展巾帼飒爽风采让青春豪情飞扬.doc

展巾帼飒爽风采让青春豪情飞扬记建设银行民建路分理处建设银行民建路分理处现有员工9人，在岗员工平均年龄为37岁，大专以上学历人员9人。这是一支以女职工为骨干力量的年轻队伍，在上级行党委和行女工委的正确领导下，深入开展“巾帼文明示范岗”创立活动，鼎力大举开展文明优质办事，全力固化标杆网点流程，为建设银行树立杰出的形象民建路分理处有如此突出的表现，与各级领导的高度重视分不开的同时，也与深入开展“女职工文明示范岗”创立活动使支行形成具备一支充满朝气的专业化、年轻化、知识化的队伍密不可分。一、夯实优服基础，提高员工素质一、开展理论教育，鼎力大举提高女职工的政治、营业素质为了全面提高员工的思想素质与道德素养民建路分理处采取集体学习与自学的方式相联合民建路分理处当真深入地学习实践科学发展观，全面贯彻落实上级行的会议精神与事情要求，积极开展营业操作、文明办事、安保、法律合规等方面的教育培训，每月召开一次例会，通报经营情况、面临的形势及工作目标和努力方向，把员工的思想统一到经营发展上来，增强员工的责任意识。开展“客户可以没有建行，建行不能没有客户”的讨论，唤起员工的忧患意识和危机意识，确立以客户为中心的经营理念。在同业竞争猛烈的今天，她们深知没有娴熟的营业技能，就不能更快、更好的为客户办理营业；没有较高的职业素质，就不能博得客户，为此，她们在天天繁重的事情之余，积极的参加之级行组织的学习，充分利用休息时间学习新营业、新知识，充实本身，使本身更能适应建行的高速发展同时，民建路分理处根据实际情况制定了一系列学习计划和考评措施考评小组每月根据各类新增营业、根蒂根基管理、规章制度、营销业绩、办事规范等内容对所有员工进行测评，评比办事明星；每年根据员工测评情况进行岗位轮换，交叉学习经由过程这些培训与学习，提高女职工的政治、营业素质，充分有效地调动和阐扬每名员工的积极性、创造性和聪明才智，为不断提高建设银行核心竞争力和价值创造力注入新的活力。二、突出岗位建功，实现各项营业指标又好又快发展民建路分理处的女职工占比大，他们在各项事情中都是营业骨干，为了持续保持这支队伍的战斗力和事情业绩，扎实推进创立活动，最近几年来，民建路分理处坚持把贴近女职工的各项“岗位建功，争优创先”活动与创立“女职工文明示范岗”活动有机联合起来，在女职工中开展“巾帼标兵”和“三八红旗手”评选，坚持以正确的思想引导人、以先进的事迹鼓舞人，激励女职工岗位建功，争先创优，调动了女职工事情的积极性和主动性。当今，猛烈的同业竞争，归根结底就是办事品质的竞争，而办事品质的好坏关键决定于于人对银行网点而言，关键决定于员工办事态度和办事技能。民建路分理处高度重视女职工办事意识和营销技能的提升一是组织女职工学习规范化办事标准，专门聘请礼仪教员对女职工进行礼仪培训，从站、坐、走，到交谈、握手、化妆、服饰等日常礼仪予以规范，全力打造“四相识”样板网点和全区“100家标准化理财中心”；二是在营销过程中，她们始终坚持“客户至上，注重细节”的办事理念，用她们甜美的微笑、优质的办事，来获患上客户的信赖，经由过程网点二代转型，不断地提高网点的不同化办事和个性化办事，强化老客户对网点的亲近感和认同感，积极引导、鼓励老客户为网点介绍和营销新客户，提高客户的满意度和忠诚度经由过程采用如许的策略，2012年民建路分理处借记卡、信用卡发卡量、电子银行存量签约率、短信转账汇款签约率、证券交易有效签约率、账户银开通购买量等都位居全自治区建行第一，经过员工们的努力，民建路分理处的办事品质和营业技能不断提升，博得了客户的普遍赞许。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，民建路分理处的女职工们在浓重的亲情文化管理氛围里，对外洋溢着员工文化修养的品格气质，对内凝聚着员工爱岗的执着寻求，展示民建路分理处巾帼飒爽风采，以女性特有的朴拙与真情博得客户的信赖，用实际行动解释着中国建设银行“以市场为导向，以客户为中心”的谋划理念，为广大客户提供了方便、快捷、优质的金融办事，成为一道靓丽的风景。三、多策并举，不断提高办事效率与服务质量。加强软硬件建设，创造良好服务环境。我分理处为提高服务质量，提高服务效率，减少客户排队等候时间采取如下措施：加大网点和自助设备的建设投入力度，充分发挥自助设备的作用；加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型；优化业务流程，提高交易效率；进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能，使大部分网点非现金和票据业务能够通过电子银行完成，加快金融创新，丰富支付结算手段；优化劳动组合，充分利用网点资源；设立大堂经理，合理引导和分流客户；根据客流变化合理调整柜面服务窗口。建立“客户接待日制度。建设银行在金融同业中率先建立并实施行领导“客户接待日制度。“客户接待日制度是市行领导定期面对面接待客户，及时捕捉客户需求信息、及时解决客户问题和及时改善客户体验的一种长期工作机制。由市行个人业务分管副行长带领个金部经理深入营业网点，了解网点改造情况，网点操作流程，以及今年工作进展情况，实地解决问题，与客户进行面谈，对于“客户接待日”客户提出的问题，我分理处承诺对他们提出的意见和建议将进行认真研究，并采取有针对性的措施尽快解决，通过开展“客户接待日”活动，畅通了客户信息反馈渠道，倾听了客户声音，对不断提高服务水平，增强客户对建行的满意度和忠诚度，收到了很好的效果。四、组织柜面服务检查，通报情况并落实整改 为进一步加强柜面服务管理，强化员工的服务意识，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造建设银行良好的企业形象，我行成立柜面服务检查小组对网点柜面服务情况进行了专项检查，检查的主要内容为营业网点柜员的着装礼仪，柜面柜员服务质量情况、晨会情况、大堂经理在岗情况、款包及边门管理情况。对检查情况进行了通报，提出了整改意见，强化对网点服务的监督。区分行采取神秘人探访等手段，对前台的服务质量、服务态度、服务水平进行监督，有效地改善了柜面服务状况。每月组织一次神秘人检查，对全部营业网点进行了暗查暗访。检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务、柜员服务、自助设备运转五个方面。检查结果均在全行进行通报，同时加大了处罚力度，采取违规积分和经济处罚相结合的措施进行严肃处理。促进了网点建设和柜面服务工作的开展。 我分理处的规范服务工作虽然取得了一定成绩，这都与上级行和市银行业协会正确领导密不可分。我分理处的文明规范服务工作中还存在着不足，制度和措施落实方面，还需要进一步完善制度和创新工作方法，服务水平和服务质量还有待进一步提高，服务软硬环境还需要进一步改善，员工综合素质有待进一步提高