大明宫钻石店客服中心制度汇编.doc

客服中心管理制度汇编第一编 组织架构及岗位职责第一部分 客服中心组织机构图客服中心经理1名总台主管1名售后主管1名售后接待4名总台接待4广播员1名第二部分 客服中心岗位职责一、客服中心部门职责1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平；2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务；3、负责按照警示制度的相关规定对消费者投诉有损XXX品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维护XXX品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示；4、负责先行赔付备用金的管理，按照先行赔付制度的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用；5、负责按照消费者回访制度对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价；6、负责建立商户售后服务信息档案，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况；7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为；8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单；9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题；10、负责售后工作人员的学习和培训，不断提升自我素质和技能；11、完成领导安排的各项临时性工作。 二、客服中心各体系职能一）、总台接待工作职能1、为顾客广播寻人寻问，为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理3、保持服务台的清洁工作。4、熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。5、负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。6、负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料7、负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。8、协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系9、负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。10、领导交办在其他工作，并及时汇报。二）、售后服务工作职能1、认真为顾客服务，耐心解答顾客提出的问题，真诚对待每一位顾2、客的投诉，并作出记录、调节和处理工作。3、负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结。4、按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作。5、负责对顾客投诉作电话回访，并做好月汇总记录。6、为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题。7、负责经营商品进场的准入资料收集、审核、备案工作。8、协助商场产品质量、价格管理的检查。9、当事人每月工作小结。10、完成领导交办的临时性工作，并及时汇报。第三部分 岗位职务说明书经理岗位职务说明书岗位名称客户服务中心经理所属部门客服中心岗位编码直接上级职务总经理助理岗位等级直接下级职务总台主管、售后主管工资等级岗位目的做好钻石店咨询接待及商品销售类售后服务问题岗位工作概述根据客服中心总体工作部署，全面负责总台服务及顾客投诉接待处理等各项工作的具体管理职业生涯方向总经理助理、副总经理、总经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的售后投诉处理经验年龄、性别30岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证客服工作的正常进行工作关系内部关系各部门外部关系工商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标编号量化指标权重比1接待投诉处理工作50%2质量、价格、服务的监管工作20%3总台咨询服务工作20%4客服其它事项的管理工作10%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1具体负责商场内经营商品的质量监督管理，售后服务和对实行明码标价的监督管理全责商户的各种资料完整率在95%以上2认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府的有关规定，贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全和完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况及按法律法规有关规定的实施情况，要有书面总结3认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员与客服工作人员的学习培训，并组织相关的各种考核。全责有组织培训计划及落实实施4积极配合招商部门做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查。全责有入场经营户及撤场审查报告；对商品标价签使用状况监督检查分析报告5认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场。全责每月根据质量类投诉统计商户商品质量状况，并有分析报告6认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者和经营者的合法权益，维护XXX建材钻石店的信誉。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负面影响7发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作。全责协调各部门，随时沟通8对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责积极联系、咨询相关职能部门9积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访的工作，以多种形式帮助消费者排忧解难，及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。全责有调查及回访登记表，有意见反馈登记表10加强对促销员工的培训，提升导购人员的业务素质及投诉处理水平，使需到客服中心处理的投诉案件比例逐步下降，直至降到“零”投诉。全责做出培训方案，有培训记录11组织协调开展商场满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。全责有调研登记表及调研报告12完成集团和实业公司领导交办的其他工作，及时请示汇报。全责及时完成工作权限1先行赔付500元以下的审核、审批、执行权2员工转正的参评权 3对公司的各项管理制度的建议权4对售后、总台人员考勤的监督权、对售后、总台人员任用的建议权5参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼客户服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期岗位职务说明书岗位名称售后服务中心主管所属部门客服中心岗位编码直接上级职务售后经理岗位等级直接下级职务售后专员工资等级岗位目的做好钻石店商品销售的各类售后服务问题岗位工作概述根据商管部总体工作部署，全面负责顾客投诉接待处理及对售后服务各项工作进行具体管理职业生涯方向售后经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的售后投诉处理经验年龄、性别25岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证售后工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标编号量化指标权重比1全面负责接待投诉处理工作70%2质量、价格、服务的监管工作20%3售后其它事项的管理工作10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责钻石店商品的售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，监督好商品质量关。全责商户的各种资料完整率在95%以上2按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况有书面总结3负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料和商户售后处理档案全责资料完整、装订成册4负责钻石店商品质量的监督检查工作，并按计划开展质量监督检查，对检测不达标的厂商及时整改。全责每月结合投诉情况，有商品质量分析报告5负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客回访和信息反馈处理工作。全责达到每月的计划标准6对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负面影响7每月实施钻石店质量警示制度的公示工作全责每月底前公示当月结果8处理钻石店内外重大商品质量问题，与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系全责随时汇报、沟通9负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容。全责有方案、计划、有文字记录10检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况全责达到公司工作标准的要求11完成领导交办的临时性工作。全责及时完成工作权限1员工转正的参评权2对公司的各项管理制度的建议权3对售后人员考勤的监督权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境一楼中央大厅售后服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期总台主管岗位职务说明书岗位名称总台接待主管所属部门客服中心岗位编码直接上级职务客服经理岗位等级直接下级职务总台接待员工资等级岗位目的做好钻石店总台的各类服务工作岗位工作概述根据客服中心总体工作部署，全面负责总台接待处理及对总台服务各项工作进行具体管理职业生涯方向客服经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通总台工作流程、掌握总台的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的总台处理经验年龄、性别25岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证总台工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证总台工作的正常进行工作关系内部关系各部门外部关系商户、消费者等关键业绩指标编号量化指标权重比1全面负责总台事务处理工作70%2质量、价格、服务的监管工作20%3总台其它事项的管理工作10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责钻石店商品的售前准入、售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好商品质量关。全责商户的各种资料完整率在95%以上2按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况有书面总结3负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料，做好商品准入资料的收集、审核、备案工作。全责资料完整、装订成册4负责钻石店商品质量的监督检查工作全责每月结合投诉情况，有商品质量分析报告5负责合同、标价签及爆炸签的销售管理工作及商户使用情况的监督检查工作全责做好销售登记及监督检查登记6每月实施钻石店质量警示制度的公示工作全责每月底前公示当月结果7商场促销活动的配合及奖品和赠品的收货、盘点及发放工作全责有奖品和赠品的盘点发放记录8处理钻石店内外重大商品质量问题，与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系全责随时汇报、沟通9负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容。全责有方案、计划、有文字记录10检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况全责达到公司工作标准的要求11完成领导交办的临时性工作。全责及时完成工作权限1员工转正的参评权2对公司的各项管理制度的建议权3对总台人员考勤的监督权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼总台接待中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期岗位职务说明书岗位名称售后专员所属部门客服中心岗位编码直接上级职务售后主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的配合协助售后主管接待、处理各类售后服务投诉岗位工作概述负责受理各类售后服务投诉工作职业生涯方向售后主管任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历商场管理的专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验一年以上年龄、性别25岁以上、男、女不限个人素质具有较强的判断与解决能力、沟通能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力口齿伶俐、文字表达能力强，沟通能力强业务实施能力保证售后工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等相关职能部门关键业绩指标编号量化指标权重比1认真接待好每一位投诉的顾客80%2档案管理10%3电话回访、家访、价格采集等10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责消费者投诉的接待、记录、调解、处理工作全责记录清楚、详实，有处理结果2负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结全责每月有个人投诉接待总结3按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作半责每月有两次检查记录，且记录清楚、详实4实施钻石店质量警示制度半责提供典型案例，做好记录5负责对顾客投诉作电话回访，并做好月汇总记录半责记录清楚、详实6负责对钻石店内购物的顾客进行电话回访，并做好月汇总记录半责记录清楚、详实7为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题半责每月一次采集价格信息8协助商场产品质量、价格管理的检查，每月第一个周一和第三个周一分两次检查标价签。半责记录清楚、详实9当事人每月工作小结半责每月26日17：30分前上交10完成领导交办的临时性工作半责及时完成工作权限1员工转正的参评权 2对公司的各项管理制度的建议权3参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼售后服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期总台接待岗位职务说明书岗位名称总台接待所属部门客服中心岗位编码直接上级职务客服总台主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的方便顾客咨询，提供便捷服务岗位工作概述负责日常商户及顾客的接待、咨询工作和电话接听工作职业生涯方向总台主管任职资格学历、专业大专以上职称（技术、资格）培训经历服务行业专业培训政策法规常识劳动法及其它相关法律法规管理知识掌握行政管理法律以及人力资源等相关知识工作经验一年或两年以上服务行业工作经验年龄、性别22岁以上，男、女不限个人素质具有很强的服务意识、判断与解决能力、沟通能力、团结协作能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力，能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证总台工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与主管领导、同事及各部门保持良好的协作关系语言文字能力能与主管领导及各部门很好的沟通，使工作顺利进行业务实施能力保证总台工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系顾客、商户及各部门关键业绩指标编号量化指标权重比1总服务台工作目标的完成情况50%2直接上级、部门内部的满意度10%3服务台各项工作的改进与提升20%4计划与执行能力、专业知识与技能、总台费用的控制情况20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1为顾客广播寻人寻物，为顾客提供储物服务。全责热情、耐心，让顾客2负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理全责做好沟通、联络工作3保持服务台的清洁工作。全责按时做好服务台清洁工作4熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。全责能够知道各商铺、更楼层经营品类分布状况5负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。全责奖品、赠品数量一致，发放有记录6负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。全责不断提高工作的效率、准确率7负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料全责有宣传资料登记表8负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。全责粘贴及时9协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系沟通及时工作权限1员工转正的参评权 2对公司的各项管理制度的建议权3参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他使用工具（设备）电话、电脑、复印机、传真机、打印机工作环境负一楼总服务台、工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期广播员岗位职务说明书岗位名称广播员所属部门客服中心岗位编码直接上级职务总台主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的保证营业期间广播系统的正常播出，为顾客、商户做好服务工作岗位工作概述负责广播系统的正常使用及播出职业生涯方向总台主管任职资格学历、专业中专以上职称（技术、资格）培训经历广播方面的专业培训政策法规常识劳动法及其它相关法律法规管理知识掌握广告发布合同以及人力资源等相关知识工作经验一年以上相关工作经验年龄、性别35岁以下 男、女不限个人素质具有较强的专业知识与技能、判断与决策能力、沟通能力、计划与执行能力能力要求理解判断能力对于工作中的问题能有精准的判断组织协调能力较强的组织能力，保证各项活动顺利开展决策开拓能力对工作中遇到的各种问题能够很好的处理社会活动能力与各部门、各商户、外部相关单位及政府部门保持良好的合作关系语言文字能力能与同事、上级领导及各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证部门工作正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系商户、消费者及各部门关键业绩指标编号量化指标权重比1本岗位工作目标的完成情况50%2直接上级、部门内部及各部门的满意度10%3各类基础工作的改进与提升20%4人际关系、沟通能力、计划与执行能力、专业知识与技能20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责策划、编排、制作广播栏目并根据实际情况进行调整全责编排合理2负责营业期间广播系统的正常播出全责保证广播系统无间断3负责根据各类信息组稿播放全责4负责根据各楼层反馈的老板、导购员生日信息，按时播放温馨节目全责按时、准确5负责做好顾客服务工作，及时播出顾客需求全责有较强的服务意识6负责广播系统的广告播放业务全责为本部门创造收入7负责对广播器材定期进行维护保养全责保证广播器材的正常使用8负责完成总服务台各项工作全责按期完成9对广播室的器材、磁带、CD做好登记保管全责摆放整齐、整洁，使用方便、快捷10完成领导交办的临时工作全责按时保质、保量工作权限1对广播发布业务合同的签定有执行权2员工转正的参评权 3对公司的各项管理制度的建议权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权5其他所需培训战略管理团队管理其 他使用工具（设备）电话、广播器材工作环境播音室工作时间正常工作时间，根据工作需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期第二篇 XXX建材家居钻石店管理制度一、关于店面商品价格的监管制度1、XXX建材家居钻石店商品价格管理规定第一章 总则第一条：为了进一步规范和加强XXX建材家居钻石店（以下简称“钻石店”）商品价格管理，切实维护广大消费者的合法权益，依据中华人民共和国价格法等相关法律，法规、并结合钻石店实际情况，特制定本（暂行）规定。第二条：商品价格管理坚持“诚信为本、明码标价、统一管理”的原则。第三条：本规定所称“商品价格”系指钻石店内所销售商品的价格。第四条：在钻石店从事商品销售的店面，均有遵守和执行本规定的责任和义务。 第二章 商品标价签的管理和要求第五条：凡钻石店内所经营商品，必须统一使用由西安市物价局监制的XXX建材家居钻石店商品标价签。商品标价签分为7种规格，红、绿两种颜色，用于不同商品的标价，具体使用办法为：1、正常商品一律使用绿色价签标注商品零售价格；2、样品等处理商品一律使用红色价签标注商品零售价格，同时，必须标注处理原因。第六条：商品标价签的内容1、品名：指商品的全称。2、商标：指已经在国家工商行政管理局注册或未经注册的商品标识，禁止盗用、冒用商标。3、货号：指生产厂家指定的商品编号。4、型号：指按国家或部级颁发的企业标准标注代码。 5、等级：按国家或部级单位颁发的标准标注的产品质量等级。一般等级为合格，A级或优级应提供相关证书。6、质地：指产品所使用的原料和含量，对于家具等商品应分别注明主料和辅料。7、包装数量：指商品每箱中放入的商品数量。8、配套件数：指以“套”为计量单位销售商品时，每套所包括商品的数量。9、色泽：指商品固有的颜色或生产厂家对其商品颜色、花色的代码。10、产地：指产品的原产地址，在标注时可标注至县级以上，进口商品则须标注生产地国名。11、计价单位：商品销售时的计价量词。凡以长度、体积和重量单位销售的商品须以法定计量标准计价，以数量单位销售的商品须以个、台、件、套标注计价单位。12、零售价：均以人民币单位标注售价。13、降价原因：商品不以原价销售的原因，具体分为：（1）清仓处理； （2）规格不全； （3）样品处理14、物价员签章：商品标价签经物价员审核确认无误后，统一机打。注：商品标价签除标注以上内容外，不得标注任何与其无关的符号或文字。第七条处理标价签的使用1、处理商品必须使用红色商品价签标注商品零售价。2、因“清仓处理”“规格不全”“样品处理”等原因降价销售的商品，不得以任何原因恢复原零售价格。第八条：商品标价签的机打及陈列规范1、钻石店内所营商品，商品标价签必须为机打价签，手写标价签无效。2、各店面负责人填写商品价格信息表，填写完后报至各楼层，经楼层主管进行审核签字后送至总台处统一机打。3、店面依据所经营商品实际情况，原则上统一使用型号相同的商品标价签。4、商品标价签在摆放时应做到一货一签、货签对位、摆放整齐、成行成线。 5、商品标价签在使用时必须保持整洁、完整、无污染，否则，须及时更换。 6、严禁各店面发生虚抬售价、虚假降价、随意报价、模糊标价、当日营业中变价等误导、欺骗消费者的行为。7、禁止使用非钻石店的商品标价签标注商品价格。第三章 物价检查及违纪处罚第九条：各楼层主管在每天的巡查工作中，要重点抽查店面的商品标价签使用情况，发现问题应及时纠正并做好记录。主要检查内容如下：1 商品标价签的规范使用、陈列情况；2 商品价格有无误导、欺骗消费者或损害钻石店信誉的情况。 第十条：售后服务中心将不定期对各楼层商品标价签使用情况进行抽查。 第十一条：各店面商品价格管理如有违反本规定的，按以下条例进行处罚：1、对于商品无标价签、价签内容不完整或随意涂改商品标价签的店面，楼层给予口头警告，并要求其在两天内完善商品标价签。2、超过两天仍未使用规范的商品标价签店面，楼层有权给予处罚，处罚标准：视情节5-100元/张，并在楼层进行通报批评。3、对于商品无标价签、价签内容不完整或随意涂改商品标价签的店面，经楼层运营部管理无效，将交由政府物价部门给予处理。4、因商品价格违纪而引起消费者投诉的，钻石店将视情节给予经济处罚。5、因商品价格违纪发生重大价格事故，严重损害钻石店形象和信誉的，运营部有权在全钻石店内对其进行通报批评，并要求其无条件撤离钻石店。第十二条：运营部、售后服务中心、或其他相关部门在检查中若发现有违反本规定的现象，将有权给予相关楼层20-100元处罚；如情节严重，将在该楼层管理人员绩效考核工资中给予处罚。第十三条：本规定解释权归钻石店运营部所有2、XXX建材家居钻石店物价监督管理规定第一条：运营部是钻石店商品价格管理的职能部门，全面负责钻石店商品价格的管理。客服中心是掌握商品价格信息来源的部门。第二条：商品价格实行三级管理1运营部各楼层楼层主管兼任各楼层物价员，对其所在楼层的商品标价签进行监督检查，并掌握其价格信息。2售后服务中心负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作以及各店面商品价格的抽查市调工作。3各店面负责人具体负责各自所经营商品的价格制定和日常商品价格的监督管理工作。第三条：各楼层物价员的职责1宣传、贯彻、执行国家和各级政府有关于物价的法律和规章制度。2负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作。3负责组织、协调、实施各级物价管理部门和钻石店内部的物价检查，对重大价格违纪案件进行调查，并将调查报告和处理意见上报运营部。4负责督促无标价签或标价签内容不规范的店面使其完善商品标价签。5负责实施各类商品价格的整理和分析。6负责组织各店面负责人学习相关的法律法规。第四条：售后服务中心的职责1、宣传、贯彻、执行国家和各级政府有关于物价的法律和规章制度。2、负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作。 3、负责商品标价签的设计方案申报、购置、发放工作。4、负责组织、协调、实施各级物价管理部门和钻石店内的物价检查，协助钻石店对重大价格违纪案件的调查与处理。5、负责对商户商品价格抽查市调，对价格高于本地区其他同规格卖场价格的商户，要求其限期改正，并作出相应惩罚。6、制作商品标价签检查计划，并落实实施。7、根据质量服务公约，向顾客补偿差价。8、负责接待和处理消费者因商品价格发生的投诉。第五条：各店面负责人的职责1、认真贯彻执行国家和各级政府物价及其相关的法律、法规，严格执行家居城商品价格管理规定，规范使用商品标价签。2、合理制定商品价格，明码标价，诚信经营，自觉抵制价格欺诈。3、监督商品标价签的使用情况，强化价格管理，杜绝价格违纪事故的发生。4、及时向钻石店运营部反馈消费者对商品价格的意见，并提出具体的合理化建议。5、接受消费者对商品价格的咨询，执行钻石店商管部对消费者价格投诉的处理决定。6、积极参与价格、质量服务公约，并按服务公约严格执行。3、关于贯彻“禁止价格欺诈行为”的规定（一）国家计委制定的“禁止价格欺诈行为的规定”，是重要的价格法规，XXX建材家居钻石店必须坚决贯彻执行，以下13种价格行为在“规定”中被明确列为价格欺诈行为：1. 标价签、价目表等所表示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买。2. 对同一商品或服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以提价招徕顾客并以高价进行结算的。3. 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价、诱导他人或者无从比较的。4. 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。5. 降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。6. 销售处理商品时，不标示处理品或处理价格的。7. 采取价外馈赠物品为假冒伪劣商品的。8. 收购销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标或含糊标示附加条件的。9. 虚构原价、虚构降价原因、虚构优惠折扣、谎称降价或者要提价、游说他人购买的。10. 收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。11. 谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格、诱骗消费者或者经营者与其交易的。12. 采取掺杂、掺假、以假充真、以次充好、短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。13. 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价。（二）XXX建材家居钻石店在加强对商品价格的明码标价日常监督管理和有关商品的促销活动宣传中,将严格遵守国家“规定”要求,防止和杜绝任何违规行为的发生.二、关于钻石店入驻商户产品质量的监管制度1、XXX建材家居钻石店商品质量管理规定第一章 总则第一条：为了加强XXX建材家居钻石店内商品质量的监督管理，坚决抵制假冒伪劣商品流入XXX建材家居钻石店，切实保护消费者权益，提高XXX建材家居钻石店商品经营质量，维护XXX建材家居钻石店经营信誉（以下简称“钻石店”），根据国家产品质量法、消费者权益保护法等法律、法规，特制定本（暂行）规定。第二条：商品质量的监督管理，是指商品在售前准入、售中销售、售后服务当中所涉及的商品质量管理问题。第三条：本规定所称“商品质量”系指钻石店内所销售商品的质量。第四条：在钻石店从事商品销售的店面，均有遵守和执行本规定的责任和义务。第三章商品准入第五条：各店面入驻XXX建材钻石店，必须向运营部提供其经营主体的相关证明材料及在钻石店内所经营商品的相关资料；后由运营部办公室转交至各楼层服务台，由其建立各店面商品质量档案并进行监督检查。 入驻时，须提供经营主体的相关证明材料：、原有企业营业执照、税务登记证；、所经营商品的授权委托书；、特殊商品的经营许可证；、法人代表或负责人的身份证；5 、委托经营的法人委托证明； 商品上柜前，须提供所经营商品的相关资料：、商品的商标注册证；、商品的质检报告；、进口商品的海关完税证明、检疫报告；、相关商品的认证5、免检商品的免检证明；6、环保商品的环保证明；7、质量保证体系认证等其他证明；8、经营易燃、易爆类商品，须提供易燃、易爆类危险品特许经营许可证。第六条：各店面经营的商品种类及其品牌，必须与租赁合同中所签订的内容相符。如有变动，须事先向钻石店运营部提出申请，并递交相关资料，经审核批准后，方可换商品种类或经营品牌。第七条：各店面陈列的样品必须与售出商品一致，商品标识要按国家规定做到统一、规范、齐全、准确。介绍商品时要实事求是，对安装施工与使用中涉及到商品质量的注意事项必须告知消费者。第八条：各店面所销售给消费者的商品必须有外包装，且外包装上的标识须符合下列内容：1产品质量检验合格证明、产品生产的标准号；2中文标明的产品名称、生产厂家名称和厂址；3中文标明的产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量；4安全使用期限；5警示标志和警示说明；第九条：各店面应接受政府各级行政职能部门依法监督检查和商品质量检验抽查，需要提取样品抽检的，应积极配合，不得拒绝或抵制。如有异议可要求运营部协助解决。第十条：根据国家有关法律、法规，各店面严禁购进、销售以下不符合质量要求的商品：1无检验合格证或无有关单位授权销售证明的；2无中文商品名称、厂名和厂址的；3限时使用而未标明生产日期、失效时间或保质期的；4未用中文标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的；5易燃、易爆等危险品而未标明有关警示标志和使用说明的；6过期失效或变质的商品；7国家明令淘汰并停止生产、销售的商品；8标注的生产标准与实际产品不符；第四章 质量检查 第十一条: 钻石店运营部对商品质量执行楼层日常检查，售后服务中心不定期监督检查。1商品质量日常检查内容： （1）店面陈列商品合格的相关证明材料：a商品的商标注册证；b商品的质检报告；c进口商品的海关完税证明、检疫报告；d相关商品的认证e免检商品的免检证明；f环保商品的环保证明；g质量保证体系认证等其他证明；（2）商品的外观质量（有无破损、碰伤现象）（3）店面陈列商品的品牌控制2楼层检查人员每日须对店面陈列商品按以上要求进行巡查，纠正质量违规行为，并做好检查记录，月末进行统计汇总，年终评比。3售后服务中心将不定期对店内陈列商品进行检查，对各种违规行为进行处罚，并做好监督检查记录。第五章 违纪责任第十二条：钻石店按照“谁经营、谁进货、谁把关、谁出问题、谁负责”的原则，对检查出有违反上述规定的店面进行处理，对有关责任方按规定进行处罚。第十三条：各店面售出的商品若有下列情况之一的，应无条件给消费者退、换商品，给消费者造成损失的应承担赔偿责任：1不具备商品应当具备的性能而事先未作说明的；2不符合商品及其包装上注明采用的标准的；3不符合以产品说明书、实物样品等方式表明的质量状况的； 第十四条：在检查中若发现各店面擅自经营未经钻石店审核的商品，钻石店运营部有权责令该商品撤柜停止销售，待核准后再进行经营。第十五条：在检查中若发现店面经营“三无”商品或假冒伪劣商品，危及人身健康和安全的，严重影响钻石店信誉的，钻石店有权查封店面并要求其无条件撤离钻石店。第十六条：如店面对检查出的不符合质量要求的商品能及时纠正的，对售后服务能积极协助解决的，可免予处罚。第六章 处罚条例第十七条：运营人员在巡查过程中发现违反本规定的轻微行为应给予该店面口头警告。第十八条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，楼层有权责令其将商品撤柜、停止销售并限期整改，拒不整改者视情况采取相关强制措施。1无检验合格证或无有关单位授权销售证明的；2无中文商品名称、厂名和厂址的；3限时使用而未标明生产日期、失效时间或保质期的；第十九条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，楼层有权责令其将商品撤柜、停止销售、限期整改，拒不整改者楼层可上报运营部视情况处罚100-300元。1未用中文标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的；2易燃、易爆等危险品而未标明有关警示标志和使用说明的；3高档耐用及使用较复杂或较特殊的商品无中文使用说明书的；4属处理品（含次品、等外品）而未在商品本身或包装和标价签的显著部位标明“处理品”的；第二十条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，运营部有权责令其停止销售、追回售出商品、封存余货，拒不整改者视情况罚款300-500元，并交由政府相关部门处理。1过期失效或变质的商品；2国家明令淘汰并停止生产、销售的商品；3标注的生产标准与实际产品不符；4以次充好、以假充真的商品；第二十一条：楼层日常检查中，若发现个别店面违反本规定且规劝多次无效，又拒不交罚款的，可上报运营部从该商户所交纳的质保金中扣除相应罚款，如未交纳质量保证金或罚款无果的，可经运营部研究交予政府相关职能部门处理。第二十二条：各店面销售的商品若被政府相关职能部门查出存在质量问题，其店面负责人应全额支付罚款并根据国家相关法律法规和钻石店规章制度给予消费者赔偿金。第二十三条：各店面销售的商品若被查出存在质量问题，又不按照国家有关法律法规及钻石店的规章制度给予修理、更换、退货、赔偿的或因商品质量问题造成媒体曝光的，严重损害钻石店信誉的，钻石店有权要求其无条件撤离，并在钻石店内部通报警示。 第二十四条：运营部或其他相关部门在检查中发现有违反本规定的现象，将有权给予相关楼层20-100元处罚；如情节严重，将在该楼层管理人员绩效考核中给予处罚。第二十五条：本规定解释权归钻石店运营部所有。2、XXX建材家居钻石店商品质量监督管理规定XXX建材家居钻石店质量监督管理体系，实行三级管理：运营部、客服中心、经营商户。并成立钻石店质量管理小组，具体组织本制度的落实。一）、运营部质量监督管理规定第一条、 负责贯彻落实钻石店制定的质量方针与任务，并结合本商场实际组织展开，对商场的质量工作负主要责任。第二条、 认真学习和积极贯彻国家有关商品质