客户信息管理系统概述(doc 69页).doc

学校编码:10384 分类号 密级 学号：X2013231584 UDC 工 程 硕 士 学 位 论 文 某汽车销售公司客户信息管理系统的设计与实现 ThedesignandrealizationofcompanyClientsInformationManagementSystem指 导 教 师: 教授专 业 名 称: 软 件 工 程论文提交日期: 2016年1月论文答辩日期: 2016年5月 指 导 教 师： 答辩委员会主席： 2016年2月厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学术活动规范（试行）。另外，该学位论文为（某汽车销售公司客户信息管理系统的设计与实现）课题（组）的研究成果，获得（ ）课题（组）经费或实验室的资助，在（ ）实验室完成。（请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。）声明人（签名）： 年 月 日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文（包括纸质版和电子版），允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：（ ）1.经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于 年 月 日解密，解密后适用上述授权。（ ）2.不保密，适用上述授权。（请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。） 声明人（签名）：年 月 目录目录第一章 绪论11.1 研究背景与意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义21.2 国内外研究现状及存在的问题31.3 研究内容与目的51.4 论文组织结构6第二章 相关技术介绍72.1 Access数据库技术72.2 Browser /Server（浏览器/服务器）架构82.3 Dreamweaver MX92.4 JavaEE技术102.5 本章小结11第三章 系统分析123.1 系统概述123.1.1 系统应用背景分析123.1.2 系统建设目标133.2 系统可行性分析143.2.1 经济可行性143.2.2 技术可行性143.2.3 管理可行性143.3 系统功能需求分析143.2.1 系统用户角色分析143.2.2 功能用例分析153.3 系统非功能性需求分析203.4 系统接口需求分析213.5 本章小结23第四章 系统设计244.1 系统设计原则244.2 系统架构设计244.2.1 系统总体框架设计244.2.2 网络拓扑结构设计254.3 系统功能模块设计254.4 系统业务流程设计294.5 系统数据库设计304.5.1 实体属性图304.5.2 核心数据信息表344.6 系统安全设计374.7 系统接口设计374.8 本章小结38第五章 系统实现395.1 系统开发环境395.2 功能模块实现395.2.1 登录模块395.2.2 客户信息管理模块405.2.3 用户信息管理模块445.2.4 安全保障模块475.2.5 大数据统计分析模块485.2.6 价值模块495.3 本章小结49第六章 系统测试516.1 测试环境和工具516.2 系统功能测试516.3 系统性能测试536.4 测试结果分析556.4.1 系统功能测试结果566.4.2 系统性能测试结果566.5 本章小结57第七章 总结与展望587.1 总结587.2 展望59参考文献60致谢6161第一章 绪论第一章 绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景在企业经营过程中，企业为实现创收盈利的目的，就必须主动与客户建立起的某种联系，这种联系即客户关系。客户关系之所以可以帮助企业实现创收盈利，是因为它不仅可以创造产品销售的可能，也可以为交易提供方便，节约交易成本，更可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供再次机会。企业要想维系与客户之间的良好关系，就必须进行客户关系管理。客户关系管理是指在企业实施客户关系管理价值观的指导下，利用技术手段建立起来的连接企业与客户，能够促进双方及时、有效沟通的管理机制。客户信息管理系统正是客户关系管理的有效实现手段，一方面，它不仅可以作为企业的基础数据库，帮助企业全面有效的了解和记录客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等客户信息，掌握第一手客户资料；另一方面，客户信息管理系统能够帮助企业及时跟踪客户最新动态，为企业的经营决策提供原始数据，促使企业能够根据客户最新动态做出企业决策，更可以进一步巩固企业与老客户的客户关系，并建立企业与潜在客户之间的良好沟通渠道，最终达到维护老客户开发新客户，提高客户关系管理效率的目的，使企业激烈的市场竞争中立于不败之地。可以说，对大部分企业而言，客户信息管理系统都起到至关重要的作用。尤其对于销售型企业而言，客户信息管理系统的重要性更为明显，对客户的基本信息了解越深入，越容易促成业绩的达成和订单的实现，从而为企业创收盈利。Y公司是一家客车销售公司，专业从事某品牌客车的销售工作，在长达10年的企业运营过程中一直保持着不错的销售业绩，但是近几年Y公司的市场份额却日渐减少。究其原因，主要是随着互联网技术的不断进步，同类企业中不少竞争者都颠覆了传统的手工管理客户信息的管理方式，引进了先进的客户信息管理系统记录客户信息，这种方式使他们能够更好的掌握客户信息，与客户之间建立紧密的客户联系，从而取得了不错的成果。反观Y公司，相关管理层对客户信息管理系统的引进和使用并未引起高度重视，客户信息管理系统在Y公司也没有得到推广和使用，这也是造成Y公司的经营业绩逐渐下滑，市场份额不断减少的根本原因所在。因此，作者决定结合Y公司的实际情况，分析Y公司的客户信息管理系统所需的板块，为Y公司建立一套合适的客户信息管理系统，希望在Y公司得到推广使用，从而达到改善Y公司经营现状的目的。这也是本文的研究背景所在。1.1.2 研究意义随着我国汽车产业的迅速发展，信息化在汽车相关企业运营管理领域的应用更加受到重视，信息化建设成为汽车相关企业在激烈的竞争中生存与发展的必由之路。尤其是在工业4.0时代，车联网、物联网的观念深入人心，越来越多的汽车相关企业意识到，企业管理的质量和效率极大程度上取决于所面对的信息的准确性和及时性。国内一些大型的汽车企业，尤其是合资企业，都非常重视汽车企业的信息化建设，他们普遍采用了各种企业信息管理系统，对企业的销售信息、库存信息、客户信息等进行统一控制和管理。同时，他们都拥有自己的网站和内部信息网络系统，有的企业还投入大量资金进一步完善和扩充设备和功能。在汽车销售领域，信息化也得到广泛应用，其中，客户信息管理尤为突出，完善的客户信息管理系统几乎成为每个成功的汽车销售企业的必备基础要素。对于任何企业而言，客户都是企业存在和发展的决定向因素，是企业最重要的支撑力量。客户数量越多，客户质量越高，意味着企业的核心竞争力越强，在同类企业竞争中也更容易抢占市场份额，取得市场领导地位。企业只有通过高质量的产品和服务，不断满足客户的需求，提高客户体验和满意度，才能维持良好的客户关系，保持庞大的客户数量和优质的客户资源，从而为企业未来的发展添砖加瓦。Y公司开发客户信息管理系统的目的就是维持良好的客户关系，提高Y公司客户信息管理效率，为Y公司正确决策和有效管理控制提供依据，从而达到改善Y公司现有经营状况，促进Y公司长远发展的目的。基于客户信息管理的对汽车销售企业的重要性，针对Y公司定制的客户信息管理系统设计完成并投入使用后，对作为汽车销售企业的Y公司具有以下意义：（一）有利于Y公司及时调整决策方向人类具有有限理性，人类决策所需要的信息是多方面的，包括问题产生的原因信息，客户对象信息，决策方案信息，决策后果预测信息及其他相关信息等，科学的决策取决于信息的有效性、全面性和综合使用。因此，对企业决策者而言，决策者不可能全面掌握和考察社会对象，科学的决策需要集合各方力量，将各方信息收集集中，量化分析。通过客户信息管理系统，Y公司可以根据客户系统搜集到的最新客户信息，适时制定或指定管理决策，促进企业更好的发展。（二）提高Y公司的管理运营效率客户信息管理系统对提高Y公司的管理运营效率具有重大作用。面对着当今汽车产业日益激烈的竞争环境，Y公司必须善于准确收集掌握各类对企业客户产生影响的信息，并对这些信息进行归纳，分析，综合和研究，从中找出规律性、倾向性问题，为正确决策和有效管理控制提供依据，这就必须对客户特点有一定的了解，才能根据客户变化分析出企业在管理运营中存在的问题，及时地做出有针对性和预见性的决策，提高汽车生产企业管理运营的效率。因此，在客户信息管理系统已经得到了众多企业的大力应用且应用效果良好的情况下，存在客户信息高效管理需要且客户信息繁冗复杂的企业，可以考虑使用客户信息管理系统，以促进企业的管理运营效率的提高。1.2 国内外研究现状及存在的问题“客户至上”是当今激烈的社会竞争中企业运营最为重视的问题之一，企业都希望自己能够了解客户，与客户之间建立良好的合作关系，从而取得核心竞争力，在竞争中取得胜利。“客户至上”这一理念最早起源与美国、加拿大和部分欧洲等工业革命较早兴起且发展较为迅速的地区，当时的思想为“以客户为中心”。在工业革命时期，出现了一系列的新技术、新设备，在发展初期，这些新技术、新设备确实取得了一些成果。但是，随着时间的推移和人们需求的不断旺盛，很多企业发现，仅仅依靠新技术、新产品已经不能满足客户的需要。因此，企业迫切的需要变革。在这种情况下，部分企业开始寄希望于自己的产品销售群体这部分核心资源，他们希望通过对客户的需求想法、购买需求、购买习惯和购买特点的了解，与客户建立良好的彼此依存关系，使客户感受到来自企业的关心，从而愿意与企业合作。毫无疑问，这部分企业取得了不错的成绩。随着时代的不断前进，客户与企业的相互依存关系表现的越来与明显，可以说，企业与客户的联系越密切，发展的就越好。由此，客户价值在企业发展运营中不断显现，越来越多的企业开始以 “赢得忠实客户，开发新客户”为企业的经营宗旨，与客户建立和保持良好的关系，确切掌握客户信息、通过对客户的充分了解赢得客户的信任，并根据客户的特点制定出合理的运营策略成为许多企业保持客户关系的切入点所在。在这种背景下，客户信息管理系统应运而生，它摒弃了传统的手工记录客户信息的方式，采用互联网技术，利用计算机对企业现有客户信息进行搜集整理，有效地解决了企业客户信息管理的问题，有效地帮助企业提高客户信息管理效率，维持良好的客户关系，从而达到提高客户服务精准度，降低客户信息管理成本的效果。另外，客户信息管理系统还能够帮助企业以现有的客户信息为数据基础进行大数据分析，了解企业近年来的客户群体动态，挖掘出企业产品和服务需要改进之处，发扬企业产品和服务现有优势，为企业的长远发展奠基。客户信息管理系统的实用性功能使其得到了众多行业企业的青睐。经过统计发现，目前使用客户信息管理系统的企业以银行、汽车、大型贸易公司等为主，这类企业大都拥有众多客户，且客户信息十分复杂，客户信息管理系统的应用效果也比其他类型企业更加显著。以汽车行业的佼佼者丰田汽车为例，采用客户信息管理系统后，丰田汽车的社会满意度不断提升。一方面，采用客户信息管理系统促进了丰田汽车的精益生产方式的逐步内化，使得精益生产方式成为丰田汽车的精髓，涵盖丰田汽车各个层面，包括企业的管理、供应链、财务系统，正是这种生产方式，保障了丰田汽车产品能够拥有持续、稳定的质量特征，为丰田汽车维护老客户、开发新客户建立了良好的基础；另一方面，采用客户信息管理系统后，丰田汽车的售后服务体系更加完善，一旦出现产品质量问题，丰田汽车能够根据客户信息管理系统快速的检索出购买相应产品的客户信息，并制定应急方案，从而通过快速的反应系统来降低给消费者带来的不满。比如2009年发生的丰田汽车的大型全球性“问题汽车”召回行动，丰田汽车正是利用客户信息管理系统快速高效的度过了这一次危机。国内很早就引进了客户关系管理观念，并在客户信息管理系统上进行了一系列尝试，海尔的“电话超市”举措的有效实施正体现了这一点。海尔为促进海尔商用空调的销售，建立与客户之间的关系，应用户的要求在全国范围内推出“电话超市”。通过电话超市，只要用户通过电话与海尔联系后，海尔就会用客户信息系统把用户的档案登记在案，并迅速把信息转给富有经验的设计人员，再由相关设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出两个以上的设计方案供用户选择，并按照用户的意愿进行空调的安装。海尔运用“电话超市”这种信息传递渠道，使自己走到了家电业的前面。在后期的发展中，海尔一旦推出新产品，就通过登记在案的用户档案向用户推送信息，这不仅实现了客户关系的管理，为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供了可能。因此，任何客户系统都是面向客户关系的，这也是本论文选题的依据所在。但是，尽管客户信息管理系统在国内外取得了一系列不错的成绩，但是目前的客户信息管理系统在国内的使用仍然只存在汽车、银行等大型企业中，并没有在企业中普及，并且客户信息管理系统的针对性也不强，这也正是客户信息管理系统目前存在的问题所在。1.3 研究内容与目的在当今社会经济全球化、信息化进程不断加快，互联网技术飞速发展的形势下，传统的信息管理模式和企业运营模式受到了剧烈的冲击。以客户信息管理为例，企业传统的客户信息管理方式即采用书面文件记录的手工管理客户信息管理方式，不仅工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，而且也无法快速地进行客户信息的查询等操作，更不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，这严重阻碍了企业与客户之间良好关系的建立，并且一旦发现记录客户信息的书面文件遗失，将造成不可逆转的恶劣后果。因此，随着企业竞争的日趋激烈，越来越多的企业认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须引进先进的互联网技术，制定合理完善的客户信息管理系统，使企业在有需要的时候能够快速查询并及时了解客户群体的实际情况，购买企业产品的想法、需求和目的，动态及时地了解客户的需求及反馈信息，才能与客户建立起良好的、长期的客户关系，加强与客户的联系，强化与客户的沟通，进而在留住老客户的同时，更好地从客户关系方面挖掘潜在信息，发现新客户，最终达到扩大企业客户群体，为企业创收盈利的目的。本论文从客户关系的内涵、客户关系管理的意义与重要性、对客户信息管理系统的认识，客户关系与客户信息管理系统的联系出发，以Y公司为研究实例，结合Y公司目前的客户关系管理方式、采取客户信息管理系统的现状，深入了解和分析Y公司目前的客户关系管理现状和现今的客户关系管理中存在的问题，分析Y公司建立客户信息管理系统所必须实现的功能、模块设置，最终有针对性的对Y公司目前的客户信息管理系统状态提出改进方案，以期提高Y公司的客户信息管理水平和企业决策质量，增强Y公司的市场竞争力，为Y公司的发展壮大保驾护航。1.4 论文组织结构本论文从客户关系的内涵、客户关系管理的意义与重要性、对客户信息系统的认识，客户关系与客户信息系统的联系出发，以Y公司为研究实例，深入了解Y公司目前的客户关系管理现状，分析Y公司目前采用的客户信息系统现状以及前的客户关系管理存在的问题，最终对Y公司目前的客户信息系统提出改进方案。本文整体分为七个部分，各部分大体内容如下：第一部分是绪论部分，包括引言，本文的研究背景、研究意义，国内外研究现状及存在的问题、研究内容与目的、研究方法以及论文组织结构做简要阐述。第二部分是对客户信息系统的相关技术从优势、特点等方面进行具体理论介绍，包括Access数据库技术、Browser /Server（浏览器/服务器）架构、Dreamweaver MX和JavaEE技术四大类；第三部分是对客户信息管理系统的需求进行分析，首先介绍了系统应用背景和系统建设目标，然后结合Y公司的客户信息管理现状对Y公司的客户信息管理系统进行了功能需求分析和非功能需求分析；第四部分是针对Y公司的现状设计出适合Y公司的客户信息管理系统，包括系统架构、系统功能模块、系统业务流程、系统数据库以及系统安全保障方式和系统接口；第五部分分析客户信息管理系统实现的系统环境和功能模块实现的要求等；第六部分对设计好的客户信息管理系统进行测试，具体内容包括测试环境和工具、系统功能模块和性能测试过程及结果；第七部分对全文进行总结，并对Y公司采用客户信息管理系统后的未来进行展望。第二章 相关技术介绍第二章 相关技术介绍2.1 Access数据库技术企业采用客户信息管理系统的目的就是为了对现有客户信息进行搜集整理，这就需要对客户信息进行存储，在这种情况下，数据库就成了客户信息管理系统必不可少的组成部分之一。采用数据库系统可以将搜集的客户信息搜集并存储起来，以备在需要的时候进行调用，在数据需要更新时也可以更好的通过计算机进行修改，它使得企业高效、快速、批量的处理客户信息，提高客户信息管理效率成为可能。随着社会经济的不断发展和企业竞争的不断加剧，企业可获得的客户信息量也越来越大，对企业管理效率效果的要求也越来越高，这就对数据库技术提出了更高的要求。目前的客户信息管理系统多采用关系型数据库管理系统Access数据库。作为office的组成部分之一，Access数据库具有以下优势：（1）功能强大，操作简单Access数据库的使用源于20世纪90年代初期，经过多年的更新优化，目前的Access数据库功能越来越强大，操作也越来越简单，并且由于与Office风格高度统一，功能高度集成，即使是初学者这也可以快速的掌握并使用，以Acce2003为代表的Access数据库已成为时下最经常使用的数据库系统之一。（2）兼容性强，适用范围广Access数据库兼容性极强，可以操作如DBASE文件、Paradox文件、FoxPro文件和SQL数据库等其他计算机数据库文件，适用范围极广。（3）提供数据库应用程序开发的高级功能提供数据库应用程序开发的高级功能是Access数据库与其他数据库相比最显著的优势。利用Access数据库的这一高级功能，即使不具备代码编写基础的用户，也可以快速的开发出一个功能强大、专业性强并且实用程度高的数据库应用程序。具备代码编写基础的用户在利用数据库应用程序开发的高级功能时，可以适当加入部分VBA代码，这样开发出来的数据库应用程序质量更高。Access数据库的技术图如下图2.1所示：图2.1 Access数据库系统技术图2.2 Browser /Server（浏览器/服务器）架构在体系结构上，目前的客户信息管理系统多采用Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构，与传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构相比，这种体系结构具有以下优势：（1）适应范围更强，操作更方便Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构是建立在广域网基础上的，使用Browser /Server（浏览器/服务器）开发的系统只要有操作系统就可以进行操作，不需要配置独立的软硬件操作环境，而传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构则是建立在局域网基础上的，在局域网上进行系统操作时必须配置相互联系的局域网操作环境，才能将不同局域网内的计算机连接起来进行数据交换。因此，与传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构相比，Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构适应范围更强，操作更方便。客户信息管理系统的目的正是为了提高客户信息管理效率，实现不同部门的客户信息的共享，更适合作为客户信息管理系统的开发结构。（2）用户体验更好，信息交互性更强Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构是基于万维网开发的，其信息流可以自由多向变化，用户可以快速的实现信息的交互共享，而传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构基于局域网开发，由于各局域网之间相互独立，用户的信息交互共享需要配置一定的软硬件环境，信息交互性较差。另外，Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构是建立在浏览器上的，与建立在Windows平台上的传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构相比，用户可以得到更丰富生动地信息表现方式，用户体验度更高。（3）开发成本更低，开发难度更小Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构在建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网（VPN）时采用的是星型拓扑结构，网络中的各节点通过点对点结与中央节点相连，建网容易，也更便于管理。（4）信息访问速度更快，维护更方便Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构是建立在万维网和浏览器基础上的，比传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构信息访问速更快。在维护上，传统的Client /Server（客户机/服务器）体系结构更注重用户权限的检验，这就导致构件之间的整体性很强，更新时可能需要对所有构件进行更新，维护工程量较大，难度较大，成本较高。而由于Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构采用星型拓扑结构实现构件的耦合，各构件间的独立性很强，更新时只需对某一部分构件进行更新即可实现系统的升级，用户在只需要在网上下载最新安装程序性就可以实现更新，维护成本更低，难度更小。Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构示意图如图2.2所示：应用服务器数据库服务器WEB服务器客户端浏览器客户端浏览器图2.2 Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构示意图2.3 Dreamweaver MX本系统前台的网页设计采用的是Dreamweaver MX中文版，Dreamweaver MX是一个可视化的网页设计和网站管理工具，支持最新的Web技术，包含HTML检查、HTML格式控制、HTML格式化选项、HomeSite/BBEdit捆绑、可视化网页设计、图像编辑、全局查找替换、全FTP功能、处理Flash和Shockwave等多媒体格式和动态HTML、基于团队的Web创作等。所以这里选用它来实现动态网页的构架。2.4 JavaEE技术J2EE，Java2平台企业版（Java 2 Platform Enterprise Edition）， 是Sun公司为企业级应用推出的标准平台。Java平台共分为三个主要版本Java EE、Java SE和Java ME。Sun公司在1998年发表JDK1.2版本的时候，使用了新名称Java 2 Platform，即“Java2平台”，修改后的JDK称为Java 2 Platform Software Developing Kit，即J2SDK。并分为标准版（Standard Edition，J2SE），企业版（Enterprise Edition，J2EE），微型版（MicroEdition，J2ME）。J2EE便由此诞生。2005年6月，JavaOne大会召开，SUN公司公开Java SE 6。此时，Java的各种版本已经更名以取消其中的数字“2”：J2EE更名为Java EE, J2SE更名为Java SE，J2ME更名为Java ME。随着Java技术的发展，J2EE平台得到了迅速的发展，成为Java语言中最活跃的体系之一。现如今，J2EE不仅仅是指一种标准平台（Platform），它更多的表达着一种软件架构和设计思想。J2EE是一系列技术标准所组成的平台，包括：Applet - Java AppletEJB - 企业级JavaBean（Enterprise Java Beans）JAAS - Java Authentication and Authorization ServiceJACC - J2EE Authorization Contract for ContainersJAF - Java Beans Activation FrameworkJAX-RPC - Java API for XML-Based Remote Procedure CallsJAX-WS - Java API for XML Web ServicesJAXM - Java API for XML MessagingJAXP - Java XML解析API（Java API for XML Processing）JAXR - Java API for XML RegistriesJCA - J2EE连接器架构（J2EE Connector Architecture）JDBC - Java数据库联接（Java Database Connectivity）JMS - Java消息服务（Java Message Service）JMX - Java ManagementJNDI - Java名字与目录接口（Java Naming and Directory Interface）JSF - Java Server FacesJSP - Java服务器页面（Java Server Pages）JSTL - Java服务器页面标准标签库（Java Server Pages Standard Tag Library）JTA - Java事务API（Java Transaction API）JavaMailServlet - Java Servlet APIStAX - Streaming APIs for XML ParsersWS - Web Services2.5 本章小结本章对本文系统设计与实现中要采取的相关技术细节进行了阐述，包括系统开发的Access数据库、Browser /Server（浏览器/服务器）模式的体系结构、Dreamweaver MX和JavaEE技术。本章对各个技术进行了介绍的同时明确了各个技术的优点和对本文客户信息管理系统的适用性。第三章 系统分析第三章 系统分析3.1 系统概述3.1.1 系统应用背景分析Y公司是一家集整车销售、纯正零配件供应为一体的，以汽车销售代理为主导产业的公司。公司以亚星客车为主导品牌，经营多年以来，Y公司严格按照现代企业制度规范运作，以管理科学、布局合理、功能完善、形象统一为目标二将始终坚持用户第一的营销理念，全面贯彻“以人为本，客户至上”的服务宗旨，以直得客户最大限度的信赖为经营基础，一直致力于与世界同步的汽车销售服务，努力打造出行业中一流水平的销售网络和营销体系，创造了近5年总计销售7542辆，平均每年告后维修保养25635台/次的佳绩，多次被评为相关汽车品牌星级授权销售服务中心。然而，尽管在销售业绩和企业荣誉上取得了不错的成绩，在客户信息管理上，Y公司仍然存在着以下两个方面的问题：（一）Y公司全体上下员工的客户信息管理理念缺失调查资料显示，Y公司工作人员大多对公司的客户信息管理方式了解甚少，并且存在客户信息管理理念缺失的现象，如销售人员只关心自己是否完成销售计划，售后维修人员只关心自己完成的维修产值，公司高级管理层则关注销售部门是否完成预期的销售计划、售后维修部门获得多少利润等财务指标，对于客户基本信息、客户对公司的产品和服务的看法和客户满意度这些影响企业长远发展的关键要素则很少关注。也就是说，公司上下更关注公司的短期经营效果，造成企业长远发展思想与企业短期经营业绩之间的脱节，严重阻碍了Y公司的未来发展进程。（二）Y公司管理层对宏观环境认识不到位虽然Y公司管理层已经逐渐认识到客户信息管理的重要性，但是在制定客户信息管理战略时并未进行详细调研，对行业环境、宏观经济发展情况的分析也不够深入，客户信息管理战略实施中又受到财力人力的限制，使客户信息管理战略不能得到有效实施，这与Y公司客户信息管理水平不足的情况有关，需要一个长期的改善过程。Y公司全体上下员工的客户信息管理理念缺失和管理层对宏观环境认识不到位两大问题的存在，使得Y公司目前尚没有引进专门的客户信息管理系统，管理层和员工对客户信息的了解仅限于各部门记录的客户信息资料，并且各部门客户信息资料借阅管理没有形成严格的规范性信息，客户信息丢失问题常常出现，因此，引进一套的专门的客户信息管理系统，实现各部门现有客户信息资料的共享和安全性管理已成为Y公司客户信息管理的当务之急。3.1.2 系统建设目标企业之采用客户信息管理系统的目的是利用互联网信息技术，对企业分散的客户信息进行集中处理和统一管理以帮助企业更高的提高管理运营效率，并借助客户信息管理系统记录的客户信息进行数据提取，根据企业的经营信息动态分析出企业目前存在的不足和问题，进而针对这些问题提出有益的决策。因此，本文针对Y公司设计的客户信息管理系统投入使用后，应该达到如下效果，即系统建设的目标所在。1、要求用户界面简洁/直观、美观，操作指令一目了然，用户能够方便快捷的进行操作；2、系统后台稳定，用户操作时系统崩溃的概率控制在千分之五；3、系统自带安全自检功能，能够按照预定的安全检查计划对自身进行检查，当出现问题时向用户反映，并且用户可以根据个人实际情况设定系统安全检查计划，从而保障系统处于安全状态；4、系统根据用户属性的不同设定不同的权限，具体包括管理者、员工和客户三种身份，使用户根据自身的权限对数据进行操作，从而保障系统数据的安全性；5、系统自带内存监控功能，当内存不足时向用户提示，以保证客户信息的及时转移处理；6、系统兼容性强，在常用的计算机系统内都能进行操作。3.2 系统可行性分析3.2.1 经济可行性开发本系统所需的相关资料可以通过互联网调查采集，所需的其他应用软件、硬件系统也易于获得，系统整体开发成本较低，并且引进使用本系统后，与传统方式相比，具有高效率、低成本、高质量的特点，可以节省不少人力、物力及财力，因此从经济的角度来看，本客户信息管理系统可行。3.2.2 技术可行性数据库环境：Access数据库系统环境：Microsoft Windows 2010系统或以上版本。系统实现依靠相对熟悉的C+面向对象编程语言、PHP网络编程语言和SQL语句三种语言进行开发，并定期对客户信息管理系统进行更新，使其与最新的Windows系统相兼容，其基本操作实质还是对数据库进行添加、删除、查找等操作，从技术上讲是十分可行的。3.2.3 管理可行性本系统采用的是B/S结构（浏览器/服务器结构），所以完全基于浏览器界面的开发，只要有一台能上网的电脑就能使用,通过电脑就能方便快捷的实现管理。3.3 系统功能需求分析3.2.1 系统用户角色分析从使用者的角度，可对客户信息管理系统的使用者类型进行如下划分:一、管理员设置管理员的目的是保证客户信息管理系统使用过程中的信息安全性，因此，客户信息管理系统的管理员可以具有比其他者更高的权限，他可以查看客户信息管理系统的运行环境，对根本客户信息指标如客户级别、客户来源、企业类型等进行查看，增加，删除，修改等操作；也可以查看客户信息管理系统内的员工信息，并对客户信息管理系统内的员工信息进行增加、删除、修改等操作。二、员工在客户信息管理系统中，员工可以进行基础客户信息管理，如查看、添加、删除修改、更新自己所负责的客户信息等，也可以对自身资料进行管理，如查看、修改个人基本资料，修改登录密码等。 三、客户在客户信息管理系统中，客户可以对负责自己业务的员工进行投诉、查看历史评价记录、查看自己历史交易记录、查看自己在客户信息管理系统中的个人资料、修改登录密码等。3.2.2 功能用例分析鉴于Y公司目前尚未引进客户信息管理系统，考虑到Y公司销售亚星客车的业务范围，作者认为Y公司的客户信息管理系统功能需求如下：一、客户信息管理功能客户信息管理功能客户信息录入客户信息删除客户信息查找客户信息修改Y公司的客户信息管理系统的客户信息管理主要服务于客户资料综合性管理和共享，因此要实现客户信息的录入、多条件检索、客户信息分类、删除、修改、客户信息即时打印和客户大数据统计分析等功能，对客户数据进行统计分析操作，具体用例图如下图3.1所示：图3.1 客户信息管理功能用例图在客户信息管理中，针对企业管理员、企业员工和企业客户，本客户信息管理系统能提供的功能分别如下：（一）企业管理员1、客户信息录入功能在本客户信息管理系统中，企业管理员有权限设置客户的性质、类型和编号，其录入的客户信息应包括客户的名称、联系方式、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等基本客户信息，具体用例图如下图3.2所示：管理员客户信息管理客户信息类别设置录入基本客户信息图3.2 企业管理员客户信息录入用例图2、多条件分类功能考虑到客户的实际情况不同，Y公司的客户信息管理系统应该设置分类功能，企业管理员能够对不同类型的客户和企业设置不同的标准进行分类，方便企业对客户信息的管理，具体用例图如下图3.3所示：多条件分类多条件分类多条件分类录入分类条件1录入分类条件2录入分类条件3录入分类条件图3.3 企业管理员多条件分类用例图3、多条件检索功能多条件检索录入检索条件1录入检索条件2录入检索条件3录入检索条件除设置多条件分类功能外， Y公司的企业管理员可通过客户信息管理系统完成多条件检索操作，提高使用者检索信息的效率和准确率，具体用例图如下图3.4所示：图3.4 客户信息管理系统多条件检索用例图4、客户信息删除功能基于多条件检索的设计，管理员可以删除客户信息管理系统内已有的信息，具体用例图如下图3.5所示：企业管理员查找检索所需信息删除现有客户信息图3.5 客户信息管理系统删除功能用例图5、客户信息删除功能基于多条件检索的设计，管理员可以修改客户信息管理系统内已有的信息，具体用例图如下图3.6所示：企业管理员查找检索所需信息修改现有客户信息图3.6客户信息管理系统修改功能用例图（二）企业员工1、客户信息录入功能在本客户信息管理系统中，企业员工录入客户信息的权限仅包括客户的名称、联系方式、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等基本客户信息，没有企业管理员拥有的设置客户信息类别的权限，具体用例图如下图3.8所示：管理员客户信息管理录入基本客户信息图3.8 企业员工客户信息录入用例图2、多条件分类功能在Y公司的客户信息管理系统中，企业员工能够对不同类型的客户和企业设置不同的标准进行分类，方便企业对客户信息的管理，具体用例图同上图3.3所示。3、多条件检索功能Y公司的企业员工也可通过客户信息管理系统完成多条件检索操作，具体用例图同上图3.4所示。4、客户信息删除功能基于多条件检索的设计，员工可以删除客户信息管理系统内已有的信息，具体用例图如下图3.9所示：企业员工查找检索所需信息删除现有客户信息图3.9 客户信息管理系统删除功能用例图5、客户信息删除功能基于多条件检索的设计，员工可以修改客户信息管理系统内已有的信息，具体用例图如下图3.10所示：企业员工查找检索所需信息修改现有客户信息图3.10 客户信息管理系统修改功能用例图6、即时打印功能考虑到客户信息可能出现即时需要展示的情况，Y公司的企业管理员可利用客户信息管理系统的客户信息打印功能，在需要时可以快速的搜寻到客户信息并打印出来，具体用例图如下图3.11所示：企业员工查找检索所需信息即时打印图3.11客户信息管理即时打印功能用例图（三）客户客户可以通过Y公司的客户信息管理系统，查看自身资料，并对有疑问之处向负责自己的员工进行反映，达到客户资金自检自身资料，以达到确保Y公司搜集到的客户信息资料正确的目的。二、用户信息管理功能（一）管理员在Y公司的客户信息管理系统中，管理员拥有对自身、企业员工和客户所有用户信息进行管理的权限，包括录入、删除、修改和添加等，具体用例图如图3.12所示：企业管理员查看、修改和删除自身信息查看、修改和删除员工信息查看、修改和删除客户信息图3.12企业管理员的用户信息管理功能用例图（二）员工员工只能完成对自身的信息，录入客户信息以及对自身录入的客户信息进行删除、修改和添加等所有基础操作，对管理员信息以及同事录入的客户信息只能查看，具体用例图如图3.13所示：企业员工查找、录入和自身信息录入客户信息查看管理员信息及同事录入的客户信息查找、录入和删除自身录入的客户信息图3.13 企业员工的用户信息管理功能用例图（三）客户客户查看、修改和自身信息查看负责自己的员工信息或管理员信息客户只能管理自身的信息，只能查看负责自己的管理员或员工信息，不能查看其他用户信息，具体用例图如图3.14所示：图3.14 企业管理员的用户信息管理功能用例图三、大数据统计分析功能（一）管理员企业管理员可利用客户信息管理系统的客户大数据统计分析功能，对一段时间内的客户信息进行大数据统计和分析，从而进一步提高各部门之间的客户信息共享效率，为以后的决策提供依据，具体用例图如下图3.15所示：管理员统计及分析客户大数据完成并输出大数据统计分析报表图3.15 管理员客户信息管理系统大数据统计分析功能用例图（二）员工员工可以查看并打印企业管理员统计得出的大数据分析报表，具体用例图如下图3.16所示：员工查看客户大数据统计分析报表打印大数据统计分析报表图3.16 员工客户信息管理系统大数据统计分析功能用例图（三）客户客户没有查看并打印企业管理员统计得出的大数据分析报表的权限。3.3 系统非功能性需求分析客户信息管理系统的非功能性需求是基于为其功能性需求提供基础辅助，以促进客户信息管理系统的正常使用的目的而设置的，它主要表现在客户信息管理系统使用性能和客户信息管理系统安全性两个方面；（1）客户信息管理系统使用性能是指客户信息管理系统能够及时为使用者提供客户信息添加、搜集、整理服务的能力，它包括客户信息添加、搜集、整理服务速度、客户信息吞吐量和系统稳定性三个方面；（2）客户信息管理系统安全性需求包含对客户现有漏洞及时应对和修复的需求，以及对客户信息管理系统面临的潜在的威胁进行处理的需求。另外，客户信息管理系统应该设置自身安全防御系统，在出现突发状况如断电、断网或是电脑系统崩溃的情况时，应该能够对使用者已经完成的客户信息录入、删除等操作信息进行保存，这样才能真正实现客户信息管理系统的安全性需求。鉴于Y公司目前尚未引进客户信息管理系统，考虑到Y公司销售亚星客车的业务范围，作者认为Y公司的客户信息管理系统非功能需求如下：（一）使用性能：在服务速度上，Y公司的客户信息管理系统应该实现30秒内快速响应；在客户信息吞吐量上，Y公司的客户信息管理系统应该实现同一时间内100条信息的吞吐；在系统稳定性上，Y公司的客户信息管理系统应该维持高度稳定性，出现系统不稳定的概率应控制在1%-3%。（二）安全性能1、漏洞修复和威胁处理：Y公司的客户信息管理系统应该设置安全检查机制，每周对系统漏洞和潜在的威胁进行一次检测，在发现漏洞和潜在威胁时及时制定处理方案，防止系统漏洞导致的安全问题； 2、信息自动保存：在互联网技术日益发达的今天，信息传播的速度相当快，各类网络病毒也层出不穷，这就对Y公司的客户信息管理系统提出了应急处理要求。因此，Y公司的客户信息管理系统应该设置自身安全防御系统，在出现断电断网、病毒入侵、黑客攻击或是电脑系统崩溃等紧急情况时，Y公司的客户信息管理系统应该能够对使用者已经完成的客户信息录入、删除等操作信息进行保存；3、用户权限：为实现信息的使用对应性，Y公司的客户信息管理系统应设置基层员工、部门管理人员、企业高层三大用户类型，基层员工只能对本部门信息进行录入、删除、修改、查找、管理客户信息等基础操作，部门之间的信息共享功能需