旅游从业人员培训内容.doc

旅游从业人员培训内容一，旅游服务意识培养的必要性与重要性。1,目前旅游服务中存在的问题：虽有进步，但差距仍然较大，提升的空间很大。（我的检查感触）2，从业人员结构复杂，服务质量参差不齐。3，从业人员几乎没有主动服务的意识，处于被动服务地位。4，旅游服务从业人员的心态必须调整：从事服务工作人员的三个必备条件：良好的心态必须改变心态是自己始终处于良好的状态，（恶亚心为恶，心态处于亚心状态，就会恶语伤人）简称变态，我们要变态才能做好服务。正常的微笑机能恰到好处的表达。5，管理方法有待改善（制度管理与人性管理并举，尽量避免人情用工减少内耗，效益与员工满意并重）。6，游客对阿坝旅游业服务的评价（资源蛮好，遗憾蛮多）服务不足的遗憾太急功近利的遗憾近视症自我满足的遗憾对自己的要求不高，标准不高，方向不明。思想有多远，我们才能走多远。思想的高度，决定生活的高度。7，当今旅游者的享受型消费心理需求我消费得起花钱买享受花钱我就必须满意让我满意是你的义务我追求满意是作为消费者的权利消费呈现以下特点：享受性苛刻性完美性随机性多样性批评指导性理性消费心理服务提供的现状：服务的不公平性看客提供自我满足自我感觉良好，自恋标准太低为完成任务而工作，不求进步员工思想定位不明确我为谁工作我为自己工作规范性灵活性不足精神面貌欠佳面无表情，形同僵尸服务技能不足没有引起员工的重视，培训效果不佳羞涩心理不好意思与客人交流8，针对以上情况，理解服务意识培养的必要性与重要性。二，关于服务规范与服务程序的执行1，服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性规范与程序是从实践工作中总结提炼出来，存在就有它的合理性。举例：星级饭店检查中所遇到的情。执行就要坚持，就要见成效。培训不是走过场，而是要员工有所获，让企业有所获。举例：酒店检查中看到的现象。服务程序与规范在执行过程中的变通。规范是人制定的，服务是随机的，是可以创新的，可以进一步完善的。举例:酒店消费中遇到的问题。2，怎样克服执行难的问题。员工的工作激励（给员工公平与希望）正激励：精神激励（表扬，职位，肯定，关怀，保护，休假）物质激励（奖励，福利，带薪休假）负激励精神或物质的惩罚在管理过程中多运用正激励，巧妙运用负激励关心员工，培养员工的归属感，树立酒店是我家主人意识。旅游服务从业人员流动性极强，主要原因在于以下几点：1待遇2职业前途3工作社会地位4职业定位5管理方式6归属感管理的实质就是人际交流，交流的效果决定管理的效果。少一些制度约束，多一些人性的关怀。如果确实有必要使用惩罚，就必须果断。当然，人性化管理模式必须对应高素质的工作人员。所以我们必须要重视员工的培训与提升。三，服务质量控制1，控制服务质量的重要性。消费的是三个时代：（1）产品时代，能够买到就很满足供不应求，奇货可居的紧缺时代，7080年代。（2）质量时代，供求平衡，货比三家，高度关注质量，902002年代。（3）享受时代，供求失衡，供大于求，消费趋于理性和成熟，消费者在消费时不但关注产品的质量，还进一步关心产品的享受型等附加利益。2002左右始。当代消费者的消费心理特征：（1），追求完美（2）最大利益（3）我是上帝（4）斤斤计较（5）花钱买开心（6）难以伺候旅游从业人员的心理特征:(1)缺乏自信受传统认知的影响，没有工作的自豪感，甚至产生自卑心理。服务业的社会地位正在逐步提升，服务业的面也正在扩大，没有理由为此而悲哀。反而应当有自豪感。特别是在阿坝州从事绿衣服行业。（2）没有热情，没有微笑，满脸旧社会，满脸的阶级斗争。就业压力：革命同志一块砖，哪里需要哪里搬。一颗红心，两手准备。干一行就要爱一行。热情源于热爱，微笑发于热情。有爱才会有快乐，有爱才会有全身心的投入。不要三心二意，不要愁眉苦脸。不要因为你的一苦脸，破坏了企业的风水，影响了企业的效益，制约了企业的发展，破坏了社会的和谐。知足才会常乐！微笑是服务业的灵魂！快乐才会有真诚灿烂的微笑，计较少的人就会有快乐。快乐是因为计较的少，而不是收获的多。没有快乐，就不会有好心情，不会有好的风水。学会快乐工作！（3）缺乏亲和力亲和力就是使人亲近，愿意接触的力量。它反映的是你的合作意识和趋向意识。表明你乐意与人相处的心理状态。亲和力是服务从业人员的必备能力。关于亲和度的控制。适当的距离就是美，太近了就会审美疲劳，就会出现问题。关于亲和力的培养。（1）良好的仪容仪表体现你的素质于对客人的尊重（2）微笑服务的润滑剂，是服务业的灵魂。（3）语言艺术话多不如话少，话少不如话好。要说破场的话，做破场的事气氛。（4）自然大方，舒雅得体，克服羞涩心理。缺乏主动性爱理不理，怠慢客人。主动性反映的是你对到访者的心理态度，表明你的心理意愿。客人会从你的主动性判断自己受欢迎的程度。消费者是上帝，我们没有理由怠慢上帝！把上帝和你的经济效益联系起来，主动性障碍也就克服了。服务的灵活性缺乏。要克服羞涩，紧张和疲惫的心理。以上提到的不足，恰好是我们的服务对象最关心最敏感的。所以，作为一线服务工作人员必须给予高度的重视。2，服务质量控制的方法检查监督法制度确立后必须定时不定时检查监督，否则等同虚设。（自查和交叉检查）竞赛法经常性组织员工进行有奖竞赛以资鼓励。肯定法及时表扬或者奖励并宣传，让员工有自豪感榜样法刻意培养优秀员工，把他树立成为学习的榜样而产生正效应。及时处理法6T原则，不拖泥带水。打击法严惩严重违章人员，统一处罚标准。此法尽量少使用。零缺点服务法不允许出现任何差错。及时服务补救法出现问题，马上做补救处理，以期待客人的谅解。当服务出现问题，及时补救是十分必要的。他可以在一定程度上控制客人的不良情绪。情绪管理法这个方法十分重要，且行之有效。情绪具有传染性，作为服务从业人员必须重视对自己的情绪管理。坚决杜绝把不良情绪带入到工作，学会把不开心抛在脑后。并且必须学会调整自己的情绪。员工确实存在严重的不良情绪，单位可以让他休假恢复治疗，待情绪恢复再回到岗位工作。情绪是服务工作的天敌！倾诉法向领导向同事倾诉内心的苦闷与压抑，把自己的不快与快乐说出来。现代人的心灵很脆弱,以前没有听到心理医生，心理咨询，现在这些都成了热门话题热门职业。作为领导要倾听员工的倾诉，作为员工要正确选择倾诉对象。绝对不能把客人当做自己的倾诉对象。举例成都一家酒店客房服务员。快乐工作法把工作看作是一件快乐的事情，在快乐支配下工作，就一定能提高服务质量。学习法学习一定要快乐。没有快乐，学习就是一种痛苦，效果也可想而知。好多家长教育孩子读书就让孩子觉得很痛苦，头悬梁，再来一个罪刺骨。哪里还能快乐学习，所以中学毕业就把书恨得咬牙切齿烧书。四，旅游服务接待中注意注意事项语言艺术怎么交流客人更容易接受，但一定要把握好度。不要批评客人，不要否定客人，不要与客人争辩，不要简单的的拒绝客人。不是他们一切都正确，而是他们是我们的利益的源泉。多给予客人肯定，赞美。举例：合理使用肢体语言注意交际中的禁忌。举例：关于个人仪表仪容衣着卫生，打扮得体，举止文雅。旅游是地方形象的窗口，员工就是窗口的建设者，代表的是一个行业，一个地方，一个企业的形象。所以，从业人员必须高度重视自身形象的打造。举例：培养良好的习惯。成功来自习惯。好的习惯难以养成，坏的习惯难以纠正。所以必须在日常工作中养成好的习惯。时间概念很重要。时间和效率联系在一起，时间和效益连在一起，时间和客人的满意度联系在一起。很多服务工作，客人用时间来量化服务质量。正确对待客人的投诉。（1）存在投诉，说明服务存在瑕疵，就应该及时调查处理,，要给客人一个答复。（2）不要在公开场所处理投诉。（3）学会换位思考，以投诉促进步，以感恩的心态对待投诉者。（4）不要简单的处罚被投诉员工，被投诉员工要善于总结，善于进步。相互多一些理解，领导也要站在员工的角度思考，员工也要从大局考虑。团队意识培养十分重要。接待服务工作虽然表面独立却又相互关联相互影响，任何一个环节都不可以出现问题。所以，每一个员工必须要树立团队合作的精神。抓好团结工作，不可各自为阵。举例：狼团队酒店餐饮与客房服务技能培训内容餐饮服务技能理论部分1，托盘的正确使用对客服务必须使用托盘托盘使用的具体要求托盘使用中的注意事项2，中餐摆台摆台的方法摆台的标准摆台的变通摆台中的餐具安全与卫生。3，用餐服务不扰客即时服务服务安全4，酒水服务就睡得相关知识酒水服务标准酒水服务的技巧酒水服务的安全5，餐饮服务