客务部岗位职责.doc

客务部岗位职责客务部经理岗位职责： 1.宣传、贯彻ISO9000质量认证及ISO14000环境认证的有关内容，并积极配合严格执行。2.宣传、贯彻国家有关旅游饭店的有关法规、法则、定期组织学习及培训，贯彻客务部工作手册。3.对懂事长、总经理负责，贯彻执行董事长、总经理、下达的营业及管理指令，负责客房的全面工作。4.负责制订客务部各项经济指标和预算，制定用品的管理制度，制定各种设施设备的保养措施，并组织实施。努力减少支出，降低成本，抓好经济指标，确保计划的实现。5.主持本部门工作例会，吸取、汇报、组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。6.每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售、接待任务及客人的动态。7.经常吸取和收集宾客及各部门意见，加强本部门与其他部门的沟通和联系。8.负责制定本部门人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。9.负责本部门员工的聘用，专业培训员工评估制度，激励员工，培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见。10.严格按照服务规程，质量要求，检查本部门各管区的质量管理工作。编制： 审核： 批准：客务部楼层副经理岗位职责：1. 协助客务部经理做好管理工作并协助制定各项计划、制度、业务经济指标和预算、组织实施、确保计划实现。2. 督导本部门员工遵守店规店纪，严格按照服务的规范、标准和程序进行服务；严格按照服务规程、质量要求，检查本部门各管区的质量管理工作。3. 配合人事部负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工的业务素质，服务技能和工作效率。4. 认真对待本店管理层和宾客投诉、及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。5. 经常收取和收集宾客及各部门意见，加强本部门与其他部门的沟通和联系，不断改进工作。6. 每天巡视检查本部门工作区域的清洁卫生，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。7. 协助经理抓好安全和消防管理工作。8.参加主管例会，了解员工的思想状况。编制： 审核： 批准：楼层主管岗位职责：1.主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2.督导下属员工的工作，对出现的问题及时进行解决纠正。3.检查VIP客房，抽查已清理完毕的客房。4.检查整理客人的遗留物品，处理住客的投诉及突发事件。5.制定并落实客务部的培训计划，对下属员工进行培训和考核。6.与房务中心密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7.做好楼层的安全保卫工作。8.完成经理安排的其它工作。客房管家岗位职责：1负责管理所辖区内所有房间卫生的检查及接待服务工作。2检查客房的维修保养事宜，维修项目及时上报，做好记录。3掌握楼层物品领用及消耗情况，严格控制物品的流失。4掌握安全防火条例，负责本区域的安全消防工作。5掌握所在楼层的住客情况，为住客提供优质服务。6保证客房及楼层公共区域的整洁，宁静、安全和设备的完好。 7负责客房水杯器具的清洗消毒工作。 编制： 审核： 批准：8为住客做夜床，按程序处理遗留物品。9管理客房小酒吧。客房房扫员岗位职责：1按照操作规程对客房的卫生进行清扫、整理。2负责清扫和保持工作车的整洁以及其它清洁工具的维护保养。3检查及报告客房设备，物品损坏及遗失情况。4报告客人遗留物品情况。5清点布件。6根据客人的要求，及时提供应有的服务。楼层库管岗位职责：1负责部门所有物资设备及库房的所有工作。 2严格控制各楼层、班组的物品储存及消耗量，定期对客务部的物资设备及用品进行盘点，了解掌握库存数量及时提出补充清单。3核算本部门的各项支出，填写报表向经理汇报。4负责楼层特种垃圾清倒程序的登记。5督导各班组认真做好仓库的防火、防盗、防霉烂、防变质等工作，确保其安全、整洁。房务中心岗位职责：1.24小时规范的接听电话并做好记录，将客人的要求及客编制： 审核： 批准：人进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应的人员。2.熟记客情、熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员按标准提前准备。3.保管、发放、收取各种工作钥匙并严格按照钥匙管理制度进行。4.核对房态，保证总台、房务中心与楼层房态记录的统一与准确。5.监督楼层每一位员工签到、签退工作。6.负责登记、保管客人的遗留物品并严格执行遗留物品服务程序。7.为客人提供租借物品，做好租借物品的登记、保管工作。8.负责将报洗地毯情况准确无误的统计并填单，最后在地毯组工作完毕后与其核实清洗情况并做记录。9.在一般情况下按照报纸派发规定分发报纸，在特殊情况下（住客较多报纸不够时）可灵活安排，确保每间住客房有报纸。10.负责酒水单的回收及酒水的领用发放情况并做报表交于库管审核。11.负责维修本记录工作并在第二天将前一天未修好的项目继续报修。12.负责赔偿单的填写及记录工作。13.夜班人员负责填写值台表、酒水表、清扫表并保证准确。14.负责填写特种垃圾表的房号、国籍，并随时检查特种垃圾记录的齐全。15.白班人员进行房务的日常卫生工作，夜班人员负责计划卫生。16.认真做好部门经理及主管安排的一切工作。编制： 审核： 批准：PA主管岗位职责1. 对经理负责，在经理的领导下，做好对PA各岗的有效管理。2. 加强管理知识及业务知识的学习，熟悉管辖范围内各岗位工作及操作规程。3. 勤巡查，督导下属员工的工作，并做好记录。4. 制定相关的培训工作计划和各岗的规章制度，并执行落实。5. 做好与本部门与其他岗位与有关部门的协调沟通工作。6. 完成经理交办的其它工作。7. 每周召开一次例会，分析改正工作中的不足，并传达各项新指令。公共区域清扫员1. 对主管负责，在主管的领导下，做好每班的清洁工作，并达到质量标准。2. 对各区出现的突发情况如跑水停电等问题能及时解决，并向主管汇报。3. 对所属区域的设施设备进行检查，保障所有设备能够正常运转。4. 节约能源，节约物品消耗，每周定时汇报消耗品数量。5. 各岗位人员应相互协作，做好对客服务工作。编制： 审核： 批准：洗衣房副经理岗位职责：1.服从酒店和部门经理的领导和指派，能及时向上级领导反馈所有的工作情况，听取下属意见与建议，提高、调动员工工作积极性。2.协助部门经理完成酒店下达的各项任务指标，拓展外洗业务。3.以身作则、吃苦耐劳、责任心强、团结员工、互相协调。4.制定各项规章制度并对工作质量认真考核。编制工作和培训计划，并按计划实施落实。5.负责监督收发、去渍、洗涤、熨烫、检验、财务工作。6.对物品洗涤质量把关负责，随时检查各项安全工作。7.做好设备的维护保养，督促员工安全正确操作设备，督促工程部及时修复、更换易损设备部件。8.控制洗涤原料的用量标准，杜绝浪费，做好费用核算。编制： 审核： 批准：收发员岗位职责：1. 收发员必须保持良好的仪容仪表，着装规范整洁，热情大方、礼貌待客，做到“接一、待二、照顾三”，耐心回答顾客咨询的问题，严禁与顾客争吵。2. 当顾客交来衣物时，收发员必须双手接过顾客衣物，当着顾客面对所接衣物进行全面认真检查，并就洗涤效果、交件时间与顾客说明，接件单填写必须记录详细清楚。（1） 衣物褪色、发黄等应在备注上写明。（2） 对衣物陈旧性血渍，经氧化和机械作用渗入纤维内部不能洗尽、去除，须写明。（3） 对衣物上有挂丝、挂伤、挂烂、破洞、衣物内衬脱线必须写明。（4） 对衣物油渍、污渍、顽渍应向顾客询问清楚并注明“尽力洗”。（5） 对带皮、带饰衣物必须注明，若干洗，必须注明顾客要求干洗，责任自负。（6） 对衣物会四氯乙烯的纽扣必须剪下，对不明纽扣，可用于干洗油实验，金属扣应包好。（7） 对衣物少扣的数量及大小必须注明。（8） 对衣物双袖、边缘磨损程度应注明。（9） 对衣物虫蛀、霉斑、缩水自染、内衬长于面子，应注明。（10） 对衣物脱色、串色、色差较大、某部发亮，以及极光现象应注明。（11） 对衣物起泡、有烫伤、曾经补过、垫肩变形、掉线、倒绒、拉链是否损害，应注明。3. 接件检查完毕后叠好放入存衣框，严禁乱扔、乱放等不尊重顾客行为。4. 待洗衣物向下道工序交接时双方应对号、对衣、对数并签字为准，发现问题，及时检查核对。5. 对衣物熨烫质量按相关标准进行检验、监督，对不合格产品编制： 审核： 批准：立即收回，严禁不合格产品上架、入柜。6. 给顾客发放衣物时，让顾客当面验收，并将取衣票收回并盖上“已取”字样，收发员签名写上日期，票存档备查。7. 顾客取衣时衣物未加工完，应向顾客说明原因取得谅解，并承诺再次取衣时间。8. 经常对发取衣物进行盘点，对长期未取的衣物，应妥善保管，并及时通知顾客取衣。9. 保证工作台及衣物储存柜清洁卫生。水洗工岗位职责：1. 着装规范整洁，工作细心、认真负责，保质保量完成去渍、洗衣任务，不断总结实践经验，提高工作效率。2. 随时掌握市场面料的发展动态，掌握纺织面料的性能及鉴别技术。3. 正确操作各类洗衣设备，正确使用各种化学去渍药剂。4. 上班时间严禁离岗严禁远离处于运转状态的设备如若特殊情况需离开时，应经负责人批准后并关掉运转机器或交与指定人员操作，擅自离岗造成的经济损失由责任人全部承担。5. 每天检查、擦拭、保养洗衣设备，保持环境卫生，做好开机记录。干洗熨烫工岗位职责：1. 着装规范整洁，工作细心、认真负责，保质保量完成干洗熨烫任务，不断总结实践经验，提高工作效率。2. 熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术。3. 熟悉各类纺织品的性能和衣物的熨烫技术及熨烫标准。4. 熟悉国内外服装的熨烫知识，了解各种专业标志、符号。5. 烫台布勤洗勤换，确保熨烫的衣物不被污染。6. 对净衣物件数监督检查，若有污渍，交还给洗衣工处理后在签收、熨烫。7. 对每件衣物熨烫完工后应按熨烫质量标准进行检查。编制： 审核： 批准：8. 安全使用各种熨烫机械及电气设