质量管理月工作计划(初稿).doc

赤湾物业上海区域公司苏州金城1958、檀香花园管理处质量管理月工作方案（初稿）为规范苏州金城1958、檀香花园的物业质量管理，促进物业管理工作的质量提高，保证物业管理工作质量的标准化和规范化，特制定本工作方案。一、 目的1、加强苏州金城1958、檀香花园物业管理的质量标准和规范管理，对物业管理领域的各项服务与管理活动进行质量标准评定。2、加强苏州金城1958、檀香花园物业质量管理力度执行工作，落实各项物业管理质量和服务标准和质量检验标准。3、建立物业管理工作管理目标和质量标准，促进提高物业管理的各项管理工作，确保有效落实。二、方案内容1、物业质量管理月具体安排（1）日期：2013年12月16日2014年1月25日（2）组织领导：成立物业质量管理月执行小组，负责布署和组织开展物业质量管理月的各项工作，做到制定管理质量标准、严格强化工作执行、不断加强提升服务。确保物业质量管理月工作顺利完成。物业质量管理月总指挥：丁桐力（南山地产）、万建平（赤湾物业）执行组长：万建平、韩文峰副组长：赵连波、李法峰、郝新宇（赤湾物业本部支援）组员：张传平、马立平、邱燕燕、朱永方、邹国康、刘丹、张卫东、吴丽萍（志恒保洁）、陈千兵（万豪保洁）（3）具体人员安排和分工：姓名职务工作任务万建平上海区域公司副总经理接受南山地产丁总的领导，全面负责物业质量管理月工作的组织落实、规范管理、传达执行，制定物业质量管理月质量标准和检验标准。韩文峰苏州分公司副总经理接受南山地产丁总、区域公司万总的领导，全面负责金城1958、檀香花园管理处的物业服务质量提升，按质量标准和检验要求开展各项工作。赵连波檀香花园项目经理全面负责檀香花园管理处的物业服务质量提升，以及具体的组织落实和执行。李法峰金城1958管理处主任接受分公司韩总领导，负责金城1958管理处的物业服务质量提升，以及组织落实和执行。部门主管负责管理处各分管部门物业质量管理月工作的组织落实和具体执行。2、物业质量管理月具体工作内容 在物业质量管理月中，结合苏州金城1958、檀香花园物业服务的实际情况，物业质量管理工作内容分为以下几方面：（1）制定管理质量标准物业质量管理月中所有的管理工作和服务工作均需严格按照物业质量管理月的质量管理标准和要求进行。 质量管理标准总方针：在物业质量管理月总指挥丁总、万总的领导和工作指挥下，坚持并发扬赤湾物业工作精神、工作宗旨和工作标准，各项工作严格按照质量管理月的质量管理标准和要求进行，强化执行力度，全面推行专业化物业管理。 质量管理标准目标：1、按照赤湾标准，全面推行物业质量管理月，苏州金城1958管理处确保现场服务质量有一定程度改观，符合苏州物业服务收费等级的服务标准；檀香花园管理处确保服务质量明显改善，达到同区域较高物业服务标准。2、苏州金城1958管理处按照前期物业服务合同约定的物业管理收费服务等级标准进行全面提升。檀香花园按照苏州市物业管理优秀住宅小区标准，进行全面提升。3、建立及形成常态化区域公司品质检查、分公司品质检查、项目内部品质检查的管理机制，强化执行力和检查考核，保证服务质量。（2）物业管理质量月主要工作内容本次管理质量月主要针对现场管理、内部管理两大方面。现场管理包括人员形象、秩序维护、保洁绿化、设施设备管理、装修管理、标识管理；内部管理包括服务环境、工作要求、质量记录、巡查要求、培训要求。 现场管理内容工作内容开始/完成时间金城1958责任人檀香花园责任人备注人员形象1、关键服务窗口岗形象（服装、外形、仪容仪表）16日至1月10日2、服务人员文明用语、礼貌礼仪16日至25日3、服务人员主动服务意识和业务技能16日至31日4、关键服务窗口岗形成立岗或站式服务时间制度16日至20日秩序维护1、人员进出询问、登记管理16日至31日2、秩序维护人员文明敬礼、责任心16日至31日3、机动车辆和非机动车辆停放管理16日至1月20日4、现场巡逻和现场安全秩序、单元门关闭管理16日至25日5、各类消防器材、防水防灾、应急事件等管理16日至1月15日保洁绿化1、外包保洁公司约谈、签订保洁责任状16日至18日2、外围卫生全面大整治18日至31日3、室内、楼内卫生全面大整治1月1日至20日3、道路、地下车库定期清洗的管理18日至31日4、绿化枯枝病虫枝修剪、整型18日至31日5、绿化带整形环沟18日至1月20日6、绿化深基施肥、废旧草绳去除18日至1月15日设施设备管理1、各类设施设备台账、编号管理18日至1月15日2、设备房管理、电梯管理18日至1月20日3、公共部位现场维修、刷漆18日至1月20日4、各类施工资料、图纸、档案资料等归档管理18日至1月20日5、夜间照明灯开放时间、开放要求管理18日至25日装修管理装修施工人员进出管理18日至31日装修许可审批、巡查管理18日至31日装修便民服务驻场单位管理18日至1月15日装修垃圾及装修垃圾池管理18日至31日标识管理1、建立标识清单册18日至23日2、检查缺失标识项，列出需补充标识清单表18日至23日3、设计、制作标识23日至1月15日4、安装、统一标识管理1月15日至25日注：以上各项工作内容由具体负责人制订详细工作计划、完成标准，并上报区域公司。 内部管理内容工作内容开始/完成时间金城1958责任人檀香花园责任人备注服务环境1、客服中心干净整洁、上墙制度规范、环境优雅16日至31日2、保安岗亭、工程部、办公室干净整洁、上墙制度规范、环境优雅16日至31日3、各类仓库物品摆放有序，上墙制度规范16日至31日工作要求1、全体员工遵守工作纪律、态度严谨认真、微笑服务16日至31日2、在岗期间无违规违纪现象16日至31日3、全体员工熟知岗位业务知识、小区应知应会、VIP客户情况16日至31日4、在岗服务精神饱满、工作效率高16日至31日5、建立并执行管理处奖惩规定和奖惩通知单制度16日至25日6、安管员、保洁员列队上下班16日至20日7、管理人员每日8点30分室外15分钟晨会制16日至20日质量记录1、各类工作记录表干净整洁、按月编册16日至31日2、工作记录无缺项、空项、乱写与工作无关内容16日至31日3、各类记录按月统一存档，专人管理16日至31日3、工作人员熟悉本岗位工作记录表填写要求及内容16日至31日巡查要求1、班长、现场管理员、主管级员工每日巡查，形成巡查记录表16日至25日2、经理每日抽查，形成抽查记录表16日至25日3、非工作需要，管理人员不得在室内办公16日至25日4、形成及开展区域公司（月）、分公司（半月）、管理处内部（周）巡查工作机制16日至31日行政人员须参加培训要求1、安管员每周四上午军事训练1小时16日至20日2、客服人员每周培训1.5小时16日至20日3、工程人员每周培训1.5小时 18日至20日4、管理人员每周培训1.5小时18日至20日5、外包清洁人员每周培训1小时18日至20日6、培训签到记录完整，按规定存档18日至20日7、客服中心每月提交2篇、安管部提交1篇、管理人员提交1篇文章，参与公司各类刊物投稿18日至20日社区文化1、营造小区圣诞节氛围18日至23日2、营造小区春节氛围20日至28日注：以上各项工作内容由具体负责人制订详细工作计划、完成标准，并上报区域公司。3、质量管理月各项工作时间安排表为确保本次质量管理月顺利推行和实施，有效提升现场品质，各项工作时间安排分为三个阶段，第一阶段为动员大会及员工培训，第二阶段为项目深入提升，第三阶段为区域公司检查考核。阶段项目进行时间工作内容金城1958责任人檀香花园责任人第一阶段动员大会及员工培训16日至18日1、召开管理处全体员工动员大会2、各部门集中培训期，公开考核要求3、员工签订质量管理月工作承诺书第二阶段项目深入提升16日至1月20日1、各管理处17日前组织进行内部自身检查，并形成需整改完善检查项清单2、各管理处18日前按要求形成自身工作提升计划、时间安排表、所需费用预算3、按提升内容严格执行4、内部检查，实施奖惩管理考核5、不断完善、巩固提高第三阶段区域公司检查考核1月21日至25日1、区域公司现场检查，进行考核评分万建平2、考核评分和主管级以上管理人员年终奖金、外包保洁单位合同履行、保洁费用直接挂钩，考核制度另行上报公司本部，以本部最终审批为准3、总结经验，现场持续提升及要求4、开展常态化区域公司（月）、分公司（半月）、管理处内部（周）品检的三级检查制度。万建平、韩文峰、赵连波、李法峰三、方案检查标准及费用预算1、方案检查标准本次质量管理月提升的检查标准，苏州金城1958管理处按照前期物