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浅析空乘人员个性化客舱服务毕业论文 长沙民政职业技术学院外语学院浅析空乘人员个性化客舱服务 ? ? ? ? ? 专 业:涉外旅游(空中乘务) 班 级:旅空1032班 姓 名:外语学院 指导老师: 杨帅 蒋玲俐 地 点:首都航空 成 员:陈?田丹盛佳雯浅析空乘人员个性化客舱服务摘 要:对于我们来说,航空已经并不陌生,在我们的生活中,航空也已经逐渐的融入其中,民用客机早已成为大多数人出行时所考虑的交通工具,航空业的兴起与发展是时代进步的标志也是经济水平提高的象征。随着社会经济的不断增长,人们的生活水平都在日渐的提高,人们对生活的要求和需求也逐渐发生了改变,航空产业作为中国的第三产业,已经逐步被大多数人选做出行的首选方式,在众多消费者的刺激下,航空产业内部的各个航空公司的竞争也变得十分激烈,就在这时,社会各界都开始清楚的认识到创新服务、提升运输产品质量等相关途径的重要性和必要性,个性化服务这一关键点也成了航空公司发展的突围之路。本文通过对我国航空业客舱服务现状及发展趋势的简要概述,从而深入地引出了对空乘人员个性化客舱服务以及相关实施途径的探索与研究。?关键词:航空服务;空乘人员;个性化服务Abstract For us, the aviation has not unfamiliar, in our life, aviation also has gradually into them, civil aircraft has long been considered to travel when most people traffic tools, the rise and development of the aviation industry is a sign of the progress of the times and economic level symbol. With the continuous growth of social economy, peoples living standard are gradually increased, the lives of the people demand and demand also gradually changed, China aviation industry as the preferred method of the tertiary industry, has gradually been most candidates do travel, in many consumer incentives, each airline aviation industry internal the competition is very fierce, at this moment, all circles in the society to the importance and the necessity of a clear understanding of the service innovation, improve product quality and other related transport pathway, a key point of the personalized service has become the breakthrough of airline development road.A brief overview of the current situation and development trend of service industry of our country aviation cabin, which further leads to the exploration and Research on the flight attendants personalized cabin service and related implementing waysKey words: Air service,Airhostess,Personalized service 浅析空乘人员个性化客舱服务 第一章我国客舱服务发展现状及趋势3 第二章 空乘人员个性化客舱服务的方式3 (一)进一步贴近旅客的需求4 (二)用心服务,增强与旅客的沟通4 (三)客舱服务产品的升级4 第三章 实施个性化客舱服务的有效途径4 (一)以旅客的需求为个性化服务的基础4 (二)以沟通交流为个性化服务的关键5 (三)以产品个性化服务为辅助因素5 第四章 结束语5 参考文献6?前言 随着国民经济的发展和人们生活水平的提高,旅行这个愉悦身心的活动逐步为大多数人所认可,并且随着人们消费观念的转变和享受意识的增强,飞机逐渐成为了人们出门旅行时的首选交通工具。在这样的大环境、大背景之下,我国航空业的发展可谓是有了大幅度的提升,但是随着其蓬勃发展的同时,一些较为显著的问题也逐步地显现出来,空乘人员个性化客舱服务的缺失就是其中的一个。总的来说,我国航空业空乘人员个性化客舱服务的发展是较为完善的,但是在个性化发展的方面却存在着一定的不足,然而,在现今的社会中,空乘服务只有在极大程度上满足受众的需求并不断地发函与创新,才能够自我突破与前进,因此,探索空乘人员个性化客舱服务的有效途径及实施方案是非常重要与必要的。我国客舱服务发展现状及趋 航空客运空乘人员的客舱服务质量可谓是衡量一个航空公司好坏的标准,然而,有关的调查数据显示,从对国内航空旅客的满意度的调查结果中可以明确的看出: 首先,我国航空业空乘人员的客舱服务质量具有严重的差异性,不同航空公司中空乘人员服务的质量和态度、素质等都是不尽相同的,这也是航空服务业当中普遍存在的一个现象和问题。 其次,国内航空业空乘人员客场服务的整体服务水平比较弱,相比于欧美以及其它现今的发达国家来说,我国航空业客舱服务的水平还很低下、 然后,中国航空业服务人员的客舱服务质量普遍不够完善,这些不仅仅体现于服务态度方面,也深深的体现到了他们服务意识的薄弱和服务精神的淡漠,造成这一个现象的主要原因就是国内航空业对空乘人员总体素质的培养方面的缺失。 这些全都是普遍存在于中国空乘人员客舱服务中的缺点与不足,但是除此之外,航空人员客舱服务水平在总体上还是基本上合格的,那些优秀的大型航空公司、国际航空公司的服务质量更是堪称优秀,只是这种龙蛇混杂,良莠不齐的发展状况只会在总体上减弱中国航空运输服务的质量和水平。第二章 空乘人员个性化客舱服务的方式 想要提升我国空乘人员个性化客舱服务,不应当仅仅从某一个方面着手研究,而是应当多方面、多角度共同促进。 2.1进一步贴近旅客的需求 首先,空乘人员个性化客舱服务应当更进一步去贴近旅客的需求。旅客是客舱服务的最终接受者,旅客的满意程度也是衡量空乘人员客舱服务的标准以及促进其发展的关键因素。进一步贴近旅客的需求能够在极大程度上给旅客们带来满意度与认可。从而为个性化客舱服务的发展打下良好的基础。 2.2用心服务,增强与旅客的沟通 其次,空乘人员应当用心服务,增强与旅客的沟通与交流。这是促进空乘人员个性化客舱服务的关键部分。空乘人员应当去及时地、最大程度上了解旅客们对客舱服务的需求,从而去改善自身的服务,完善、提升与创新发展。 2.3客舱服务产品的升级 再次,可以从客舱服务产品方面入手。客舱服务产品是促进空乘人员个性化客舱服务的辅助因素。客舱服务产品的升级能够使空乘人员客舱服务更加有针对性、广泛性与创新性,还能够在极大程度上去带给受众们耳目一新的感觉。在现今的航空客舱服务中,客舱服务产品的发展可谓是极为欠缺,其创新性与发展性都亟待提升。 实施个性化客舱服务的有效途径 通过上文的研究与论述,可以看出个性化客舱服务的方式与方法,但是想要实现这些方式并不是能够完成于一朝一夕的,而是应当通过不断地实践与努力去加以论述和研究,具体而言,可以通过以下几个方面来加以实现。 3.1以旅客的需求为个性化服务的基础 首先,空乘人员在进行客舱服务时,应当以旅客的需求为个性化服务的基础。满足旅客的需求本就是客舱服务的基础,而只有在满足旅客需求的基础之上,才能够进一步去进行个性化服务的制定与实施。举个例子来说,满足客舱中所有旅客的需求并不是一件容易的事情,但是空乘人员则可以以少数服从多数的形式去对客舱旅客进行满足。 3.2以沟通交流为个性化服务的关键 其次,空乘人员在进行客舱服务时,应当以沟通交流为个性化服务的关键要点。空乘人员通过沟通与交流能够更加清楚地了解到受众们的需求、不满与建议,从而便能够根据这些需求去进行满足、完善与提升、创新,并且通过与旅客们的沟通交流还能够在一定程度上赢得旅客们的认可与满意,从而为自身的发展铺垫良好的基础。举个例子来说,旅客在客舱中有不满意的地方,但是却无处诉说与建议,那么其可能在下一次选择出行方式时便不会以此间航空公司为首先,若是其的建议能够被倾听,那么其便会产生一种被尊重的感觉,这种个性化的沟通交流也是非常重要与必要的。 3.3以产品个性化服务为辅助因素 最后,空乘人员在进行客舱服务时,应当以产品的个性化为自身服务的辅助因素。客舱产品服务主要包括食物、休闲、娱乐等方面的产品,并且据相关实习调查,客舱产品能够在极大程度上为受众们带来更加满意的感受,也能够在一定程度上增强空乘人员客舱服务的“个性化”。结束语 通过上文的研究与论述,可以清晰明确地看大,不论是大型或是小型航空公司都应该清楚的意识到,改善和提高航空公司的客运服务产品是提升航空公司总体竞争力的基础所在,在我国,民航业属于第三产业,其发展迅速,是服务业中的首要代表。民航的主要服务业包括保护人的生命安全、提供受众优质的服务和准时的交通出行,而在现今,优质的服务产品已经不仅仅是亲和的态度和端茶送水的行为了,优质的客运服务产品主要在于建立自身特有的品牌形象和个性化服务,举个例子来说,南方航空在中国是数一数二的大型航空公司,其服务产品也是相当优质的,但是他们却一直都还在努力的寻求更好的发展之路,就在近几年,南方航空公司就相机推出了“绿色客舱”、“银翼天地”、“心系服务”和“阳光少年”四个完