房产中介业务管理表格工具.doc

房产中介业务管理表格工具顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描 述评 估（得分）对顾客要求和期望的认知程度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客满意度比较顾客满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查：决策者用本调查表应由决策购买的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分：总体满意状况1、根据您最近的感受，您对房地产公司的满意程度如何？很满意相当满意无所谓满意不满意不很满意很不满意2、根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？肯定会也许会也许会也许不会也许不会肯定不会3、您对下列各项的质量满意状况如何？A、您所房子？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意B、您所得到的销售支持？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意C、您所得到的物业管理服务？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意D、您所得到的行政支持？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意E、回答询问的情况？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意F、本房地产公司的文件提供？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意G、电话热线支持？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意第二部分：销售支持4、对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？A、及时对您的询问作答？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意B、对楼盘的了解？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意C、对入住使用情况的了解？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意D、解释条款条件等的准确性？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意E、解决问题的能力？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意F、敬业精神？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意第三部：顾客支持5、您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？咨询解决问题投诉未打电话6、是什么时候打的电话？半个月内一个月3个月3个月以前 7、您联系的是本房地产公司的什么职能部门？销售物业管理财务电话热线支持顾客关系组文秘8、您对所得到的支持满意程度如何？A、能很快找到要找的人？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意B、对楼盘的了解？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意C、对入住使用情况的了解？ 很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意D、解释条款条件等的准确性？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意E、解决问题的能力？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意F、敬业精神？很满意相当满意无所谓满意不满意很满意很不满意9、我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司满意程度？感谢您的反馈意见！您的姓名所在单元电 话日 期客 户 回 报 管 制 表1客户姓名身份证件 境内 境外_ 代理人姓名 授权书客户电话手机：住处：公司：面积平米楼层：房型 地段：代理人电话手机：住处：公司：朝向南 北 东 西_购买价：行情价：客户地址 （代理人住址）交通配套客户厌恶客户喜好带看房情况日期楼盘名称喜欢方面厌恶方面结果分店： 经纪人：使用说明：本表格应用于带看过两次的客户，需要进一步的跟踪和掌控。客 户 回 报 管 制 表2客户姓名身份证件 境内 产权证明 境外_ 身份证明代理人姓名 授权书客户电话手机：住家：公司：面积平米房型 / /代理人电话手机：住家：公司：朝向南 北 东 西_购买价：行情价：标的地址客户地址 （代理人住址）日期回 报 内 容 / 客 户 反 应议价目标回报上限议价进度/拜电/拜电/拜电/拜电/拜电/拜电/拜电/拜电补充事项其它事项特约条款分店： 经纪人： 日期：使用说明：本表格用于诚意客户，此客户已对具体的案源表示喜欢，开始议价。客 户 资 料 登 记 表时间姓名联系方式需求备注分店： 经纪人：使用说明：本表格用于客户资料的初步登记。成交报告编号： 成交时间成交人房东经纪人客户经纪人产权证号案源地址成交合同价收取佣金额填表时间分 店店长其他结案报告编号： 结案时间结案人房东经纪人客户经纪人产权证号案源地址结案合同价收取佣金额填表时间分 店店长其他房东联系方式：房东通讯地址： 邮编：客户联系方式：客户通讯地址： 邮编：经纪人姓名：日期：使用说明：每月一至五日业务人员填写，交由秘书审查后，店长签字交给财务。房东、客户联络表时间房东（客户）姓名联系方式回报内容房东（客户）反馈回报结果时间： 业务员： 分店： 店长：未 成 交 客 户 统 计 表时间房东客户姓名联系方式经纪人姓名未成交案源及原因后续处理时间： 分店： 店长：使用说明：每周店长统计一次上报给区经理。房 东 回 报 管 制 表委托书编号： 案名： 产品属性：A B C D 页次：屋主姓名 境内 产权证明 境外_ 身份证明代理人姓名 授权书屋主电话手机：住家：公司：面积平米委托期间：房型 / /代理人电话手机：住家：公司：续约期限：朝向南 北 东 西_委托价：行情价：标的地址议 价 进 度议价目标：屋主地址 （代理人住址）回报上限：蜜月期日期回 报 内 容 / 屋 主 反 应内部十 大 优 势十 大 劣 势 /拜电 /拜电 /拜电 /拜外部机会威胁电 /拜电 /拜电 /拜电回报事项电脑连线制作资料传真友店现场布置同仁介绍介绍老客户D.M.派报报纸反应买方带看拜访屋主出价状况日期回 报 内 容 / 屋 主 反 应日期回 报 内 容 / 屋 主 反 应/拜/拜电电/拜/拜电电/拜/拜电电/拜/拜电电/拜/拜电电/拜/拜电电/拜/拜电电/拜 /拜电电补充事项贷款维修基金带看方