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销售计划ppt模板工作计划计划解决方案实用文档 海底捞成功的秘密案例分析营销三角目录案例背景案例思考与总结112233Part1:案例背景公司名称四川海底捞餐饮股份有限公司成立时间1994年主营业务以经营川味火锅为主经营理念服务至上，顾客至上品牌理念绿色，健康，营养，特色经营范围五十多家分店，覆盖北京、上海、天津、西安等地海底捞是一家什么样的企业？ 1、一家以“变态”服务为特色的连锁火锅店； 2、一家选入哈佛MBA案例的优秀餐饮企业； 3、一家在简阳诞生，却在外省遍地开花的店； 4、一家无数人都想学，却没人能复制的公司； 5、一家值得研究、学习与借鉴的餐饮同行。 Part2:营销三角员工顾客企业顾客企业内部营销使能承诺互动营销信守承诺有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业信守承诺有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。 外部营销做出承诺 一、外部营销篇1.优美的环境2.合理的价格3.美味的菜式4.完善的设施顾客满意（口碑营销）（口碑营销）就餐化境美味佳肴海底捞五大服务区美甲区上网区游乐园区游乐园区擦鞋区等餐区 二、互动营销篇泊车服务擦车（周一至周五中午）瓜子、茶水（饮料）水果、点心（爆米花）报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区、专人陪玩宝宝蛋羹泊车服务擦车（周一至周五中午）瓜子、茶水（饮料）水果、点心（爆米花）报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区、专人陪玩宝宝蛋羹每人送上围裙眼镜布、头绳包手机的塑料套定时送毛巾、续饮料帮忙下菜、捞菜、剥虾皮洗手间专人伺服享受电话现场抻面表演每人送上围裙眼镜布、头绳包手机的塑料套定时送毛巾、续饮料帮忙下菜、捞菜、剥虾皮洗手间专人伺服享受电话现场抻面表演海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务海底捞创始人张勇“客人是一桌一桌抓的张勇”个性化服务，高档服务平民化力求在细节上做到完美亲情化服务，把顾客当家人看将服务上升到人性需求的层面上服务差异化服务利润链模型海底捞的文化逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家员工用心为顾客服务忠诚顾客再次消费和口碑推广忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利海底捞的机制确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标而努力营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信提供多种职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准能力激励机会招聘推荐制内部晋升师徒制集中导师培训轮岗制授权打折换菜免单权高薪酬员工持股计划灵活考核制度福利保障公寓员工保险等员工满意快乐工作微笑服务顾客满意表现层文化层制度层 三、内部营销篇”什么是创新？与众不同就是创新，因此海底捞的把人当人对待就是创新！”-黄铁鹰每个服务员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升培训监督标准化授权考核创新用人晋升“张氏管理”带来了什么利低人才流失率、员工对企业的高忠诚度、传“神”的师徒制弊 1、无系统的管理体系师傅带徒弟，过于个性化，无标准、规范化的服务模式不可复制，限制企业发展速度与规模 2、考核制度的缺陷:采用关键事件法；无业绩指标考核；奖励制度的问题奖励过于泛滥，而且无具体标准导致成本很大，盈利少。 不利于企业规模扩张。 海底捞成功的原因对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛商业评论Part3:案例思考与总结组员分工09市营4班服务营销第六小组ppt主讲；杨小燕ppt制作、内容整合