激励与沟通_如何与老人高效沟通

大家好 欢迎参加本次培训 如何与老人高效沟通 培训公约 我承诺 在今天的分享与交流中 我一定会 积极 我一定会 真诚 我一定会 认真倾听 我一定会 主动交流 我一定会 信赖他人 用心体验 真诚分享 我一定会遵守保密原则 让我们 为自己的生命 加油 喝彩 承诺人 游戏 培训效果 采用的方法7天后所保留听50 看 观察 90 看 听20 看 听 说 做30 为什么需要培训 老年工作者 人 老年社会工作者的压力与困难因素 资源匮乏沟通困难死亡不可逆转工作者恐惧 怜悯的负面影响性格成就感低劳动报酬低老年歧视 石家庄一名80岁高龄的老太太有3儿1女5个子女 却沦落到无家可归的地步 因为5个不孝子女都不愿赡养母亲 老人在省会东三教新村九号楼二单元门前露天搭棚子住 资料来源燕赵都市报2010年08月 老年歧视 团队游戏活动 我说你折 心理 行为 心理突破 游戏 老年人 你想到的词语2 4 8 全体分享结果 沟通的功能 满足社会性的需求人是群性动物 喜欢群居社火 这是天性 社会学家马斯洛也指出 社会性 是人类五大基本需求之一 每个人都希望自己有所归属 是家庭中的一分子 与朋友在一起时被接纳 在社会上被人尊重 这痒才能让你感到你和他们同类 有类同的语言 生活与文化 如此生活一起 才能分享 才会产生乐趣 才能使生活有意义 当事者迷 旁观者清 促进自我我了解 发展自我概念每个人的自我了解来自省 另外的来源即是他人 别人就像是镜子一样 当我们和他人互动时 可以从别人的反应或回馈中 发展出清晰 正确的自我画像 因此 人际网络愈广就拥有愈多的镜子 也就有多方面的回馈 让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论 这样对自己比较公平 与君一席谈 胜读十年书 促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的 而我们的朋友各有所长 各有不同的才能 更具不同的经验 这正是自己所欠缺的 值得向阳花别人学习的地方 三人行必有我师焉 正是这个道理 与朋友在一起多听 多看 多问 多讨论 多学习 必能促进个人的成长 一个幸福两个人分享则是两个幸福 一个痛苦两个人分担则是半个痛苦 甘苦与共并提供帮助 与朋友分离的欢乐是加倍的快乐 有朋友分担的痛苦是减半的痛苦 当个人的成就 荣耀 快乐被自己的朋友分享 就会更喜悦 更有意义与价值 而当个人有痛苦时 如果有家人或朋友在身边安慰 鼓励或协助 就不会感到孤单 无助 比较容易恢复信心 也较有勇气从失败 痛苦中再站起来 促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助 有人说寂寞会致人于死地 美好的人际关系可以创造生命 延年益寿 很多医学研究都发现积极 支持性的人际关系使人长寿 提高肌体免疫力 使人较少患病 也帮助疾病的复原 同样的 寂寞 疏离等会导致心理疾病 令人痛苦的事莫不过没人理会 没人爱 被放弃 疏远等 这些使人感到焦虑 沮丧 挫折 失望 自贬 会造成心理的失落 创伤 所以 积极的 支持的人际关系使人感到安全 自尊 自信 愉悦 而成为快乐 快乐 健康的人 沟通障碍 接收障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期待理解障碍语言和语义的问题接收者的收听和接收能力 特别是对那些对自我概念构成威胁的信息信息流的长度地位影响接受障碍怀有成见传递者和接收者之间的矛盾 1不值得定律2油水理论3三个建筑工人的故事4刻板印象5建立具体的靶目标 3只钟的故事 一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中 两只旧钟 滴答 滴答 一分一秒地走着 其中一只旧钟对小钟说 来吧 你也该工作了 可是我有点担心 你走完三千二百万3次以后 恐怕便吃不消了 天哪 三千二百万次 小钟吃惊不已 要我做这么大的事 办不到 办不到 另一只旧钟说 别听他胡说八道 不用害怕 你只要每秒滴答摆一下就行了 天下哪有这样简单的事情 小钟将信将疑 如果这样 我就试试吧 小钟很轻松地每秒钟 滴答 摆一下 不知不觉中 一年过去了 它摆了三千二百万次 每个人都希望梦想成真 成功却似乎远在天边遥不可及 倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力 放弃努力 其实 我们不必想以后的事 一年 甚至一月之后的事 只要想着今天我要作些什么 明天我该作些什么 然后努力去完成 就象那只钟一样 每秒 滴答 摆一下 与老人沟通成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命 一老年心理特点及需求分析 游戏 十个纸条 信念二 1老人通过制造麻烦来引起关注 表明他需要爱 案例 1修马桶的老萨2骨折的黄爸爸 真情告白 人类的婴儿在出生后的24小时内 只对年轻女性的声音有反应 人类需要爱胜于食物 安全悦纳欣赏关怀欣赏宽容温暖他人 信念二 2老人社会角色的缺失 需要有价值感和成就感的满足 案例分享空中牛肉面 大部分的人是在当爸爸以后才学会当爸爸 他却是在父亲过世以后才学会当儿子的 那些年 他忙于事业 深夜回家 悄悄推开家门 退休的父亲总等在客厅 他捻亮客厅的灯 老父站起身来 回来啦 饿不饿 要不要我替你下一碗牛肉面 晚归已是莫大的罪恶 怎忍心在半夜劳烦老父为他操刀弄碗的 他每每忙不迭地回上一句 我不饿 我不饿 接过儿子善意的拒绝 父亲站起身来 步履蹒跚地走回卧室 那是他们父子一天中唯一能相见的时光 他赶早出门时 父亲犹在梦中 待到他拖着疲惫的身子回家时 等候的父亲也已准备进入梦乡 他们的对话一直只是那些 饿不饿 我不饿 我不饿 饿不饿 我不饿 我不饿 后来他上船工作 几年后他跻身为大副 已经考上船长执照 就等这趟航行结束后接掌真正属于他的船只 然后他收到电报 父亲病逝 船还在海上 他还得等上十五天 才能靠港上岸 以秒计数的十五天 以剎那计数的十五天 父子相处的片段 一幕一幕在脑中重现 饿不饿 我不饿 如果放下自以为是的体贴 想想父亲等候 期盼和释放关爱的心情呢 如果把 我不饿 改成 我饿了 这一天中难得的父子对话就不会只剩一个寂寥的句号 孤单地随着父亲走进卧室的身影结束 如果是 我饿了 那么 老父亲会很高兴地走进厨房 卷起袖口下一碗热腾腾的牛肉面 他会坐在父亲面前 隔着面碗蒸腾的雾气 让父亲看见他吃面的馋相 如果每天都能放下自以为是的体贴 想想父亲的心情呢 如果把 我不饿 改成 我饿了 这一天中难得的父子对话就他们会有一段短短的对话 父亲会因此知道他今日的种种 他也会因此知道父亲的 他可以说 谢谢爸爸 牛肉面很好吃 父亲会觉得这一天的结束很满足 然而没有 这一切从来不曾在现实发生 他十五天后下了船 拋下船长执照 放弃人人艳羡的高薪 回到陆地工作 他失去父亲 仁慈的上帝给了他赎罪的机会 他还有母亲 他只说过 我不饿 这个体贴的惊叹号结束了一切温暖的可能 父亲期待的午夜牛肉面从来没煮成 因为儿子自以为是的孝心 这碗牛肉面变成了空中牛肉面 与父亲失望踅回卧室的身影一起在大脑存盘 两人小组情景演练 1家庭妇女2退伍军人3病榻上的4离异多年的男人5退休多年的教师6子女很久不来看望的 3识别及顺应老人的沟通类型 父母型 我行 你不行主观的 指令性 权威性 沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型 我行 你也行客观的 理性的 平等的 双向的 主动性 儿童型 我不行 你行弱势的 服从的 被动的 观点不敢发表 沟通的几种心态 4流体智力下降晶体智力保持 人的智力 1 流体智力指学习新知识 新技能以及记忆等方面的能力 青年期顶峰 随着年龄增长而逐步下降 2 晶体智力指人们分析问题 解决问题 逻辑推理 知识运用等方面的能力 随年龄增长而增长 5角色定位 她 行动不便 甚至自己都不能坐起来或站起来 时刻需要家人的照顾 她 没有牙齿了 所以给她要单独做松软的饭菜 她 不能控制自己的脾气 经常因不满或因为一点点不舒服就又哭又闹 她 吃饭时经常因为双手不够灵活 竟将饭菜弄得满桌子都是 甚至自己的浑身都是饭粒和菜汤 她 有时大小便也不能自己解决 需要你放下紧急的工作 亲自去帮助她处理干净 但常常几分钟后她又出现了类似的状况 当你常常为了她每天都会出现的这些麻烦忙得焦头烂额时 她居然连声谢谢都不说 回归心理 这是由于人到老年之后 生理机能会发生相应变化 尤其是脑细胞的衰老 内分泌功能的紊乱 机体逐渐的老化 促使老年人思维 理解和记忆能力大大降低 再加上老年人大多已经退休 工作压力没有了 有些老人便觉得没必要再学习什么新知识了 由此从根本上失去了学习的动力 至于一些以往的兴趣 爱好 也成了可有可无的东西 随着生理机能的老化和社会参与性的降低 有些老人的心理状态和行为举止会向孩童时代回归 有时甚至会表现出孩子般的幼稚或自私 过去常有人把老人叫做 老小孩 这不是褒贬 而是对老人此时心理特征和行为表现的准确定位 6充分利用声音媒介 体态 声调 内容的影响 体态 内容 声调 体态语言 人际沟通媒介 无声 有声 语言 非语言 口头 类语言 体态 书面 人发出的有声而无固定语义的非语言交际方式 如各种笑声 呻吟 叹息及各种叫声 它有时可能是冗余信息 完全不起交际作用 但有时也能起到交际的职能 二设身处地的倾听技巧 做最有价值的小金人 倾听 沟通中的重要环节 人在内心深处 都有一种渴望得到别人尊重的愿望 倾听是一项技巧 是一种修养 甚至是一门艺术 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任 一种追求 一种职业自觉 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一 我爱保险网 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了 原因何在 那是一个圣诞节 一个美国男人为了和家人团聚 兴冲冲从异地乘飞机往家赶 一路上幻想着团聚的喜悦情景 一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸 这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨 飞机脱离航线 上下左右颠簸 随时随地有坠毁的可能 空姐也有脸色煞白 惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋 这时 飞机上所有人都在祈祷 也就是这万分危急的时刻 飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆 于是大家都松了口气 这个美国男人回到家后异常兴奋 不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情 并且满屋子转着 叫着 喊着 然而 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦 对他经历的惊险没有丝毫兴趣 男人叫喊了一阵 却发现没有人听他倾诉 他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差 在他妻子去准备蛋糕的时候 这个美国男人却爬到阁楼上 用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命 你会 听 吗 倾听的内涵及误区 倾听的内涵就是凭助听觉器官接受言语信息 进而通过思维活动达到认知 理解的全过程 倾听 与 听 倾听测试题 倾听测试题某商人刚关上店里的灯 一男子来到店堂并索要钱款 店主打开收银机 收银机内的东西被倒了出来 而那个男子逃走了 一位警察很快接到报案 倾听练习题 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 2 抢劫者是一男子 3 来的那个男子没有索要钱款 4 打开收银机的那个男子是店主 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 9 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 目录 倾听的内涵及误区倾听的障碍学会倾听提高倾听能力 倾听的障碍 倾听者的主观障碍 倾听者的主观障碍 1 自我为中心人们习惯于关注自我 总认为自己才是对的 2 先入为主的偏见先入为主具有巨大的影响力 如果你臆断某人愚蠢或无能 你就不会对他们说的话给予关注 3 急于表达自己的观点许多人认为只有说话才是表白自己 说服对方的唯一有效方式 若要掌握主动 便只有说 4 心不在焉 转移话题如果注意力不集中 那么你只会把一部分注意力放在倾听上 如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在 可能会改变话题或者讲笑话 终止对方谈话的思路 影片赏析 撞车 客观障碍 主观环境 客观环境 倾听中的细节 1 创造有利的倾听环境 尽量选择安静 平和的环境 使传递者处于身心放松的状态 2 摆出有兴趣的样子 端详对方的脸 嘴和眼睛 尤其要注视眼睛 将注意力集中在传递者的外表 这样能帮助你聆听 同时 这是让对方相信你在注意聆听的最好方式 3 尽量把讲话时间缩到最短 当讲话时 你便不能聆听别人的良言 可惜许多人都忽略了这一点 4 平和的心态 倾听中只针对信息而不是传递信息的人 诚实面对 承认自己的偏见 并能够容忍对方的偏见 5 保持耐性 不要打断对方的谈话 抑制争论的念头 注意你们只是在交流信息 而非辩论赛 争论对沟通没有好处 只会引起不必要的冲突 学习控制自己 抑制自己争论的冲动 放松心情 6 不要过早作出结论或判断 当你心中对某事已作判断时 就不会再倾听他人的意见 沟通也就被迫停止 7 不要以自我中心 在沟通中 只有把注意力集中在对方身上 才能够进行倾听 但很多人习惯把注意力集中在自己身上 不太注意别人 这容易造成倾听过程的混乱和矛盾 8 随时做笔记 做笔记不但有助于聆听 而且能集中话题 并使对方觉得受到重视 1打开哈里窗户 自己知道 己方 自己不知道 反馈 别人知道 别人不知道 对方 2包容老人对儿女对社会的抱怨 传统的养儿防老 父亲 母亲 岳父 岳母 孩子 现实的窘境 自顾不暇 3科学的亲老沟通 同理心 同理心是了解和分享别人的看法和感受的能力 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 EQ型进行沟通的技巧 肯定 分享 设范 策划 肯定 肯定 是指要向老人传达这样一个信息 我注意到你有这个情绪 并且我接受有这个情绪的你 老人情绪的原因用普通人的角度和标准去看 或许不合理 但对老人来说 那些理由是重要和必须的 当改换用老人的角度去了解情况时 普通人会更易接受那些原因 肯定 无论老年人是怎样的回答 你要表现出尊重老年人的感受 肯定地接受和认识他们的感受 如此 每一次的沟通都能促进亲老之间的亲近 分享 1 先处理情绪耐心帮助老年人捕捉内心的感受 精确 充分地表达情绪 使其身体语言 说话速度 音调 音量及语气等都有所舒缓 2 后处理事情情绪处理好 等老年人平静了 再引导孩子说出事情的细节 好让我们知道该怎样进一步引导老年人 设范 就是在保留老年人尊严 自尊及权力的前提下 对不适当的行为设立规范 勾画出一个明确的范围 哪些是可以理解或接受的 哪些则是不能接受或者没有效果的 设范 对行为而不是对期望设定规范 案例 情绪暴躁的党伯 策划 策划 与老年人一起讨论解决问题的一些方法 引导老年人去发展自己的想法 帮助他做出最好的选择 鼓励他自己解决问题 以便将来有类似情况出现时 老年人有更好的应付能力 策划的要点 引导老年人往以下几个方面去想想 下次同样情况出现 怎样才是更好的做法 使效果更理想 避免同样不如意的情况出现 你可以采取哪些预防措施 如果重新来过 你能想到其他的处理方法吗 案例 倒走的老爸 三个聪明人 做人工呼吸 搞警示牌 教大家游泳 矫治 预防 发展 停止说话 OHT7 5 a 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中 有效倾听的建议 有效倾听的建议 要有耐性批评的态度要轻松一点 案例分享 我有个女朋友小熊 新烫了头发来上班 一进办公室 小林一眼就看出来了 问道 你去烫发了 对啊 小熊喜滋滋的回答 噢 小林噢了一声 即低头继续忙自己的事 有效倾听的建议 主动地去听 能移情换位地听懂对方的信息 通过适当的方式来回应 聆听中的误区 缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气 三富有亲和力的表达技巧 声音不佳的原因 缺乏亲和力 练习 声音的作用 东西没有好些人家 方向 物无 未许多 好一点儿住户 别人 下雨天留客天留人不留 语调 停顿 塑造具有亲和力的声音 控制说话的节奏 120 270字 分钟 不应出现的语气 避免出现的语气表达 您必须 您只要 只须 您听明白了吗 我解释的还算清楚吗 我们只能这样做 您看xxxxx可以吗 我也没办法 目前我们还没有 但 能使语气显得亲切的技巧 善用 我 代替 您 习惯用语 您的名字叫什么专业表达 请问 我可以知道您的名字吗 习惯用语 您错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但我想 习惯用语 如果您需要我的帮助 您必须 专业表达 我愿意帮助您 但首先我要 习惯用语 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 专业表达 那表明系统是正常工作的 让我们一起来看看到底哪儿存在问题 习惯用语 您没有弄明白 这次听好了 专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 善用 我 代替 你 多用设问句 商讨句 禁止反问句例 您怎么不明白我的意思 换成 我是不是没讲清楚 我再换一种方式给您解释好吗 少用直言否定句 不能 不行 不可以 不对 没有 例一 我不想给你错误的建议 换成 我想给您正确的建议 例二 听不到客户的声音时 什么 嗯 等换成 对不起 听不清楚您的声音 请再说一遍好吗 多说 我们 少说 我 不要将自己排除在事件之外 让对方感觉我们和他是一起的 让人产生亲切感 有效地使对方感到我们是朋友 永远别说 你错了 每个人都有固执己见的毛病 说对方错了 等于自显高明 它可认为错的是自己 也不要说对方错了 试图证明对方错了 更是大错特错 委婉地让他人意识到自己错了 让客户感觉到你是在关心他 帮助他 帮你查一下那你现在想怎么样呢 真的不好意思 给你添麻烦了 我马上帮您查一下 请您稍等 歉意型 随意型 专业型 不耐烦 第一步站立姿势 双手掌心向内放在你的胃和领带之间 第二步吸气 手受到胃的积压 头部 背部和胸部不动 第三步吐气 手明显感到压力减轻 第四步重复练习 吐气后至少保持十秒 提高你的表达能力 腹式呼吸法 加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化 可以通过录音的方式 将自己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来 重播 评估自己的表现 反复练习 作必要的调整 之后你的朗读应该有明显的改进 提高你的表达能力 录音演练法 停顿练习 中国队大败日本队获得冠军 说话技巧 一 见什么人说什么话1 说话看对象 年龄 文化 地位 双方关系等 2 谈对方感兴趣的事情3 委婉含蓄地说曲话 以关怀代替质问 以暗示代替直言 以建议代替责难 二 说让人能接受的话1 用客户喜欢的方式表达表达一 我尽可能 给人的感觉是不专业 没有解决的诚意表达二 我会 感觉已经开始行动 当你需要表达服务意愿时 当你表达不同于对方的观点时 表达一 我觉得这样不好 还不如 表达二 我想这样可能会更好 当不能做到时 你会怎么说 表达一 这个我没办法做到 表达二 您可以去 在说明你的做法时 把目的放在前面 表达一 我现在不能给你答复 我得先核实下 表达二 为了给您一个准确的答复 我需要先与相关部门核实下 善用 我 代替 你 习惯用语 你的名字叫什麽 习惯用语 你必须 习惯用语 你错了 不是那样的 习惯用语 如果你需要我的帮助 你必须 习惯用语 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 习惯用语 你没有弄明白 这次听好了 8 关闭式问题 2 选择性问题 1 针对性问题 3 了解性问题 4 澄清性问题 5 征询性问题 6 服务性问题 7 开放式问题 小游戏 游戏规则 每组派一名代表 背对图片 提出封闭式问题 其他小组成员只能回答 yes or no 看哪个小组提出的问题少猜的快 限时2分钟 哪个小组就取得胜利 十二 与客户的信息达成一致 例 我想确认一下 您所讲的问题是 如果我没有理解错的话 您刚才谈的是 对吗 服务亲和力 就象一件美的事物 散发着诱人的光泽 青春妩媚 平和热情 透着一丝温馨 清香怡人 使人无法抗拒 亲切 和善易于被别人接受的一种力量 第五章倾听技巧 1 反馈式澄清反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一 重复对方的话解释对方的话总结对方的观点阐明对方的观点辨别对方的潜台词 親和的秘訣 呼應呼應 告訴別人 你我同類 跟我在一起很安全 你可以信任我 公式 我喜歡你 所以你像我 如果我像你 你會喜歡我 而你若喜歡我 就會想同意我的想法 如何呼應 同步交互作用 同步化 本身就是一種溝通 有了同步 就有了極佳的時刻 親和力的生理機能 身體風格 我們長期使用某種行為特質的結果 映現他們的走路方式 坐姿 手勢 姿勢 以及其他非語言溝通形式的身體表現 呼應的方式應該細微而順暢 在重複別人的動作時 不要以突然 劇烈的方式行動 多數時候 應避免直接模仿對方的行為 比較好的策略式交叉映現 呼應 亦即 以相反的姿勢來配合對方的行為 聲音 聲音的映現包括腔調 高低 音色 抑揚 節奏 韻律 語調 臉部表情 ex 蹙眉 眨眼 特殊姿勢 ex 抬手 敲桌 移動身體 呼吸 深度 頻率 幅度 呼吸風格 與我們心靈狀態是相關的 Ps 有關表情內涵必要時可要求澄清 呼應信念 價值觀 我們都憑藉信念 價值觀生存 參考溝通圖 因此 我們若企圖去教導別人時 不管存心多好多麼正確 只告訴他們做錯了 則一開始就注定會失敗 呼應別人的信念 價值觀 然後給他建議 賦予別人認為理所當然的事一些價值 然後引導他們去思考其他的可能性 呼應的結果 當你呼應時 你也是在為自己做一些重要的事 有效做好呼應 會讓你別太注意自己 只需從別人那兒取得線索 然後與他們 同步做 呼應也能讓你分享別人的經驗 亦即同理心 當你開始感受別人的情感 好處之一是 你可以憑直覺知道什麼時候提出什麼樣的提議 以及何時提出建議 呼應是提議力量的秘密之一 呼應同時也為引導舖路 當你與他人步伐一致時 他人也即將跟隨你的下一步 亲和力表达的技巧1 变 你向信息 为 我向信息 你向信息 例句 你 不可以这样做 命令 你 应该更支持我的工作 训诫 你 照我的话去做 提供办法 命令 你 的行为像个小孩子 中伤 你 最好下雪别出去 否则 警告 你 以为你还是小年青啊 讽刺 分析 上述语言为不接受语言 会损坏双方的关系 我向信息 例句 冯阿姨 当我听到你 的时候 您今天去和老年朋友唱歌这件事让我觉得 当你下雪天外出的时候 我担心 督导检查警告者 情感支持者 亲和力表达技巧2 要进入别人的频道 物以类聚话不投机半句多想见恨晚 1情绪同步进入他的频道情绪同步就是在情绪上 在心境上和沟通对象处于同一个频道 建立亲和力的方法 2共识同步七加一法则 建立亲和力的方法 3生理状态同步人与人之间的沟通 乃透过三个渠道 一是你所使用的语言和文字 二是你的语气或音调 三是你所使用的肢体语言 要做到此点 最有效且快速的方式就是透过 镜面映现 建立亲和力的技巧3 2镜面映象是透过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字 声音 肢体语言三方面都能和对方达成共同的沟通模式 建立亲和力的方法 1 语调和速度同步要使用对方的表象系统来沟通 表象系统 分为五大类 每个人在接受外界讯息时 都是透过五种感官来传达及接收的 他们分别是视觉 听觉 触觉 感觉 嗅觉及味觉渠道 由于受到环境 背景及先天条件的影响 每个人都会特别偏重于使用某种感官要素来做为头脑接收处理讯息的主要渠道 语调和速度同步 倾向使用视觉的人 视觉型 特别偏好以眼睛来理解周围世界及讯息 同时藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考 倾向使用听觉的人 听觉型 喜欢用耳朵来知觉事物 同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息 倾向使用触觉的人 感觉型或触觉型 藉由他的经验或感受来接收或传达讯息 语调和速度同步 视觉型的人头脑处理讯息及思考的方式主要是透过图象的转换 因为头脑中图象的转换速率很快 而他在说话表达时 为了追上头脑中图象的变化 视觉型的人说话速度快 音调节器也较高 他们的呼吸较为短促 且通常以胸腔部位呼吸 视觉型的人在呼吸时胸腔起伏较大较明显 经常在说话时耸肩伸颈 听觉型的人说话不疾不徐 音调平和 呼吸匀称 通常常在胃部 横隔膜 处起伏较大 说话时喜欢侧耳垂肩 感觉型的人说话慢吞吞的 声音低沉 说话时停顿时间长 需要去感觉及思考 同时说话时所使用的肢体动作或手势较多 也通常以腹部呼吸 语调和速度同步 例如 先生是感觉型 妻子是听觉型如果先生在外面忙了一天 回到家了为了表示对老婆的想念 一进门 他一定是用他的肢体作 触觉 感觉 例如抱一抱 拍拍她的头 听觉型的妻子 她就一脚步把先生踹开 你干嘛 一进门就毛手毛脚 丈夫觉得很委屈就说 我今天整天都没有见到你 想要表达一下呀 妻子说 你会想我 你有多久没有跟我说一句你爱我了 因为她要听到才算数 所以这两个人有很大的沟通障碍 夫妻之间容易产生沟通矛盾 文字表象系统 视觉型 我可以 看出 你所说的 这件事 看起来 不太对 我必须 清楚 这个概念 我现在头脑一片 空白 让我们 瞧瞧 你的计划 听觉型 我已经 听到 你所说的 这件事 听起来 不太对 仔细 听好 他们想说什么 这个想法在我脑中已 回响 了好一阵子了 感觉型 对你的提议 我 觉得 不错 掌握 好这件事 一个 坚实 的计划书 我们正 面临 阻碍 我得 体会 一下你所表达的意思是什么 建立亲和力的技巧4真诚赞美与激励 水知道答案 爱 感谢 浑蛋 YouFool 气死我了 宰了你 天使 恶魔 让我们一起做吧 你必须给我做 对不起 聪明 夫妇恩爱 共存 竞争 积极赞美的语言 积极赞美的语言 心理突破技能 认知重建 无条件积极关注案例分享 两双鞋的故事松下与牛排 心理游戏左右手交叉合拢 宽容实际是对对方的一种理解 是善良的一种体现 是对对方缺点的一种容忍 只有你能包容对方 你才能与对方相处 才能领导和管理他人 也才能真正去赞美别人 赞美使人进步 批评也同样可以 不过它们的差别在于 赞美 可以立即告诉对方 应该怎么做 而且给人鼓励 使人快乐接受 而批评主要是告诉对方 不该怎么做 但常常不回答 该怎么做 激励的时效性 激励效果 激励时间 建立亲和力的技巧5遵循平等原则 保持平等心态 充分尊重对方 所谓平等 就是在你沟通之前 你心中要把对方放在与你相同的位置上 沟通的目的不是证明你是对的 对方是错的 沟通的目的是达成共识 而不是对方被你说服 切忌居高临下 建立亲和力的技巧6遵循顺应原则 顺应性是指要调整自己的心胸和视野 节奏和价值取向 以便与老人处理好工作上的关系顺应性是以宽容和包容心为前提的 真正的顺应者既能满足别人的要求 同时也不使自己的需求落空 处在对方的位置来思考 你常常会体谅对方 从而宽容对方 让对方成为专家 自己成为学习者 让对方发挥最大限度的专长 让对方获得最大限度的尊重 任何时候都把自己当成学生 即使你比对方懂得多 督导者 支持者 建立亲和力的技巧7遵循主动检讨原则 建立亲和力的技巧8提建议多用 我向信息 你向信息 主观意识过强忽视对方感受 不留余地说出别人的评价 也称为不接受语言 是低效或无效的沟通 我向信息 强调对对方行为的感觉 以及对方行为对自己的实质影响 你向信息 例句 你 不可以这样做 命令 你 应该更懂事 训诫 你 照我的话去做 提供办法 命令 你 的行为像个小孩子 中伤 你 最好安静 否则 警告 你 以为你是爱因斯坦啊 讽刺 建立亲和力的技巧9尊重对方的经验 增加双方的参与度 案例 有一个博士分到一家研究所 成为学历最高的一个人 有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼 正好正副所长在他的一左一右 也在钓鱼 他只是微微点了点头 这两个本科生 有啥好聊的呢 不一会儿 正所长放下钓竿 伸伸懒腰 蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所 博士眼睛睁得都快掉下来了 水上飘 不会吧 这可是一个池塘啊 正所长上完厕所回来的时候 同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了 怎么回事 博士生又不好去问 自己是博士生哪 过一阵 副所长也站起来 走几步 蹭蹭蹭地飘过水面上厕所 这下子博士更是差点昏倒 不会吧 到了一个江湖高手集中的地方 博士生也内急了 这个池塘两边有围墙 要到对面厕所非得绕十分钟的路 而回单位上又太远 怎么办 博士生也不愿意去问两位所长 憋了半天后 也起身往水里跨 我就不信本科生能过的水面 我博士生不能过 只听咚的一声 博士生栽到了水里 两位所长将他拉了出来 问他为什么要下水 他问 为什么你们可以走过去呢 两所长相视一笑 这池塘里有两排木桩子 由于这两天下雨涨水正好在水面下 我们都知道这木桩的位置 所以可以踩着桩子过去 你怎么不问一声呢 四老年人非理性情绪状态的判断与驾驭技巧 非理性情绪的危害 火柴棒的威力 一根火柴棒价值不到一毛钱 一栋房子价值数百万元 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子 可见微不足道的潜在破坏力 一旦发作起来 其攻坚灭顶的力量 无物能御 要叠一百万张骨牌 需费时一个月 但倒骨牌却只消十几秒钟 一根火柴棒 是什么东西呢 它就是下列四项 无法自我控制的情绪 不经理智判断的决策 顽固不冥的个性 狭隘无情的心胸 选择 说 的时机 对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机 答的技巧选择回答的时机 并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答 回答的技巧 先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答 以偏概全 瞎猜疑 不对 我的成绩并不是每次考试都排最后一名 也有成绩好的时候 这说明我并不是笨蛋 不能把一次失败当做是永久的失败 别人不会整天停下自己的工作学习来关注我 别管别人怎么想 真正起作用的是自己怎么想 我付出了那么大的努力 却考了班最后一名 看来 我就是比别人笨 老师和同学会怎么看我呢 她感到沮丧 忧虑 我平时表现很积极 应该被评为积极分子的 可却落选了 真是太不公平了 我以后再也不会那么积极了 绝对化要求 和我表现一样积极的同学也有人没评上 毕竟名额有限 引导老人转换比较模式 声音表情达意 练习 声音停顿表达训练 小心肝 这是一头奶牛 奶牛头上顶着一对弯角 顶着一对弯角的奶牛冲着小狗猛跑 顶着一对弯角冲着小狗猛跑的奶牛吓得小猫喵喵叫 顶着一对弯角冲着小狗猛跑吓得小猫喵喵叫的奶牛杀死了一只老鼠 被顶着一对弯角冲着小狗猛跑吓得小猫喵喵叫的奶牛杀死的那只老鼠偷吃粮食 被顶着一对弯角冲着小狗猛跑吓得小猫喵喵叫的奶牛杀死的偷吃粮食的那只老鼠在杰克家里筑了巢 练习 声音停顿表达训练 气息表达练习 出东门 过大桥 大桥底下一树枣儿 拿着杆子去打枣 青的多 红的少 一个枣儿 两个枣儿 三个枣儿 四个枣儿 五个枣儿 六个枣儿 七个枣儿 八个枣儿 九个枣儿 十个枣儿 十一个枣儿 十二个枣儿 十三个枣儿 十四个枣儿 十五个枣儿 声音情绪表达训练 这是一百万元 一手交钱 一手交货 司空见惯 这是一百万元 强调金额很大 这是一百万元 怀疑 不相信有这么多 这是一百万元 惊讶 怎么这么多 这是一百万元 喜悦 为一下子有这么多钱而高兴 这是一百万元 后悔 不该错过赚大钱的机会 声调表达训练 请用较低的语调朗读粉色词 我只有一个优点 那就是永不言败教育的关键目的不是知识 而是行动 声调游戏 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串 游戏 听到你打来电话我很高兴 请每人分别用下列四种方式向其他四人表达见面时的问候 我们假设有这样四种情况 你实际上不想听到对方 你害怕对方会拒绝你的问候 你和对方已经是朋友了 你们已经认识了但并不熟习 限时5分钟 下午的游戏 任何小事都不要疏忽了创意 集思广益程序 请在 口 字上加两笔 变成另外一个字 在一分钟内 大家先独自做 时间到后 报出各自的字数 不要报具体是那些字 再在一分钟内 各小组集体讨论 报出小组的字数并写出得出的字 应该是比个人做的结果多 最多的那组进行奖励 控制谈话的技巧 控制谈话的时间方法一由你提出大部分的问题适当地提出问题来引导谈话的方向很重要 控制谈话的技巧 控制谈话的时间方法二内容不要偏移主题适当地运用封闭式提问法 临场接听的技巧 沉默是金 不是明智之举长时间的沉默会让对方产生错误的印象 以为你没有听他说话 忽视他的存在 临场接听的技巧 第一句话决定整个通话的品质 不良的状态听得出来 临场接听的技巧 配合客户的风格速战速决型 喜欢控制局面社交型 喜欢和谐与感恩的气氛重视细节型 会提出多问题挑剔型 经常挑剔你所说过的话 临场接听的技巧 配合客户的风格速战速决型 喜欢控制局面透过提出一些引导性的问题 让 速战速决 的客户控制对话 而且及时回答对方的问题 临场接听的技巧 配合客户的风格社交型 喜欢和谐与感恩的气氛不要忘了在对话结束前 向客户致谢 感谢他们主动打电话来询问 并且告诉对方你很高兴能和他聊天 临场接听的技巧 配合客户的风格重视细节型 会提出多问题耐心地回答客户提出的问题 并尽可能提供详细的信息 临场接听的技巧 配合客户的风格挑剔型 经常挑剔你所说过的话要让他感受到你很重视他提出的问题 而且会尽量满足他们的要求 投诉处理服务规范 礼貌程度沟通技巧 礼貌程度 通话开始是否主动问好 表明身份 即中国电信工作人员 先确认接电话是否为联系人 有问候语即可 可个性化的问候 如不同午别 不同节假日 不同气候的问候 不需要统一 礼貌程度 通话过程听不见或听不清楚客户讲话时 是否礼貌地请用户重复问题 参考标准用语 对不起 请问您的意思是 吗 或 您是说 对吗 或 对不起 我没听清您的讲话 请您重复一遍 好吗 谢谢 礼貌程度 询问用户或当需要客户等待时 是否使用礼貌用语 参考标准用语 请问 您稍等 我帮您查查 客户情绪激动时或抱怨时 是否安抚客户 礼貌解释 参考标准用语 对不起 给您造成不便 敬请原谅 礼貌程度 客户讲粗话或骂人时是否礼貌回复 参考标准用语 先生 小姐 请您使用文明语言 否则很抱歉 我们将结束这次通话 解答完问题后是否有礼貌性的结束用语 参考标准用语 请问你对我们的处理答复是否清楚明白 礼貌程度 是否有挂机致谢 参考标准用语 谢谢您使用中国电信的业务 再见 语气是否和蔼 语音是否亲切 不得有禁用语气 礼貌程度 语速是否恰当 在通话过程中是否使用服务禁语 忌语 闲聊等 通话过程中是否有不耐烦或赶收线的情况 是否有打断客户的情况 是否有抢话情况 沟通技巧 在解释用户反映问题时 语言表述得是否清楚明白 沟通技巧 在解释用户反映问题时 是否充分查明原因及各种相关资料 是否出现敷衍客户的现象 升级投诉处理技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解 做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上 设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则 超出原则不予接受 不要给客户过高的期望 处理疑难投诉技巧 用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地博取同情真心真意拉近距离转移场所适当让步给客户优越感勇于认错善意谎言以权威制胜 处理投诉过程的大忌 缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心 急于打发客户允诺客户自己做不到的事情急于为自己开脱 例子 难缠客户的应对 说话不触及个人记住 客户不是对你有意见 至少看上去是如此客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候 就会把矛头直接指向客户本人 不再是就事论事 而是互相之间的一种人身攻击 例如 你怎么这样 我头一回碰见你这样的服务员 我也没见过你这样的客户 人家别人什么事都没有 怎么就你这么多事呀 我不是已经跟你说了吗 对不对 我不是已经给你解决了吗 你干嘛还不满意 客户服务人员在说话的时候 始终不能触及到个人 因为客户服务人员必须要记住一点 客户不是对你有意见 而是对你的产品有意见 至少是从表面看上去是这样的 例子 难缠客户的应对 对事不对人 做一个问题解决者对事不对人就是说 你要做一个问题的解决者 永远提醒自己 我的工作是解决问题 在处理投诉的时候要解决问题 当你把问题解决了的时候 投诉自然就被化解了 征求对方意见 您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重 受到重视 比如说 您看怎么做才会让您满意呀 您觉得怎么处理会比较好啊 您看除了刚才您提的两点以外 还有没有我们双方都能够接受的建议呢 征询意见的目的 是了解客户的实际想法 例子 难缠客户的应对 礼貌的重复当客户坚持其无理要求时 告诉客户你能做什么 而不是你不能做什么 要不断地重复这一点 客户坚持他的要