综合知识55问1111111111111111111111111111111111.doc

综合知识55问1、天台集团简介：答：陕西天台集团是一家以经营星级酒店、餐饮酒楼、老年公寓、生态观光、汽车销售与服务等为主体的综合性集团公司。集团旗下拥有陕西天台大酒店、西部国际汽车商务酒店、陕西大秦餐饮有限公司、大秦温泉养生苑、陕西天台汽车贸易管理开发有限公司及未央区老年福利服务中心等。2、天台集团的企业文化：答：我们企业的宗旨是：诚信做人、激情做事、共谋发展、追求卓越；我们企业的经营理念是：让客人惊喜、让员工满意；我们企业的精神是：厚德载物；我们企业的愿景是：营造快乐的幸福生活。3、大秦温泉养生苑简介：大秦温泉养生苑总占地面积600余亩，由天台集团独资兴建，工程分为三期。目前一期项目总投资近3亿元，划分为秦阿房宫上天台遗址保护区、五星假日酒店区、温泉度假养生区、私属尊贵会所区、大秦72坊陕西特产美食购物区五大板块。整个苑区的建筑风格是以秦文化为主题，由御汤宫、御膳宫、御政宫、御寝宫四部分组成，总建筑面积6万多平方米，是一座集温泉养生、休闲度假、健康美食、商务会议、住宿娱乐、旅游观光为一体的综合性园林式温泉度假酒店。4、御寝宫简介：答：以独具匠心的大秦风格建造的13栋三层温泉度假酒店，共有490间/套客房，其中标准客房351间，行政套房22间，日式塌塌米客房117间，可同时接待1000余人住宿。酒店主楼大厅设有商务中心：提供互联网接发邮件及无线宽带、复印、传真、订购机票、旅游预订、机场接送、租车、快递等方便快捷服务。5、御政宫简介：答：从面积600多平方米的多功能厅，到70平方米的会议室共计5个，配备了设备先进的会议设施，无论您举办大型会议还是中小型活动，都会满足您的需求。在山水围绕的优美环境中，人特别的精神爽利，也更气定神闲，充满信心。6、御膳宫简介：答：御膳宫由生态宴会大厅、别墅包间和户外餐台三大部分组成。大宴会厅设有独立舞台和先进的灯光音响系统，51.6平方米的特大LED显示屏（12米4.3米），可承接各类庆典及大型文艺演出。御膳宫东侧临湖56个独栋别墅包间，共800多个餐位，其建筑结合苑区优雅婉约的庭院式布局，将“大隐隐于市”的概念，悄然搬上了西安美食的秀场，为客人带来美食和精神的豪华尊贵享受。推出的菜品主要以高档、精细、绿色、养生菜品为主，充分发掘以秦文化为主题的传统秦菜系列，融合众家菜系所长，体现独有的大秦饮食文化 7、御汤宫简介:答：总占地面积为66000平方米，总建筑面积为33500平方米，主体建筑共三层高14米，拥有5大主题温泉区56个温泉功能泡池。集泡汤、休闲、客房、保健于一体。采用的温泉水取自地下3000米以下的纯正深水温泉，出水温度常年保持在80c，水质淡黄清澈，润滑感强，富含大量对人体有用的矿物质和多种微量元素。浸泡后能促进人体新陈代谢，具有活血排毒、舒筋活络、舒缓压力、解除疲乏、润肤养颜等保健养生作用. 御汤宫东侧还引温泉入室，精心建造了11套湖畔温泉独栋别墅汤屋，提供餐饮、娱乐、观光、采摘、垂钓等相应贵宾式服务 8、大秦温泉养生苑的通讯方式？答：地址：陕西省西安市西咸新区沣东新城天台路南段A015号（西部车城向南3公里）邮编： 710086电话： （029）84521000 89100590 89100580传真： （029）845210009、乘坐几路公交车可到达养生苑？答：（1）K630路：胡家庙陈阳寨（2）K606路：青龙寺世纪大道（3）901路公交车：交大城市学院至阿房宫（4）902路公交车：安美居至比亚迪（5）729路小巴车：城西客运站至落水村10、酒店对员工发型有何要求？答：男女员工均不可染发，梳理整齐，不留怪异发型，女员工长发应盘起或梳成束，男员工头发不能长及衣领及耳部，前长不过眉。女员工要保持淡雅清妆。11、工作中什么叫“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。12、“三项礼仪”是什么？答：三项礼仪是指：敬礼、敬语、微笑13、服务过程中的“一准、二清、三及时”是指什么？答： 一准：代办事项准确； 二清：帐目清；手续清； 三及时：交办及时；送回及时；请示汇报及时。14、在公共区域遇到客人应注意什么？答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人去路。15、礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语是什么？答： 五声：客人来时有迎宾声、遇见客人有问候声、麻烦客人有道歉声、客人致谢有回应声、客人离开有送别声； 十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见； 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。16、“SERVICE”服务的含义：答：S-Smile：对客服务要随时保持微笑；E-Excellent：要具有优秀的服务技能；R-Ready：要有充分的准备才能提供满意、周到的服务；V-View：看待每一位客人都是贵宾；I-Invite：时常邀请、拜访我们的客户、保持友好的往来；C-Creating：要创造令人意出望外的惊喜；E-Eye：要善于用眼睛去观察客人需求，善于察言观色。17、作为酒店的从业人员应具备哪些服务意识？答：服务意识；销售意识；成本与效益意识；卫生意识；安全意识；服从意识；标准意识。18、接听电话的礼仪规范是什么？答： 铃响三声以内接起； 调整情绪，面带微笑； 送上问候，报出自己的岗位、姓名； 询问来电事项（“请”字当头）； 注意聆听，做好纪录； 礼貌的结束对话； 等对方挂电话后再挂电话。19、与客人沟通的技巧有哪些？答：“反”话“正”说； 对待客人，要“善解人意”； 投其所好，避其所忌； 重视对客人的“心理服务”； 否定自己，而不是否定客人； 对客人要做到“谦恭”、殷勤。20、接到客人投诉时应如何处理？答： 倾听客人诉说； 请客人到僻静的地方，不影响其他客人，并设法使情绪激动地客人平静下来； 耐心倾听客人的陈述，不打断或反驳，表示关怀，必要时作记录； 区别不同情况，妥善安置客人； 着手调查，必要时向上级汇报，请示处理方法，做出处理意见； 将调查情况与客人进行沟通，争取客人同意处理的意见； 落实处理意见； 跟踪客人的意见； 把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。21、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？答：如醉酒客人有陪同人员，应劝陪同人员将其带离现场，如醉客单独一个，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处将其约束直至醒酒。22、对突发性心绞痛，晕厥如何处理？答： 在急救人员未到达前不要随意搬运病人身体，应让其平卧安静下来； 疏散围观人群使病人得到最需要的氧气； 具体操作程序如下: 使患者躺下，并抬高双腿； 确保患者有足够新鲜空气，在可能的情况下舌下含服硝酸甘油或速效救心丹； 检查是否有其他创伤，进行适当急救； 如患者未能躺下或坐起又再晕厥，可让他把头部放于两腿之间，并做深呼吸； 若短期内未开始恢复清醒，应检查呼吸和脉搏，将患者放置成复原卧式，在需要时实行心肺复苏法，并致电120。23、如何实施心肺复苏？答： 单人操作。 确保环境安全； 判断生命体征； 摆好仰卧位在坚硬平面上，头后仰，打开气道，理口腔异物； 判断有无呼吸无呼吸，先进行人工呼吸； 判断有无心跳无心跳，立即胸外心脏按压； 胸外按压与人工呼吸比例为30:2，每进行4-5分钟，检查1次呼吸和脉搏。 双人操作： 两人动作必须协调配合；一人负责按压，一人负责吹气； 互换操作，中断时间不能超过5秒； 判断心肺复苏有效指征（有自主呼吸出现）； 终止指标。24、客人划伤、扭伤应如何处理？答： 擦伤（开放性）： 必须使用消毒的用具及消毒观念； 处理伤口必须在光线较好和干净的环境进行； 表面或轻微伤口，可直接用碘伏或酒精消毒后贴创口贴，并叮嘱患者切勿下水浸泡以防感染； 伤口较深出血较多用生理盐水反复冲洗，加用双氧水冲洗，用无菌敷料覆盖伤口，包扎，并叮嘱切勿下水。 闭合性（挫伤、扭伤）： 局部冷敷。 25、中暑的症状主要有哪些？该怎样对中暑症状做出应急处理？答： 中暑的主要症状是大汗，口渴，头昏，耳鸣，眼花，胸闷，恶心，呕吐，发烧，严重者会神志不清。 若有人中暑，处理程序如下： 先兆中暑：及时转移到阴凉通风处，解开患者衣服、补充水和盐分； 轻度中暑：按先兆中暑处理外，必要时口服阿司匹林、氯苯嗉，并针刺“百会、水沟”等穴及刮痧； 重度中暑：尽快采取冰袋放在病人头部、额前、腋下降温，有可能口服药物，迅速送医院治疗。对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物，缓解后让其静坐休息，严重中暑者作必要治疗后立即送医院。26、食物中毒的症状及特点是怎样？该如何处理？ 答： 症状：上吐下泻，起病急，发病快，潜伏期短； 解决方法：发现有关人员食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。27、当有人摔成骨折时，应如何处理？答：当发现有人骨折，第一时间叫当值医生到现场处理，并须及时送医院救治，但在现场，医务工作人员应作力所能及的处理：止血；包扎；上夹板固定骨折部位。28、烫伤的处理？答：首先，去除热源，观察烫伤程度，对皮肤发红或水疱较小的可涂美宝于患处；对严重的烫伤，如有硬痂需先对其进行清洁和包扎，然后迅速到医院治疗；29、当发现有人心脏病猝发时该怎么办？答：当发现有人心脏病猝发，应第一时间呼叫当值医生立即赶到现场，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，吸氧时由患者亲属或其同伴或医务人员，必须有两人以上实施急救，从患者口袋中寻找备用药物，让其服用，病情稍稳定，应立即送就近医院救治。30、如何判断中风及处理措施？答：有时候中风的征兆很难辨识，突然出现口眼歪斜、手足抽搐、瞳孔对光反射消失、膝跳发射消失、病例发射出现，周围的人就应该立即拨打120救护电话，并且告诉随车的救护人员这是中风的征兆。31、服务人员应该掌握哪些消防知识？答： 三懂： 懂得本岗位工作中存在哪些火灾隐患； 懂得怎样预防火灾以及火灾预防措施； 懂得怎样扑救火灾。 三会：报警；会使用消防器材；会逃生。 三能： 能自觉遵守消防规章制度； 能及时发现火险； 能有效地扑灭初期火灾。32、燃烧的三个基本条件是什么？答：可燃物、助燃物（氧化剂）、点火源。88、安全疏散的一般路径是什么？答：安全疏散的线路一般是按照室内房间门口走道楼梯安全出口室外安全区域的顺序。33、初起火灾的扑救原则。答： 救人第一的原则； 先控制、后消灭的原则； 先重点，后一般的原则。34、火灾按着火可燃物类别，一般分为哪五类？答：火灾按着火可燃物类别，一般分为五类：固体可燃物火灾、可燃液体火灾、可燃气体火灾、金属火灾和电气火灾。 35、企业发生职工伤亡事故以后，必须做到“四不放过”。什么是 “四不放过”？ 答：事故原因不查清不放过、职工群众没有受到教育不放过、事故责任者没有受到处理不放过、防范措施不落实不放过。 36、火灾扑救有哪几种基本方法？答： 冷却灭火法； 窒息灭火法； 隔离灭火法； 化学抑制灭火法。37、灭火器的使用方法和注意事项答： 使用方法： 拿起灭火器，先卸下铅封； 拉出保险销； 在灭火器有效距离内，对准火焰根部进行喷射。 注意事项： 灭火器不能倒立，须水平使用（泡沫灭火器除外） 要站在火源的上风口使用； 防止死火复燃。38、接待服务工作中，从几个方面识辨发现可疑人物？应如何控制？答： 接待服务中，服务员可以从查验证件、以及宾客的言谈、举止神情、交往活动和日常生活中识辨可疑人物； 处理方式：对于可疑人员，服务人员要注意态度和发问技巧，以免引起对方警觉。如发现疑点，应不动声色似若无其事的做好服务工作，重点控制。及时汇报部门和保安部。39、发生火警应该怎么办？答： 保持镇静，判断险情，及时报告领导； 立即向消防监控中心报告，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况、报告人的姓名、部门职务； 在保证自身安全的情况下用合适的灭火工具灭火； 采取措施保障客人的安全，在得到总指挥的命令后协助疏散客人。40、防火巡查的内容应当包括哪些？答： 用火、用电有无违章情况； 安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好； 消防设施器材和消防安全标志是否在位、完整； 常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用； 消防安全重点部位的人员在岗情况； 其他消防安全情况。41、发现火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。因为火警情况下，容易造成停电、短路。如电梯突然停电造成人被困在下行行至一半的电梯中。很容易造成危险。42、人员安全疏散应注意哪些事项？答： 能见度差，鱼贯地撤离； 烟雾较浓，做好防护，低姿撤离； 楼房着火，利用有利条件，不盲目跳楼； 高层着火，冷静处置，不要跳楼； 自身着火，快速扑打，不能奔跑； 保护疏散人员的安全，防止再入“火口”。43、常用电话号码。答： 公共号码： 时间查询：117； 报警电话：110； 急救电话：120； 电话查询：114； 天气查询：121； 交通事故：122； 火警电话：119 公司常用电话：前台：89100580 60男宾部：65 女宾部：67休息厅：68 收银处：63自助餐厅：69 商品部：66销售部：7006 人事部：7003财务部：700544、迟到、早退及旷工1）员工上下班时间均以指纹打卡及部门签到或点到时间为准。迟到、早退10分钟以内每次扣罚5元，迟到、早退1020分钟每次扣罚10元，迟到、早退20分钟以上按事假半天处理。一个月累计迟到、早退3次按旷工一天处理，连续两个月迟到、早退累计达6次者，本苑可根据部门情况给予行政处分。2）员工如有急事不能按时上班，应得到部门经理同意，补办请假手续，否则，将视为旷工。员工旷工属严重的违纪行为，旷工一天，扣罚三天工资；部门经理，因工作原因，有权对员工做停工处理，停工一天，扣除两天工资。45、员工餐就餐管理规定答：1、出现浪费情况一经发现，该员工在酒店的各项考核中，生活区表现为零1）对浪费者处以警告、通报批评；2）视情况处20-100元罚款、通报批评并告知其部门领导对其进行教育，3）即取消其在员工餐厅就餐资格。2、对于影响员工就餐环境、秩序的行为，1）先对其进行警告，2）不从管理，将处20-100元罚款；3）屡教不改者将取消其就餐资格。46、员工餐就餐时间规定答：早餐：08:3009:45 中餐：12:3015:00晚餐：17:3019:00 夜餐：19:0022:30为了保证全体员工的就餐环境，请大家按各自部门的规定时间就餐，不得提前或推迟。47、大秦温泉养生苑的招聘原则答：1、因事设职，因岗择人。2、先店内，后店外；先本市，后外地。3、公开招聘，平等竞争，择优录用。4、申请者如有任何亲属在本公司工作，则须告知亲属姓名，原则上有亲属关系的员工杜绝在同一部门任职。46、制服的穿着要求答：1、任何员工不得私自改变工服的样式、颜色及穿着方法。2、工服应保持平整、清洁，严禁污损制服。3、酒店员工应保持制服的统一，员工进入营业区或正常上班时间都必须穿着酒店统一的工作制服及鞋帽。4、员工工服、工鞋自领用之日起，不得随意调换、调配。47、制服折旧及管理答：1、工服领取及交还：酒店将为员工提供统一的制服。员工在入职领取工作服时应检查好工作服的完整性，并确认签字。员工在离职时须将完好无损的工服交回酒店。2、工鞋：酒店将为员工提供统一的工鞋，员工在酒店（自领用工鞋之日起）工作满1年者，工鞋将属于员工，可自行处理；员工在酒店工作未满1年者（自领用工鞋之日起）离职时，酒店将扣除工鞋成本费用，工鞋将属于员工，可自行处理。3、员工将工服丢失或严重污损，应对工服进行相应的赔偿，赔偿将根据工服污损情况而定。48、员工证及工牌：公司每一位员工发放工牌一枚（营业后）、员工进入公司必须佩带工牌。如果遗失工牌，需到财务部补偿20元费用后补发公牌。员工离职后，工牌须交回人力资源部，如有遗失需赔偿20元。49、本企业规章制度包括答：1）已列入大秦温泉养生苑员工手册中的所有条款；2）经人力资源部上报，总经理批准签发的备忘录中所阐述的规章制度；3）其它必要时，经总经理批准后增加的各项管理内容。50、本企业对违纪员工的处理原则答：1、以教育为主，处罚为辅，坚持 “尊重人格，治病救人”为处理原则。2、处分应建立在事实的基础上。实施处分前，部门经理必须认真调查，听取各方当事人的陈述，事实必须明确清楚。同时部门经理应兼顾考虑员工本人的认错态度和改错表 现。51、员工手册中对员工过失的分类 答：1）甲类过失 不使用指定的员工通道； 违反本苑仪容、仪表的规定； 当值时未穿着整齐制服； 在办公区域或公共场所大声喧哗影响安宁； 下班后无故逗留在本苑范围； 未能保持衣柜或员工宿舍的卫生清洁； 在衣柜内存放食物或饮品； 工作时嘴嚼口香糖或吃零食； 在员工餐厅以外地方进食； 使用本苑电话谈私事、或未经许可上班期间携带并使用私人手机谈私事； 工作时收听收/录音机或看书看报影响工作； 随处吐痰及乱扔纸屑； 与顾客不礼貌对话； 忘记或不佩带员工证或名牌； 上下班不打卡； 工作效率或服务态度欠佳； 违反安全守则； 没有执行部门管理层的工作安排； 不服从工作调配； 违反部门规定的员工或包庇； 没有特殊理由，故意多次打卡，影响考勤统计； 诈用病假证明； 在工作时间内，进行非本苑所指派的工作； 指使实习生违反纪律者； 工作时间上网（工作需要除外）; 私自使用本苑客用设施;2）乙类过失 在当值时睡觉； 未经本苑行政办公室研究同意，私自进行任何形式之募捐； 对顾客粗暴无礼或态度低劣； 中途停止工作，擅离岗位； 私自带领亲友或其他人士到本苑参观； 吵闹，粗言秽语或扰乱本苑安宁； 因违反工作程序而破坏，损耗本苑财物； 没有敲门或未经客人同意而进入客房； 指使员工或替员工打卡； 非工作时间穿着本苑的制服上街； 拒绝本苑授权人员检查手袋，包裹； 在禁烟区吸烟； 在本苑内售卖私人物品； 不服从管理层的工作安排； 对上级不礼貌； 在公告栏上擅自张贴标语、文字或涂改损坏本苑张贴的通告等； 偷吃本苑食物； 拿取本苑物品作私人使用； 在本苑内未经许可派发任何种类的传单或宣传广告； 擅离工作岗位或到其他部门及客房闲荡； 当值时间嬉戏打闹； 未经部长同意擅自休假； 私自更换当值时间或工作用具； 工作态度散漫草率或不尽职责； 工作疏忽、服务低劣或其他原因所引起的他人投诉； 未妥善保管和爱惜本苑的财物而造成损失； 私自行走防火通道或触动防火警报系统，防火设备； 在职期间从事第二份职业经证实者； 不遵守人事管理制度，宿舍住宿制度，或餐厅用膳制度者， 上岗前或上班中喝酒延误工作者；3）丙类过失 在本苑内兜售各类危险药物或黄色非法刊物； 有恐吓、威胁、危害或欺悔他人； 向客人索取赏钱或其他报酬； 有调戏或猥亵行为； 伪造文件或凭证； 涂改已签批的文件或凭证； 泄露本苑机密资料； 接受任何形式的贿赂； 未经管理层批准私配本苑内任何钥匙； 蓄意损坏本苑，客人或第三者之财物； 赌博或围观赌博； 盗窃行为或包庇盗窃行为者； 破坏安全措施或有危险性行为； 从事任何不利于本苑形象的行为； 在求职申请表或个人记录中填报假资料； 严重违反部门之规定； 吸食毒品或服用麻醉药品或酗酒后上班； 发表虚假或诽谤之言论，影响员工团结或影响本苑声誉者； 发生打架事件者； 由于不诚实行为，造成严重后果； 携带或收藏任何违禁品，如机械、毒品、武器、爆炸品、易燃品等。52、员工违纪的处罚种类：答：1）口头警告凡第一次触犯