角色扮演法在前厅教学中的应用.doc

前厅教学中的角色扮演法 教师：田玉玲【摘 要】针对当前职业高中学生的学习状况，缺乏基本的学习积极性，同时也为了适应学校提出的教学改革方案。希望通过角色扮演法代替以往的枯燥乏味的课堂教学，将学生培养成为饭店所需的应用型、技能型人才。在这半年的实践应用中也表明: 在课堂中开展角色扮演法教学能激发学生的学习兴趣, 促进理论知识的理解记忆, 有助于前厅实践能力及服务意识的培养。【关键词】角色扮演法；课堂教学；情景模拟；前厅【正文】前厅服务与管理是一门专业性、知识性、实践性较强的综合训练课。而运用角色扮演法正巧妙地把这一理论与实践的综合训练课结合在一起，适应了课堂教学中由学科为本转向以学生的发展为本, 教师由传统的“主体者”转化为新型的“主导者”改革需要。让学生在学习的过程中能够掌握饭店前厅部服务的基础知识，培养学生的服务意识、服务技能及应变能力，解决前厅管理中所面临的各种问题，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理，指导饭店前厅管理活动打下基础。一、什么是角色扮演法角色扮演(role playing)是一种情景模拟活动。所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务, 编制一套与该职务实际根据相似的测试项目,将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中, 要求被试者处理可能出现的各种问题, 用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。角色扮演法是让学生通过行动来学会处理问题，其形成的情况则是参与者，观察者一起卷入一个真实的问题情境之中，并急于得到结果，角色扮演的过程给人的行动提供了生动的实例，具体做法是教师可事先准备一些背景材料和角色，让同学来扮演不同的角色，表演结束后，再让“演员”发表看法，全班一起讨论，最后教师给予归纳性总结，深化扮演效果的正效应。总的来说，角色扮演法既是要求被试者扮演一个特定的管理角色来观察被试者扮演一个特定的管理角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，又是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对行为表现进行评定和反馈，以此帮助其发展和提高行为技能最有效的一种培训方法。二、角色扮演法的功能角色扮演法具有两大功能：测评功能和培训功能。 第一，角色扮演法具有测评的功能。通过角色扮演法可以在情景模拟中，对受试者的行为进行评价，测评其心理素质以及各种潜在能力。可以测出受试者的性格、气质、兴趣爱好等心理素质，也可测出受试者的社会判断能力，决策能力，领导能力等各种潜在能力。 第二，角色扮演法具有培训的功能。在日常工作中，每个人都有其特定的工作角色， 但是，从培养管理者的角度来看，需要人的角色的多样化，而又不可能满足角色实践的要求。因此，在培训条件下，进行角色实践同样可以达到较好的效果。同时，通过角色培训还可以发现行为上存在的问题，及时对行为做出有效的修正。换句话说，角色扮演法是在培训情景下给予受训者角色实践的机会，使受训者在真实的模拟情景中，体验某种行为的具体实践，帮助他们了解自己，改进提高。三、角色扮演法在前厅教学中的作用1、激发学生的学习兴趣，活跃课堂气氛职业高中和普通高中的学生有很大的区别，普通高中的学生以学习为主，他们每天的任务就是刻苦学习。而职业高中几乎所有的学生都对学习没有兴趣，如何让这样弱中之弱的学生群体也能够像普通高中的学生一样，在学习知识的同时完善自我，在掌握一技之长的优势下，在当前较为激烈的人才竞争中占有一席之地，发挥应有的作用，更好的为社会服务实现他们自身的价值，就显得尤为重要。他们所处的环境、年龄正是希望展现自我而被人称赞、认可的阶段，他们希望有人关注他们并从中获得满足感和成就感，为什么我们不给他们这样的一个大好机会呢？角色扮演法正是适应了学生的这一特点，从而调动学生学习的主动性和积极性，使学生处于学习的主体地位，并在此过程中，改变以往教学中“满堂灌”的情形，达到活跃课堂气氛的目的。2、是班级交流、沟通的桥梁角色扮演过程中，需要角色之间的配合、交流与沟通。尤其是学生之间一起接受角色扮演时，能够培养学生的团队精神。还记得07技能二班刚实习回来时给他们上前厅服务与管理课，每次上课之前我总是心惊胆战，也总告诫自己一定要镇静，不能被他们气哭。但担心的事情还是发生了，最后很坚决地跟主任说不再教他们班。但事后反思：也许确实是自己的教学有问题，缺乏与他们的沟通。之后我专门找出一节课的时间与他们进行沟通，询问他们的想法，我这时才明白原来是自己的课太枯燥以至于他们根本不愿意去听，更不用说学了。在以后的每次课上，我尽量缩短讲理论课的时间，剩余的时间按照所学内容给他们设置一些场景进行变换角色（客人与服务员）扮演，没有参与的同学会饶有兴趣地观看表演，之后让他们进行评析，所以他们听的会比以往更为认真。在这样的过程中适当的给予他们一些奖励，他们学习的兴趣也会更加浓厚，而在此时我与他们的感情也进一步提升。组与组之间的凝聚力也更浓了，何乐而不为呢？3、能够获取工作经验、实际锻炼机会在授课过程中通过角色扮演，学生可以相互学习对方的优点，可以模拟现实的工作生活, 从而获得实际工作经验,明白本身能力的不足之处, 通过角色扮演, 使各方面能力得到提高。比如我在07技能一班讲客房预订方式-电话预订时，让学生分角色进行扮演客房预订员与客人之间的电话订房表演，临时给他们设计场景准备对话，学生的表演能力还是值得肯定的。当时没有道具，个别学生甚至把自己当道具为别的学生表演贡献自己的一份力量，学生表演时另外的学生也在认真听，并注意表演者的一言一行，他们从中找出表演者的优点与缺点。细致的观察力连我这个老师都觉得很佩服，有些同学甚至指出：在实际饭店工作中我们应该更加自信，声音更加洪亮，表情更自然一些、。这些原本应由我这个老师指出的问题却都被学生指出来了，这是我完全没有想到的。所以那堂课不但学生学到很多，我也是受益匪浅的，我相信我们外事职高的学生也许在学习上比不上普通高中学生，但他们实际动手工作的能力却是其他学生比不了的。四、前厅教学中角色扮演法的具体操作步骤1、做好选题准备 每次上课前，都要好好研究下节课所讲的内容，大约控制的时间。这节课的内容相对应的角色扮演法应该包括哪些，事先要做好周密的计划，每个细节都要设计好。还要大致编制一下评分标准，当时给07技能二班讲前厅客房销售程序提出的标 准 要 求：1、恰当销售2、注意语言3、语气柔和4、语速适中5、姿态大方6、表情自然。内容应包括客房销售的程序操作程序：1、观察、沟通了解客人需求2、使用语言技巧推销客房3、采用不同的报价技巧4、促成购买。让他们在此规定的范围内进行练习分角色扮演，之所以提出评分标准是为了让实施的角色扮演法更真实，让学生能够重视这一过程，每次评出一组优秀学生给予他们适当的奖励。2、学生实施评估 角色扮演的评估，其实就是一个收集信息、汇总信息、分析信息，最后确定被试者基本心理素质和潜在能力的过程。评估时也是从制定的标准要求和具体的操作程序里面进行评估，这一过程需要没有参演的学生进行仔细观察，并为表演者打分。既让表演者展现了他们的能力，也给未来得及参演的学生一次当裁判的机会，提高了他们的积极性。3、老师做好评价学生之间的探讨无论怎样完美，他们都希望通过老师的评价来证实自己的能力。所以教师在学生角色扮演活动中要根据学生的表现，及时调整教学策略，注意他们的心理因素。我会针对学生在课堂上的表现、“裁判”的评估，对他们进行有效的反馈和评价，评价时我往往采取多赞扬少批评的态度，即使有缺憾我也会对他们说：“在这么短的时间内大家对所学内容已经掌握得非常好了，但如果能在这个基础上继续、将会更加完美”，这样的表达能让他们感到老师并不是在否定他们，这样的适当鼓励将会更加增加他们的信心。在一般的课堂教学中，许多学生由于担心犯错误，会采取一种不积极的“低姿态”。而角色扮演法需要师生之间的积极参与，因此在课堂中营造一种和谐，积极，平等的气氛十分重要。五、前厅教学中角色扮演法心得课堂是实施素质教育的主阵地。在这半年实施角色扮演法的教学中