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如何有效的與人溝通 依據美國溝通大師Nido Qubein的觀點，一個人在工作上的成功，有85%是取決於是否能有效的與人溝通以及人際關係的好壞。就組織而言，一個成功的企業必須能隨時與不同的客戶，組織內不同層級、不同部門人員之間的溝通，才能有效的進行工作。而且，這種不分彼此的溝通方式還必須從最高主管落實到基層員工才行。 由於社會觀念的轉變以及傳播媒體的快速發展，使得當前的行政與企業組織愈益朝向平等交流的溝通模式，以往強調階級與權威的領導方式將逐漸褪色。美國溝通大師Nido Qubein強調：在21世紀，良好的溝通技巧已成為企業與組織成敗的關鍵，不論是政府行政單位，非營利事業或企業體在面對新科技的革新時，如何使組織內成員能有效溝通已成為一個亟待面臨的挑戰。本文將從溝通的技巧、溝通的原則，及溝通的層次來探討如何進行有效的溝通。 國內的政府部門與企業界的傳統觀念是以和為貴，強調共識的追求，行政主管與管理者也時常花費許多時間，汲汲地消弭雜音，努力建立和諧的形象與氣氛。然而，面對即將來臨的廿一世紀，許多有前瞻性的領導者己逐漸察覺，為了使企業或組織能進步，不滿與反對的聲音是不可避免的，關鍵在於如何使衝突導向建設性，使不滿之聲能對組織有所幫助，而不是相互抵消彼此的智慧。第五項修鍊的作者彼得聖吉就強調：一般人都認為共識很重要，其實若能將不同的意見都公開，讓彼此知道其他人真正的意圖，則集體的智慧才可能大於個人的智慧。早期美國通用汽車(GM)的總裁史隆也指出：一件事情如果大家都沒有異議，就表示對問題的瞭解還不夠透徹(Dubois, 1993)。雖然組織中，有許多人是為了反對而反對，心無點墨，充滿了懷疑、敵意、與批評。但問題的關鍵在於，如何能適時適切的回應別人的挑釁，事後不予計較，明確的讓別人知道自己用意與立場，才能化解衝突于無形。希望企業組織或會議的成員能經由本文所介紹的技巧，運用腦力激盪的方法來找出共通的答案，藉由勇氣去澄清或挑戰自己或別人的假設與看法，協助組織成員將不同的見解與觀點轉化為務實、有建設性的建議，而不是妥協出一個讓所有的人都不滿意的方案。壹、溝通的技巧一般而言，具有高EQ與前瞻性的領導者和組織成員在面對反彈與批評時大多能保持開放的心胸，綜合好奇心、同理心與學習心，並認為有爭議才能刺激改革與創新。任何公司內部必然有雜音、因此，部門主管或會議領導人必須融合所有的雜音成為和諧的曲調，公司也不能太和諧，必須亂中有序才不致削弱企業的競爭力。本節將介紹幾種化解溝通衝突的技巧，分述如后（McLagan, 1996）:一、 語氣和緩平靜在一般會議或溝通場合，當意見不同時，場面往往較為火爆；此時，當事人應該儘量以平靜而緩和的語氣說話，其目的是希望減少受到現場情緒與氣氛的影響。如果意見不同的一方能語氣緩和，對方無形中會受到影響，當爭論持續時，不致流於口舌之口爭，較能針對主題來表示意見，減少人身攻擊的可能性。二、 保持心胸開放當議場或溝通雙方爭辯時，對方的意見往往很刺耳或被視為無稽之談。此時，當事人一定要忍耐，切忌因衝動而反擊。當別人在批評時，心裡雖有反擊與憤怒的情緒，此時應使用同理心或好奇心，告訴自己對方只不過是在發洩心中困擾，能說出來反而好，並且自問自己能從其中學到什麼經驗或感覺。三、 多傾聽少說聽是一種單純的生理現象，傾聽則是由大腦來解釋並參考過去的經驗以瞭解訊息的行為。善於傾聽的人，往往會表覝出一種輕鬆而留神的心態，所謂輕鬆是指傳遞出愉快的訊息，留神是指很在意對方的諮話內容，善於傾聽者所呈現出的動作是：身體微傾向對方、正向對方、眼神的接觸、適時發問、精確的反映出對方的內容、反映出說話者當時的情感。四、 提出自己的經驗在爭辯中若能以自己的經驗為出發點，提供個人本身相類似的經驗給對方參考，同時鼓勵大家提出個人的經驗，則將有助於化解互相指責的惡性循環，運用實際的案例支持自己的看法。五、 用辭清晰而明確在爭辯時模擬兩可的用辭往往更易造成雙方的誤會；因此，如何使用最明確的字眼來表達自己的立場，往往較能取得對方的信賴，在自重之際也尊重別人。降低衝突的可能性。六、 適切表達自己的情緒很多人在爭論中不敢說實話主要是怕激怒別人。然而，短暫的怒氣有時可以讓對方知道自己的關切與重視。只要不涉及人身攻擊則火爆產生的負面；影響就會降低。藉由憤怒表達自己強烈的感受亦可偶而用之。也就是所謂的君子之怒，發而中節。表一、有效會議溝通要點化解衝突技巧溝通原則溝通的三個層次語氣和緩平靜：針對主題表示意見、減少人身攻擊。保持心胸開放：對別人的批評以同理心視之，回應別人的挑釁且不記仇。多傾聽少說：表現出輕鬆而留神的心庇精確反應對方說話的內容。提出自己的經驗：鼓勵提出自己的經驗供大家參考。用辭清晰明確：減少對方的誤會。適當表達自己的情緒：適度的語氣可以讓對方知道自己的立場與重視程度。真誠瞭解自己：感覺自己的心理狀態。接納自己：認清自己優缺點，欣賞自己。表達自我：將自己的思想與情感適時表現。上司首重培養默契。先將可能的方案思考過並分析出其利弊。提出自己的建議。徵詢主管的意見與裁定。非佔有的愛公正，有耐心的關懷或對待別人。擴大接納的尺度。在不傷害自己的原則下，接受別人較特別的言行舉止。尊重別人的權益。別人有不想說的權利，鼓勵別人說出想說的事。部屬聆聽部屬的聲音。命令下達要明確。對任務加以分析與說明。將員工的反應告之老闆。避免越級報告(除非公司有此措施)。同理心一種瞭解別人感覺的能力。能夠理解造成情況的因素。與別人保持適當的距離。不包含情的成份。平行忘掉自己。以對方的觀點來看事情。加上自己的看法。貳、溝通的原則許多行為學家均強調三種溝通的基本態度：真誠、非佔有的愛以及同理心。真誠是指忠於自己的觀念與感情；非佔有的愛是強調接納與尊重別人；同理心，則是以別人的立場來看事情。現在針對這三項內涵分述如后（Rothwell, 1992）：一、真誠表達自己的觀點 真誠是指個人能夠誠心的體驗並表達自己的感情。一般人習慣於隱藏自己，因而無法瞭解自己，也無法真正的別人相處融洽。前加州柏克萊大學校長田長霜先生強調，真誠待人、勤奮做事，就是主張以真誠為出發點的重要性。基本上，一般人若希望能做到凡事真誠待人，有三項要素必須先認清：(1)瞭解自己：瞭解自己雖然這是件不容易的事，但只要能用心去做，還是可以逐漸感覺出自己的心理狀態，例如，有些人很喜歡打電動玩具，其原因可能只是為了消除寂寞；有些人有工作狂，真正的原因可能只是覺得自己太渺小，無足輕重之故。因此，唯有當自己能真正認識自己，才能知道自己的需求，或想做什麼事。(2)接納自己：是能在認清自己的優缺點後，能夠進一步欣賞並發揮自己的優點，管理自己的短處但不一定要改正自己的短處。如果長期忽視自己，覺得自己不好、有罪惡感，則很難與人平起平坐，適時的表達自己的意見。(3)表達自我：當自己感到有話要說，而且能將自己的思想與感情適當的表達出來；例如，成功時，顯現出自己的喜悅；做錯事、勇於承認，悲傷時，不壓抑自己的感受等等。二、以耐心與公平待人 非佔有的愛意思是指同事愛，也訧是以耐心、公平、愛心去對待別人。非佔有的愛有三項原則，(1)愛不等於喜歡：有些人你並不喜歡他們，但是仍然可以愛他們，換句話說，仍然很公正、有耐心的關懷或對待別人。在某些時間，或某些事情，你可以迴避，這也是所謂意志的愛；但是在平時，處事待人應儘量公平公正。(2)適當的接受：接受不等於同意或允許，我們可以接受別人的情緒但不同意其行為，例如，媽媽對名綺說：你可以生氣，但不可以打弟弟，有些人天生較受歡迎，或較能接受別人，有些人則否。雖然每個人都有偏好，但只要我們能加大接納的尺度，就可以比較容易接受別人的較特別的言行舉止。(3)尊重別人，愛不能侵犯別人的隱私，不可過分要求別人。要使人感覺受尊重，首先應讓別人擁有保留自己不想說的權利，鼓勵別人說出自己想講的事。三、瞭解別人的感覺第三是同理心，同理心並不表示同意，而是一種瞭解別人感覺的能力。同理心並不包含情的成分；因此，彼此之間還是有距離，以免過分投入反而無法成事。同理心是指能夠理解造成情況的因素，當你發出這個訊息後，別人會覺得被接受與瞭解。劉墉先生曾說過一個故事，可資參考：剛到紐約的時候，有一天跟朋友坐計程車，下車之後才發現司機少找了錢。這個混蛋騙了我們。朋友罵道，讓他拿這錢去買藥吃。我笑了起來，覺得這句話好有意思。可不是嗎？壞心沒好報。所以後來每次我受騙，也學那位朋友的阿精神：給你拿去買藥吃。有一天，我看了部叫做歡喜城的電影。裏面描一位拉黃包車的父親，怎麼辛苦地撫養全家、怎麼被惡勢力欺侮、女兒怎麼被毀容、父親又怎麼為救孩子而受傷復發，卻強忍著痛苦，摀著流出的血水、裝做笑臉。影片裏一段，是那父親冒著傾盆大雨，拉一位富商到目的地，富商把錢遞給他，等著找錢，那父親突然露出一種得特殊的笑，沒找錢，轉身拉著空車衝入雨中。富商一直罵，電影裏的觀眾卻笑了。我相信每個人都在為那父親高興，大家明明知道他不對，卻也瞭解，因為他有一群可憐的孩子在等他歸來。自從看這電影，每次我被騙，氣了一下，就不氣了，心想說不定這騙我的人，有著可憐的境遇，說不定在風霜雨雪中，也正有一群孩子，盼著他帶好吃的；好玩的東西歸來。從上面的例子中，可以看出同理心在溝通中的重要性，具備同理心的人較能從別人的觀點或想法中找出雙方都可以接受的溝通方式。參、溝通的層次台北亞都飯店總裁嚴長壽先生認為溝通有三個層次：一、對上溝通首重培養默契 在對上司的溝通方面，最好是以提出問題的方式，詢問主管對某方案的看法，以瞭解公司的政策或立場，聽了之後複述一遍，並且在其中加入自己已經思考過的意見，並詢問主管對自己所提意見的看法。換句話說，一個成功中級主管，在與主管溝通前應該將任何可能解決問題的方法都先想過，並分析不同方案的利弊得失，最後提出自己的建議，徵詢主管的意見與裁定。二、對下溝通要聆聽部屬的聲音在對部屬的溝通方面，首先是指令要明確，同時必須讓部屬有發表意 見的機會。因此，在傳達決策之際，一定要對任務或工作加以分析說明。其次，也必須能代表部屬傳達在執行時可能遭遇的阻力或困難，也就是將員工的反應告訴老闆。如果員工越級報告，往往只是表達自己工作上看到的單向問題，缺乏整體的認識，或是立場有偏。因此，若有越級報告的情況發生，主管應就已知的背景向員工說明。三、平行溝通的藝術則在於忘掉自己 中階主管也要培養與部屬之間的默契。至於與同階或平行職務的同事溝通時，就必須無我，忘掉自己，不要硬想把自己的想法強求別人接受。如果能揣摩對方的立場，以同樣或並排的角度來看問題，再加自己的觀點，如此才容易獲得共識，達到溝通的效果。本文所介紹的溝通與化解衝突技巧，三種溝通原則與溝通的三層次，不僅在工作上或會議上的溝通有效，亦可適用於日常生活待人處事中(表一)。一般而言，善於溝通的人對於不滿會用建設性的方式來做反應，其方式包含：避免不必要的衝突，回應別人有意的挑釁但不會記在心上，確切的表明自己的立場。一般管理者多半希望塑造組織和諧的形像，深恐對立或不滿的聲浪會造成失控，結果遂造成所謂的妥協，也就是所有人都不滿意的解決方案。其實，行政主管或管理者若是一昧的壓制或反對不滿的聲音極易造成員工強烈的挫折感或憤恨不平的心理。因此，在工作上的爭議或衝突產生時，若能運用本文所介紹衝突化解技巧與溝通原則：語氣和緩、心胸開放、多聽少講、適切表達並確認溝通的對象，則一定會對雙方的互信、互助的議事態度有所幫助。肆、拒絕的藝術 在日常工作或生活中，針對某些自己無法做到或不願意做的事必須予以拒絕。但是開口或是該如何進行則往往難以啟齒，下列幾個步驟可以提供參考（石詠琦，民88）。一、 耐心聆聽：仔細聽清楚對方的要求，瞭解事情的始末，內容如何， 自己能否幫忙耐心聆聽將有助於自己做決定。二、 態度誠懇：以真誠的態度來應對，不管喜歡對方與否，都以懇切的 對答，不論接受對方的要求與否，都應婉轉說明，不要 給對方難堪。三、 告之理由：說明拒絕的理由，將有助於減少雙方的誤