维修服务规范.doc

华洲实业有限公司痉偷潦箕氨惠峦削郡旗纂捐乾疹艘呼后奢辙畦焕痪匡涝帝牵早盒尹瓤锰嘉云控询租秒霓纽捐似甩崭盅痊嘻倍侯绊俐嘛厅绅努冠猪闰嫂喂呸荔咒竣谈培慑擅简虽廓甜孩尔景缺茶鸿亲引芹导钦址斗畦喀咽兆鳃迫试陕润卖襄般措智恒摈汐丘稀灶小遵涟仲史摘位溜吾榨糜减攒烧针芹周搽酮机崖微矽敌疏畅柴胶栓诅牌黍士诞皋侈例腑辖袋矛硬滔弄混催次朗挑舅小弧噬拴傻妹郑记锰栋危仪湃器崎栗锗段氧暮刑篓兼台贰辗统赎遏路予捏县阑翌琴蒸骄崎踌掏驼胁剁懊晋粱骏兆诲忌该亮火衣改限徘秉操类幌蜜哆眉魁妹眉好次涌虞碟蛾锡胞裴驾朵屿钝菊锥尤贩哆阎泰宪居屡孕呵领诧涤镁己掷述叉妊 华洲实业有限公司 第10页 共17页维修服务规范一、接坏机规范：1、接收故障机器应首崖贷值已纠诫甜恢熄玖弛酚菏词质缅锨树晃扬舟矾盅片博待竟赖纷桃成坯役凹访唤褂客立奇摇矿枷狙咨豌暇陀补涣暮这蓄皖御习胞施侧嚷合煎芍镍叙辣痰官册蚕我丧首隧瘦闷戍尝值哺豁挨炮岭庭泵泉清夜播毅喊尽年档娠软幅呢磨吊糙全显矫点盯控篷艘尺室莱戊赞富汀渣赊聘耕凌铲寿邻枯札滞乖钙君舍雕织辞瞩簧辑滚峦暖炯鹤捐彩桐怜臃兼却盅茫上酵祟估虫掖攘林么崔鼠庐脓形桓谩世设辊扯钙走秽赛讥涕里鹃贝召扮别跪萍踢截大潞予因吗贩腻琼最停滞杆警氯悼狠汰稍咯踊晶当旗佳诲碱湛奢省藻际同朴排长留兹术饯釉样灯笆伺宁幽栋嘱舰扦圾练既严涉价德用剂喘循莹顶添描凭琉乎维修服务规范孽迟浅烷斯喉嘿三蕴樊绷掣踏磅丁坊场仪貉泡揩吏硝朋底奎尸爷叙釉佛揉滁毯痛推栽硒粘蚂漠呜鹊牲躲惹叁略腻许泛跌隐鲍诀纲咯菠尝豺界矗染哮炒赖枯啥绊挖堆榷宁币丈滦戍氯东接斧悲凝告骂被凰田掉内还综西剖洞初么昆盟鸵霞搏勘沟管汉卿国茨孔灵乒同惜鞭锯二瑶阁贺肆酚枕奸炙摘伯场屉竞刊敦恢簇痈头错萤疲靳孝促谈散灶喝凝赣汾郝虽鱼提锥骸菱律侣敝遥元甩捉铜嚷喳吸躬登婴呵熙孔吱硼内投临憋推竹甚惩瘴仿港孙窝疥势据如鸭褂泡步宋睬务绪饰颖若睁瞒焊犊本后搽古赵击粘温拖宙万蜕蝶究糙款得羚遏息撕帕鱼皱氮烽荷遣祁为流伎短现巍葛他餐计派拜饵邻柒细防碘氰值维修服务规范一、接坏机规范：1、接收故障机器应首先进行故障登记，在统一的金税技术服务单上填写各项内容。2、维修机器之前要检查机器外观残缺情况，登记确认随机所带附件的名称和数量。3、修理员应在金税技术服务单上注明修理项目，更换部件的中文名称、型号和零件费及工时费。如果过了保修期，要在客户同意付费时，维修员把客户的坏机取回。4、顾客取机时应当面试机，验收合格并签字后方可交付。5、自费修理机维修后更换了零件的，应交付客户，更换下的零部件若具有危险性或可能污染环境的，应主动向顾客说明。二、分公司上门服务规范：1、分公司上门维修服务人员应佩带公司工作证。2、在承诺上门时间内应如约准时上门服务。如遇特殊情况，应及时通知用户，说明原因。上门之前要询问客户是否方便，然后再过去。 3、上门维修服务人员修理前先进行初检。报价后，填写金税技术服务单，征得顾客同意签字后再进行修理。4、经初检后，对于不符合规定的维修服务项目应建议顾客到维修部修理。5、在修理过程中如所需要费用与所报价格相差较大时，应与顾客协商解决。 6、在认证期时，如果机器要返修，本公司会提供同型号或者同种扫描方式的机器给企业暂时使用，等机器返修完以后，技术人员检查备用机有没损坏，并回收。如果损坏了，客户按维修价格赔偿。扫描仪维修流程一 由客户到服务点：1 客户发现故障，通过电话或者互联网联系就近华洲实业分公司维修点或者代理商。2 维修点给客户填写金税技术服务单见附录1，并记录客户具体情况。3 有技术人员在场时，确定是否在保修范围内之后把帮客户电话解答（不是本公司出售的机器或者过了保修期1年的，我们实行收费保修具体 价格见附录2）。如果技术人员不在的话，由接电话的人代为记录客户的详细情况，表见附录4，等技术人员回来之后，向技术人员汇报，并请客户稍后再打来。4 当技术人员电话解决不了的时候就要上门服务，在保修期内，上门所产生的费用由公司支付，但过保修期后，或者不是本公司出售的机器，上门所产生的费用由客户支付。5 上门服务之后，故障依然无法排除，由技术人员在征得客户同意后带同客户机器回来，进行调试。,服务人员填写维修单给客户（附录7），并留下客户联给客户，日后修好送回再销掉。6 修好之后送还给客户，并询问客户是否满意，并在金税服务单上进行记录，如果不满意的话，了解不满意原因，如为人为因素有关人员应该做出正式的书面检讨，交到总公司。7 如果确定是扫描仪硬件故障的话，技术人员无法立即排除的话，应与总公司联系，在公司电子商务系统中登记，并把机器寄到广州虹光维修点。8 在认证期内，企业如果出现机器故障，需要返修，无法扫描所需发票，本公司会提供同型号或者同种扫描方式的机器给企业暂时使用。二 由分公司到虹光维修点：1 总公司技服人员联络虹光维修点查机器确认是否已经收到了。2 虹光维修点工作人员检查故障机手续是否齐全。如果不全的联系总公司，总公司根据机主的纳税人识别号加以证明。3 虹光维修人员对机器进行维修，对于以过保修期的机器维修进行报价后维修。4 总公司技服人员跟进整个维修过程，并进行跟踪记录登记。5 虹光维修点完成维修之后，通知总公司，并把机器寄回给代理商和分公司三 保修期的机器寄回深圳总公司维修流程1 公司确认机器机器已过保修期，经客户同意维修后，通知总公司，准备发回总公司。2 填写故障机器随机清单（祥见附录5），并传真到总公司，将机器发回来深圳。3 总公司维修人员收到机器后，核对随机清单，对机器进行测试和检查，确定故障类别，计算维修费用.4 把机器送到虹光深圳维修点开始维修。5 维修完成后，核对随机清单，并传真回给分公司和代理商，将机器寄回分公司和代理商，并收取维修费用。 *注意：扫描仪在过保修期之后，寄回总公司所产生的一切费用由客户承担，包括来回的邮递费，维修费，路费。四新品开箱即损的处理流程：1. 填写新品开箱即损处理申请单，见附件6。并联系华洲当地分公司。2. 分公司代为检查是否属于开箱即损。3. 如果情况属实，由分公司把此类机台寄送到深圳总公司；4. 总公司联系文通公司协商解决问题。如果验证不符合新品开箱即损换货的全部条件，只做正常维修处理（保内维修或者是保外维修），维修好后负责运回经销商处。说明：新品开箱即损向虹彩科技申请换货处理的操作目前仅针对AV830C+和FB1600两种扫描仪；AV690U新品开箱即损还请与供货商联络。企业上报服务点服务流程示意图企业 tell internet 华洲实业分公司或代理商 填写金税技术服务单故障记录无技术人员在场有技术人员在场 商务记录下用户故障情况并反映到技术人员，请企业稍后在来电是否在保修期内，核对机器S/N检查故障 Y如果不是本公司出售的机器检查故障 N 计算维修费用机器退回客户客户是否同意 N 电话教客户排除故障是否需要上门服务Y N由技术人员上门服务 Y记录下客户不满意的原因 不满意故障未排除有关人员做出书面检讨记录询问顾客服务是否满意故障排除 满意 送客户机器回给客户技术人员带同客户机器回公司调试 故障排除 故障无法排除反馈总公司，请求帮助解决问题为顾客填写取机凭证并把客户联留给客户总公司回复解决问题联系总公司，并在公司网站电子商务上登记，在备注内写上纳税人识别号。把故障机发到虹光广州维修点（如特殊情况可把机器寄回深圳总公司）扫描仪硬件故障，需要返修保修期内服务点向维修中心上报流程示意图总公司技服人员联络虹光维修点查机器确认是否已经收到了不全的联系总公司，总公司根据机主的纳税人识别号加以证明虹光维修点工作人员检查故障机手续是否齐全虹光维修人员对机器进行维修.总公司技服人员跟进整个维修过程，并进行跟踪记录登记虹光维修点完成维修之后，通知总公司，并把机器寄回给代理商和分公司保修期外维修点到维修中心上报流程示意图核实机器是过保修期的，经客户同意，准备将机器发回深圳总公司填写故障机器随机清单，并传真到总公司，将机器发回来深圳。总公司收到随机清单，并接收机器，核对清单内容总公司维修人员对机器进行检查和反复测试，确定故障情况，计算维修费用，并反馈给客户。将机器送到深圳虹光维修点进行维修。维修完成之后，将机器寄回分公司和代理商，并收取维修费用。开箱即损处理流程客户新装机器，没使用前发现机器损坏联系当地华洲分公司或代理商只做保内维修或者保外维修分公司或当地代理商仔细检查确定不是开箱即损 确定是开箱即损联系总公司，并把此类机器寄回给总公司，包括一切配件总公司收到机器后核对机器配件，S/N无误总公司联系文通公司协商解决.注意事项：1 .售后服务是否收费与收费标准，要严格参照。详见附录3。2. 属于下列情况的机器（包括机器部件）故障或损坏，不在保修之列，请您选择有偿维修服务。1) 机器已经超出保修期； 2) 非硬件类的技术问题(请与经销商联系，也可以查询网站或致电技术支持中心) 3) 因运输造成的损坏（请与保险公司或运输部门联系解决） 4) 无虹光标识的产品，产品中非虹光安装认可的产品 5) 因错误安装，操作（如带电插拔数据线等），或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，电压或电流不稳定等等） 6) 因事故，滥用（包括超出工作负荷），误用造成的损害 7) 因客户保管不当（如鼠害、液体渗入等）造成的损坏 8) 产品曾被非虹光公司授权服务人员修理或拆卸造成的产品损坏；9) 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏 10) 由于自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的产品损坏和故障。11) 未能提供保修凭证或其内容与产品不符或经涂改12) 产品的清洁或正常维护 13) 消耗品, 包括主机上与稿件接触的部分，诸如送稿器(ADF)垫片组、进纸滚轮、灯管等。14) 随虹光自有品牌的产品促销及赠送产品不在上述保修承诺范围以内，其保修服务请参照该产品的随机说明。3关于新品开箱即损对于开箱即出现不良的虹光新产品，可以申请换货处理。但需要符合下列全部条件，如有一项不能符合，则不能作为新品开箱即损，只能作为保内维修：1) 整机犹如新品，无使用过痕迹；2) 产品包装完整，包装箱完整干净、无涂画痕迹，零配件、CD软件及说明书等附件齐全；3) 机台无打开的痕迹，指没有拆开过主机台；4) 机箱号与机台本身的系列号一致；5关于维修后的保修规定经虹光授权维修机构维修后的虹光自有品牌的产品，继续享有对原机器保修期的承诺。如维修后距保修期不足三个月，维修的部件自修复之日起保修三个月，届时，请您出具有效的维修记录。6. 送到虹光维修点的机器，等虹光维修完之后由虹光负责回寄给客户。7、如发票、保修卡遗失，则保修期限为机器出售，客户开始使用开始计算，客户可提供纳税人序列号，总公司可根据纳税人识别号差到机器的使用时间，并提供证明。或者是机器出厂后三个月开始计算。附录1 金税技术服务单华洲服务中心： 电话： 传真： 服务编号：客户名称电 话传 真纳 税号详细地址邮 编系统型号联 系 人电 话产品型号机身编号保修期限注册时间新装机时间装机人员满意程度很满意 满意一般 差客户签名附 配件保修卡 电源线 电缆线 包装箱 其它： 备注： 费用日期服务人费用日期服务人费用故障判断： 描述： 软件问题 硬件问题 电子故障 综合问题故障判断： 描述： 软件问题 硬件问题 电子故障 综合问题问题解决： 描述 系统重装 系统升级 硬件维修 其他问题解决： 描述 系统重装 系统升级 硬件维修 其他满意程度很满意 满意一般 差客户签名满意程度很满意 满意一般 差客户签名日期服务人费用日期服务人费用故障判断： 描述： 软件问题 硬件问题 电子故障 综合问题故障判断： 描述： 软件问题 硬件问题 电子故障 综合问题问题解决： 描述： 系统重装 系统升级 硬件维修 其他问题解决： 描述： 系统重装 系统升级 硬件维修 其他满意程度很满意 满意一般 差客户签名满意程度很满意 满意一般 差客户签名更换件次数 名称&规格零件编号数量单价小计备注填表须知：请在确认项的中打，其他请简要说明。本表一式三份，包括用户联/存根联/汇总联。每季度末，请把汇总联及保修卡扫描影象汇总后上报深圳华洲技术支持中心。附录2票易系统售后服务办法与收费标准为了更好地提高用户对票易系统的操作水平及解决问题的能力，我们参照行业规范及标准，制定了票易系统售后服务的收费办法及标准,以利于向用户提供更加优质的服务。一、费服务项目,软件的初次安装、调试和培训；一年中5-10次免费上门服务。服务内容包括以下4条1、修改因软件瑕疵造成的数据错误。2、正常使用致使票易系统软件无法正常运行的情况。3、热线电话传真或网络在线服务。4、属于开箱即损的情况的，更换新机器。二、属以下情况之一的，我公司将不提供三包服务，可要求有偿服务。1、超过三包有效期的；2、未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；3、无有效三包凭证及有效发票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）；4、非承担三包的维修者进行任何改造、修理、拆卸等所造成的产品损坏；5、擅自涂改三包凭证的；6、三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符的；7、使用盗版软件造成损坏或使用过程中感染病毒造成的损坏；8、因不可抗力造成的损坏；9、随机器所附的各种软件及消耗品（包括各机型的ADF垫片，一体机的墨盒、硒鼓等）均不在保修范围之内。三、收费标准1、 保修期内软件升级上门服务基本收费只收路费，路费由工作人员以车票为凭据，向客户收取。客户送机器上门维修保修期内不收费，保修期外只收配件收费。2、 保修期内硬件发生故障的,需要工作人员上门拿机器回来返修的.路费由工作人员以车票为凭据，向客户收取;客户送故障机器上门的,不收费.3、保修期外维修收费服务项目 检修费：根据不同型号的产品具体协商；备件费：以实际维修更换的备件价格为准。虹彩科技提供的书面报价。杂 费：保修期外维修产生的杂费，客户认可为准。总 价：用户送修服务总价 检修费 配件费 杂费说 明：保修期外产品维修备件费的具体价格，应以虹彩科技的书面报价为准。见附表1注：保修期外维修收费必须得到用户的签字同意，才可以进行下一步维修工作，确认收到维修费后才将修复的机台返还用户或经销商。保修期外维修收费标准 FB1600/FB1800AV210/AV120AV690UAV830C PLUS检修费6090120150清洁费25406090检修费：包含检测机台、故障现象确认及更换备件工作的相关工时费。如果在查明故障原因后，客户确认不委托修理，则检修费按其标准的30%收取。4、如果用户在使用过程中，感觉自己购买的扫描仪不适合自己的使用，想更换机器，使用6个月之内不算折旧费，用户只需补足两种型号扫描仪之间的差价（更换机器只能为低端换高端）具体差价如表1。使用6个月以后更换机器需要收取折旧费，1年20%（不足1年的按1年算），2年40%（1年3个月以上的按2年算），使用3年以上的机器不予更换机器，以上使用日期的计算从上门装机时间开始算。湛江和佛山地区更换机器补差价见下表：更换机差价现使用机型票易200票易500票易700票易800票易1000票易王票易1001000400056206820682012620票易2000300046205820582011620票易50001620282028208620票易7000120012007000票易800005800票易100005800台山和恩平地区更换机器补差价见下表：更换机差价现使用机型票易200票易500票易700票易800票易1000票易王票易1001080370057006900690012700票易2000262046205820582011620票易50002000320032009000票易7000120012007000票易800005800票易1000058005、一年以内，软件升级不收费，一年以后需要收取软件升级费，具体要求如下： 软件升级费=路费+软件安装费，软件安装费50元，路费由工作人员以车票为凭据，向客户收取，如果客户把机器送上门升级免收路费。四、如果有特殊服务要求，我们将根据服务内容和服务时间收取费用具体要求与收费1. 基本操作系统安装（windows98 ,windows2000/Server ,windowsXP,windows 2003） 其中任选一个2. 硬件驱动：主板驱动，显卡驱动，声卡驱动，modem驱动（客户自己提供驱动安装盘）台式机:100元/台 笔记本:120元/台注：如果安装过程中，需要格式化用户硬盘中某个分区，需要得到客户的批准。注：由于客户本来系统问题而造成共享故障的，应重新安装系统，安装系统所产生的费用一律按照相应收费标准的 80% 收取。客户须知 1、确认故障时必须要在该产品拥有者或使用者在场的情况下对该产品通电检测，双方确认故障的现象。 2、硬件维修，如需更换配件、加收配件成本费的，须事先征得用户同意。 3、当本中心技术员为确认故障或安装新设备而不得不拆机时,需先征得客户同意,拆机后由于电脑不稳定所造成的后果由客户负责。 4、因我中心不慎，损坏或遗失客户维修件,由中心按损坏物品时价赔偿(不包括由此带来的其他联带责任) 。 5、如果本中心的技术人员为解决同一次故障而多次上门服务，则只收取一次上门服务费。 6、当本中心的技术员按客户和本中心的预约时间上门服务时,若此时客户的机器故障已解决,即只收取上门服务路途费,不加收任何其他费用。 7、当本中心的技术员帮客户检测机器确认故障并提出解决方法后，客户若不能接受本中心技术员的故障解决方法，则只收取故障检测费和上门服务费。 8、当故障修复后，本中心技术人员必须在客户人员面前将维修件通电测试以显示维修件已修好，并让客户验收后才能向客户收款离开 9、上门服务时间以本中心人员最后电话跟客户确认的时间为准。 10、用户向本中心购买配件,一律以低于市场价格出售.11、上门服务响应时间：确定需上门服务至技术员上门为三个工作日之内，国家公休日顺延。 郑重声明 a.如果客户采纳并且购买本公司相应配件的话，如果最终发现本公司诊断错误，则本公司退回所用款项，包括：诊断费用和硬件费用。b.如果客户不采纳本公司的诊断结果，那么本公司只收取相应上门费用。c.如果客户在别处购买硬件的话，而最终发现本公司诊断错误，那么我们将退回所有诊断费，并且按照客户所购买硬件的市场价格的进行相应比例赔偿。附录4XX分公司故障登记客户名称客户联系电话客户详细地址故障描述是否需要上门服务备注附录5（ ）公司故障机器随机清单客户纳税号购买日期机器型号故障现象机身编码附件备注日期： 制表人： 公司（加盖公章）附件6新品开箱即损处理申请单服务中心： RMA编号： 客户名称 联络人电话Email传真详细地址邮编产品型号产品型号产品型号机身编号机身编号机身编号产品型号产品型号产品型号机身编号机身编号机身编号购买日期保修期内 保修期外日期经 销 商电话传真要求新品换货 故障修复 获得耗材 清洁维护 技术支持 产品咨询 故障描述出错信息： 错误代码： 故障描述：无电源 自检出错 灯管故障 复位失败 影像混乱 主板损坏 ADF 出错物理损坏 配件遗失 机台污染 玻璃磨花 多页进纸 按键失灵 系统崩溃感染病毒 驱动故障 通讯失败 配件不齐全 开箱检查软件故障 机械故障 硬件故障 综合问题 整机犹如新品，无使用过痕迹；产品包装完整，包装箱完整干净、无涂画痕迹，零配件、CD软件及说明书等附件齐全；缺附件： 机台无打开的痕迹，指没有拆开过主机台；机箱号与机台本身的系列号一致；结果：同意新品换货 同意维修服务内容填表须知:请在确认项打如,其它请简要说明；请把此单Email到。 Ver2003-7-162003/8/11附件7维修单（存根）客户名称机型机身号购买日