宾馆岗位说明.06.doc

宾馆区员工上岗手册宾馆岗位说明【岗位名称】鞋房工作人员【直接上级】宾馆主管【工作摘要】负责对宾客的迎接、换鞋、发手牌及时推销所买物品及皮鞋美容，引领客人结帐，并负责本区域的卫生清洁工作。【资格要求和先决条件】1.员工必须熟悉本岗位规章制度，工作程序。2.熟悉本公司各项服务项目及宾馆区所有房间的位置。3.仪容仪表良好、举止文雅、衣着干净整洁、姿势端正、坚持讲普通话。【工作流程及服务规范】（一）上岗前的准备工作1.工装整洁、佩带工号牌，提前20分钟参加班前培训会。2.检查工作交班本，检查部门所卖物品情况。3.检查本区域卫生是否干净整洁，注意室内空气流通，避免异味过重。4.检查设施设备是否完好，如有异常及时保修。5.工作交接就绪后，精神饱满的站立于指定位置等候光临，应面带微笑、收腹挺胸、头正肩平、双手放于背后、左手握右手、两脚自然并拢。（二）营业中的服务工作1.当宾客进入鞋房，向客人微笑问好（鞠躬45度）“先生/早上好/下午好/晚上好”，指引客人在沙发上换鞋“先生/请坐，请换鞋”。2.在收银台领取毛巾手牌后，逐个发给客人，做到手牌号与鞋牌号和客人的鞋一致，同时推销皮鞋美容服务。3.客人换鞋完毕后主动向客人指引所进房间位置，并向客房人员高喊“81XX客人位”，以传递信息。4.然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供服务。5.营业期间随时保持本区域的卫生整洁干净，拖鞋摆放整齐，客人抽烟时，主动为客人点烟。6.招呼洗浴完毕的客人到前台结帐，向未结帐但要求换鞋的客人解释我们是见帐单取鞋，也是为客人的安全着想。7.客人离去时“先生/请慢走，欢迎下次光临！”（三）营业后的结束工作1.仔细检查本区域是否有异常情况并及时处理。2.彻底清理本区域的卫生，检查物品是否齐全，认真填写交班记录。3工作结束后参加点退、点评、汇报当天工作。【岗位名称】宾馆客房工作人员【直接上级】宾馆主管【工作摘要】负责对宾客的欢迎、引领，客人所需物品及推销各种服务项目，负责清理走房的卫生。【资格要求和先决条件】1.熟悉本岗位规章制度，工作流程。2.熟悉本公司各项服务项目及各种所卖物品。3.仪容仪表良好、举止文雅、姿势端正、衣着干净整洁，坚持讲普通话。【工作流程及服务规范】（一）上岗前的准备工作1.工装整洁、佩带工号牌，提前20分钟参加班前培训会。2.检查房态表，检查空房间卫生及物品情况，注意房间是否空气流通。 3.检查房间设施、灯具是否完好，如有异常及时报修。4.工作交接就绪后，精神饱满站立于指定岗位等候宾客光临。面带微笑、遇客问好，收腹挺胸、头正肩平、双手放于背后、左手握右手、两脚自然并拢。（二）营业中的服务工作1.当客人到来时，主动上前微笑问好（鞠躬45度），“先生/您好，请问几位”“请您出示手牌好吗？”“先生/这边请，这是您的房间”同时介绍房间设施如：这里是空调开关，需要打开吗？2.向客人介绍茶水、饮料、按摩服务及其他服务项目如：“先生/您需要什么茶水，我们这里有茉莉茶，毛尖茶”3.提醒客人洗浴时穿上短裤，带上手牌。4.迅速返回岗位，随时招呼客人。【房间卫生整理标准】1.客床平铺标准：将床垫拉开，甩开基础单、折角、两边平均将床单塞进床头，将三边叠入床边，单角一定要90度直下角，四角平等铺平、拉展。铺面单时用力抖开，两手下拉铺平拉展，要与床头并齐。浴巾两角对折两次，开口对向床头，平放在床尾，左右平衡离尾三寸左右保持一致，四角对齐，枕头拉平，开口处叠近两寸，平放在床头。2.床头摆放标准：两床之间放入床头柜，左右一致，空隙一致，保持柜上没有烟灰、茶渍、水，保持干爽清洁，上下两层要打扫干净，中间抽屉内无杂物。烟灰缸放在床头柜平行线内，左右一致，卡烟口平放，使客人易使用，要做到无烟油，无污渍。3.电视的摆放标准：电视要正放在储物电视柜上，平衡线以内，不留角度，注意电视的清洁和背后的清洁。电视上不允许放其它物品除遥控器外，遥控器平放电视上要顺手。根据房间设计可以把电话放在电视机旁边或放在茶几上。4.茶几摆放标准：茶几摆放时要离墙一到二寸，不要碰墙，保持茶几上无尘、无水、无渍，面纸要摆放在茶几上，紧挨茶水饮料表和按摩价目表，不要倾斜，如有折、破及时更换。第二层要注意清洁，可以放宣传单和广告等也可以把牙签放在第二层。5.储物电视柜摆放：摆放时注意要稳，不要倾斜，保持柜内外的清洁，柜内被子要叠折整齐放入，特别强调柜角和电视机后一定要清洁无尘。6.垃圾筒的摆放标准：放在床头柜下正前方，空隙离床头柜三指距离，并套上指定的垃圾代，要做到一客一换。7.电灯的摆放标准：壁灯要保持清净，特别是灯套和灯壁要干净明亮，两角保持45度角，正视两角对齐。 8.其它的摆放和卫生标准：窗帘白天要折起，清澈见角窗边每天要用毛巾擦净，保持没有水分和灰尘，木地板也一定要保持干爽清净，以防变形，不能有任何污点。墙壁及时清理，不要有手迹和污点，营业期间一定要注意床上用品的整洁，如果有污点影响下次使用马上调换。另外门边，门柜和墙边不要疏忽，保持要手到无尘，特别是床头柜下一定要每天清理一次，要让客人感到像一个舒适的家。【岗位名称】干身服务员和水区服务员【直接上级】宾馆主管【工作摘要】负责对客人的欢迎，为客人干身及本部门外卖物品的领取和出售及本区域的卫生整理。水区服务员负责对客人的欢迎，为客人摆放拖鞋，浴区内的卫生、物品摆放及时补充物品。负责区域内的卫生整理。【资格要求和先决条件】1熟悉本岗位规章制度，工作程序。2熟悉干蒸、芬兰浴的使用，坐浴、淋浴的正常维护。3仪表仪容良好、举止文雅、姿势端正、衣着干净，上岗使用普通话。【工作流程及服务规范】 （一）上岗前的准备工作1.工装整洁、佩带工号牌，提前20分钟参加班前培训会。2.检查房态表，检查空房间卫生及物品情况，注意房间是否空气流通。 3.检查房间设施、灯具是否完好，如有异常及时报修。4.工作交接就绪后，精神饱满站立于指定岗位等候宾客光临。面带微笑、遇客问好，收腹挺胸、头正肩平、双手放于背后、左手握右手、两脚自然并拢。（二）营业中1干身客人到来时，向客人微笑问好（鞠躬45度）“先生/您好，请坐，请把浴裤换下”“先生/里边请” “先生/请洗好”2水区客人到来时向客人介绍浴种，“先生/我们这里有大池冲浪、芬兰浴、桑那、坐浴、淋浴”。（指引客人）并向客人介绍扬州助浴和推盐服务。3客人洗浴完毕后，及时为客人干身，“先生/我为您干身”动作要适当，语言亲切。【组织结构】宾馆区主管见习主管客房领班茶水房领班鞋房领班客房员工组 员组 员组 员组 员浴区员工【宾馆区主管岗位职责】1.接受总经理的督导，负责客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济效益。2.监督、指导、协调部门的全部房务工作，为客人提供规范化、程序化、制度化的优质服务。3.负责领取、配发清洁用具、日常消耗品、用品等。4.定期检查各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。5.巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备完好。6.组织、主持每周、每日员工例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。7.监督领班的工作效率，纠正偏差，加强班组之间的工作关系，建立工作、的完整协调体系。8.经常与大堂主管保持联系，了解宾客对客务的各项意见。9.与保障部保持联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。10.检查消防器具，做好放火、防盗等安全工作。【客房领班岗位职责】1.在部门主管的领导下进行工作。2.每天检查员工、出勤情况，检查仪容仪表、工作、质量和工作效率。3.根据员工的能力，合理安排工作。4.经常巡查各区域，发现问题及时解决，以确保卫生情况处于最佳状态。5.检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。6.检查各类物品的储存及消耗量。7.随时留意客人动态，处理一般性的的客人投诉，有重大事故时须向部门主管报告。8.掌握并报告所管辖客房的状况。9.填写领班工作日志，完成主管安排的其他工作。 【茶房领班职责】1.负责本部门外卖品的销售与盈利。2.根据客人要求及时更新外卖品种。3.检查员工仪表、岗位卫生等。4.检查物品库存情况，如有短缺及时领取。5.监督物品流失，严禁公司物品外流。6.负责员工的业绩考核，定期向主管汇报。【鞋房领班职责】1. 负责本部门外卖品的销售与盈利。2.检查员工仪表、岗位卫生等。3.检查物品库存情况，如有短缺及时领取。4.负责皮鞋美容推销工作。5.严格遵守鞋房制度，不见消费单不取鞋。6.坚守原则防止客人穿自己的鞋进入。7.防止客人自带酒水。【工作时间】早班：8:0013:00中班：13:0023:00夜班：23:00次日8:00接班人员提前20分钟参加班前点名。【扣罚制度】1.鞋房人员放进客人穿鞋进入，扣2分。2.放入客人自带就水，扣2分。3.不见帐单私自为客人取鞋，扣26分。4.用、拿茶水房物品，扣410分。5.区域卫生不整洁，扣1分。6.不能及时补充浴区消耗品者，扣1分。7.面单、基础单、整套不整洁者，扣1分。8.不能及时为客人服务者，扣2分。9.遭到客人投诉者，扣36分。【工作评估细则】 成绩分为四个项目分别是：优秀 良 一般 差（一）对客服务的要求1.是否主动、礼貌的接待顾客。2.是否按服务程序为宾客服务。3.是否主动帮助客人安排所需。4.是否能清楚、详细地向客人介绍公司促销活动。（二）工作要求1.站姿是否标准2.工作时是否使用普通话及礼貌用语。3.迎送宾客时动作、手势是否标准、正确。4.工作时是否倚靠物体或抱胸。5.是否推销皮鞋美容服务。6.本区域的卫生是否整洁、干净。7.是否能流利回答客人所提出的问题。8.工作中是否串岗、脱岗、聚堆聊天。9.能否与同事之间保持良好的工作关系。10.交接班工作是否完成良好