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餐饮企业员工关系管理餐饮企业员工关系管理汪玉峰餐饮企业的员工越来越不好管理了.管理者是焦头烂额，现在的年轻人不爱干餐饮这一行；流失率却居高不下，每月招聘的员工还补不上流失的窟窿，出现了医学上被称为肌无力的症状。到底是哪里出现了问题呢?中国的餐饮企业是伴随市场经济发展而逐步发展壮大起来的，但是我们的人员管理真的是符合了市场经济的要求吗?人力真的被当作一种资源了吗?作为资源，不仅仅是被开发和利用，资源维护的工作我们做了哪些呢?是停留在满足员工基本生活保障方面，还是随着和谐社会的提升在人性化方面加以更大的体现呢?餐饮企业员工的跳槽率、流动率很高已是一个不争的事实。员工越来越不好管理已不是一个话题，而是制约餐饮企业可持续发展的严重问题。大多餐饮企业人力资源部门是缺失的，长期在企业里面没有专门的部门管理员工是造成餐饮企业员工关系管理严重缺失的主要原因。不重视员工关系管理的餐饮企业，从某种程度上来讲，缺员是正常的，因为他们从未重视过员工的价值。内容提要1、餐饮企业员工的流失给企业带来的影响。2、餐饮企业员工流失的主要原因。3、餐饮企业员工流失的应对策略。4、员工关系管理的定义。5、员工关系管理的主要内容。6、员工成长阶段的沟通管理。餐饮企业员工流失造成哪些影响1、造成企业经营成本的增加。企业招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出企业，而流入到其他企业或其他行业。企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。2、造成客源的流失。餐饮企业的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了企业的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着企业的客源也随之消失，这必然给企业的经营带来极大的竞争威胁。3、造成服务质量的下降。餐饮企业的员工，特别是经过企业培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和企业服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。4、严重影响正常的日常管理工作。员工的缺少，致使正常的管理计划不得不推迟或降低要求标准。在实际管理工作中甚至出现管理的恶性循环现象。5、影响现有员工的士气。一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的员工流失，其工作积极性将会受到严重影响。餐饮企业流失员工的主要原因1、工资、福利待遇低，达不到员工的期望大多数企业在对员工流失率的分析中不难发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在餐饮业中，不同规模、档次的餐厅之间与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多员工把企业支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。企业支付的工资低于自己的期望值时，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。2、劳动强度大、工作时间长且不稳定。餐饮业员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作时间长，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；员工每天在餐厅里的工作时间平均为12个小时，除了上下班时间，每天真正属于自己的时间只有10个小时。通过调查可知餐饮业普遍存在这种现象，企业侵犯了劳动者的休息权利，而又由于劳动力的过剩及执法部门的松懈，同时加之就餐时间的不规律，工作较为烦琐，工作的条件苛刻等，这也使一些员工在工作了一段时间后认为自己并不适合做这种工作，于是选择辞职。3、发展空间有限。报酬是人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。通过实践和观察以及事实也证明，有些员工为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。也要选择有发展空间的企业，分析其原因可知，企业没有能给他们带来更宽广的发展空间，工作死板，个人的发展前景模糊是主要原因。同样，若得不到很好的发展，即便是能在这家企业拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的企业或其他企业去工作。4、没有企业和员工之间的忠诚度。餐饮业普遍存在企业与员工缺乏忠诚的现象。一方面，在餐饮业，管理者自身素质不高或管理方法欠妥这种实际存在的现象，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；老板光看眼前利益，认为员工就像下等人一样，对员工关心不够。并且在各个企业中，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。因此员工并不忠诚于某一企业，而是忠诚于他的收入或其他方面的利益，常因为这些利益在企业间跳来跳去。另一方面，企业也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于企业的环境。如员工签订劳动合同时，明明上面写的8小时工作制，可事实上企业从来没有这样执行过。而员工加班加点却从来没有得到任何报酬。而且还经常对员工落井下石。例如，企业经营淡季时，企业想的不是怎样同舟共济，而是首先就考虑裁员，这本身也是强势的不合理劳动合同的规定，使员工普遍无法建立对企业的信任，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在企业间流动。这两方面共同作用的结果必然是企业与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。要使员工对企业忠诚，企业首先要对员工忠诚；企业作为资方占强势位置，须认真履行劳动合同及规定的各种条款的承诺。要从根本上留住优秀员工，必须建立相互忠诚模式，确立企业与员工的相互忠诚关系，实现企业与员工双赢的局面。5、受传统观念的影响。大多数人认为在餐厅工作只是吃青春饭，同时大多员工是来自农村的男女文化素质较低的求职者,由于缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在餐饮业从事餐厅服务工作。而很多人在城市站稳脚后，便选择收入更高的职业。同样地大多数员工是为了获取更高的工资，或是更高的职位，从而选择辞职跳槽。6、员工自身工作的压力大造成流失。大多数员工都是来自周边乡镇的初中生，相对而言，他们的能力水平就很有限，作为餐厅服务员，属正在进行的服务，相对应的遭投诉的机遇也比较大，客人丢失物品，企业的餐具损失等等，如餐损的赔偿就是员工担心较大且每天都在发生的损失，甚至有的人一天造成的餐具及其他器具的损失都会搭进半个月的工资。因此他们承担的责任也大，在种种压力之下，员工大多在无奈时都会选择离职。7、管理缺乏公正性。在日常对员工的管理过程中，管理者出现看人对汤、人情化管理、管理没有原则的现象时有发生，处理事情没有大局意识，对待问题缺乏公正性。有问题的员工始终是极个别的，因此形成绝大多数员工认为管理不公，8、以人为本的管理停留在口号上。一是企业没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国餐饮业发展现状有关，国内众多的餐饮企业多系单体，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在企业的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。二是没有系统性的培训模式来开发企业现有人才，目前企业人才的培养模式比较单一，大多数内资企业都以增加企业从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在只使用，不培养的现象，这些都使企业难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，企业会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。三是人力资源开发上存在误区。一方面是我们的企业认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他企业的管理者和员工加盟，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为企业不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的企业的利益引诱下，也纷纷跳槽而去。9、上下级的关系不和。在组织当中，上下级的关系是影响组织工作效率和效益的最主要原因，在正常的工作中，上下级的工作关系经常出现因相互的不理解和缺少沟通而显得非常不融洽。造成影响组织正常工作的直接原因。扮演好各自的角色，处理好上下级这种特殊的工作关系，是统一员工思想，提升工作品质的关键。10人力市场的开放。餐饮企业林立，竞争激烈。对于企业而言，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉企业设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的互挖墙角，也导致了一定程度的人才流失。企业之间高素质人才的激烈竞争，必将促进优秀的人才择木而栖。人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿，当然自身也得具备一定的能力。这一点在目前的餐饮业表现很明显。11对管理方式方法不理解，沟通不畅。管理需要互动在良好的沟通下,相互配合完成指令。但如果缺乏了互动与沟通在这种前提下可能会至使一些骨干人员离开，这样的损失对于酒店来讲是莫大的.管理最忌讳的是简单、粗暴处罚了事或者是恶语相加、刺激性的批评,在这种前提下离开的员工不在少数.我曾亲耳听到过这样一个对话：管理者今天你的包间卫生不干净罚你10元服务员刚才进过客人,没来及清理。管理者不要狡辩你是领导我是领导，事实摆在面前这种是典型的粗暴管理不问清红皂白一罚了事,员工能不受伤吗?可能这名员工一赌气,领过薪水就走人.粗暴式的管理会对人员的稳定造成极大的威胁.12其它。(婚姻、家庭变迁、健康等)比如说家庭由于健康、教育、团聚、婚姻等原因而需要改换工作环境或需要辞掉工作等，特别是婚姻，由于大多数的员工是年轻人，他们往往要在适合的时候结婚，从而也导致了相当一部分员工不得已辞职离开饭店。这在酒店业导致员工离职的一个重要原因。餐饮企业员工流失的应对策略2、管理人员树立关爱员工的意识。没有满意的员工就没有满意的顾客如果在工作中服务员的情绪不好将直接影响的是对客服务质量，所以管理者在处理任何问题时要多一些指导，少一些指责。真正的去让员工从内心认识到自己的问题，而不是一味的强权、打压。对于新员工的入职作为管理者应当做到三个一第一次陪他上岗，第一次陪他就餐，第一次与他沟通让新员工切身的感受到被关注，这样团队中有了爱的力量，管理工作会更加顺畅。3、加强思想、业务双重培训。给别人一碗水，自己要有一桶水员工进入酒店后经过一段时间会产生一种疲惫的心理，放松的思想，在这个时候管理人员应当及时矫正给其指明方向。这种定期的思想教育是有必要的，在业务上员工每天重复性的操作必然会产生麻木，实际上我们都知道对于酒店的业务每个区域的服务员只是学会冰山的一角，很浅显，很表面，所以这个时候管理人员及时给予业务上的指导循序渐进、激发兴趣，让员工知道自己目前所学到的还远远不够。经过长时间的培训，酒店选拔出骨干人员做为备用人才，让员工感受到在这个企业里自己是在不断学习，不断进步。综上所述对于管理者更应当学习、提升、钻研、进取、才能够满足员工日益增长的求知欲，有了这样的氛围员工队伍就有了稳定之基。4、让离职员工敢吃回头草。中国有句俗话叫好马不吃回头草，但在今天看来，作为企业的一方不仅需要摒弃这种思想，更是要营造一种欢迎好马吃回头草的氛围和机制。在人才竞争激烈的今天，得人才者得天下，让离职人才再次回到企业重操旧业不仅可以给企业的人才竞争力增色不少，更是可以带来诸多益处：其一，可以大大节省人力成本，其二，可以在员工心目中树立企业以人为本，宽容大度的形象。其三，此举将会增强企业的向心力和凝聚力，尤其是对那些吃回头草的人来说，他们将会更加珍惜现有的工作就会，为企业的发展鞠躬尽瘁。5、尊重员工的权利和利益。餐饮服务员作为酒店最基层的劳动者，表面上看没有什么职权，但当他们的利益受到侵害时，他们的权力就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。6、提倡员工内部跳槽。内部跳槽意即内部轮岗，传统的人事管理一般是定人定岗、一人一岗，为充分调动员工的工作积极性，并最大可能地挖掘员工的潜力，提高他们的综合素质，帮助员工全面发展，在一些部门缺岗的情况下可以在员工宣传栏张贴内部竞岗的通知，以鼓励员工积极参与，这种做法有两点益处：一是内部员工熟悉酒店情况，一般情况下比外面招聘的人员更加容易进入角色，二是调整一些员工的工作方向与兴趣，避免他们有跳槽的可能。让老人做新事，新人做老事，快速将经验、企业文化带到新员工身上。7、改善员工生活和工作条件。酒店在不断努力提高经济效益的同时，也要致力于提高员工的工作、生活条件，以使员工更好地为企业服务，提高工作效率。8、做好离职面谈。员工的离职面谈是目前很多酒店还未重视的方面，甚至很多酒店都没有设立这一项工作内容，员工辞职只要办完相关手续就走人了，也没有去研究员工离职背后存在的原因，其实做好了离职员工的面谈工作可以为避免今后更多员工离职提供许多有益的经验。1、了解员工离职的真正原因，有些员工平常不会说的话或提的意见往往在离职的时候会说出来，可以帮助管理者了解工作中存在的一些问题和漏洞。2、及时处理和解决离职员工反映的且目前工作是很可能仍存在的问题，防止产生更大的损失。3、即使员工要离职，仍能感受到酒店的关心和温暖，很可能产生两种结果：一是最终被酒店的诚意所感动而继续留下来；二是即使离职后，对酒店仍有好感而不会对外丑化酒店形象。9、实施人性化管理。即只有满意的员工，才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导员工第一的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。员工关系管理定义Employee Relations Management,ERM从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境餐饮企业员工关系管理的内容从管理职责来看，员工关系管理主要有以下九个方面；劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意外事件。员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。员工人际关系管理。引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。企业文化的建设。建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。员工在工作中的五种状态1、不会做。教2、会做而不做。知3、会做而不敢做。谅4、敢做而不多做，信5、多做而多错。帮餐饮企业员工关系管理的误区员工离职就是背叛很多餐饮企业尤其是民营餐饮企业，不把员工当成一种社会资源，而是或多或少的有着家奴思想。可以说，中国的餐饮企业要想有突破性的发展，必须大力破除这一思想。企业的所有者和领导者，有时大讲对企业忠诚、对工作负责，其实是要求员工对所有者忠诚；希望员工不离开企业，否则就是一种背叛，这就把人力资源的正常流动等同了家奴背叛主人、没有忠义思想。这种想法体现在企业的管理者的一言一行中，大大损害了员工关系的正常状态。员工的过度开发由以上的思想引申出来的一个很普遍的表现，企业认为员工就应该辛苦，就应该加班，加班是热爱企业的表现。所以，餐饮企业的加班、加点很正常，却不知道员工有自己的衡量：待遇合适就多干，待遇不好就拉长工作时间，最终的业绩一样。等企业高层发现员工效率低下时，就反过来压制中层，要求中层提升工作效率，结果导致了员工关系的全面断裂。员工关系管理就是减少流失员工关系管理说白了就是让员工工作舒心、发挥全能；让员工和企业沟通顺畅；让员工正常离职后对企业心存感激和好感；最后才是减少不正常的员工流动情况。所以，员工关系管理不是临时抱佛脚，而是贯穿了员工管理的全过程。员工关系管理和管理者无关餐饮企业的管理者对员工关系来之不易至关重要。管理者的一言一行，代表了他对员工管理的看法和对员工的重视程度。个别企业甚至出现了管理人员辱骂员工就等于打了全体员工，造成的影响极其恶劣。改善员工关系管理的策略改善员工关系管理，是餐饮企业最重要的功课之一，但是它更多的不体现在具体的制度和持续工作方面，而依赖于管理中的点点滴滴。建立以人为本的企业文化我这里说的企业文化不是很玄的那种，而是以人际关系为核心的逐步扩散的同心圆。一个企业的老板怎么样，如何对待员工，从很大程度上决定了这个企业的员工关系管理怎么样。当员工觉得你可以被信赖时，就会主动取得你的信赖，这样不形成了人际关系的互相信赖。当大家彼此信赖时，管理就趋向于有效和自动自发，最后对整个体系来说产生了组织联盟。完善有效畅通的内部沟通机制任何员工管理不可能没有意见，关键是就像洪水一样，有了洪水不可怕，可怕的是没有宣泄的河道。北京眉州餐饮集团在这方面就很重视，总经理亲自发文，标题就叫让您的烦恼可以表白，公文上提供了三处员工可以和总经理直接沟通的渠道-信件、电子邮件、手机短信，但是要求员工必须留下真实姓名，表明双方都对意见负责。这样一来，员工的意见有人重视，员工的心情舒畅很多。减少沟通和培训的术语对于员工尤其是新员工来说，不理解某些团队的术语是个很烦恼的事情。特别是现在为表明企业是现代管理，多说专业词汇成了一种时尚和有学问的象征，正是这个问题害了员工。你要想和员工融为一体并带领他们前行，你必须得到员工的认可，你要想真正的被员工认可，就要使用他们的语言风格，再加以改变。如果你的企业为新员工发放工作程序手册或其他入职指导资料的话，应该考虑在里面增加内部术语词汇的内容。让企业的薪酬水平具有竞争力不要过多地寄希望于引导，员工心态仍然属于上层建筑，不要脱离于经济基础而存在。薪酬水平是个综合的概念，包括工资、工作环境、劳动保护、员工生活、行业地位等等，就像麦当劳的员工工资，它并不是最高的，但是它提供完善的一带一的员工培训，减少员工对工作的恐惧感；并提供完善的劳动保护，员工在清洁炸炉时，配备了橡胶围裙、透明面罩和防烫手套，虽然员工表面觉得夸张，可是心里非常感激公司对个人的照顾。避免员工超负荷工作作为劳动量很大的行业，必须学会最大限度地为员工工作创造便利条件，而不是增加他们的工作量。通常可以采取下列策略：1.确定工作的优先顺序，不要把全部的工作堆在一起，并抱怨员工的工作效率低下，而是试着以影响顾客接待和紧急程度为标准，将工作分类并安排好先后顺序；2.尊重员工的个人意见，听取大家看法并加以利用；3.不过多地依靠明星员工，你要始终保持清醒，工作最终需要团队来完成；4.对员工表示感谢。人力资源部门的重新定位员工关系管理包含很多因素，人力资源部门必须拓展自己的职能，做好这些要素所对应的具体工作，人力资源部门一斋戒企业的职能部门之一，另一方面也是员工的主心骨和代表，必须学会更好的平衡这两种关系。重视员工的家庭员工的家庭是员工的后北支柱，在员工得到表扬时，不忘给家里发个喜报；在员工坚守岗位时，不妨给员工家里打个问候电话，这些都是举手之劳，但是这些都影响着员工关系。麦当劳公司有一条规定就是：员工每个月必须至少有一次双休，且必须为周六和周日。为什么这样规定?因为大家知道，餐饮行业节假日很难休息，通常我们在生意不忙的日子里休息，结果就是家里人休息了我们上班，我们休息了家里人上班，长期以往会造成家庭和生活之间的困扰，所以麦当劳有此规定，就是充分尊重员工共享天伦之乐的权利并加以维护。这些都是人性化管理的具体表现。员工关系管理是关系到和谐餐饮的