7R1008服务活动标准话术.doc

R1008服务活动标准话术Q&A（供DCRC使用）以下信息仅被客户询问时使用，内部资料请勿外泄1、问：据说福克斯正在召回，请问哪些车辆受到影响？答：本次受影响的车辆是长安福特马自达从2008年8月18日至2010年5月28日（含）之间生产的福克斯全系车型，您可以通过提供车辆的识别代码查询确认是否属于召回范围。由于近期需回厂的客户较多，可能造成我们无法及时接待处理，为了尽量缩短您在厂内的等待时间，建议您务必事先联系我们进行预约，以便我们能提前做好相关工作安排。2、问：本次召回从何时开始，何时结束？答：本次召回从2010年5月31日开始，预计一年内完成。3、问：09款福克斯熄火的根本原因是什么？在什么情况下会熄火？ 答：由于主要受到积碳的影响，09款福克斯发动机的标定软件可能会导致少数车辆在冷车起步、低速转弯和低速制动时发生熄火。为了保障客户的利益，确保车辆的正常使用，长安福特本着对产品和客户负责的宗旨，主动实施了此次召回活动。由于近期需回厂的客户较多，可能造成我们无法及时接待处理，为了尽量缩短您在厂内的等待时间，建议您务必事先联系我们进行预约，以便我们能提前做好相关工作安排。4、问：目前生产和销售的福克斯新车是否仍存在同样的熄火问题？答：长安福特针对2010年5月28日以后生产的福克斯汽车已采用新版本的发动机控制系统软件，同时针对所有前期生产但至今尚未销售的车辆也会全部更新为新版本的软件，所以目前生产和销售的福克斯不存在同样的问题。5、问：我的车是老款福克斯，也存在熄火的问题，厂家如何解决？答：本次召回范围是针对09款的福克斯汽车，而且从前期的市场反馈和相关部门调查的情况来看，其它年款的福克斯并没有同样的故障，对于您反映的车辆问题，我们需做进一步的检查，确认真实的熄火原因。由于近期需回厂的客户较多，可能造成我们无法及时接待处理，为了尽量缩短您在厂内的等待时间，建议您务必事先联系我们进行预约，以便我们能提前做好相关工作安排，并及时为您处理。6、问：我是新手，想咨询熄火主要在什么情况下发生，如果遇到熄火问题应该如何处理？答：由于主要受积碳的影响，发动机的标定软件可能会导致少数车辆在冷车起步、低速转弯和低速制动时发生熄火。如果熄火情况发生，请您不要慌张，注意观察周围的情况并打开应急灯，将车辆滑行到右侧路边安全停下，然后排入驻车档，此时您可以重新启动车辆。目前厂家正在针对09款福克斯低速熄火的问题进行召回，您可通过预约，到我们经销商处免费进行发动机标定软件升级。7、问：针对本次召回的车辆，厂家采用哪种方式进行处理？答：我们将对所有属于召回范围的车辆免费更新发动机标定软件。8、问：央视新闻中采访的清华大学的专家都表示不是积碳和节气门问题，而且通过软件升级也无法解决熄火问题，为什么厂家还说是积碳的原因，而且处理方案仍是软件升级？答：为了给客户提供一个负责任的、完善的解决方案，厂家对车辆问题进行了仔细和全面的调查研究，从市场反馈和调查的情况发现主要是受积碳影响，发动机的标定软件可能会导致少数车辆在冷车起步、低速转弯和低速制动时发生熄火。目前经过严格的测试，厂家已开发出能有效解决该问题的升级软件，并主动通过召回的形式处理。您可通过预约，到我们经销商处免费进行发动机标定软件升级。9、问：前期（5月31日前）我的车辆刚刚清洗过节气门或进行软件升级后，为什么仍有熄火问题？答：之前厂家曾出台过一些处理方案，为了进一步给福克斯车主提供更完善的解决方案，针对国内车主可能遇到的各种条件和环境，厂家的工程师使用从国内不同地区收集到的汽油样本做严格测试，以进一步优化升级软件。目前厂家已开发出能有效解决该问题的升级软件，并主动通过召回的形式处理。您可通过预约，到我们经销商处免费进行发动机标定软件升级。10、问：目前厂家发布的解决方案是否为最终的方案，能否彻底解决熄火问题？（或：软件升级的效果如何？）答：厂家实施本次召回之前，其解决方案和相关的验证数据均已向国家召回中心报告，并已通过国家相关部门的审批，可以有效的解决熄火问题。目前厂家已将该升级软件发布给全国经销商，您可通过预约，到经销商处免费进行车辆的发动机标定软件升级。11、问：我听说在本次召回中仍要清洗节气门，这是否说明新的标定升级软件不能有效解决福克斯熄火问题？答：厂家实施本次召回之前，其解决方案和相关的验证数据均已向国家召回中心报告，并已通过国家相关部门的审批，可以有效的解决熄火问题。您可通过预约，到我们经销商处免费升级发动机标定软件。由于燃油条件和驾驶环境，作为车辆日常保养的一部分，积碳现象和清洗节气门在中国市场是常见的现象。为了持续提升客户满意度，我们在为召回车辆进行标定软件升级的同时，也会为您的爱车免费清洗节气门，并检查节气门的工作状况。12、问：如果我的车辆做了本次升级后（5月31日发布的软件），又出现熄火现象怎么办？答：厂家实施本次召回之前，对该升级软件已进行过相关的验证，可以有效地解决该问题。但由于影响熄火的因素很多，车辆熄火并不一定是由于本次召回的问题所导致。如果您的车辆完成本次升级后仍有熄火现象，我们希望您能尽快回厂做进一步的检查，确认真实的熄火原因，以便及时解决您的车辆问题。13、问：升级发动机软件后是否会对车辆的其它性能有影响？答：本次软件更新不会影响车辆的其它性能。在本次召回之前，厂家对该升级软件都进行了相关的验证，确认不会出现此情况。14、问：要求厂家提供升级发动机软件后不会影响车辆性能的书面证明？答：厂家实施本次召回之前均已将解决方案和相关的验证数据向国家召回中心报告，并已通过国家相关部门的审批，如果您有任何疑问可以向国家召回中心查询了解。15、问：软件升级后是否会影响我的车辆保修？答：不会。本次召回将对所有属于召回范围的车辆免费更新发动机标定软件，您不需要支付任何费用，同时也不会影响您的车辆保修。16、问：厂家明知车辆存在设计缺陷为什么之前不承认产品有问题，直到现在才召回？答：前期厂家收到一些福克斯用户的反馈后，第一时间进行了调查，之前厂家也曾出台过一些处理方案，为了进一步给福克斯车主提供更完善的解决方案，针对国内车主可能遇到的各种条件和环境，厂家的工程师使用从国内不同地区收集到的汽油样本做严格测试，以进一步优化升级软件。目前厂家已开发出能有效解决该问题的升级软件，为了更快更好地解决客户的问题，厂家本着对产品和客户负责的宗旨，主动通过召回的形式处理。17、问：此次召回和央视的报道有直接关系吗？是否因为舆论的压力才被迫召回？答：并非因为舆论的压力。厂家是本着对产品和客户负责的宗旨，主动通过召回的形式通知广大客户，以便能更快更好地解决客户的问题。18、问：本次召回涉及的汽车有多少辆？答：236643台。19、问：厂家目前是否已发现由此故障造成事故和人员伤害的问题？答：到目前为止，没有收到由此产生的车辆事故或人员伤害的报告。20、问：本次召回服务需要花费多长时间？答：大约需要1小时左右。由于需回厂的客户较多，可能造成我们无法及时接待处理，为了尽量缩短您在厂内的等待时间，建议您务必事先联系我们进行预约，以便我们能提前做好相关工作安排。21、问：我需要支付任何费用吗？答：您不用支付任何费用。22、问：我的福克斯属于召回的范围，但目前使用正常，我能否不做软件更新处理？答：由于主要受积碳影响，发动机的标定软件可能会导致少数车辆在冷车起步、低速转弯和低速制动时发生熄火。虽然目前您的车辆使用正常，且该问题对车辆的使用并没有太大的影响，但为了避免可能对您的车辆使用造成不必要的困扰，同时软件升级将进一步优化车辆的发动机控制系统，所以建议您方便时联系我们进行预约，以便及时为您安排处理。23、问：我的车在外地使用，短时间无法回来，该故障是否存在什么危险？是否需要立即处理？答：由于主要受积碳影响，发动机的标定软件可能会导致少数车辆在冷车起步、低速转弯和低速制动时发生熄火。虽然此问题对车辆的使用并没有太大的影响，但为了避免可能对您的车辆使用造成不必要的困扰，同时软件升级将进一步优化车辆的发动机控制系统，所以我们希望您能尽快与就近的经销商联系预约，以便尽快为您处理。24、问：国家缺陷汽车产品召回管理规定第一章总则的第三条：汽车产品的制造商（进口商）对其生产（进口）的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；汽车产品的销售商、租赁商、修理商应当协助制造商履行召回义务。其中“必要的运输费”是否就是指厂家针对距离经销商较远的客户提供相应的路费和油费的补偿？答：这里所指的“必要的运输费”是指客户如果目前已经因此召回的问题导致车辆无法行驶，需要将车辆拖到4S店而发生的费用。若车辆没有问题可以行驶，请客户自行将车辆开到4S店参加召回活动。国家相关的召回规定除了要求厂家承担召回所需的工时费和配件费之外，没有包括其它的费用。为了避免因专程回厂给您带来不便，如果目前您的车辆还未到保养时间，或者没有其它问题急需回厂处理的，建议您可以在下次保养或维修时一并回厂进行升级处理，同时请您务必事先联系我们经销商进行预约。25、问：我距离最近的经销商有XX公里，为什么厂家没有油费及过桥费的补助，是你们产品质量的问题才害我产生这些费用的？答：根据缺陷汽车产品召回管理规定，用于消除产品缺陷的费用由厂家承担，如维修费，包括工时费和配件费，但不包括其它的费用。鉴于距离较远，且近期需回厂的客户较多，为了避免因专程回厂给您带来不便，如果目前您的车辆还未到保养时间，或者没有其它问题急需回厂处理的，建议您可以在下次保养或维修时一并回厂进行升级处理，同时请您务必事先联系我们经销商进行预约。26、问：车辆存在如此产品缺陷，我是否可以要求退车？答：根据缺陷汽车产品召回管理规定，汽车召回是指按照规定要求的程序，由产品制造商选择修理、更换、收回等方式消除缺陷的过程。因此，汽车召回不等于退货。27、问：如果参加此次召回活动时，有不在本次活动内容的维修项目，该如何收费？答：按照保修政策和正常的收费