客户维系与挽留技巧（PPT48页).ppt

客户维系与挽留技巧 课程内容 第一部分 维系挽留四步法第二部分 客户挽留的竞争策略 扁鹊的故事 防患未然 大哥治病 是在病情发作之前 那时候病人自己还不觉得有病 但大哥就下药铲除了病根 使他的医术难以被人认可 所以没有名气 只是在我们家中被推崇备至 防微杜渐 我的二哥治病 是在病初起之时 症状尚不十分明显 病人也没有觉得痛苦 二哥就能药到病除 使乡里人都认为二哥只是治小病很灵 亡羊补牢 我治病 都是在病情十分严重之时 病人痛苦万分 病人家属心急如焚 此时 他们看到我在经脉上穿刺 用针放血 或在患处敷以毒药以毒攻毒 或动大手术直指病灶 使重病人病情得到缓解或很快治愈 所以我名闻天下 病入膏肓 无法救治 课程内容 第一部分 维系挽留四步法第二部分 客户挽留的竞争策略 第一部分维系挽留四步法 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 管理客户情绪 1 倾听客户需求 2 4 3 跟进执行结果 磋商解决方案 建立信任关系 1 寻找服务机会 2 4 3 礼貌结束电话 提供真诚服务 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 产品推荐技巧 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 竞争挽留策略 不同场景下可能的变化 抱怨投诉处理 日常关怀沟通流程 主动营销沟通流程 客户挽留沟通流程 1 开场白技巧 热情问候技巧 建立融洽关系 陈述来电目的 以提问结束 2 管理客户情绪 表达服务意愿 管理自己情绪 适时感谢致歉 建立情感共鸣 情感同步技巧 一 建立关系 1 开场白技巧 请问是XX先生吗 您好 XX先生 我是您的服务经理XX 非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户 我们推出了融资融券业务 我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您 我为您介绍一下好吗 请问您听说过融资融券吗 举例 向用户推荐融资融券 2 1表达服务意愿 体谅对方情绪 解决问题之前先处理情绪 职业化表达同时要增加人性化关怀 承担解决问题的责任 表现耐心 信心 自始至终态度一致 向客户感谢他使你注意到这个问题 告诉客户你的名字 并给客户信心 感谢您告诉我这个重要的事情 我马上采取 请问发生了什么 信念是 事情应该怎样的 或者 事情就是这样的 的主观判断 事情发生了 自有他发生的理由 我未必能知道 但我必须接受已发生的一切 抱怨事情不该发生是不让自己成长 如何配合已经发生的事情 给自己制造成功开心的机会才是重要的 这件事情对我的正面价值是什么 2 2管理自己情绪 信念决定情绪 改变信念则改变情绪 三句真理 2 3适时感谢致歉 表示真诚的感谢 接通电话时 结束电话时 致歉常用语句 实在抱歉 因为各种原因 给您添麻烦了 实在抱歉 因为各种原因 造成了您时间上的浪费 真诚的语气是关键 如何表达 同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受 2 4同理心的应用技巧 同理心 感情分 您说得对确实如此如果我是你 如您所说明白完全理解不好意思 开户时间这么长您是我们的黄金客户已经成为您的资源 先同步 再引导 2 5情感同步技巧 演练一下 二 倾听客户需求 事实和需求积极倾听技巧主动提问技巧 1 事实和需求 事实是事情的实际情况需求是客户想要改变某些事物的心理愿望我想 我希望 我要 我正在找 我对 很感兴趣需求往往来自于客户所处的事实环境 引导客户需求的原则1 找出自己的优势 2 找出对方的弱点 3 将弱点变成需求 引导客户需求的步骤 了解情况困难 麻烦 机会 切入点 影响 结果 负面 弱点 确认需求 正面 1 交易过程中最不满意的地方在哪里 2 通过倾听来找机会 1 一般通过查询CRM系统可了解基本情况 2 通过提问来了解更多 这些问题对您有什么影响 1 将弱点变成需求2 这些问题解决以后对您有什么有利的地方 2 1电话中影响倾听的10个障碍 演练 我下来该说什么猜测 他说的肯定是 对比 我原来在这方面不行 强势 你一定要听我的 过滤 还好 客户同意价格了 争辩 你怎么能这样想 环境 噪音怎么这么大 先入为主 他肯定对我不友好 心不在焉 他晚上回来 我准备些什么菜呢 好为人师 我给你的建议是 2 2倾听的三个层次 客户 开户必须本人办理吗 2 3积极倾听 听什么 举例 服务经理问 现在是您负责这个事情吗 客户说 现在还是我 2 4积极倾听的三个基本步骤 回应 复述 不错 对 原来是这样 嗯 回应对方的 情绪 潜台词 澄清 原来是这样 您可以谈谈更详细的原因吗 您的意思是指 这个为什么对您很重要 确认 按我的理解 您是指 您刚才指的是 我的理解对吗 2 5积极倾听的其他要点 抱着积极的倾听动机 理解 学习 帮助 欣赏想象客户就在你的对面站在对方的角度做记录 记要点 并让对方知道讲话过程中注意停顿不要打断客户不要猜测客户会说什么 3 1询问类型 开放式询问 为引导对方能自由启口而选定话题 什么哪里告诉怎样为什么谈谈 例子 请问具体发生了什么 封闭式询问 为引导谈话之主题 由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围 能不能对吗是不是会不会多久 例子 行情没有更新 对吗 3 2开放式询问的使用时机 开场阶段 传达主动帮助的意愿 有什么需要我帮助的呢 我很高兴能接到您的电话 请问我可以帮您做些什么呢 探询需求阶段 需要了解详细情况 探索客户需求 具体发生了什么事情 有什么提示 当时他建议你怎样做 您遇到什么困难了呢 您希望我怎样帮助您呢 您希望如何解决呢 您目前的想法是怎样的呢 为了更快解决 您可以描述得更详细吗 3 3封闭式询问的使用时机 确认客户需求和信息 您是希望我 对吗 您刚才提到的问题是 对吗 缩小范围 现在是不是进入了 页面 具体故障提示是A还是B 控制沟通方向 您现在最想要的就是一个明确的说法 对吗 所以 您现在最关心的就是尽快将交易修复 对不 举例 1 我了解到您现在的佣金是千分之三 对吧 2 而且您是短线操作 对不对 3 4提问的技巧 请求提问 使用前奏技巧 礼貌 真不好意思又占用您的时间 我想请问一下您对现在的投资怎么看 赞美 赵小姐 听您儿子的声音 他真的很可爱 好处 为了看是否对您有帮助 我想请问一下 引导 很多用户都觉得股市在跌 您是否有这种感觉 同理心 你说的确实没错 另外 反问技巧 适用于我们被客户问到不清楚的问题时 您如何看待今年的股市的走势 XX先生 听您这样讲 我想您对这一方面肯定有很深的研究 您认为是怎样呢 纵深提问技巧 利用客户的问题往深处问 进一步挖掘 我喜欢国际管理咨询公司 我知道您喜欢国际管理咨询公司 它们确实不错 那您喜欢它们的什么方面呢 好处 提问的练习 获取身份证 您好 XX先生 为了回馈老用户 我司会不定期举行一些抽奖活动 为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品 请您提供一下身份证号码好吗 因为是凭身分证号码抽奖 职业 您好 XX先生 为了回馈老用户 我司会不定期举行一些专家讲座 为了让您能够获得更多的专业知识 请您告诉我您是做哪一行的 以便我能及时通知到您 演练一下 倾听需求 三 提供建议 1 解决抱怨投诉的关键点2 提议的FABC法则3 敏感措辞 情形的表达技巧4 获得承诺 结束电话 1 解决抱怨 投诉的关键点 提供两个方案供选择双赢原则 注意商业用户背后可能的需求 先情感后事实原则保持及时联系 传递进度关注解决问题 而不是问题本身迅速处理的原则信任原则回避 暂时结束电话 并回访适当称呼对方 适时赞美客户对待固执的客户 让客户提出解决建议 2 1提议的FABC法则 星期天 一家三口去公园玩了一天 现在正在公路边等车回家 但大家都很渴 很累 您作为丈夫 如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝 讨论一下 2 2有时你不该提出建议 没有了解客户期望行动计划未被认同或同意缺乏专家来支持行计划这不是个双赢的提议 3避免激发矛盾的措辞 1 你自己做错了 你搞错了2 你必须3 你本来应当这样做的4 你等一会儿5 我不负责 这不是我的事6 这点你做对了 但是7 你别激动冷静点8 你听我说9 可能你不明白10 可以做的 我们都已经做了11 你不快过来 我没办法帮你 12 让我试试吧 尽量吧13 我们从来没有发生过14 这是我们的规定15 我知道您急 但是我现在也没有办法16 我们不能帮你17 这是不可能的18 你到底19 你不要叫20 我们向来都是这样做的21 你不用对我吼22 我知道 4获得承诺 结束电话的技巧 感谢强调你接下来会做什么强调你何进会再联系客户确认礼貌 赞美 感谢让客户先挂电话 四 跟进执行结果 1 回访前的准备2 回访的开场白技巧3 确认客户满意度 1 回访前的准备 你的访问目的和目标是什么可能会遇到什么困难你准备如何处理这些困难 2回访的开场白技巧 3 确认客户满意度 无论有无结果 都应及时回访如果知道客户肯定不同意你的处理意见 提前做充分准备最后 确认客户对此次投诉 抱怨的满意度即使客户不能满意 但也会产生被重视的感觉 课程内容 第一部分 维系挽留四步法第二部分 客户挽留的竞争策略 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第二部分客户挽留的竞争策略 一 手续费太高 打电话不能降 挽留关键点 解释电话里不能谈论佣金问题的情况办理转销户业务麻烦 换交易系统不方便 转换成本很高对成本影响不大 资金量增大了可再来调给予佣金调整 不同意时可比对方更低给予更多服务 手续费与服务的性价比高 手续费的调整是受到证监会 证券业协会监管的 我们不能在电话里和您谈论手续费问题 所以请求您的谅解 像您现在本人来我们公司了 您提出了申请 我们可以根据您的成交情况进行调整 您主要以短线为主还是中长线为主 我先帮您查询一下您的成交情况好吗 二 客户反映问题未得到解决 导致客户产生销户 转户 原因 处理策略 1 2 避免与客户发生争执 对客户心情表示理解并以积极的态度服务 承诺解决问题并及时回复 亲切询问客户抱怨的原因 让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题 安抚客户情绪 处理关键点 及时和营业部相关部门了解客户出现的问题与营业部相关部门确认为客户解决问题的期限在承诺回复期限内回复客户 并告知解决问题的期限在问题解决后的第一时间内 电话拜访或上门拜访客户确认问题是否解决