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红色的字是我记得考过的内容，其余的在考试中都有涉及到，如果我们考得一样的话，把这个背了完全没问题。还有就是题量有点大。什么是经营、管理、二者关系经营：“经营”一词就是筹划营谋之意，即极意预测未来，思虑决定方向目标，运筹谋划途径措施. 经营的主要任务是研究外部市场环境，并且通过对外部环境与内部条件的研究分析，确定零售企业的经营理念、经营目标、经营战略、经营策略。管理：管理是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的行为。零售企业管理就是指零售企业的管理者，通过对零售企业人财物等资源及其活动有效地实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能，以达到零售企业经营目标的活动过程。关系：1、经营与管理是辩证统一的关系，共同构成零售企业经营管理的全过程。 2、在市场导向的前提下，经营是零售企业活动第一层次的问题，管理是第二层次的问题。 3、两者并重，相互依赖，相辅相成，缺一不可，密不可分。 4、实际中，经营是零售企业的中心，追求的是效益，是管理的前提，是管理服务的对象，从根本上决定经济效益与市场竞争实力大小。 5、管理既为经营服务，又驾驭经营。管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营，帮助经营活动从可能性变成现实性。区别：1、经营是市场经济的产物，萌芽于商品经济，形成于市场经济。管理是集体劳动和分工协作的产物，一个人不需要管理，但凡有集体劳动和分工协作就产生管理。 2、经营的主要任务是研究外部市场环境。管理的主要任务是对零售企业的人、财、物及其购、销、运、存业务活动过程进行合理配置。 3、经营的过程是创造顾客的过程，管理的过程是价值产生的过程；4、经营所面对的对象是市场，管理所面对的对象是零售企业；5、经营追求的目标是效益，管理追求的目标是效率经营效益的表现是零售企业的收入，管理效率的表现是零售企业的成本；6、经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。经营内涵、任务、内容（举例）内容：1、零售企业经营理念：（1）以满足需求为中心，满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度。强调顾客利益和顾客价值，一切都以顾客需求和购买消费行为为出发点，以满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度为终结点，围绕顾客建立业务体系。（2）关注竞争，敢于竞争，善于竞争。面临市场竞争激烈的环境，应有强烈的竞争意识，密切关注行业竞争态势，发现竞争对手的优势劣势，采取有效的竞争战略和策略，塑造差异化特色和竞争优势，不断提高竞争能力，比竞争者做得更好。（3）加强自身建设，打造内部独特优势。面对巨大的市场机会和激烈的市场竞争，要有优势和能力去适应、满足消费需求，有优势和能力去倡导、引导和创造消费需求。2、零售企业经营方案3、零售企业经营行为：是零售企业经营中表现出来的行为、状态、结果。零售企业经营行为分为有意识与无意识两种：无意识的经营即没有理念支撑、没有行动方案计划的随机行为。有意识的经营未必一开始就想得非常清晰，但始终在不断地思考。例：A百盛旗下的零售企业本着“尽如您意”的经营理念，为顾客提供最优良的服务。百盛深深明了“顾客满意就是百盛成功”之道理。百盛训练在中国的员工利用最先进的销售终端条码系统及电脑化管理技术，以最高的服务水平为中国的顾客群提供跟马来西亚同样迅速、友善的服务，并以货品齐全、品质优越、价格合理以及环境幽雅，获得广大消费者的赞许。B家乐福的经营理念：“一次性购足，超低售价，货品新鲜，自动选购，免费停车” ，全是为顾客的利益而制定的。管理的任务（简单题）按照经营决策所规定的目标、战略和策略，对零售企业的人、财、物及其购、销、运、存业务活动过程等要素、环节进行合理的计划、组织和控制，做到合理配置利用资源，降低成本，减少消耗，提高劳动效率，最终达到最大的经济效益。 保证经营目标的实现，其本质是执行经营决策，管理职能是计划、组织、监控、指挥、协调。它的活动方式是“理”（规范的设计）与“管”（规范的实施）。业态、业种、业制三者的区别与联系？（判断题）（百货、超市、便利店）各靠什么生存？业态:是“为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态”。这一概念包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略。业制：是指由零售业产权关系所安排的经营制度和组织形态。业种:是根据店铺销售的商品品种类型划分的零售形态，而业种店则是指按照所经营的商品类型划分或组建的零售店铺。关系：1、零售业制与零售业态组合起来就构成零售经营方式。不同的业制或相同业制搭配不同的业态，产生不同的经营方式。业制与业态之间存在一定的适应关系。 2、零售业态店由零售业种店深化发展而来。业态演变的根本原因零售业态的不同是为了适应具有差别性的不同社会消费群体而发展演变成众多的形式的，而社会消费群体的差异性则是来自整个社会环境的不断变化。社会环境的作用是新零售业态不断出现的重要原因，而一种新的零售业态的发展变化则是对环境的发展变化相适应变化的结果。战略体系，如何塑造竞争优势的来源（竞争战略三种模式：成本领先：宜家家居。牺牲服务，降低成本）体系：1、总体战略：是一个零售企业的整体战略总纲，是最高层指导和控制零售企业的一切行为的最高行动纲领。竞争战略：在总体战略指导下，各事业单位制定的部门战略，是总体战略之下的子战略，规定某业务单位将如何实现总体规划所赋予它的角色。职能战略：是为贯彻、实施和支持总体战略与竞争战略而在特定的职能管理领域制定的战略。总之，战略的各个层次之间是相互联系、相互配合的。企业每一层次的战略都构成下一层次的战略环境，同时，低一级的战略又为上一级战略目标的实现提供保障和支持。竞争优势的来源：商品、服务、店址、购物体验、信息系统、低成本运作。竞争战略三种模式：成本领先、差异化、目标集聚。成本领先：指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。进货成本、物流成本、其他费用成本。差异化战略最好是通过差异化来定位来实现（判断）对。实施差异化战略要从事的主要工作是为企业准确定位，市场定位一般应具备3个条件： 能使自己明显区别于竞争对手；能提供相对的竞争优势；有进入障碍；树立和经营企业品牌形象、商品品牌、服务品牌、企业品牌、长久保持品牌形象 商品组合的基本策略思想（举例说明）商品组合策略是指零售企业确定经营什么商品类别及品种，选择经营多少种类商品，每种商品类别中经营多少品种。零售企业考虑商品组合基本策略，要与自己的经营能力和目标市场服务类型与方向致。保证宽度（种类）限制深度（品种）。(一)宽而深组合策略 选择经营的商品种类多，而且每类经营的品种也多的策略。适合于综合型的大型综合零售企业。优势：市场大；零售企业吸引力大；满足一揽子购物需要；培养顾客的忠诚感。 不足：投资大；平均周转率低；占用的空间、固定装置与设备多；管理难度大。 近年来，采用这种策略的零售企业在竞争中受到了采取特定商品范围策略零售企业的挑战(二)宽而浅组合策略 选择经营的商品种类多但在每一种类中经营的商品品种少。零售企业提供广泛的种类，但对每类商品品牌、风格、规格、式样等给予限制。通常被廉价零售企业、杂货店、折扣店等零售企业采用。 优势：市场大；满足顾客在有效商品内的需要；促进一揽子购物；可控资金占用。 不足：缺乏品种选择机会；影响销售或丢失顾客；零售企业形象弱；顾客忠诚度低。(三)窄而浅配置策略 选择较少的商品种类和在每一类中选择较少的品种。通常被售货机出售商品采用。自动售货机往往是只出售有限品种饮料、香烟等商品。优势：存货投资小；方便顾客。 不足：形象差；顾客一些需要不能满足；顾客少(四)窄而深配置策略 确定经营的商品种类少，而在每一种类中经营的品种很丰富。体现专业化经营的宗旨。优势：销售效率高。由于品种丰富，顾客能够买到需要的商品；增加重复购买可能性；形象鲜明；采购、销售和管理专门化；可取得规模效益。 不足：不能满足顾客的多种需要；市场有限；风险大自有品牌优势（PB）、品牌优势（战略）1、较大价格弹性2、较高的毛利3、没有广告的约束4、增加零售企业或零售企业品牌的忠诚性5、通过特定购买较好控制商品质量6、促进鉴别零售企业和商品形象7、没有直接的品牌竞争零售业如何通过定位来获取优势：顾客、调查、细分、锁定目标市场、确定提供哪些商品和服务、地位的差异、广告宣传、形象 零售企业市场定位包括零售企业的商品档次定位、经营业态选择、商圈定位、商品组合定位、购物环境等。市场细分有利于发现和鉴别市场机会；有利于提高企业的竞争能力；有利于满足不断变化的千差万别的社会消费的需要。 （1）对商品档次的合理选择。 大型零售企业的商品档次定位应以中档为主。天津华联零售企业提出“高档精，中档全，低档保必需”的商品档次定位原则，既体现了以中档为主，兼顾高档精品和低档必需品，又较广泛地满足不同层次消费者的需求。（2）零售企业业态的选择：业态选择与商品档次定位有一致性和不一致的联系。在众多的业态中，选择一个适合自己的业态是很重要的。（3）商圈（区域）定位。 ：大型零售企业要根据所处的地理位置、交通条件、客流趋向确定服务的主要对象，有的是满足本地区消费者的需要，有的则需要能吸引大批外地来客。（4）进行商品组合的定位：商品组合定位其实就是确立自己的商品的深度和广度。（5）对于商品价格毛利水平的定位（6）促销广告定位。 （7）注重服务增值，开展特色服务。 ：服务对于零售企业形象的塑造发挥着重要作用。优质、有特色的服务是百货零售企业、专业店强有力的竞争手段之一。布局和陈列、氛围营造的重要性通过整体卖场布局与商品陈列及整体环境氛围的营造，有效进行商场卖场营销的有效管理，有效实施营销计划，具体体现该商场的营销思想与目标，赋予商品生命力，塑造商场的整体魅力，实现营销目标。1、美感愉悦2、融合感情3、促进销售4、增强品牌力如何避免死角（简答题）安排最大的磁点 人人都需要的，每天都要用的、买的商品安排到角落的位置 用高货架陈列 上下电梯专门设在角落处 将联营厂商的专柜放置在死角如何选择定价方法（超市通常使用什么样，差别定价-低价形象）零售企业的价格方法可以按需求定价、按成本定价，也可以按竞争商品定价。在按需求定价时，零售企业是根据顾客的要求来制定价格的，应定出能为目标市场所接受的价格幅度。按成本定价时设定价格最低限，即零售企业为了达到特定目标所能接受的最低价格。在按竞争商品定价时，要对主要竞争对手的价格水平及其对零售企业本身销售额仔细地加以研究。如何制定服务策略1、服务组合策略。提供哪些服务，需要调查顾客对服务项目的要求，并按其重要程度排出顺序。应了解竞争者的服务组合，然后扬长避短，确定具有特色的服务组合。 2.服务水平策略。较高服务水平使顾客得到较大满足，重复购买率也会越高，应了解竞争者的服务水平，然后扬长避短，确定比竞争对手更能吸引和满足顾客的服务策略。 3、服务组织形式策略。首先要确定服务提供的形式：第一，组织与培训各类服务人员组成的服务队伍，负责各细分市场；第二，由中间商负责销售服务；第三，委托专门的服务公司负责。各有利弊，应根据社会环境、服务需求选择适当的形式。其次，服务网点位置的选择，一般从是否便利、接近顾客，能否承担较多服务项目来决定服务网点位置。 凡是问题类商品和瘦狗类商品都要砍掉（判断）错。问题类商品：是市场占有率低，销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在介绍期或成长期阶段，很有发展前途，但零售企业尚未形成优势，带有一定的经营风险。对这类商品应该集中力量，消除问题，扩大优势，创立名牌。 瘦狗类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期，它是零售企业的衰退或失败商品，应果断地有计划地淘汰。 顾客总是对的（判断）：顾客满意是企业成功之道、满意影响因素对：顾客是零售业销售商品的对象，是企业实现利润和经济效益的根本来源，只有顾客满意了，企业才会获得更高的效益。影响满意的因素（简答）:1、商品质量服务 2、营业员服务 3、信息服务 4、系统服务 5、环境设施零售业经营战略并不重要（判断）错：经营战略根据环境的发展变化，结合零售企业的自身条件，制定战略规划、实施措施，指导零售企业