进一步改善医疗服务行动计划培训.doc

进一步改善医疗服务行动计划培训 培训讲师众卓医院培训讲师进一步改善医疗服务行动计划实施方案xx年1月12日，国家卫生计生委、国家中医药局联合印发进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发xx2号），xx年5月29日国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室又联合发出关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（xxxx年）的通知（国卫办医发xx33号）;为响应国家卫计委和国家中医药管理局的要求，进一步强化服务意识，提高服务水平，众卓咨询精心准备了医院优质服务建设项目，从深化服务意识、优化服务环境、提升医务人员精神风貌、规范医务人员语言行为、优化布局及服务流程五大方面展开，对医院服务进行全面的规范。 010203总体要求工作目标实施方案目录/contents04具体措施 一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 定课热线185-3811-3075 二、总体目标自xxxx年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、 二、 三、 四、 五、优化诊区设施布局，营造温馨就医环境推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道发挥信息技术优势，改善患者就医体验改善住院服务流程，实现住院全程服务 三、实施方案 六、 七、 八、 九、 十、持续改进护理服务，落实优质护理要求规范诊疗行为，保障医疗安全注重医学人文关怀，促进社工志愿服务妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系落实政府管理责任，营造良好工作环境 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境01030204优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 设置醒目标识。 就诊区域指示标识清晰明了，危险、易燃易爆等设置醒目的安全警示。 保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁安全、舒适。 严格落实公共场所禁烟要求。 提供便民设施为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施，完善无障碍设施。 BCA推进双向转诊。 二级医院可通过网络、电话、窗口、等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约，对预约转诊患者优先安排就诊。 推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间，对急危重老人及患儿开通绿色通道，先救治后缴费。 合理调配资源。 科学安排各专业出诊医师数量，保证足够诊查时间，缩短检查等候和出具报告时间。 二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验完善改善开展 五、改善住院服务流程，实现住院全程服务完善入出院服务流程，做好出入院患者指引，实行住院告知，提供连续医疗服务。 改善住院条件。 加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。 开展患者随访。 加强出院患者健康教育，利用电话等多种形式开展随访，根据随访结果，及时改进住院服务。 按照责任制整体护理要求配备护士，门诊、手术室等部门根据门诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 加强护理力量继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际充分体现专科特色，对患者实施身心整体护理。 落实优质护理 六、持续改进护理服务，落实优质护理要求术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。 加强手卫生，设置防滑、防跌倒设施。 大力推广临床路径，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 住院患者抗菌药物使用率不超过60%，降低患者用药损害。 推进医疗机构检查、检验结果互认工作，利用远程医疗等手段为患者提供检查检验服务。 落实患者安全措施推广临床路径加强合理用药检查结果互认诚信诊疗收费在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，实现明白、合理收费。 七、规范诊疗行为，保障医疗安全01体现良好风貌医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。 体现良好医德医风。 03保护患者隐私02注重心理疏导04加强志愿者服务加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。 执行“一室一医一患”诊查制度。 加强专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。 八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系机制建设投诉管理公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。 提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。 定课热线185-3811-3075 十、落实政府管理责任，营造良好工作环境加强宣传指导发挥典型示范作用助力深化改革认真组织落实加强改善医疗服务行动计划和工作成效宣传，营造良好舆论氛围。 改善医疗服务行动计划，深化改革同步推进，落实行动计划。 通过典型带动、示范先行，逐步带动各类医疗机构，提升医疗服务水平。 定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据。 四、具体措施为响应国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划，众卓咨询经过实际调研，精心准备，结合医院具体情况推出医院优质服务建设咨询服务，辅助医院将部分内容落地实施！众卓咨询采用督导顾问直接进驻科室（或部门）跟班训练的方式，根据实际观察发现的问题，以现场指导、情景演练、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节制定统 一、详细、明确的标准，从而实现规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。 （一）医院优质服务建设项目达成目标 1、改善患者就医环境，提高患者就医舒适体验； 2、服务流程标准化，针对性优化及改善，提升服务效率； 3、医务人员标准服务礼仪规范化，提升医院形象； 4、提升医患沟通水平，建立和谐医患关系； 5、建立科室文化系统，强化团队凝聚力与执行力。 （二）工作流程 1、现场观察，摸底调研，找出服务“短木板”和突破口通过现场检测，找出岗位人员服务中存在的问题，作为突破口，为大力整改提供数据和事实依据。 1)前期沟通对相关科室管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识，为督导项目的开展进行思想和理念的动员。 2)暗访调研摸底的范围主要如下员工服务行为是否符合卫生行业及医院相关标准；员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么；服务环境管理标准是否达标；服务质量的控制管理是否有效。 3）完成调研的主要工作方式设计调研观察表格现场观察法记录和发现存在的问题采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例 2、现场辅导时间安排工作项目参与者工作前30分钟 一、病房环境规范的督导工作内容 1、门诊大厅环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，健康宣教栏张贴整齐； 2、门诊大厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁； 3、设置座椅、饮水机等服务设施保持清洁； 4、导诊台、咨询台、分诊台、护士站等操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）； 5、导诊等标识清晰、易懂，灯箱干净整洁； 6、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，院报、宣传单张等摆放完整； 7、门诊大厅、输液室通风状况良好；相关负责人 二、仪容仪表规范的督导 1、统一着装，整齐，整洁； 2、统一佩带胸牌； 3、仪表仪容端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发，手部清洁； 4、员工举止文雅，站姿坐姿端正； 5、员工情绪进入工作状态。 相关员工工作中30分钟 三、门诊挂号的督导 1、挂号前的准备问题； 2、服务态度的督导； 3、分诊过程的督导。 挂号室工作中40分钟 四、门诊收费的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导；门诊药房相关人员工作中20分钟 五、导诊护士岗位的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导；导医工作中60分钟 六、输液室工作规范的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导； 3、服务热情； 4、责任心的督导； 5、法律意识的督导。 输液室工作人员工作中30分钟 七、分诊岗位工作规范的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；分诊环节护理人员工作中30分钟 八、病房护士工作的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；病房护士工作结束30分钟 1、工作总结相关科室 2、检查细节所有员工 3、辅导后提交资料项目总结报告医务人员服务行为规范医生服务语言规范护士服务语言规范窗口服务语言规范护理服务流程医院服务环境规范（三）辅导形式 1、医院可根据各科室规模大小、患者特征等状况选择12个科室进行现场督导跟进（建议所选择科室规模在1015人左右）； 2、计划督导4天(依科室规模大小可能进行调整)第1天:现场观察调研诊断(晚上启动大会，进行培训)第2-4天:标准化建设（白天督导+晚上针对性培训+第4天晚上总结大会） 3、督导模式上午现场观察、诊