酒店调查报告（酒店管理专业）.doc

酒店调查汇报前言本次我们小组经过各种考虑之后，我们选择福州两家知名五星级酒店来进行调查对比，一家是在福州本土发展起来的西湖大酒店，另一家则是福州首家国际品牌（RAMADA）特许经营饭店福州美伦华美达大饭店。这两家酒店各有千秋，我们此次调查之行着重通过观察前厅环境、酒店服务项目及价格、服务环境和设施设备以及前厅服务人员态度及专业程度等方面，并且通过两家酒店对比结果做出相关评价。通过此行，我们可以更清晰的感受酒店氛围，认识前厅部在酒店的地位、作用及任务，熟悉高星级酒店的前厅环境及服务特点。接下来，我们将通过三部分来汇报我们的调查成果。一、 福州西湖大酒店（一） 西湖大酒店简介作为中国名酒店VIP俱乐部首期会员，西湖大酒店（以下简称西酒）在1995年被评为“全国优秀星级饭店五十佳”以及“全国最佳星级饭店”，是福建省唯一获此殊荣的酒店。酒店拥有标准房、商务客房、中西式豪华套房、复式套房、总统套房共423间套。它坐落于美丽的西湖之滨，交通便捷，地理条件优越。酒店建筑宏伟，凝聚现代风格的精典设计，处处体现环境与艺术的巧妙融合，被誉为“湖光山色第一楼”。作为福建最负盛名的国际五星级大酒店，酒店接待了多位国家元首及众多政府要人和各界名人并荣冠中国名酒店组织首期会员。（二） 走进西湖大酒店西酒的正门选用自动旋转门并且安排了两位值班行李员在等待迎接客人，整个大厅面积几百平方米，整体采用大理石材质的地板和墙壁。前厅楼高1112米，天花板上悬挂着5个钻石般华丽吊灯，显得富丽堂皇。正门相对的并不是前台，而是两张红棕色木桌，附带两张沙发靠背椅，分别是宾客关系主任和值班副经理的办公座位。转生回望大门，我们发现正对我们方位的左方是礼宾部，几位高大帅气的行李生在等待工作任务。右边则是宴会预定处，几位服务人员专业的操作机器。大堂副理办公处的右方是餐厅，客人可以在这里享用美味的自助餐。大堂副理办公处的左侧就是前台预定处。前台预定处的背景是一张世界地图，上面用红灯标志出世界几个著名的城市。柜台样式选用长条形，长度大约4、5米左右，在柜台正上方明显的标示出收银、接待和咨询，方便服务客人。柜台上摆放着酒店的一些宣传资料，如价位表之类的，以便供客人了解房价信息。柜台下方的台面上摆放折3台电脑、几部电话、打印机、扫描仪、信用卡刷卡机、账单夹、收银机、人民币验钞机等，设施设备比较完善。前台正对着休息区，在那里排放着沙发和矮桌，客人们可以随意的在那里小做休息或者是等人。西酒大堂靠里方有一些外包商场，如烟酒、茶庄等等。而商务中心则安排在前台后方，稍微偏僻一些且没有明显的指向标志。另外，我们观察到公共卫生间里只有一间专门为残疾人而设置的卫生处，只有在这里才有出现一些扶手之类有人性化的设施。在西酒里我们坐在休息区的沙发上观察整个大堂动态，时常有客人前来询问，行李员以及相关服务人员也一一耐心为他们引导服务。大堂的绿化做得相对到位，摆放了需要盆栽，包括厕所内也有盆栽摆放。空气清新，并没有刺鼻的味道，温度也相对适中，大约在1214摄氏度左右，较外面的气温暖和许多。更多采用鹅黄色的壁灯，透露着舒缓平和的气氛。不时有清洁阿姨巡逻，以保证酒店内的卫生。（三） 西酒服务与价格情况在我们进入西酒时，我们发现站在门口的迎宾员并没有热情得向客人问好，只是冷淡的看着我们。前台有一位服务人员在为我们指路时很自然的用手指指向某处，短短一两秒内，她似乎反应到自己的错误，随即用标准的姿势为我们指引。相对来说行李员似乎比较忙碌一些，他们总是推着行李车为客人热忱服务。前台接待处的值班服务人员有较高的语言表达能力，总是耐心的微笑服务。另外，在闲暇时间，她们似乎在学习着什么，很认真的背诵着，坚持勤奋好学，会有较宽的知识面。西酒的房类分为好几种，拥有标准房、商务客房、中西式豪华套房、复式套房、总统套房共423间套，最高价格当属总统套房38888元，而最低价的豪华园景客房也需要1080元。二、 福州美伦华美达大饭店（一）美伦华美达大饭店简介福州首家国际品牌（RAMADA）特许经营饭店，毗邻省政府，举步市中心。2002年开业。福州美伦华美达大饭店楼高100米，建筑共30层，328间套房，拥有不同款式的山景、城景客房。酒店康乐设施配套齐全，榕城最宽敞客房，最高空中观景餐厅，机场往返穿梭巴士，城景山景令人舒适惬意，是商务客人的理想驿站。福州美伦华美达大饭店中、西餐一应俱全，广场咖啡厅特聘名师主理，各国美味尽现其中，万福园宴会厅可承接各种宴会，21个规格各异的高级包房可满足不同客人的需求。位于26、27楼的顶级豪华餐厅，是福州市层次最高的观景餐厅。福州美伦华美达大饭店内的国际会议中心设有八个不同规格和档次的会议室，可接纳10-350人等各种级别的会议，配有4+1声道数字式同声传译设备和智能化自动调光系统。康体中心设有美容沙龙、RD夜总会、自助KTV包间、棋牌室、室内恒温游泳池、健身房、桑拿中心和足浴馆。另外，饭店还设有行政酒廊、商务中心、航空售票处、商场、韩日便利店等多项服务设施，并可代办票务、旅游、导游、租车等服务。（二）走进美伦华美达大饭店美伦华美达大饭店的正门安排了两位门童在等待迎接客人，如果是开车来的客人，门童会为其开门服务客人下车，美伦 华美达大饭店的正门选用的是推拉式大门，每位客人刚走进大门，门童会帮客人拉开大门，并送上热情的问候，整个大厅面积几百平方米，整体采用大理石材质的地板和墙壁。刚进入酒店大门，一股檀香袭来，首先映入眼帘的是服务台，大门的右侧是行李员的值班点和行李车，右侧墙上有一副很大的石头雕刻，显得很有内涵、韵味；左侧侧是通往二路的楼梯，前厅楼高大约910米。酒店的服务台样式选用长条形，服务台前面放置着一些红色的秩序带，服务台的背景是一幅偏暗色的画，显得酒店很高贵，；背景画的旁边挂着五星级酒店的牌子、绿色旅游酒店的牌子以及中国银行外币代兑点的一个提示牌；服务台最左侧放置着大酒店的概要、价目表卡片以及一些旅游宣传的小册子供客人查看；服务台最右侧放着一个红色的爱心捐款箱子，同时也可以看到服务台的两侧各摆了两盆绿色的盆栽；服务台下方的台面上摆放折4台电脑、几部电话、打印机、扫描仪、信用卡刷卡机、账单夹、收银机、人民币验钞机等，设施设备比较完善.美伦华美达大饭店大堂右侧是一个西餐厅，左侧是工艺品店和喝茶的休息区、而美伦 华美达大饭店的休息区被安排在工艺品店旁边，采用的是圆形的沙发，沙发旁边有报纸、杂志可以阅读，在休息区的角落可以看到两个搽皮鞋的机子，正对休息区可以看到更多的相关福州旅游的一些宣传册子和两部触碰电子操作机子供客人查询资料。（三）美伦华美达大饭店价格情况美伦华美达大饭店房类分为好几种，按楼层分为高级楼层、豪华楼层、行政楼层。每个楼层又根据单人、双人分出各自不同的房型，拥有多款山景、城景客房、套房、标房、公寓和复式房，客房空间宽敞温馨舒适并免费提供宽带上网、市话、国际长途服务（不包含长包房及团队客人）；价位从高级房单人间RMB1300到总统套房RMB18888。3、 两家酒店的对比酒店名字 西湖大酒店 美仑华美达大饭店不同点1、 刚进入酒店的时候气味较淡，不会太刺鼻。2、 进入酒店，迎宾员只负责帮忙开门，没有问候，没有微笑。3、 酒店没有外币兑换表，没有爱心募捐箱。4、 进入酒店，在前台旁的大堂副理位置上没有人。5、 酒店前台人员分配得刚好，比较有秩序。6、 酒店前台没有秩序廊，但有明显标志表明接待、收银和咨询。7、 酒店有餐厅宴会预定处，但是位置非常明显。8、 在酒店很容易找出自己想要去的地方的位置。9、 酒店厕所的面积相当于两间的美仑厕所。厕所分为男厕和女厕。里面都有残疾人厕所。10、 休息区座椅是长方形的黑色沙发，显得更加庄重。1、 进入酒店的时候气味较浓烈，较刺鼻。2、 一进入酒店，迎宾员会马上帮你开门，面带微笑打招呼。3、 酒店有外币兑换表，有爱心募捐箱。4、 进入酒店后一目了然可以看到大堂副理在旁值班或巡视。5、 酒店前台人员较多，一进入酒店就给人一种杂乱的感觉。6、 酒店有秩序廊，但是没有分成接待处、收银处和咨询处。7、 酒店的餐厅预定处在二楼，不够醒目。8、 在酒店比较不容易找出自己想去的地方所在位置。9、 酒店厕所面积较小，分为男厕，女厕和残疾人厕所。10、 休息区座椅是圆形橘色沙发，更显自由、舒适。相同点1、前台设施设备都比较完善，柜台形状都是长方形。2、无论什么时候都保证前台有员工值班；3、刚进酒店的时候都有迎宾员进行迎宾；4、酒店的员工根据岗位的不同都有属于自己岗位的服装；5、都提供了有关酒店的相关信息，并有本地的一些旅游指南；6、都有为来宾提供休息区；7酒店人员都比较耐心，和来宾沟通方便；8、厕所中的残疾人专用厕所都有扶手。四、后记（评价）两家酒店作为福州知名的五星级酒店，无论是在设施设备还是服务方面都很不错。或许正是因为酒店的开发背景、产生时代以及投资方的不同，在酒店设计方面也有一定的差异。西湖大酒店是福州本土发展起来的，在设计方面保留了中国传统风格，让人感受到的是中规中矩。另外，西酒常年接待政府类贵宾，因此在气氛方面更