(新)客户投诉行政与经济处罚准则.doc

XX电子(深圳)有限公司 客户投诉行政与经济处罚准测作 业 文 件 编 号: OS- 版 本: A 页 数: 4/4 生效日期：2010年03月 日1.0 在客诉责任明确后3天内,各责任单位需主动提报对责任个人或单位进行行政与经济处罚，以体现奖罚分明、有过必究之原则。2.0若责任单位在3天内未提报处分，又未向公司领导提出申诉者，则由总经办依据客诉记录中的责任归属进行提报惩处（在应处处分基础上追加警告处罚一次），直接报公司总经理核准，以确保责任事故奖罚得到实施。3.0 处罚需依客诉的性质及对公司的影响程度而定,责任单位、客服及总经办可拟定，其最终裁决权为总经理。4.0 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由客服人员对单件客诉在说明会时做责任归属初判，经调查核后确立异常原因最终归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额，作为个人或责任单位经济处罚责任向担金额。5.0客户投诉罚扣标准表(经判定后的个人责任负担金额):责任负担金额(损失)处分标准（个人、组长）直接主管（组长、课长、经理）无直接经济损失（客户抱怨，货品允收）书面警告，全厂通报行政处罚，警告一次500元以下行政处罚，警告一次行政处罚，警告二次5002000元行政处罚，警告二次行政处罚，警告三次20015000元行政处罚，警告三次行政处罚，小过一次500110000元行政处罚，小过一次行政处罚，大过一次1000150000元行政处罚，大过一次行政处罚，大过二次50001100000元行政处罚，大过二次大过二次，并降职一级100001500000元大过二次，并降职一级大过二次，并降职二级500000元以上大过三次，并开除处理大过三次，并开除处理6.0 客户投诉行政处分判定项目补充说明：6.1 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。6.2 因财务错误遭客户投诉者。6.3 未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。6.4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。6.5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.6 擅自减少有关生产资料者。6.7 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。6.8 订单误记造成错误者。6.9 交货延迟者。6.10装运错误者。6.11 交货单误记交运错误者。6.12.仓储保管不当及运输上出问题者。6.13 外观标示不符规格者。6.14 检验资料不符。6.15 其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。7.0客诉责任行政经济处罚扣折算：行政处罚类别行政处罚金额警告10元小过50元大过100元8.0损失金额计算法损失别损 失 金 额 计 算 法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20%+运费核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额+运费核算损失。重修依重新处理的工时费用+运费核算损失。（含损耗）9.0 本公司规定，其客诉罚扣对象为：1）产生客诉的责任单位及个人,含:制造、业务、工程、生管、品管、品保、仓储、船务等单位；若出货前，有呈上级主管判定，其责任追溯至该主管（总经理不在此列）；2) 制造单位责任罚扣该组组长、责任课课长、经理；2）非生产单位（服务、业务单位）责任罚扣个人、责任组长、课长；3）制造、品管或其它形式存在多个责任单位的，依照第4.0、5.0条款，先确认损失金额后，按照损失总金额平摊至责任单位后，执行对应罚扣标准（即 损失总金额/责任单位个数=责任单位负单金额）； 4）品管单位的责任归属有三个责任所属组IQC、IPQC、OQC，其责任组可能在同一个案件中同时产生，其责任组长、课长将会同时出现在不同责任罚扣组中，此情况依照一次罚扣进行；10.0客户投诉罚扣方式：10.1 客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人薪资，其罚扣金额归属公司。10.2 客户投诉罚扣按单件分别罚扣。10.3 客户投诉罚扣标准依“客户投诉罚扣基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额查核该责任“处分标准”中所对应行政处罚别，再以据个人职称查核罚扣金额。11.0 无法查明原因及无法追溯到责任单位的客诉案件，客服应提报总经理，由总经理裁决；裁决结果出现责任单位的，其责任单位受客诉罚扣外，将追处行政警告一次，作为责任逃逸处罚。12.0 客诉处理时效性违反处罚： 1）客诉产生后依照规定，客服需在2H内召集初拟责任单位及配合部门召开客诉说明会，未即时召开每件给予客服警告处分一次，其主管警告两次处分（由客服提报其主管初判责任不在本公司的客诉除外）； 2）各责任单位需在客诉会后，对客诉真因进行调查：紧急案件需在4小时内完成原因分析及改善对策，一般件需在24小时内完成原因分析及改善对策；提交给客服，逾期未提交者，责任组长警告一次处分，其主管警告二次处分；超过二天未提交者责任者小过处分，主管大过处分（内容不符退件者需在2H内补回，未回依照逾期处理）； 3）除需要改模试做或实验验证的客诉，回复或结案时间为3天，逾期为回复，客服人员小过处分，期主管大过处分（能追溯到责任单位未回复并有向上级提报之案件除外）； 4) 客诉需要返工，依据客诉会议决议返工及完成时间（原则是24小是内完成，主要参考于业务需求），逾期（超出规定时间4小时以上）未完成，责任人及主管小过处理； 5）同一个问题，重复发生，其查核对策未得到实施或宣导的（含未落实对策或虚报对策结果），其责任人及主管大过处分；13.0 本准则用于客诉案件产生