功的，希望公司的后来者能够悉心体会，后来居上。第一条 尊重他人，尊重自己，尊重自然（一） 尊重自己意味着尊重自己的理性，不会搞个人崇拜，也不会拉帮结派。（二） 尊重他人则能够虚心接受他人的意见，通过有效沟通做到相互理解；（三） 尊重他人意味着要细心体会他人，努力挖掘他人的需求。（四） 尊重他人意味着尊重他人的风俗习惯，不议论、指点、讥笑有生理缺陷的人；不与客人嬉戏。（五） 尊重他人和自己，意味着尊重彼此的健康，保持生活和办公室的卫生清洁。（六） 尊重他人和自己，意味着尊重彼此的安全，维护安全的工作环境。（七） 尊重他人和自己，意味着尊重相互的每一分钟，形成勤奋的好习惯。尊重相互的每一分劳动，（八） 形成节约使用所有办公用品，爱惜各种办公用具，节水节电的好习惯。（九） 尊重自己，意味着尊重自己的人格，不拉帮结派，图谋私利。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。第二条 成就他人，成就自己，热爱团队（一） 他人和自己，都在共同的家园-公司中成就。每一个人都要体认到与公司荣辱与共的关系，每一个人都要为了共同的利益而珍惜每一位合作者，关心企业的经营管理和效益，多提合理化的建议，参与公司的发展。（二） 我们要体认到，每一位同事都是生命中的合作者，相互友爱是我们的义务。每一位合作者的能力成长，都有我们的未来利益。（三） 友善地对待他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩。对他人短处、不足和意见，应选择合适的时机和场合当面进行忠告、鼓励，不要背后乱发议论，不要看他人的笑话，发现平级有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。（四） 成就他人意味着不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人；（五） 成就团队意味着敢于同不良现象作斗争，树立正气。（六） 我们每一个人的形象，就是公司的形象，每一个人的文明礼貌，就是公司为客户提供优质服务的基础。重视自身的仪表和工作交往中的礼节，树立公司良好的形象，是每一个人的义务。第三条 努力学习，勤奋敬业只有努力学习，提高自身素质和工作能力。才能够出色地完成本职工作，为团队做出自己的贡献。在完成本职工作的同时，要树立大局观，研究如何配合工作，得到整个团队的成就。勤奋敬业意味着要服从领导的安排和指挥，优质完成岗位工作和上级交办的任务。第四条 遵纪守法，勇于进取；（七） 法律法规是用来保证整个团队的配合的，没有秩序就不会有任何可以持久的创新。因此，在任何团队，都必须存在法律和规定。（八） 遵守国家政策法律，遵守省市法规条例，遵守公司规章制度。（九） 深入地思考法律和纪律，对于能够增进合作、促进共同发展的法律法规主动维护，坚决遵守。第五条 团结合作，高效节约（十） 相互信任、相互关心，相互合作。在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案，建立“同欢乐、共追求、明快和睦”的团队合作关系。（十一） 对领导的决策和指示要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前不能消极应付。（十二） 公平对待下级。（十三） 节约一滴水、一度电、一分钱、一秒钟。第六条 力求尽善，言行如一。力求尽善，即实现更高的目标，创造更大的价值。包括对顾客越来越周到、快捷的服务。第二章 劳动纪律第一条 员工必须服从公司制度并依据制度服从上级领导的工作安排。第二条 坚守岗位，不窜岗；上班不看与工作无关的书报杂志。严禁在工作场所打牌、下棋，玩游戏。不闲聊、打瞌睡或做与工作无关的事。第三条 上班时间不得高声谈笑、打闹，不吃零食，保持办公桌的整洁并注意办公室的安静；不在公共办公区接待来访或洽谈业务。第四条 不因私事占用公司电话；工作期间应尽量避免接听私人电话，确需处理，力求简短；同时严禁利用公司的通讯工具处理私人电话，尤其是长途电话。确有特殊情况，必须征得部门经理同意，且时间不得超过3分钟。第五条 未经批准不随意上网；未经允许不使用其他部门的电脑；不在网上聊天或看视频、听音乐；第六条 不迟到不早退，不代人考勤；加班、请假、出差、公出一律按照考勤制度执行。第七条 遵守公司员工形象规定。第八条 严格遵守公司保密制度。第九条 遵守公司安全生产规定。第十条 遵守公司卫生管理制度。第十一条 遵守公司文明劳动规定。第十二条 努力学习公司语言沟通规范电话沟通规范，提高沟通水平。第十三条 上班期间午餐不饮酒；业务宴请中饮酒不过量。第十四条 商务往来中收取礼品应上交公司，不私拿或损坏公物；要爱护公物，保管好各自的办公用品和电脑、电话、传真机等办公设备。第十五条 各级管理人员负责在所辖范围检查执行本制度，如有违反，依据本公司奖惩条例作出处置。第三章 员工形象规定总体要求：服饰完好、得体、整洁、大方，与工作氛围协调。第一条 按照规定应统一着装部门，员工必须统一着工作服，所有部门均不得着奇装异服。第二条 员工上班必须佩戴公司胸牌（工号牌或员工证），要求统一佩戴在左胸部（位于衬衣上数第三颗纽扣平行位置）的中间部位。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露；上衣袋和裤袋少装或不装东西，不挽袖口和裤脚。着西装时，男员工领带正挺。第三条 头发梳理整齐，不得做奇异发型或染新奇色彩。男职工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不蓄胡须；第四条 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染奇色指甲；第五条 保持口腔清洁无异味（含刺激性食物味道）；身上无汗味、无异味。第六条 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄相符；第七条 不得穿拖鞋、打赤脚。男员工下肢应着长裤，女员工下肢应着长裤或长裙。第八条 对违反上述规定者，直线经理要给予批评，并要求限期或立即改正。违规员工要向部门领导做出改正口头保证。第四章 文明劳动规定行为产生理智，影响情绪。良好的行为能够互相感染，建立自己与他人的良好互动。因此，良好的行为习惯对人的一生是非常重要的。第一条 精神饱满。第二条 注意力集中。不左顾右盼、心不在焉；第三条 站姿端正。不趴柜、不在工作场合化妆；抬头、挺胸、收腹；双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，不得双手抱胸。双脚并拢, 脚跟相靠，脚尖微开。第四条 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜，不得在商场嬉笑、打闹或奔跑；第五条 在商务场合接待他人时要目光平和，面带微笑、主动问好；无忧郁状和不满状；打喷嚏时不面向他人；第六条 会见客人时，要主动打招呼；握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度；不能用左手，握手时左手不能插在兜里。尽量减少不必要的手势动作。无疲劳状、在客人面前不得打哈欠、伸懒腰、化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调；第七条 进入他人办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品；第八条 乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗；第九条 对未达到上述标准的行为，直线经理要指出并了解原因，然后安排训练或其他纠正方式。第五章 语言沟通规范交谈是人和人之间沟通的主要手段。谈话水平的高低，直接影响着沟通效果。谚语说，言为心声。语言是发言者内心的表达，努力提高自我的修养，是达到良好沟通的必经之路。有效的沟通，需要注意以下几点：第一条 适时搭话。准确地把握与他人【包括客户】开始语言沟通的时机，是一切的开始；在相遇的开始，顾客和我们各有自己的心理领地要与心理领地对应的物理领地。如果顾客进入了我们的领地探索（如进入包厢等），或者顾客以注视表示询问，显然意味着客户做好了沟通的心理准备。第二条 友好开场。使用“您好,我是”、等文明用语，热情主动与顾客沟通；让客户在得到心理安全的前提下，感受到您的善意和热情，从而开始有效的对话；我们的主动，不意味着喋喋不休，而是在把握自我表达与让他人表达的平衡。在对方表达的同时，我们要保持高度的耐心。第三条 交流一旦开始，高质量的沟通，就是达成进一步交往的媒介了。（一） 沟通媒介的选择。内部工作沟通应使用普通话，与顾客交谈应使用顾客最熟悉的语言；（二） 心态的调整，是沟通的前提。只有真诚才能带来语言、形体、表情的一致性，传达出自身的情意。交往的恰当心态是尊重对方，友善探索，真情投入。尊重对方意味着专心致志，不忙其他的事情，保持合理的姿势（站立或端正）；友善探索意味着面带微笑，鼓励对方多表达；也意味着文明用语，不说脏话、忌语。真情投入意味着绝不心不在焉，反应冷漠。（三） 他人发言时，要谦虚态度倾听，确认和领会对方谈话内容、目的。不要打断别人的发言。虚心聆听的心态，首先是努力记忆顾客的发言，而不是在为完全了解顾客发言时，就被顾客的发言引发自己的联想，进而造成情绪的波动和心不在焉。（四） 主动发言时，首先要采用一切方式，保证信息传递不失误，包括清晰的语音，适中的语速（以对方能够及时理解为度），适中的音高（以对方不费力就能听清为度），用词的明确简洁，配合信号（如手势等）的协同一致，语调的急徐有节（与要表达的感情一致）。（五） 回答问题时，要做到有问必答，不推托、不拒绝，不以生硬、冷淡的态度待人；（六） 对自己与对方有不同看法的，必须先复述自己对对方话语的理解，请对方判断自己理解是否正确，并给对方再次解释的机会。不得在激动情绪中直接发表自己的意见，造成更多分歧或造成争辩态势。第四条 完美收场。一次成功的交往是一件艺术品，在他人心目中构成了完整的印象。一次交往的最后一个环节决定了整个这件艺术品的意义。最佳的收场方式，是留下下一次交往的约定和良好期盼。 “谢谢”、“不客气”、“再见”、“您走好”，是您表达您部分感情的文明用语。第五条 对沟通中的未完美之处，所有同事，包括其直线上级，都应出自善意，提出建议。若被建议者不够虚心，其直线经理有责任予以指出，并责令其检查、安排其反复练习或安排其他纠正方式。第六章 电话沟通规范第一条 所有来电，应在铃声三响之内接听。若电话机所在办公桌无人办公，则本办公室内最近人员为第一责任人；第二条 打电话前，应预先整理好电话内容。语言简练、明了；第三条 拿起电话后，先致简单问候“你好”，自报公司部门及姓名，语气亲切柔和；说明：自报公司部门与姓名的用途第一是礼貌，第二是帮助对方确认是否拨错了号码。第四条 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍；对无法当场解决的问题，要给顾客一个带确切时间的答复，并在该时间内给顾客一个处理方案。第五条 接听投诉电话，应保持平和的心态，声音适中，语气温婉。多听少说，尤其不能推卸责任。避免向顾客表露负面情绪，避免与顾客纠缠以往的不快，避免向顾客陈述公司内部运作的细节。对由于我们的工作或产品质量问题给顾客带来的不便与造成的不满，应给予真诚的道歉。同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。第六条 通话完毕后，向对方表示感谢（“谢谢”）和道别（“再见”），等对方放下电话后，再轻轻放下电话；第七条 对沟通中的未完美之处，所有同事，包括其直线上级，都应出自善意，提出建议。若被建议者不够虚心，其直线经理有责任予以指出，并责令其检查、安排其反复练习或安排其他纠正方式。第七章 勤俭节约规定企业和个人一样，要生存必然要耗费。但是任何耗费都要以需要为度，漫不经心或者摆谱显阔，都是在无意义地对自然造成破坏。因此，本公司强调要勤俭节约，节约一滴水、一度电、一分钱、一秒钟。第一条 做好公司节能降耗工作。科室内，夏天温度高于32时方可打开空调，且空调温度设置不得低于26；冬天温度低于0时方可打开空调，同时空调温度设置不得高于18。第二条 使用电脑的员工离开办公桌10分钟以上，必须设置屏保，一小时以上必须关闭电脑。每天下班后，必须关闭灯、空调、电脑、饮水机、传真机等电器的电源。第三条 员工在工作中须节约用纸，严禁员工复印私人资料。除对外发文，打印公司人事文件、机密文件及其它必须存档的资料外，员工至少应将纸张利用2次，即：在纸张的正、反面书写或打（复）印各一次。已卷曲、不平整的纸张可在反面作草稿