营销中心OA试运行案例新.doc

营销中心OA试运行，项目模拟演示CRM案例步骤：1 撞单判单流程 于亚楠得知山城饭店要做业务于是于亚楠注册商机 客户-新建客户但注册时出现如下界面 撞单的界面提示 如果于亚楠无异议，由该客户以前的客户经理负责，如果有异议，提请撞单申请，在流程-新建流程中，提交撞单项目协调申请流程，写撞单项目协调申请表，写了之后，由部长审批，如果施部长在审核之后，发现客户属于前注册人张三所有，则在填写审批意见之后，退回给于亚楠，施部长界面如下于亚楠的待办事宜中到如果，部长认为客户是于亚楠的，在部长审批提交之后，进入客户服务部进行判单，客户服务部判单之后，信息自动反馈到于亚楠的已完成事宜。2 于亚楠发现新商机，开始注册并填写未分类客户 于亚楠得到商机，客户 “ 测试客户于亚楠”有意让我们做业务，业务类型，工程类，道路工程。填写未分类客户资料，在客户中的新建客户中填写，为未分类客户。（目前客户经理只有权填写未分类客户），提交给部门部长，施部长审核，施部长审核认为可以成为基础客户之后，交由客户服务部审核，客户服务部认为可以成为基础客户。2 申请成为基础客户 流程-新建流程-客户管理类-客户状态更改审批流程于亚楠提交后截屏施婕OA待办事宜提醒：施婕处理待办事宜施姐处理后界面客户服务部审批之后，于亚楠的界面3 客户经理拜访沟通记录 操作顺序：客户-新建客户沟通审批流程：审批成功之后，于亚楠开始和对方接洽，包括电话，拜访等，部长为了把握部门客户经理的沟通情况，需要收集客户沟通情况，这时，于亚楠需要填写沟通情况书，在客户流程中的客户沟通中填写沟通清情况，包括沟通的怎么样等，施部长审批，再由客户服务部审批，审批之后，客户的沟通情况自动进入客户沟通明细表中，由客户服务部的人员记录，然后添加知会人，将该情况将反馈到人力资源部4基础客户升为潜在客户的更改申请于亚楠通过前期沟通，认为客户的诚意较大，认为客户很有意向，于是申请提高客户状态，客户状态由基础客户上升到潜在客户。施部长审批之后的界面于亚楠在客户服务部审批之后，待办事宜就变成已完成的流程5 大商机项目分析，风险控制汇报过程和商务报价书拟定审批过程施部长同意升为潜在客户之后，于亚楠的沟通进入和对方磨合价格的过程，磨合之后，于亚楠认为，道路工程概算业务200万可以成交，同时，客户服务部根据客户资料，认为是大商机，需要进行项目风险论证和商务报价书的拟定流程，于是，由客户服务部发起触发，根据业务类型告知王仁娣（财税），王璞（工程）拟定项目风险和风险控制流程，他们拟定之后，分别交由工程运营总监程总，财税运营总监张总审批-营销总监王总审批-客户服务部归档，如果需要做招投标的标书，进入客户服务部的招投标流程同时，于亚楠拟定商务报价书客户经理拟定商务报价书-部门负责人审批-工程运营总监/财税运营总监审批-营销总监审批-客户服务部归档，请，合同模板，报价书，催款单的模板全部人都可以用。 如果不是大商机，于亚楠则在申请成为潜在客户之后，进入拟定合同和合同审批的阶段6 合同拟定审批流程客户经理拟定合同-部门负责人审批-工程运营总监/财税运营总监审批-营销总监审批-客户服务部归档，于亚楠在中，选择业务类合同审批流程，然后新建合同并提交之后，在流程中的界面而施部长的待办事项同时提醒施部长审批同意，提交之后，由客户服务部审批，主要审核，合同的完整性，错别字，版本及格式错误，以及客户相关信息的审批，审批之后，客户服务部界面根据业务类型，工程类，由工程运营总监审批，主要是对风险的把控节点跳到工程运营总监 程总程总审批流程如果风险控制中，发现问题，需要退回根据退回原因，选择不同的退回节点，然后根据退回要求，从新拟定之后，提交如果程总同意，则合同进入下一个节点-营销总监 王总王总待办事宜界面点击进去之后，最下面，王总能看到之前经过的每个流程的每个节点上谁审批过王总同意之后，流程进入综合部盖章 何江如果在操作过程中不清楚自己所进行的事情的流程，或者是想了解此事项的流程，可以查看流程图合同经过王总审批之后，客户经理和综合部都将收到提醒，在待办事项中体现，一方面综合部完成流程，提交同意盖章，另一方面，客户经理将合同打印出来，同时告知相应技术部门，然后走项目实施通告，将成功的业务正式告知相应技术部门。由客户经理打印出来，拿到综合部盖章。（审批成功的合同，一方面客户服务部的知识中体现归档，同时在客户服务部合同管理文件夹中统一归档。7 潜在客户到成功客户的审批于亚楠收到合同审批同意书之后，于亚楠需要将客户从“潜在客户”上升到“成功客户”客户经理填写-部长审批客户服务部归档8 合同盖章后客户签字-客户经理催收A 客户经理负责收回合同(两份，一份交由客户服务部，一份交由综合部，并扫描原件上传到OA,路径：知识-新建文档-招投标管理。B客户经理在扫描之后，同时，合同正本两份由客户经理带回，分别交给客户服务部和综合部 。C 在流程中的“合同存档备案审批流程”中提交合同备案申请。流程设计：客户服务部以该申请被触发的时间为准，来查看，客户经理是否是半年内将合同收回，时间跨度是合同盖章之日起（这个时间能否看见，在何处看见？）到合同备案申请被触发为止， 流程：客户经理填写合同存档审批单-部长审批-客户服务部审批-归档表单项目名称客户经理合同是否收回是否交由综合部，客户服务部备案合同收回时间 围绕CRM展开的营销中心其他流程1 营销准备金借用流程于亚楠填写营销准备金借用表 （只有客户经理及以上有权申请准备金）施部长收到待办事宜 审批提交之后，到何江处到综合部何江处（目的，核实相对应的客户经理的账户，是否还能借钱，如果准备金账户余额小于借款金额，则退回该申请）综合部何江审批提交之后，经过营销总监,审批之后归档。 2 回款统计流程综合部何江根据实时到账情况，填写回款统计表， 回款单填写之后-客户服务部审批-审批之后，根据回款单位对应的客户经理，知会到相应人的头上，客户经理每个月根据回款统计计算提成。3 提成计算统计流程假如收款100000，费用用了400块钱，根据如下规则（营销方案中固定，请各客户经理记录） 10000*20%*80%-400 人力资源部填写之后，知会相应客户经理查看由行政人事总监审批综合部发放工资4 催款流程（请完善，流程和表单已提供）流程设计：审计部，工程部 报告审批的表单，加入发文稿中的一些字段，在报告审批的过程中，也审批了发文稿，然后到综合部盖章，综合部根据“报表”中，报告审批表汇总，统计当月出了报告，未开票和出了报告已开票的情况，（表单已提供），然后提交回款情况统计表-客户服务部审批-告知各个客户经理客户服务部内部流程：1客户服务部回访和投诉处理，包括对客户经理和实施人员的回访提交了回访单和投诉处理单之后，将自动协调到项目相关人员。然后自动归档，已完成审批的流程中可以查看。客户服务部处理投诉之后的界面王总的待办事宜界面王总批复意见之后，节点到人力资源部肖部长人力资源部查看之后，在“报表”中汇总，季度投诉处理汇总表，查询时间是可以自己设置。2商机分配：分为营销和非营销1 除开客户经理直接挖掘的客户之外，由其他部门，客户服务部，及合伙人等提供的商机线索根据情况，分配给各个客户经理2 客户服务部收到商机