客服部工作流程.docx

客服部工作流程客户工作流程就是开展对客户售前、售中和售后的服务、客户档案建立及公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解的更多，而在服务阶段企业与客户实际上成了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。客户作为产品的最终使用者对产品提出的改进意见会成为产品的价值源泉，因此客服部门的服务流程对销售流程、研发流程等各个环节有着很大的支持作用。一、 售前（重要体现在与市场部人员的工作配合上，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作）1、 根据公司产品所涉及的行业，进行有针对的收集意向客户的信息，并把收集来的意象客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性开拓市场的依据；2、 配合市场人员对公司产品所处行业的相关行业信息及资讯进行有针对性的收集，并把收集到的信息第一时间反馈给市场人员。二、 售中（客户签完单但软件未制作完成时） 这一阶段客服主要起到一个纽带的作用，使市场人员能够和研发制作人员充分的对接配合好，使双方的工作能够更好的展开，以达到客户满意；除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场、研发及技术人员之间的沟通，一起制定出相应的产品解决方案。在软件制作完成后，及时与制作人员沟通以便及早对客户进行软件操作培训。三、 售后（软件制作完成后）1、 对客户进行不定期的电话回访；2、 节假日对客户进行短信问候及客户礼品的申请（礼品申请时要提前申请并制定出相应的礼品申请计划）；3、 工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。客户档案建立与管理一） 客服档案建立：1、 售前记录档案：对市场部人员走访的客户信息进行档案整理记录，包括客户的公司名称、公司联系人、公司联系人电话、公司传真、公司地址、公司邮箱、客户沟通情况等信息，越详细越好；注：售前记录档案分为潜在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类。2、 与客户沟通记录档案：每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为市场部人员沟通记录、客服人员沟通记录及技术研发人员沟通记录3类，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护；3、 客户售后维护记录档案：这一档案主要是把我们在软件制作完成后与客户沟通情况及我们对客户的服务情况进行记录，对时间、联系人、沟通内容都要做到详细记录并附带自我评价；4、 客户问题汇总记录表：客户问题汇总表可根据客户问题的紧要情况划分为紧急与不紧急问题两类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。二）、客户档案管理1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司；2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门