尚都国际现场制度.doc

华远尚都国际管理制度华 远 尚 都 国 际管 理 制 度北 京 华 远 房 地 产 经 纪 有 限 公 司 尚 都 专 案 组目 录第一章 总则第一节 目的第二节 内容第三节 适用范围第二章 尚都国际管理制度第一节 考勤制度第二节 请假制度第三节 违纪处罚细则第四节 休假制度第五节 培训制度第六节 辞退制度第七节 文件传阅制度第八节 办公设备管理制度第九节 工装管理制度第三章 销售管理细则第一节 销售管理制度一、 行为规范二、 岗位职责三、 日常工作规范四、 销售统计反馈流程五、 客户确认制度六、 催办制度七、 销售会议管理制度八、 市场调查工作规范九、 销售内部培训制度第二节 销售工作流程一、 认购流程二、 签约流程三、 退房流程四、 换房流程五、 华远会优惠制度执行流程第三节 销售人员考核及奖罚细则第四章 内务管理细则（暂缺）第五章 客服管理细则（暂缺）第六章 策划管理细则（暂缺）第一章 总 则第一节 目的 为建立良好的管理秩序，增强职员遵守纪律的自觉性，提高工作效率，严肃销售部管理各项规章制度，更有效地发挥职员的工作积极性，特制定本制度。第二节 内容 本制度着重介绍了尚都国际销售部内部政策、职员纪律及道德操守等重要事项，并为职员提供了有关权利、责任和义务等方方面面的内容。第三节 适用范围本守则适用于公司的试用期职员、临时职员和正式职员。第二章 尚都国际日常管理制度第一节 考勤制度一、 作息时间为 9：00 18：00，晚班销售人员作息时间为13：00-20：30 。（冬、夏季视情况对以上工作时间进行调整）二、 考勤制度是为维护良好、正常的工作秩序而制定的最基本规章制度，每位员工都必须严格遵守。三、 考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。1、 对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录，考勤结果参照公司考勤制度有关规定执行。2、 员工请假或调休必须事先填写请假申请单，向本部门主管领导申请。3、 如遇特殊情况临时请假，必须提前15分钟由本人向本部门主管领导口头申请，并于上班后当天补办请假申请单手续。4、 如违反上述第2、3项规定，参照公司考勤制度有关规定做出处罚决定。5、 除非极其特殊情况，理由正当，严禁委托其他人代办申请手续或代请假。6、 在保证每周工作时间40小时的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周六、日除外），但调休只能在当周内有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。填写考勤说明条。第二节 请假制度一、 各部门工作人员如有事请假，必须提前一天向主管领导提出申请；经审批同意后方可执行；二、 各部门工作人员如请病假，需向本部门主管领导申请，期满后应持病假条或看病交费收据到主管处销假，如不能出据以上证明，则按照事假处理；三、 如无特殊原因，工作人员在工作时间不得请假外出，如发生未经主管领导批准，私自外出的情况，按照旷工计算；四、 不经主管领导同意擅自休假，按旷工计算；第三节 违纪处罚细则一、尚都国际工作人员发生违反以下规定时，主管领导可下发过失单，按照以下规定处理，销售人员同时根据情节轻重扣减相应的季度综合考评分；1、上班迟到、早退处罚如下 ： 每月迟到一次罚款50元；超过二次者，每次罚款100元； 超过30分钟，按旷工一天处理。2、 代别人打考勤卡，第一次罚款500元，第二次开除。3、 工作人员病假一天扣工资25元；事假一天扣工资50元,；旷工一天罚款200元，当月累计旷工三天，公司有权随时辞退。4、 工作人员在办公区内吃零食、聊天、串岗、大声喧哗、化妆、剪指甲、看闲杂书籍及与地产无关的报纸、杂志、睡觉一次罚款50元。5、 工作时间上网聊天、打游戏及长时间打私人电话，一次罚款200元。6、 工作时间未穿着工装、正装，一次罚款50元。7、 接听电话、接待来访客户时态度不好，一次罚款50元；如与客人发生争吵，视情况及影响一次罚款100-500元。8、 每日值班人员未尽职责，一次罚款50元。9、 客户服务工作失职，发生如下情况，一次罚款50-200元。（1） 如与客人约好而自己未按时到达；（2） 应通知客户的事情未及时通知；（3） 工作消极，造成工作延误，公司形象、声誉受损。10、对于公司机密，工作人员应予以保密；如发生泄露公司机密，损害公司形象，造成公司利益损失的，将严格处罚，严重者可给予开除处分。二、以上条款中所述罚款应于处罚当日上交公司财务人员，迟交者每延迟一日罚款加倍。三、连带责任1、销售人员违反以上制度、损害公司形象利益受到处罚的，其小组主管和当值其他管理人员应负连带责任。2、原则上主管负连带责任的处罚标准应为其下属工作人员罚款的一半，并相应扣减其综合考评分。第四节 休假制度一、 凡在尚都国际销售部正式工作满一年以上的员工，可以享受此项制度。 二、 销售人员每人每年可以享受5天带薪假期。其它工作人员根据经纪公司员工劳动报酬管理规定执行。三、 此假期需一次休满，不许拆分。四、 有休假意向者，需提前两周向主管提出书面申请书，经审批通过后，报销售公司办公室审批、备案。五、 休假期间以书面形式交接工作。第五节 培训制度一、 为提高员工的综合素质、业务技能和专业水平，我部鼓励员工在不影响工作的情况下，利用业余时间参加与本职工作有关的各种学习和培训，使员工不断更新知识、开发思路、促进我部工作的开展。具体内容如下：a) 员工在现有学历基础上，向更高一级学历进行学习深造，公司将予以鼓励和支持，在学习考试时间和工作时间相冲突时，可根据当时具体情况予以调整；b) 正式聘用员工可参与公司有计划的组织的培训；培训费用原则上由公司负担；第六节 辞退制度一、销售人员离职管理制度（一）离职情况包括销售人员主动辞职、公司解聘和开除销售人员。（二）公司解聘销售人员，须由销售主管提前一周通知销售人员；（三） 销售人员提出辞职要求，须提前一周提出书面申请；（四） 销售人员在离职前，须与销售主管及内勤人员办理书面的工作交接，被批准后方可离开；（五） 销售人员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算，佣金按以下规定发放：1、截止到辞职当日，该销售人员签约客户已支付我司房款，按实际比例计提佣金；2、截止到辞职当日，该销售人员签约客户尚未支付我司房款，根据以后客户实际付款额度，在销售人员离职2个月内按应计提比例的50%计提佣金，2个月后客户支付房款不再提取佣金。3、离职前已认购未签约房屋，该销售人员应协助办理客户签约工作，在客户签署合同后，佣金计提额度和进度与上一点所列相同。（六） 由于违反公司制度造成公司损失等情况被开除人员，未发工资和佣金不再发放，并依法追究其相关法律责任。二、其它工作人员离职管理制度（一） 公司解聘职员，须由相关主管提前一周通知职员；（二） 职员提出辞职要求，须提前一周提出书面申请；（三） 职员在离职前，须与主管及内勤人员办理书面的工作交接，被批准后方可离开；（四） 职员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算。第七节 文件传阅制度一、 工作人员所传阅的文件，由主管负责发放、收回，工作人员阅读后签字认可。二、 传阅文件根据情况限定每个人的阅览时间，每个工作人员需认真在规定时限内阅读文件，如有与自己有关之处应即时执行。如无特殊规定，一般传阅文件最迟应在两日内传回。三、 每个工作人员阅完文件后签字认可，并转交下一个未传阅的人员，接收人签字，最后一个传阅的工作人员签字后，转送内勤人员处留存。四、 如有当天休假人员未看，请主管在传阅单上注明情况，休假期满后补看。五、 文件在传阅过程中工作人员不得随意丢放，交接过程中如有丢失，视同公司档案丢失，对当事人予以处罚。六、 如因文件传阅延误，导致工作失误，视情节轻重，对当事人予以处罚。七、 对于内部文件，涉及机密内容不得翻印外传，否则视情节轻重予以处罚。第八节 办公设备及用品管理制度一、 办公设备包括计算机、传真机、复印机、打字机等办公设备。二、 工作人员要熟练掌握日常办公自动化软件及本部门业务软件的使用方法。三、 工作人员在使用办公设备时，应注意爱护，做好日常维护和清洁工作。四、 各部门员工不得擅自改变计算机硬件系统，因此发生的故障或损坏，按实际损坏程度照价赔偿。五、 工作人员在使用外来软盘之前应首先进行杀毒。由于个人原因、病毒原因造成本部门计算机瘫痪、数据丢失的，由事故本人负责安装所有软件，恢复丢失数据，并根据实际情况上报公司，进行相应处罚。六、 工作人员应本着节约的原则，控制使用办公用品，降低办公费用支出。第九节 工装管理规定为规范、统一尚都国际销售部对外形象，我部对每位工作人员统一购买工作服装，所有人员在工作时间内须统一使用，具体规定如下：1、销售部负责根据统一规格为员工购制工服，每位工作人员交押金300元，在其离职时交还工服，押金退还。2、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。3、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。第三章 销售人员管理细则第一节 销售管理制度一、 行为规范（一）、着装 上班时间员工须着工作服或正装，并配带胸卡，无论何种情况不得穿便装与客户接触。工作服应保持干净、整洁，严禁穿金属跟鞋、厚底鞋、拖鞋。（二）、仪容仪表1、 男员工每日修面，头发整齐，发长不超过耳朵和衣领，不许染发。2、 女员工头发梳理整齐，不许过度染发，不留奇型怪状的发型，淡妆上岗。3、 上班应精神饱满，接待客户时要面带笑容，热情、大方、彬彬有礼、不卑不亢。（三）、个人卫生1、 手指甲干净、整齐，不许留长或染印。2、 定期进行个人卫生，避免出现体臭、头皮屑。3、 随时保持口味清新，平时注意口腔卫生，上班时间不吃带有异味食品。（四）、行为举止1、 客户上门应立即起立，主动握手交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视，应把目光放在客户鼻子的下方。不得抓耳挠腮、双手插腰或插裤袋。2、 与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”“谢谢”等。3、 客户离开时必须至少送客户至大门道别。4、 如客户进工地必须由销售人员亲自陪同，提醒客户注意安全，并提供安全装备。5、 接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。6、 销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话。（五）、销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。二、 岗位职责（一）、人员编制1、 销售主管2-3名，销售人员10-12名。2、 视情况分组，若分为2组，每组设组长1名，2组以上不设组长。（二）、销售主管职责1、 对项目销售经理负责并报告工作，协助经理的日常销售管理工作，参与公司各种营销策划、市场推广；2、 上情下达、下情上达，完成经理布置的各项工作和部门销售任务；3、 协调与公司其他部门、发展商各部门之间的关系；4、 监督、协助、指导销售人员的销售具体工作，解决销售过程中出现的各种问题；5、 监督并检查销售员传递给顾客信息的准确性；6、 负责对所辖销售员的工作情况进行考评，并提出奖罚建议7、 负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素质；8、 负责销售现场的控制、管理，安排销售员的排班及休息；9、 及时反馈销售信息和市场情况。10、 召开小组销售例会，分析讨论销售问题。11、 销售经理安排的其他工作。（三）、销售人员职责1、 对销售主管负责并报告工作；2、 展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、 熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；4、 完成销售任务，负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼；5、 及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；6、 认真填写业务报表，保证真实性；7、 杜绝对客户虚假承诺现象；8、 避免“撞单”现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神；9、 及时、准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题；10、 关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；11、 自我管理、自我学习、自我提高；12、 严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、 上级安排的其他工作。三、日常工作规范（一）、热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话为义务解答，以接待上门为准。1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4、以下基本顺序接听热线：（1）、拿起电话，首先要说：“上午好（或中午好、下午好、晚上好），华远尚都国际OFFICE”。（2）、简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎您来售楼处实地考察，我们有销售资料样板间供您详细了解。”（3）、无论任何情况下不能索取或告知双方的姓名及联系方式。（4）、在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。（5）、最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。5、热线电话的秩序维护工作由当班主管负责。销售人员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，当班主管将负领导责任。（二）、接待上门客户1、销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是： “上午好（或中午好、下午好、晚上好）！欢迎您到华远尚都国际OFFICE参观”2、用手语引领客户到谈判桌，请客户就座，并给客户倒水，并注意给客户续水，端水杯时注意要有杯托，切忌用手触摸杯子的外沿；3、利用技巧询问客户，是否来过售楼处；4、如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待；5、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上；6、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算；7、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景；8、引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案；9、引领客户观看展板和户型模型；10、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况；11、随时记录客户所提问题及有关需求情况；12、约下次见面时间；13、洽谈完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。14、客户离开后，销售人员必须当场在客户接待登记表上记录。15、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并填写购房相关费用明细表打印出来经销售主管确认后发传真快递、发电子邮件或亲自送至，要求使用公司或项目的统一信纸。16、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。17、销售人对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。（三）、接待客户的管理工作由当班主管负责。（四）、接待客户时应注意的行为规范。1、 严禁吸烟。2、 参观样板间时，销售人员应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。3、 销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引道。4、 如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。5、 销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。（五）、代接客户制度1、 如发生以下情况，不做为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待：a、客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；b、同行做市调参观售楼处、样板间的；c、公司领导或公司关系客户；2、 上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向当值销售主管汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。3、 若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。4、 若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。四、销售统计反馈流程（一）、销售人员上报主管的表单：1、销售人员每天下班前，应认真、如实填写客户资料表，见附表。每天下班前交销售主管处。每周二填写的第一天，销售人员应将客户资料表上交主管，主管签字后，交销售统计人员录入电脑，做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2、销售人员每周二应认真、如实填写客户情况统计周报表，见附表。每周三早晨9点30分前上交销售主管签字后报销售经理。3、销售人员每个考核月的最后一天，应认真、如实填写销售月统计报表，下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。4、项目动态统计月报包含的内容如下，每月上报主管。a、客户对项目的评价：优点及缺点。b、客户经常提到的竞争项目及其优缺点。c、客户对广告的意见和建议。d、哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。e、你对公司平面广告及其他广告的意见和建议。f、现阶段客户市场流行的户型特点、小区规模、小区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？g、本项目在客户中的口碑如何？为什么？在同行中的口碑如何？为什么？h、客户在签约中提出最多的是什么问题？主要工程变更在哪些方面？i、与公司别的部门有哪些工作协调不好的问题及存在的矛盾？与发展商部门之间存在哪些矛盾？j、你对公司当前的管理有何意见和建议？5、情况说明/申请函需反映的客户情况销售情况，以及需上级领导解决的问题可由销售人员填写此函，上报主管解决，或由主管签字后，上报销售经理。6、 以上文件将作为对销售人员工作考评的一部分，以及调整销售策略的依据。（二）销售主管上报经理的表单：销售主管除按照上述要求填写报表外，还应上报以下表单：1、客户情况统计汇总表根据业务员上报的客户情况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。2、项目动态统计汇总表 汇总、分析业务员上报的月报，填写本报表，每月上报经理。（三）、报表的考核销售人员、主管的周报、月报作为综合考评中考试内容之一，月报、周报根据其填写认真度、填写时间及见解深度给予评分分数。月报由项目行政人员收取登记后，并于当日交给销售经理，周报由主管收取并做登记。五、客户确认制度（一）、前台接待管理制度：1、 每日上班前由销售主管根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序2、 客户上门，销售人员应按顺序接待客户；3、 在初次接待客户的过程中，通过言谈，了解客户是否以前看过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或其朋友、家人是否在此定购、咨询购房等现象；4、 如有这种上述现象存在，销售人员应本着遵守职业道德及公司规定的态度，按相应的规定和道德准则，将情况汇报主管或与其他销售人员了解、沟通、核实客户情况，尽量避免“撞单”现象的发生。（二）、一般撞单现象的处理规定：1、客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交的客户资料表的电脑记录或文字形式登记在先者为准。2、时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前30日的客户资料表有效。3、 有效性、准确性：(1) 未联系上的客户无效；(2) 已成交的老客户介绍新客户购房，必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效；(3) 同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效。（三）、特殊情况处理规定：1、如一个销售人员发现其客户或其家人、朋友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。同一购买行为指：不同客户购买同一宗房屋。2、如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应，原始销售人员不称职，那么销售主管有权安排其他销售人员继续谈判直至签约，业绩、佣金可视情况算作新销售人员或两人平分或算作原始销售人员。此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择销售人员洽谈。3、 无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，按照新上门客户接待。4、 非销售人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。5、 公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况参照销售人员考核及奖罚细则确定。（四）、抢单现象的规定抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。（五）、如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。若矛盾不可调和，情况上报公司领导，由销售经理处理。六、催办制度（一）、销售人员与客户开始接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；（二）、对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在客服人员的协助下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同时将通知复件须留存于内勤人员处备案；（三）、客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明原因，销售人员上报主管、经理根据实际情况处理；（四）、销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果。（五）、销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款。（六）、客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报主管、经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于内勤人员处备案；（七）、如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理根据实际情况做决定；（八）、销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户，销售主管有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售人员予以处罚。七、销售会议管理制度（一）、会议必须遵循“高效、高质量”的原则。（二）、开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。（三）、一般性例会时间必须控制在1个小时以内。（四）、所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。（五）、会议种类：1、每周工作例会（1）、招集主持：销售经理（2）、参会人员：项目部全体员工（3）、开会时间：每周三上午9点30分（4）、开会内容：a、上周考勤、考绩情况公布；b、上周工作情况总结；c、本周销售管理工作内容；d、解答上周销售人员提出的疑问；e、本周策划推广工作介绍；f、组织销售人员与策划人员座谈；g、组织进行阶段性培训；2、每周小组例会（1）、招集主持：销售主管（2）、参会人员：组内全体销售人员（3）、开会时间：每周三前（4）、开会内容：a、汇总、分析销售工作中的遇到的问题；b、对疑难客户进行分析，找对策；c、对意向客户的落实情况；d、销售人员的签约、回款情况。e、由销售主管组织进行组内培训；3、销售分析会（月例会）（1）、招集主持：销售经理；（2）、参会人员：项目部全体员工（3）、开会时间：每月统计截止日起三个工作日内（4）、开会内容：a、销售情况、延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。b、下月销售计划和销售重点；c、公布下个月销售任务； d、分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌；e、与业务员进行思想沟通。八、市场调查工作规范（一）、销售部每个季度必须对周边项目进行不少于一次的市场例行调查。每半年必须对北京同类项目进行不少于一次的市场调查。（二）、公司指派销售部进行的市场调查不属于上述范围。（三）、市场例行调查由销售经理组织实施，调查范围、调查内容、调查时间由销售经理确定。（四）、市场调查后，每个业务员都须写出市调报告，要有自己的独特见解。根据市调报告的好坏，评出分数，记入综合考评测试一栏。（五）、由销售经理组织全体人员总结和分析市调结果，撰写培训结果和市场分析报告，连同市调培训会的会议纪要，最迟不超过本季度25日前上报公司领导。半年全市范围市场调查报告则最迟不超过半年最后一个月15日上报公司领导。（六）、市场调查报告的标准格式。1、调查项目的名称及发展商；（1）调查的时间；（2）参加调查的人员；（3）调查内容：a.开发商、销售商背景；b项目位置及周边环境；c项目规模及开发进度；d项目工期；e销售单价、均价、折扣；f户型种类；g销售情况；h装修标准；i工作人员素质；j客户群情况及项目宣传的卖点；（4）分析a对上述10项指标进行详细分析。b总结出调查的特点和卖点、优势及劣势。c与公司开发的项目进行分析比较，总结出我方的优势和劣势。d按10项指标分类及分析结果，绘制周边项目与本项目优劣势对照表（5）建议 根据调查和分析的结果，提出有针对性的工作意见、销售策划、并对公司开发的项目提出可行性建议，充分挖掘卖点。九、销售部内部培训制度（一）、培训的意义：内部培训工作是销售部一项重要工作内容，有利于不断提高销售人员的专业知识、销售技巧、经验等综合素质。（二）、培训的宗旨：1、 激励：激励员工的工作热情和敬业精神。2、 提升：提升的不仅是业务专业水平，更要提升业务员的思想境界，使他们站在一个更高的平台上思考问题。（三）、培训的方法：1、 同类项目和周边项目的市场调研、指标分析、优劣对比；2、 邀请一些资深的业内人士，谈谈他们的心得体会，让业务员换个层面看问题；3、 定期组织业务员学习新的法律法规、政策及需要业务员掌握的其他知识；4、 定期组织业务员座谈，互相取长补短，共同提高；5、 逐步建立起一定规模的案例库，提供大家学习交流的一个平台；6、 鼓励和支持业务员参加公司以外、与本岗位业务有关的各项培训，前提是不影响本岗位的日常工作。7、 部门内部培训方式除以上外，还可以选择不拘一格，形式多样的其他活动，只要合理、有效而且有必要性，可以向公司申请费用支持。（四）、销售主管组织的本组人员培训每月不少于两次，由销售经理组织的内部培训每月不少于一次。（五）、销售经理每个季末必须拟定下一季度的培训计划。培训计划包括时间安排、参加人员、培训方式、培训内容、培训目的、培训费用等。（六）、每季度须作一次大规模的脱产培训，内容有销售部制定出一个远期计划，以业务为主。（七）、销售部人员参加公司以外由公司承担费用的业务培训，必须具备以下两个条件：1、 有良好业绩的优秀员工；2、 已在公司服务满一年以上；3、 培训结束后提供培训单位出具的合格证书。（八）、公司承担的培训费用达2000元以上，培训人员取得合格证书后半年内不得主动辞职；如公司承担的培训费用超过5000元，培训人员取得合格证书后一年内不得主动辞职，否则培训费用由个人承担。第二节 销售工作流程一、 认购流程（一）、销售人员在与客户签订认购书之前，必须向销控人员再次确认房号。（二）、销售人员在客户签订认购书之前，必须对之前约定的条件、条款进行再次确认。（三）、签订认购书时，必须向客户说明认购书的作用以及双方在认购书中所要承担的责任、义务和所享受的权利。（四）、订购单内容由销售员填写，主管必须审核、签字。（五）、主管签字前，必须审核以下内容：1、 定购房号是否重号；2、 定购价格是否与价目单相符；3、 折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；4、 附加条款是否已经公司批准同意；5、 客户是否已选定付款方式；6、 客户资料表是否填写。（六）、超出主管权限的，主管无权签字，必须报销售经理审批、签字。（七）、财务人员在收款时，必须首先确认主管或经理签字，同时确认认购书和客户资料表填写完整后，方可在认购书上盖章。（八）、销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将认购书中销控一联交给销控人员做装户。（九）、销售人员签订认购书同时必须做好以下工作：1、 向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。2、 申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目合作银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。3、 预约、跟进签约日期，。4、 签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续。二、签约流程：（一）、签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报销售主管审批；（二）、签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释工作，如有解释不了的事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。（三）、签约后24小时内将商品房买卖合同上交销售主管。（四）、签订商品房买卖合同后的后续工作及注意事项：1、签订商品房买卖合同后，销售人员至少每个月必须与客户联系一次，逢重要节日，至少必须电话问候。2、签订商品房买卖合同后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。三、退房流程（一）、客户提出退房时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向销售主管汇报；（二）、如客户坚持退房，客户必须提供书面退房申请，退房申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退房原因及退房要求，必须由客户本人书写并签字； （三）、销售人员在深入了解客户的退房情况后，向公司提交书面退房说明报告，与退房申请一同交主管或内勤人员留存，退房说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议；（四）、客户退房申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理退房相关的各种手续。四、换房流程1、销售人员协助客户写书面换房申请，并注明换房原因及要求；2、落实具体情况及客户合同履行情况后上报销售主管；3、通知客户处理结果，如公司批准客户申请，则销售人员应协助客户选定新的房号；4、填写换房审批单上报销售主管审批后，与客户签订换房协议书或按照退旧房、购新房办理，并同时办理相关的其他法律手续。五、华远客户会优惠制度执行流程适用范围：已购买所有华远公司开发或参与开发的项目的业主（以下简称老业主）。减免条件：老业主本人或推荐朋友再次购买尚都国际项目。优惠措施：新购买房屋可享受房价的2%优惠。证明文件：老业主应持有原所购华远开发项目房产的购房契约和房款发票（或收据）证明其身份，人、名相符。办理流程：在老业主或所推荐朋友签署正式认购书时，应同时向我司出示其证明文件，销售人员在认购审批单中注明此客户原所购房屋项目名称、房号和房主姓名，并留一份证明文件的复印件交内勤人员随认购书一同存档。如客户认购时，不能提供证明文件，则应于签约前补齐，否则不予减免。特殊情况处理：如果此业主为新购买尚都国际项目客户，若此时尚未签约，再次购买或推荐朋友购买，则可根据以上优惠原则，在不超过以上优惠幅度的前提下，调整被优惠房屋折扣。即：在协商一致的情况下，可对老业主所购房屋和其再次购买或推荐朋友购买房屋各优惠1%。第三节 销售人员考核及奖罚细则 销售人员佣金分配基本制度一、 销售人员：包括销售主管和业务员；二、 销售人员佣金计提基本比例：1、当月完成签约1至2套，所售房屋的佣金按0.2%的比例计提；2、当月完成签约3至4套，所售房屋的佣金按0.25%的比例计提；3、当月完成签约5套及5套以上，所售房屋的佣金按0.3%计提；4、车位佣金：每个车位计提佣金800元。公司关系客户，车位折扣较大的，减半提取。三、计提原则（一）销售佣金在签订正式合同后开始计提。（二）销售佣金按楼款到帐时间进行计提。四、提取办法（一）、销售佣金为税前佣金 。（二）、销售佣金于每月15日随工资发放。（三）、销售佣金结算的截止日为每考核月最后一天。（四）、销售人员佣金发放仅限于销售部销售人员，销售佣金只能有一单一人计提，不得一单多人计提。（五）、无论因公司或客户违约造成客户退房，销售人员已提佣金从未来佣金收入中折抵，未提佣金不再支付：五、内部人员或中介介绍客户的佣金分配办法（一）、客户上门业务员要热情接待，若客户提及认识公司内部人员或有找公司内部人员洽谈的意向或提及中介问题的，业务员须立即上报销售主管，由销售主管根据公司有关规定进行确认，在该客户被最终确认之前，接待工作仍由业务员继续。（二）、经过销售主管与公司确认，业务员不能按普通上门客户享受佣金待遇的，客户的后续工作仍需业务员继续完成的，计算业务员业绩，并可获得每套房500元的奖金。（三）、在内部人员推荐之前已与销售人员进行过接触的客户，按正常情况处理。 销售人员业绩考核办法 一、项目对销售人员的业绩进行综合考评，根据考评结果，确定每位销售人员的佣金等级，调整业务员的佣金计提比例。等级考评每季度进行一次，由销售经理组织考评。 二、销售人员根据项目评定的等级结果在下个季度成交的业绩中提取佣金。三、季度综合考评办法（一）考评范围：专职销售人员（含主管）（二）考核时间段：本季度第一个月的第一天至第三月的最后1个考核截止日。（三）组织考评时间：本季度最后1个考核截止日后的一周内。（四）考评内容： 1、纪律（满分为8分）： （1）纪律评分满分为8分，实行扣分制。 （2）考勤以内务部门每月的考勤统计为准，如有特殊情况，也以内务部门最终确定为准。 （3）其他考评内容以部门主管级以上开具的过失单作为统计依据。 （4）每个月统计由内务部门汇总填表，每季度末经销售经理复核。 （5）如本季度被考核人实际得分未达到3分，不再进行其他项目的综合考评，直接将佣金等级下调一档。 2、客户投诉（满分为8分）投诉包含三方面内容：a、客户直接的投诉； b、项目其他部门的投诉； c、发展商的投诉。l 客户向项目提出针对某个销售人员服务态度等方面投诉， 经调查核实每次扣3分。本季度被连续投诉三次以上，不再进行其他项目的考评，直接下调被投诉人一档下个季度佣金比例。l 客户向项目提出针对某个销售人员有关诱导、欺瞒等方面投诉，经项目调查属实，每次扣5分，如情节特别严重，给项目造成影响，不再进行其他项目的考评，直接下调一档佣金。 l 发展商及项目内部的投诉，按照过失单 等扣分。3、测验（满分为8分）： （1）每季度对销售人员进行综合测验，测验由销售经理组织人员出题、并进行监督。 （2）以销售人员实际测验成绩为准，满分为8分。 （3）测验成绩由内务部门汇总。4、市场调研（满分为8分）销售人员根据公司要求对周边竞争项目进行及时跟踪和定期系统调研，视其调研工作表现和工作态度进行打分，工作表现十分突出的，可适当给予加分；5、综合素质（满分为8分）对于销售人员提出的对公司管理、项目策划、销售策略等方面的合理建议及销售人员互相协作精神进行打分，每