新员工培训-礼仪礼节及办公常识.doc

礼仪礼节及办公常识一、礼仪礼节1、 男士礼仪：头发（眉、耳、领以上）、面部（剃须、口气清新）；着装：职业装（深色为主、不要花、格子）、系扣子（单排最下不系）、衬衣（内衣色浅）、领带（正好抵达腰带上方或距1、2公分）、皮带、皮鞋、袜子（透气好、和皮鞋协调、避免花色）、钢笔（西装内侧口袋里）、名片夹、通讯录、大方的笔记本、手绢或餐巾纸、公文包（手机、本、笔，避免口袋臃肿）；2、 女士礼仪：饰物（庄重大方、避免过于奢华）、严格区分（套装、晚礼服、休闲服）；丝袜（上沿高过裙下摆）、鞋跟不要过高过细；3、 不随地吐痰；捂嘴咳嗽；手帕纸；4、 站姿：站姿要挺直如松，基本要点是：挺直、均衡、灵活。双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢；头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。5、 行姿：要从容稳直，基本要点是：从容、平稳、直线。平时应当避免的行姿。6、 坐姿要文雅端庄。入座前双手轻抚衣摆，坐下；不满座（一般空出1/2至1/3）；双手自然（或与站姿相同）摆放在双膝处；挺胸，不正面面向客人，座位稍斜；双脚至膝部并拢；双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾斜角度不可过大）。7、 引路礼仪：手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；身体向引路方微微倾斜；眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。8、 问候：注目（目光交流）、点头礼、问好、挥手；使用普通话；握手：女士先伸手、长辈先、领导先，力度适中，不过分摇动；9、 称呼：称谓客人（先生、女士、职位），称谓内部人有客户、外来人在场需使用职位称呼；日常中可直呼其名、姓、姐、哥；10、 引见的基本原则和礼节：介绍他人相识时要做到自然、慎重，不可勉强从事；语言要简洁、清楚而有礼貌。注意：先把男方介绍给女方；先把年轻人介绍给年长者；先把地位低的人介绍给地位高的人；先把外国客人介绍给单位领导。切记：介绍有职务的人时要使用职衔全称。被介绍时，不可先伸出手。11、 递名片：名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，正面朝上顺向对着对方递出。地位低的人或来访者先递出名片。若人很多，刚先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片。12、 接名片：双手接过名片仔细阅读，难认或不认识的字应向对方请教。接过名片应保存好，放在上衣口袋或包里。应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对方的名字。13、 控制式握手：掌心向下的姿势与对方握手，一般是双方地位悬殊较大，地位高者采用的方式。顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。标准式握手：双方伸出的手心都不约而同的朝着左方。死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度的手。捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。拉臂式握手。抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。双握式握手：这种方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。握手时应注意:与对方保持一步距离；坐着与人握手不礼貌；在正规场合,一般由主人、年长者、职位高、女士先伸出手；握手时用力要适度；切忌用左手与人握手（残疾人除外）；男士与女士握手时间过长，过分亲昵。14、 通电话的基本礼节：打电话：注意时间，不要在吃饭时间、早上七点钟之前、晚上十点钟之后打电话，除非有重要事情。考虑周全，先打腹稿，必要时可写个书面草稿。语言简练，注意礼貌。接电话：及时接听，礼貌对待；电话找上司，根据实际情况决定是否让对方与上司通话；移动电话，勿惊四座；开会、谈判时，应将电话关机或转为振动。接听电话：3声内接听，“你好”，报出自己的称谓，不要说“喂，说话”；简单的寒暄，然后直奔主题；规范用语、语气、询问对方、避免、结束、转线；长度3分钟内，不超过5分钟；约定下次电话或面谈时间；等对方放下电话再放电话；使用电话：长话短说、不打私人电话及信息台；15、 色彩的明度。颜色越浅给人感觉越明亮，颜色越深给人感觉就越暗。16、 色彩的感觉。浅色有膨胀感，深色有收缩感。红色、橙色、黄色等给人以温暖的感觉，称暖色。青色、紫色等令人产生冷感，称冷色。黑、金、白、银、灰等无彩色被称为中性色。17、 色彩的象征意义：红色：激情、炽热、活泼、浪漫和奔放；黄色：希望、轻快而富有朝气，使活跃的人更活跃，忧郁的人更忧郁；蓝色：宁静、智慧、坚强和自信；橙色：快乐、热情、活泼和温暖；绿色：生命、喜悦、新鲜和平等；黑色：庄重、高雅、静寂而富有理性，哀伤、恐怖、黯淡和神秘；紫色：富裕、高贵、稳重和神秘；白色：纯洁、高雅、神圣、坦荡和明亮；灰色：文雅、庄重、淳朴和可靠。18、 职业男性着装须知：第一，正规场合，深颜色的西装是男士最体面的装束，色彩需和谐。第二，西装扣的原则：扣上粒为正式。第三，衬衫的下摆须扎进西裤里；不打领带时，不要扣第一颗钮扣；要打领带需扣好袖口；领口大小要合适，以食指上下自由插进为标准。第四，领带不能选用易拉结。第五，裤兜不装东西。左胸内侧衣袋可装记事本和名片；右胸内侧衣袋装打火机、香烟；上衣兜装叠成花形的手帕；裤子后兜可装少量零钞或手帕。19、 日常礼节：右为大，左为小；尊者、长者、女士优先；三人并行，中间为尊，右边为次之；进门或上车，应让尊者与女士先行；行路，男子走在女子的左边；上楼梯时，应让尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；无论男士或女士，都应为紧随其后进门的人拉住门；旅行时，男士应先上船、先下车，随时准备为长者和女士提供帮助；女士若着盛装披挂较多上下车有麻烦时，要适当帮助；室内外对门为大位，右边次之。二、办公室礼仪规范20、 分清公共区域、个人空间；避免私人物品陈列；音量控制在两个人能够听到；不在自己的工位上就餐（时间节省、空气流通）；21、 不该在工作时间做的事：化妆、修指甲、剃胡须、看与工作无关的书籍、报纸、杂志等；上网做因公查询资料、公事通讯以外的事；同事聊天和电话聊天、吃零食、嚼口香糖、打私人电话、听音乐；非工作原因的窜岗；高声喧哗等打扰别人工作；22、 会议礼仪：议题，对方什么人，我方相应的人员，资料、笔记本、投影仪等，通知时间、地点、人物；坐次安排；敲门、使用手机及电话、使用白板、椅子；约定，结果的跟进；发纪念品；合影留念；退场次序；形成书面的决议，哪怕是阶段性的；23、 接待：不能有异味和浓重的化妆品味道，头发、胡须、指甲整洁； 24、 避讳的问语：女士的年龄、身体状况，男士的收入等私人事情；如何利用私人问题拉近距离：旅途情况、籍贯、经历、见闻；25、 身体语言：站姿、坐姿、聆听、记录、回答、不打断、提示或补充、内部统一口径、不肯定答复所有问题（还需请示或汇报）；26、 接受到了传真或邮件要马上回复“收到了”；27、 传达（口头方式、书面方式）；28、 注重办公文具；29、 商务用餐：坐次安排；进餐是形式，礼仪比重大，各50，甚至会谈多于50；嘉宾发言时停止进餐、取餐等动作；交谈时停止咀嚼食物、避免话语不清；避免浪费；尊重客人的民族习惯、口味的不同；不要站起来够远处菜；给客人夹菜用公筷；尊重客人习惯，不强劝酒；30、 西餐：西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的；绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。31、 办公桌物品摆放、避免文件散布；32、 离开办公桌前整理文件；不动、不翻看别人桌上的东西；33、 办公用品的配备：申报、领用、贴标签、节约使用；书籍：申报、登记、保管；34、 使用微机：起文件名，文件夹分类；离开电脑关闭文件；定期整理；35、 掌握办公软件：熟练掌握Word、Excel，一般掌握Powerpoint（培训师需熟练掌握）；36、 打印机、传真机、复印机、碎纸机的熟练使用；桌椅的爱护；37、 属于公司的东西：办公用品、文件、软件、工作信息、各种方案；三、工作方法38、 传达；通知：Cc、To、落款、字体、字号；审核；报告；写作格式；39、 一张纸原则；纸的横竖向、纸型、字体的统一性；40、 表格化；41、 养成记录的习惯，形成文字性资料；42、 建立档案；43、 装订文件：装订位置、角度、数量、订的大小、大订书机的使用方法；44、 保存、保管、废弃文件；45、 5S应用到办公中；46、 工作交接：文件、方案、信息；47、 请示与汇报：避免越级汇报、打“小报告”；48、 不打听及传播别人的薪资；49、 事后追踪；50、 注意观察他人工作中的细节学习。五、工作心态51、 工作态度：业余、帮助别人、站在公司的立场做事情、责任心；52、 少点牢骚、多点行动；53、 关心时事，对外接轨。时间管理你的时间价值几何？哪里时间是必须花的？哪里时间是不必花的？哪里时间是可花可不花的？别人是如何浪费了我的时间？如何排除？我是如何浪费了别人的时间？如何避免？我的时间运用和目标是否接近？我处理事情的顺序是处理事情真的要花那么长的时间吗？能不能缩短？哪些事是非常紧急的，需要马上处理的？哪些事是十分重要的？我是否进行了充分的授权？我的高效益活动有哪些？我的低效益活动有哪些？每次会议都是必须的吗？每次公出效益如何？每次会见都是必要的吗？都是哪些因素干扰着我？测试一：你能支配自己的时间吗？（见测试手册）测试二：你了解自己的生活节律吗？（见测试手册）时间清单分析；工作清单分析；工作（活动）分项分析；每周时间分析附表；工作分析；工作紧急性分析；高效益活动分析；低效益活动分析；授权分析；会见分析；会议分析；公出分析；干扰因素分析。 时间活动计划用时实际用时误差周一周二周三周四周五总计排序周一周二周三周四周五总计排序电 话会 议巡 视看资料用电脑起草报告公 出交 通与上司与下属接待客人与同事聊 天处理私事休 息整理、准备突发事件总 计艾维克的建议：1、 每天列出待办事情清单；2、 排出优先顺序去做；3、 坚持每天都这么做。一个桶，放水、沙子、大石块、小石块的顺序。人的精力有限，就像桶的容量一定。优先计划管理安排事情的顺序：先轻重、后缓急二八原则 意大利经济学家，帕雷托，发现国家80的财富集中在20的人手里。在一个群体中，重要的因子只占少数，不重要的因子却占有多数。即便投入了80的精力，也只完成了20的事情。但是把精力集中在20的事情上，就会事半功倍。目标ABC原则：将工作分成三类（A必须做的；B应该做的；C不值得做）目标管理20能说出自己的目标，3的人写下来，并挂起在办公室里；调查发现这3的人比其它97的人收入要高得多。自己定的切合实际目标要书面的可衡量的要有时限各目标互相一致（平衡、和谐）5年计划，要达到什么目标；分解成5个1年计划；再分到季；再分到月、周、日。目标要晚上制定：回顾当天，明天继续做；第二天一早就投入工作。自我组织管理加：找出隐藏的时间，挤，利用等候时间，上班计划、下班回顾、路上听磁带，背单词，1次10个，一个月也很可观。老总早到1个小时处理邮件、文件，无人打扰，仔细考虑。逆势操作：吃午餐晚去半小时。上班早出发半小时，却比一般人早到45分钟。注意积累素材，以前的拿过来用就可以了；地理上的批量处理，时间上的批量处理，定时邮件收发。减：5分钟思考法，1分钟目标、课题，2分钟思考、探求、可行，2分钟整理，结论。减少无谓的犹豫时间浪费。乘：物归其所，取用方便，位置固定；每天下班前整理办公桌；善用文件夹：待办、待发出的。提高成效。除：浪费往往都是从拖延开始的。认为事情越难办就放在后面办，其实早做完早没心事。避免做事尽善尽美。当机立断，根除浪费时间的习惯。沟通管理1、 要懂得说不既然有事情的轻重缓急区分了。时间结构的说明、身体语言的暗示（站立、看表）、用好的理由，要懂对事不对人。我正在上班，下班后再聊（去咖啡厅聊）2、 要善用电话：避免开头的题外话，时间控制，“我们先说正事吧”“背包原则”集中电话处理。3、 要避免会议弊病：清晰的议题；要求有建设性的人物，避免滥人；时间、地点的选择良好；有议程，有资料分发或可以随手拿来；时间，不超过2小时。必须养成习惯每天要花30分钟作计划；要有书面的待办单、日计划、月度计划和周计划；你的下属都了解你的工作习惯和时间习惯；每周都将你的工作排出优先顺序；你能在高效的时间里做完你的重要工作你的授权形成了一种工作风格和管理方式你已养成对付干扰的工作作风你有明确的生活和工作目标你保证一天内有一段时间不受干扰会有效利用零星时间有得力的秘书或充分利用电脑等现代办公设备文件柜或办公桌整洁、条理清楚在固定的时