顾客拜访作实务（PPT52页).ppt

PPT模板下载 心理与行为建设 探索 才会发现 要求 才能得到 敲门 门才会为你而开 圣经 马泰服役 成功道路上的九只 拦路虎 怎么打呢 驱虎 才能 上山 仪容仪表行为举止常见礼仪 商务礼仪要求 第一章 查阅客户资料制定拜访计划准备拜访工具分析客情销售 拜访前的准备 第二章 2 1查阅客户资料 拜访前的准备 第二章 2 2制定拜访计划 拜访前的准备 第二章 自我总结 2 3准备拜访资料和工具 拜访前的准备 第二章 客情分析 销售支持 主营业务竞争状况销售对比经营理念经营能力客户范围及客情粮好餐饮的推广积极性产品及维客能力 公司渠道管理政策支持促销政策产品推广策略品牌推广支持维修 技术支持培训支持大项目拓展支持 2 4分析客情与销售支持准备 拜访前的准备 第二章 店前检查商务洽谈拜访记录与确认 拜访步骤及要求 第三章 有无按照公司VI标准设计 制作灯箱 店招牌 产品是否齐全 陈列是否整洁和规范 有无标准陈列架 有无张贴海报 POP等宣传品 产品展示等 进店前观察 渠道客户 拜访步骤及要求 第三章 3 1店前检查 店招牌 灯箱 品牌推广 产品陈列 见面介绍 需求了解 提出建议 总结 归纳 问题和意见提出满足需求的方法和手段提出改进合作的建议 沟通 了解现状 客户不满和意见发现客户需求寻找生意机会 自我介绍 公司介绍 产品介绍拜访目的介绍 拜访步骤及要求 第三章 3 2商务洽谈 拜访步骤及要求 第三章 3 2 1商务洽谈步骤 01 客套话 10 02 09 03 08 04 05 06 07 销售员的开场白 引起动机 普通的 发展动机 如题了 开入正题 表达异点 集中结论 表达结论 说服 预定签约 客气道别分手 拜访记录 确认跟进事项 客户拜访表 客户异议和投诉 订货记录 需求解决建议生意机会建议 拜访步骤及要求 第三章 3 3拜访记录及确认 售后服务整理资料总结拜访成果 拜访后的跟进 第四章 售后服务整理资料总结拜访成果 常见话术及使用技巧 拜访常见话术及使用技巧 第五章 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 1见面介绍话术 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 2拜访目的介绍 投诉抱怨 宴会推广 渠道建设 承办服务 您说得很正确聆听并记录客户意见 您认为我们服务的主要缺点是 对我们的服务要求是 现在我司主推公司尾牙宴 年会我们意向与您合作 您认为我们该怎么合作 我们实施上述策略会遇到什么困难 根据我司要求 建议我们签订合作协议您有什么想法 根据您的公司位置情况该区域 还是空白 建议我们签订长期合作 您的意见 对于宴会意向合作 您需要我们提供什么服务 需要的售后服务支持是 需要的现场布置是 客户意见 应对措施 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 3商务洽谈话术 宴会服务承接知识 粮好餐饮承接服务及设备使用知识500问问题和解答 服务术语一般术语及专用术语 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 4基本知识掌握 宴会服务专业术语 菜单定价高服务费用高商家信用风险高 应答话术 以质量求生存 菜品品质与优质服务并存粮好餐饮宴会服务费不超过10 在正常服务的同时还要提供超越客户期望的服务 提升客户宴请宾客的美誉度增加拜访频率 沟通 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 5常见问题解答 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 6拜访记录确认 现场拜访时间确认 推广策略建议确认 投诉确认 订单确认 产品促销确认 销售支持确认 顾客跟进话术AIDA如何提高你的主动预约成功率 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之一AIDA模式技巧 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7AIDA模式技巧 AIDA模式代表传统销售过程中的四个发展阶段 它们是相互关联 缺一不可的 应用 爱达 公式 对销售员的要求是 设计好销售的开场白或引起顾客注意 继续诱导顾客 想办法激发顾客的兴趣 有时采用 示范 这种方式也会很有效 刺激顾客购买欲望时 重要一点是要顾客相信 他想购买这种商品是因为他需要 而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品 购买决定由顾客自己做出最好 销售员只要不失时机地帮助顾客确认 他的购买动机是正确的 他的购买决定是明智的选择 就己经基本完成了交易 AIDA 模式的魅力在于 吸引注意 诱导兴趣和刺激购买欲望 三个阶段充满了销售员的智慧和才华 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 1AIDA模式 操作实务 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 面对顾客开始销售时 销售员首先要引起顾客的注意 即要将顾客的注意力 集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上 有时 表面上看 顾客显得很专注 其实 顾客心理正想着其它的事情 销售员所做的努力注定是白忙一场 如何才能集中顾客的注意力呢 1 保持与顾客的目光接触 眼睛看着对方讲话 不只是一种礼貌 也是销售成功的要诀 让顾客从你的眼神上感受你的真诚 只要顾客注意了你的眼神 他的整个心一定放在你的身上 2 利用 实物 或 证物 如果能随身携带宣传品或样品 销售时一定要展示样品 3 让顾客参与销售过程 方法一是向顾客提问题 如 布朗先生 你的办公室令人觉得亮丽 和谐 这是你创业的地方吧 所问的问题要能使顾客容易回答 容易发挥 而不仅仅回答 是 或 不 方法二是促使顾客做些简单的事情 如让顾客过目你得宣传单或宴会菜单 并念出标价上的价格和菜品名称等 值得注意的是 要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情 使顾客不会觉得 很窘 集中顾客的注意力 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 假如顾客能够满怀 兴趣 地听你的说明 无疑顾客一定 认同 你所销售的产品或服务 而你的销售努力也向成功的目标迈进了一步 销售时 要选对顾客 向不需要你的服务的顾客销售 你所做的努力必然没有结果 有时 碰到主动前来问服务问价的顾客 显然 这类顾客对你所销售的服务已经有了 需要 而你最急需做的事是 找出他的 需要 到底是什么 然后强化他的需要 引起他对产品的兴趣和认同 许多顾客的 需要 必须靠销售员自己发觉 发觉顾客 需要 的最好方法是向顾客问问题 销售员阿丹常向顾客提问 以了解顾客对我司服务的需求程度 贵公司有在粮好餐饮集团分店消费过吗 贵公司的服务体验如何 我们需要在那些方面需要改进 等等 这些问题都涉及到 联络 的问题 引起顾客的兴趣和认同 属于销售的第二个阶段 它与第一个阶段 集中顾客的注意力 相互依赖 先要集中顾客的注意力 才能引起顾客的兴趣 顾客有了兴趣 他的注意力将愈来愈集中 引起顾客的兴趣和认同 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时 顾客就会产生 购买的欲望 一位销售员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式 才能在销售中成功地激发顾客的 购买欲望 所谓 具备丰富的产品知识 指的是对产品或服务的各种特色有相当的了解 而 产品的特色 的含意是 与同类产品相比 有明显不同的地方 如何适当地把产品特色销售出去呢 先看看下列 错误 的示范 销售员 我们这里的买一道菜都是厨师精心制作的 顾客 嗯 销售员 每一道菜在 清洗 切配 烹饪 的时候 都是严格把关的 顾客 嗯 销售员 当你看到菜品摆在你面前时 就会让你有垂涎欲滴的感觉 顾客 嗯 销售员 这样出品 你的宴请信誉会越来越好 贵公司产品的销路会大开 利润会增加 顾客 喔 激发顾客的购买欲望 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 在这个例子中 顾客总是 嗯 喔 地应付销售员 显然 顾客对销售员所销售的服务或产品特色没有很大的兴趣 销售员没有把握住四个步骤 销售服务或产品特色包括四个步骤 引出顾客的需要并确认 确认产品的特色 销售产品的特色 说明 产品的特色可以为顾客带来什么好处 使顾客确认这些 好处 回头分析上述例子 把例子中的销售程序倒过来 即符合上述的四个步骤 形成一个良好的 示范 销售员 选择粮好餐饮集团能给你提供比同业更好的服务 它能使你所招待的宾客体验俱佳 让宾客觉得受到尊重同时也维持了自己的名誉 你说对吧 顾客 对 确认顾客的需要 推销员 这就是为什么能为您 一站式会服务 的主要目的 确认服务产品的特色 一站式宴会服务 能解决碎片化宴请的周折 你一定会觉得这个特色服务很有用处 是不是 顾客 是啊 使顾客认同因服务产品特色而带来的好处 在此例中 一站式宴会服务 属于精品服务特色 如果销售过程不当 这种精品服务特色是很难发挥效果的 不过 只要销售过程依照着上述四步骤进行 精品服务特色一样有着相当可观的效果 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 激发顾客的购买欲望 推销的最终目的是要顾客 购买 服务或产品 如何促使顾客采取购买行动呢 采取 假定顾客要买 的说话心态 这种心态常常在分店里看到 问些小问题 推销员问顾客 你需要什么价位餐标 给你这个价位的餐标可以吗 等 这些问题使顾客觉得容易回答 同时也逐步诱导顾客采取 购买 的行动 不要直接问顾客 你想不想预定 这会使多数顾客不知道如何回答 更不要说采取 购买 行动了 在小问题上提出多种可行的办法 让顾客自己做决定 如 一次性预定20桌可以免10 的服务费 司仪等舞台布置全送 你想定20桌还是30桌 不论是运用第二种方法还是第三种法 结果都是一样的 让顾客说出他喜欢想要的方式 所以这两种方法常交互运用 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 促使顾客采取购买行动 说一些 紧急情况 如 预定20桌以下 服务费照收 场地空档不多 紧急情况使顾客觉得要买就得快 不能拖延 使顾客及早采取购买 行动 说故事 销售员可以把过去销售成功的事例当作 故事 说给顾客听 让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑 这个 别人 在买了服务或产品 经过合作之后 不再有所疑虑 而且还超出期望很多 故事 能增加顾客对服务或产品的信心和认同 进而采取 购买 行动 但是 故事 不能 凭空捏造 要有根据 如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 2AIDA模式 四个阶段 促使顾客采取购买行动 这种方法要求销售人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题 利用说服的力量达到销售的目的 AIDA的主要优势是它允许销售人员在销售的过程中 扮演一个积极的并多少有些指导性的角色 这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性 而对顾客的重视不够 这种销售必须按照下列顺序分阶段进行 A 代表注意 Attention 你必须引起顾客的注意 否则就没有继续进行下去的可能了 I 代表兴趣 Interest 例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣 先生 根据我们公司对顾客的长期跟踪调研发现 我们可以将您的聚餐费减少20 接着 再详细地进行解释 D 代表愿望 Desire 你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望 先生 正如您所看到的 利用我们的服务可以为您的公司节省费用 节约成本 提高效率 A 代表行动 Action 为推动顾客迅速采取购买行动 你可以附加提供某种促销信息或额外服务 作为对顾客购买成交所做的进一步的折让 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7 3AIDA模式 特征 S 询问现状问题 P 发现困难问题 I 引出牵连问题 N 明确价值问题 收集背景信息 了解顾客现状问题 询问可观现在的困难和困惑是什么 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让顾客感觉到解决他的问题将会带来好处 Situaitionquestion Problemquestion Implicationquestion Need payoffquestion 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之二顾问式销售SPIN 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之二顾问式销售SPIN 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之二顾问式销售SPIN 卖方 贵公司有跟我们粮好餐饮集团或者维也纳酒店集团合作过吗 背景问题 买方 没有 卖方 据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错 如果我们能合作 在成本管控方面有什么顾虑或困难 难点问题 买方 在保证服务或产品质量和提高职工待遇的前提下 我们一直致力于追求生产效益最大化 因此在成本方面着实下了一番功夫 确实取得了一定的效益 但在控制聚餐餐费的支出上 我们还是束手无策 卖方 那是不是说贵公司在员工聚餐和宴请招待方面费用过高 难点问题 买方 是的 尤其是每年的节假日聚餐 年会聚餐及公司宴请等餐费高得惊人 我们实在想不出还有什么可以省钱的办法啦 事实上我们的消费体验并我们预期的好 感觉不值 卖方 除了餐费惊人 你们是否了解到员工或者宴请宾客的体验是否满意 难点问题 买方 的确是这样 员工们反映服务体验太一般 也有很失落的时候 卖方 为防止三公消费 政府部门将高额消费进行了严格管控 此现象对贵公司费用的支付意味着什么 暗示问题 买方 那肯定会影响我们公司名誉度 使我们在商场上运作艰难 卖方 除了支付高额餐费 消费高或不稳对你们的财务管控有什么影响 暗示问题 卖方 稳定中等定价消费对你们来说是不是意义更为重大 需求 效益问题 买方 是的 这不仅可以维持公司财务的正常运作 还可以延伸拓宽我们公司的经营 卖方 从你所说的我可以看出 贵公司对既能节约餐费费又能稳定消费和超值服务的解决办法最为欢迎 是吗 需求 效益问题 买方 是的 这对我们来说至关重要 我们非常需要解决餐费费惊人和费用不稳的问题 这样不仅使我们降低成本增加效益 而且还可以减少合作伙伴及员工不满情绪等事故发生频率 使我们的公司生产正常运行 明确需求 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之二顾问式销售SPIN Feature配置 Function功能 Benefit利益 听觉感受视觉感受触觉感受 设定标准证据烘托专业解释需求提问 客户利益 情景幻象 确认需求 配置 功能 好处FFB 拜访常见话术及使用技巧 第五章 5 7拜访关键技巧之三FFB模式 第五章 5 7拜访关键技巧之三FFB模式 Feature配置 拜访常见话术及使用技巧 专业解释 逆变一 一站式宴会服务 提供全方位宴会 服务节省 比碎片式宴请至少节能30 会场设施齐全 设备技术先进 证据烘托 逆变宴会销量第一 近1个亿菜品合格率100 质量稳定 设定标准 先进服务代表 第一家一站式宴会发起者逆变宴会规模最大 菜