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欧曼服务管理科2010年终端作业培训材料 欧曼营销服务中心2010年1月 目录 第一部分 欧曼市场部服务管理员服务业务评价 第二部分 2010年服务政策培训 第一部分 欧曼市场部服务管理员服务业务评价 一 目的 二 市场部人员主要职能职责 三 具体管理内容 四 市场部服务业务激励规定 一 目的对市场部服务运行质量进行全面监控 考评 明确服务管理员的主要职能职责 及时给予必要的激励 促进服务质量持续改进 保证公平 合理的评价市场部运行质量 二 市场部人员主要职能职责负责根据指标要求开展各项工作 负责根据服务中心的评价结果进行自查 改正和提高 三 具体管理内容1 市场服务关键运行指标 KPI 评价标准 注 每月由服务管理科汇总各相关科室提供的市场部KPI数据 按考评标准编制市场部服务管理员评价汇总表 见附件一 2 市场服务业务作业考评指标及标准 注 作业考评每个市场部服务管理员全年设立总分100分 由服务管理科汇总各相关科室提供的作业数据 每月按考评标准扣分 见附件二 并统计到年度市场部服务管理员作业考评扣分统计表中 见附件四 以此作为年度的优秀服务管理员评比标准 四 市场部服务业务激励规定1 欧曼服务中心每月将根据市场部服务管理员的KPI得分 附件一 和作业考评扣分 附件二 各占50 进行动态排名 附件三 并分类管理 提出考评激励 报综合管理部转化通报下发 并在次月转化为服务管理员工资兑现 2 对市场部服务管理员作业考评总分扣为0 附件四 时或阶段综合排名 附件五 倒数后三位的 退回综合管理部进行待岗培训 3 待岗培训的服务管理员由综合管理部安排培训2个月 考试合格 含笔试和面试 后由综合管理部安排其他岗位 4 市场部服务管理员评价流程见附件六 第二部分 2010年欧曼服务政策培训 一 2010年服务政策调整内容介绍 二 2010年服务政策重点内容介绍 三 2010年CTX车型服务政策 一 2010年服务政策调整方向 具有竞争力的服务政策 保修政策 牵引车与一汽解放持平 自卸车优于重汽 结算政策 与竞争对手持平或略高于竞争对手 竞争导向 逐步优化导向 对零部件保修期限与里程进行适度优化调整 调整配件管理费政策 引导服务站推动配件库存 订单管理 对弱势区域服务商和新加盟服务商加大政策支持力度 一 2010年服务政策调整内容介绍 二 2010年服务政策调整内容 客户保修政策 部分发动机首保免费 保修期缩短零部件明细 保修期延长零部件明细 政策介绍 2010年一季度按配件销量比控制配件管理费 配件管理费 服务站结算政策 政策介绍 2010年二季度按服务站库存品种达标率控制配件管理费 库存品种达标率 实际库存中规定品种数 规定品种数 开增值税发票的五大总成仍给5 的配件管理费 但封顶1500元 配件销量比大于2 给20 的配件管理费 配件销量比小于0 取消配件管理费且材料费差额部分按照50 结算材料费 新建服务站半年内不受任何条件限制 按14 兑现配件管理费 对服务费低于1万元的弱势服务站 在原有享受配件管理费的基础上增加2 服务站从欧曼采购配件高于保修材料额的部分 即保外配件月度销售计划超过60 的享受3 6 5 的返利 政策说明 保修材料费 2010年1月1日起 服务商的所产生的保修材料费均转为配件款 一 欧曼服务站结算政策 二 2010年服务政策重点内容介绍 外出服务审批外出超过3人需经过服务调度科审批 超出外出半径最高标准 需经过服务调度科审批 呼叫中心或服务调度科调度夜间派工报单要求 在维修单备注栏中备注 呼叫中心 服务调度X点X分安排外出 话务员工号XX 服务调度 客户姓名XXX 客户电话XXX 不按格式填写不结算该部分费用 二 欧曼服务站配件政策 1 配件代理库政策 2 保外配件返利政策 3 配件供应服务商 配件经销商必须从欧曼各代理库采购欧曼配件 在欧曼不能保证供货的特殊情况下 可以按欧曼规定的购买审批流程在社会上采购 服务商 配件经销商必须使用欧曼配件信息系统进行配件业务操作 公司各项数据的采集均以信息系统为准 新产品配件及福田公司战略支持区域的市场服务配件 福田公司将实施主动投放政策 主动投放的配件6个月后 服务商在1个月内提出申请 未使用且状态完好的 经公司批准后 按原价收回 对于批量质量问题投放整改的配件 在整改完毕后1个月内 由服务商提出申请 未使用且状态完好的 经公司批准后 按原价收回 退回的配件无包装或包装不完好的 按金额的3 扣除包装费 凡服务商 配件经销商收到的配件与所需配件技术状态不符时 服务商 配件经销商需在3天内向发货单位申请退回 属于福田公司原因造成的发错件 退件运费由福田公司承担 并按配件原价给予退帐 属于服务商 配件经销商原因造成的错发件 退件运费由服务商 配件经销商承担 并按配件金额的85 给予退帐 4 保外配件配件公司年初下达服务站年度配件销售指导计划 每月25日之前下达次月度销售计划 月度计划为执行计划 每季度分销中心根据服务站计划完成情况累计给予兑现返利 配件公司检查 计算公式 提货额 X 返利标准按计划完成情况定 形象建设 服务站在配件店形象建设完毕 由配件公司验收合格后 凭发票及相关材料 配件公司在10天内给予1000元的形象建设支持费 销售纪律 服务站经销配件必须自欧曼公司指定的分销中心提货 不得经销欧曼品牌配件以外的配件 特殊情况经配件公司批准可以进行配件外购 配件公司对外购配件进行备案 服务站连续二个月未完成公司下达的销售计划的60 的 服务站进行整改 整改仍不达标的对服务站进行降级或撤站处理 三 服务形象店补助政策 1 服务店政策补偿标准 2 服务形象店政策管理规定说明第一年验收合格即兑现相应的展厅补偿政策和服务部分补偿政策 第二 第三年度的补偿政策按照季度兑现 销售部分补偿以季度销量回款额为依据 服务部分补偿以季度的配件采购金额为依据 月均服务费低于5万元 建设验收年度 的 按照40 固定补偿 60 季度配件采购额补偿 其中固定补偿直接转入建设单位配件款 升级经销商 原有形象店的服务部分向上升级的 在原形象店服务部分设备和工具标准基础上新增的设备部分按照60 予以补偿 新增建筑按50 补偿 建筑及设备成本以欧曼规定为准第一 第二年度未达到年度最高补偿限额的 差额部分允许跨年度累计 当第三年到期后仍未全额享受补偿政策的 不再延期享受 1 欧曼9系三包政策介绍 四 欧曼对客户的三包政策 2 欧曼6系三包政策介绍 3 欧曼5系和3系三包政策介绍 一 调整原则 三 2010年CTX车型服务政策 5 配件管理政策 配件管理费 使用欧曼配件管理部供应的康明斯原厂配件进行保修服务的配件 服务站直接享受14 的配件管理 不考虑开发票性质和配件销量比 旧件运费 对按要求和标准将原车配装或更换原厂的康明斯旧件退回各区域旧件库的服务站 欧曼给予原旧件运费补助的2倍给服务站进行运费补助 康明斯配件储备支持政策 对代理库储备康明斯配件的 在原有代理费的基础上增加2 的康明斯配件政策补贴 仅限康明斯配件金额增加2 对服务站储备康明斯配件的 在原有配件管理费的基础上增加5 的康明斯政策补贴 仅限康明斯配件金额增加5 6 康明斯诊断工具补助政策 7 客户保修政策 西安康明斯发动机保修期直接延长至18 24个月不限里程 具体调整见附件八 东风康明斯与东风发动机保修期限进行对比 属欧曼优势的不调整 属欧曼劣势的调整与东风持平 保证在同等机型上欧曼对客户的三包政策优于东风 具体调整见附件九 8 本政策中未涉及的政策内容按欧曼10年服务政策执行 注 首保费用由康明斯与欧曼协商承担 工时 外出 VIP定点服务和发动机延保费用由康明斯承担 配件管理政策和康明斯诊断工具补助政策由欧曼承担 5 配件管理政策 配件管理费 使用欧曼配件管理部供应的康明斯原厂配件进行保修服务的配件 服务站直接享受14 的配件管理 不考虑开发票性质和配件销量比 旧件运费 对按要求和标准将原