企业培训_重大个案培训三级预警体系管理

目录 经销商三级预警体系 一 用户投诉管理系统 二 经销商三级预警体系促进方法 三 级投诉 一般投诉 投诉类别 级投诉 升级投诉 级投诉 重要投诉 定义 产品瑕疵 诉讼 责任无法查清 车身漏雨 底盘号错误无法上牌 因费用 责任存在分歧 瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用 采取堵门 网络 非主流媒体投诉 经相关部门协调解决的投诉 确定三级投诉定义 实行投诉分级管理 售后服务价格 维修 技术 备件供应 维修时间 服务态度 索赔 车辆购买过程的价格 提车等待时间等问题 通过网络及客服等相关部门进行的投诉 经销商可独立解决的抱怨 火烧车 气囊 刹车 发动机熄火 变速箱脱档等影响安全问题 出租车及大用户集体投诉 用户投诉国家相关部门 质检总局 消协 各地工商局 主流媒体 涉及到产品欺诈 产品信誉 公司政策 新产品投放初期 对新产品形成负面影响的投诉 闭环管理 责任明确 高效快速解决用户投诉 立法的进程 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益 明确家用汽车产品销售商 制造商 修理商的修理 更换 退货 以下称三包 责任 根据 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 等有关法律法规 制定本规定 第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到者为准 家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到者为准 家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算 随着国家立法进程的加快 带给我们新的考验 经销商 现场代表 技术代表 公关经理 升级流程 绿色通道处理 强制性报告 PCC报告 初步分析判断 公司内部专家 危机预警 危机预警 法律风险评估 技术风险评估 前期处理 个案处理实施项目经理制 产品责任专家组建小组赴现场处理 呼叫中心 用户电话投诉 话术准备 批量问题技术支持 APS小组实施闭环管理的行动方案 跟踪监控 售后本部 加强体系能力建设 预防 应急 构建体系预警能力 变事后补救为主动消防 打造大众品牌防火墙 建立完善的预警信息平台 事前预防是一个系统工程 完善的预警体系的能够消除90 危机的发生概率 事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响 经销商预警体系 重大个案处理 服务经理 品牌经理 客服投诉媒体攻关 备件供应 技术经理 一般投诉的处理 升级投诉的处理 重大投诉的处理 经销商三级预警体系组织结构框架 经销商三级预警体系流程 售后服务体系 经销商三级预警体系 现场服务体系 销售管理体系 产品责任重大个案体系 公关及法律服务体系 快速处理用户投诉 运用IT系统提高投诉处理的实效性 充分发挥整个系统内部的责 权 利有机的结合 利用专业方法处理投诉 职责与流程 IT系统 按时响应 按时处理 投诉解决 传递信息 报告分析 闭环管理 用户满意度提升 工具tool 2012年3月已推广完成经销商三级预警体系 2012年4月构建完毕用户投诉管理系统 通过专业方法 高效处理用户投诉 用户投诉管理系统效率提升 三级预警体系 建立预警体系 构建完善用户投诉处理平台 提高用户满意度 三级投诉责任制 目标targe 目录 经销商三级预警体系 一 用户投诉管理系统 二 经销商三级预警体系促进方法 三 大众品牌客户投诉管理介绍 系统升级流程完善客户投诉原因与处理职责对应 以流程的方式规范销售 售后等各环节的投诉处理 建立考评机制大众品牌投诉管理系统上线运行将经销商按时响应率 纳入运营评价考核体系 搭建系统在CRM系统平台上 搭建大众品牌投诉管理系统实现以系统的方式进行信息流转设立投诉协调人 建立应急机制大众品牌成立危机小组建立投诉预警机制 系统准备CRM系统与经销商DS CRM系统实现部份信息互通 流程制定发布 大众品牌售后服务客户投诉处理流程 大众品牌投诉管理体系发展历程 主动预防考核评价快速处理 手工处理被动响应 系统功能概述大众品牌投诉管理系统是基于SAPCRM平台定制开发的用于处理客户投诉抱怨的IT系统投诉管理系统与经销商端DS CRM系统对接 实现投诉信息的系统数据传递终端客户 一汽大众客服 经销商客服 区域事业部 销售公司各个业务部门多角色参与投诉处理 跟踪处理进程 评价处理结果 大众品牌投诉管理系统功能介绍 投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立 进行不同流程处理不同的等级投诉 都首先由经销商提出解决方案经销商使用DS CRM系统事业部 部门协调人 总协调人使用SAP CRM系统进行处理各部门协调人负责对升级投诉处理结果进行跟踪处理质量担保与用户保护部对重大投诉进行跟踪处理 经销商投诉处理相关角色事业部投诉处理相关角色职能部门质量担保与用户保护部服务运营部备件管理部技术服务部公关部计划订单部客户关系管理部网络管理部大用户部二手车部大众汽车金融科整车物流部 角色设置 实施前 信息不及时 实施后 过程管理 信息传递及时 效果 不易统计 总结分析效果差 大众品牌投诉管理系统是基于SAPCRM开发的用于处理用户投诉的业务处理系统 与经销商端DS CRM系统对接 实现投诉信息的相互交流传递 提高了用户投诉处理的效率 使三级预警工作又提升到一个新的高度 目标 妥善处理用户投诉 妥善处理用户投诉 状态 系统 邮件 电话 在R3 CRM 系统中进行 对比 专业 闭环管理 易于统计 用户投诉管理系统 刘涌涛 区域事业部总经理 王学民 宋川旺 刘耿 区域事业部各级总监 质量担保与用户保护部丛德力 备件部胡浩川 技术服务部张剑锋 客户关系管理部邹毅红 服务运营部郑勇 管理服务部刘宇 计划订单部高杨 主要职责项目整体协调三级预警体系建立重大投诉需求提供重大投诉处理系统运行跟踪 主要职责系统开发系统测试后期支持 主要职责下发 跟踪 关闭投诉需求提供经销商支持 主要职责技术类升级投诉处理技术类投诉需求提供 主要职责服务类升级投诉处理服务类升级投诉需求提供 主要职责备件类升级投诉处理备件类升级投诉需求提供 主要职责销售类升级投诉处理销售类升级投诉需求提供 用户投诉管理系统项目组织机构图 公关部丛鹏利 主要职责网络媒体投诉处理投诉需求提供 质量担保与用户保护部各区域负责人对重大个案实施分区管理 主要负责对涉及到安全类 车辆快速腐蚀 安全气囊 事故车 用户投诉的处理 用户投诉管理系统 目前执行标准 一般投诉 按时响应 24小时内 经销商做出响应处理 按时处理 72小时内 经销商处理完成投诉 投诉解决 经销商处理完成 呼叫中心回访用户 用户满意 呼叫中心关单完毕 升级投诉 投诉解决 职能部门给出处理意见 经销商处理完成 呼叫中心回访用户 用户满意 呼叫中心关单完毕 重大投诉 投诉解决 产品责任给出处理意见 经销商处理完成 呼叫中心回访用户 用户满意 呼叫中心关单完毕 一汽 大众 投诉信息 反馈信息 经销商 一汽 大众 经销商 投诉信息 经销商处理结果 投诉信息 本部处理结果 DS CRM SAP CRM 用户投诉管理系统 在户投诉管理系统体系中 客服总监始终是一汽 大众和经销商内部系统传递的桥梁和纽带 目录 经销商三级预警体系 一 用户投诉管理系统 二 经销商三级预警体系促进方法 三 原因分析及要求 主要问题 具体表现 下一步要求 投诉处理分析 总结不及时投诉处理责任制不明确 由区域服务经理负责层层落实 区域服务代表应监控 指导经销商投诉组织架构与流程的合理性 责任制明确 质量担保与用户保护部跟踪与检查指导 三级预警体系不完善 客服总监 服务总监人员流动 客服总监流失率约15 做好交接工作 及时转训 及时反馈相关信息至区域及本部 经销商人员流失 后台网络维护不及时 无专人对系统每日进行维护 一汽 大众管理服务部及北京润霖全面支持经销商设定专人每日对系统进行维护 系统网络不稳定 维护不及时 经过数据分析 目前经销商层面存在以下主要问题 原因分析及要求 原因及措施 原因分析 措施 未每日对系统进行维护 后台网络维护不及时 设定专人每日对系统进行维护加强运营评价管理对系统进一步完善升级 已完成系统提醒功能 经销商 按时响应率 三级预警体系不完善经销商人员流动 三级预警体系由区域服务经理负责层层落实 区域服务代表应监控 指导经销商投诉组织架构与流程的合理性 责任制明确 人员流动做好交接工作 及时转训并及时通知本部相关部门 继续加强培训工作 经销商 按时处理率 备件问题大总成技术类投诉经销商服务态度 经销商按要求维护需求信息 提高发货率 TSC与现场技术代表密切合作 快速处理大总成索赔 DSG问题直接出具处理意见 区域服务代表增加对服务态度问题关注 及时处理 解决率 目前系统运行存在以下主要问题 责任人 客服总监网管 服务总监销售总监客服总监市场总监 品牌经理本部各部门区域 1 2 3 7 4 针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制 制定科学具体的工作流程 内部定期组织机构人员召开例会 形成例会制度 机构成员相应的应知应会 定期考核并作为上岗依据 编制并使用统一的统计报表 建立内部信息交流平台及外部信息传递通道 形成日报 周报或月报 根据资源状态调整车型系数 5 根据投诉统计进行数据分析 及时总结并反馈质量信息及问题解决的闭环管理 6 重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨 经销商预警体系建设标准 2014年运营评价管理 初稿 项目 评价内容 求执行说明 一汽 大众下发的投诉24小时内响应 无投诉下发该项为满分 投诉响应率 R 按规定时间内响应投诉量 下发投诉总量 1 针对一汽 大众下发的投诉 需要在24小时内通过DS CRM系统给予响应 2 经销商需24小时内在DSCRM系统 维修投诉建议处理 模块中维护初步客户沟通结果 3 DSCRM系统出现故障时 需要24小时内电话通知一汽 大众呼叫中心初步客户沟通结果 同时向一汽 大众客户关系管理部邮件报备DSCRM系统故障信息 投诉管理 检查投诉处理组织机构和流程 同时进行预警体系效果评价 形成解决客户投诉的预警机制 1 依据在岗人员制定投诉管理流程及组织机构图 组织机构图中需明确三包争议处理部分同时在程序文件中有详细的文字描述 完整的周分析月总结会议纪要或记录 会议纪要需参会人签字 会议记录有记录人签字 上述内容任意一项不完整则不得分 2 检索投诉管理系统 未发生8级投诉则符合要求 对发生的8级投诉要有检查分析及整改措施 在月总结中体现 3 检索投诉管理系统 一汽 大众下发投诉总量与经销商自建投诉的总量对比 并对对比差额进行分析 在月总结中体现 预警体系管理 评价项目 2 2 权重 培训前期准备 编写操作手册流程制作培训课件经销商选择 培训汇报