株洲梵阁装饰公司_客户性格分析与对策.ppt

客户性格分析与对策 株洲梵阁装饰设计工程有限公司 签单率低的原因 客观原因 一 竞争激烈二 价格比较三 品牌实力四 宣传广告等等主观原因 客户的心理与需求 知己知彼 百战不殆 一 家装消费的特殊性 其消费寿命的长期性和多样性产品 作品 的抽象性 客户能见到的只是合同 预算 图纸 不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选 因此在其消费心理上也就必然存在着许多顾虑 不可更换性 确定以后难于更换修改非专业性 绝大多数客户没有装饰的专业知识消费金额较大 二 家装客户的需求 质量 是家庭装修消费全部的切实保障价格 是客户所能支付得起的费用标准设计效果 是客户追求居住环境美化程度的设想 三 面对客户的能力 一 客户心理分析能力二 客户需求把握能力三 沟通交流能力四 作品设计推广能力 四 客户分析 一 基本信息1 性别 年龄 民族 身高 文化 工作单位 职务 特长 兴趣爱好 家人 数量 年龄 身高 文化 爱好 联系方式 家庭电话 办公电话 手机 邮箱 QQ 等2 对装修的认识 如 装修日期 着急程度 何时入住 装修选择 施工队 其它装修公司数量 第几个接触者 二 性别的影响男性比较趋于理性 房子对他而言还是房子 而女性潜意识中 房子就是家 男性更注重房子里的摆设 女性更注重家的氛围 所以女性更偏向于感性 女性乐意与她所喜欢的人接触 倾向感比较强烈 所以第一感对女性更重要 女性更关注环保 更关注健康 关注孩子的成长教育 女性还比较关注于细节 女性大多是家庭的掌财者 她们更有权利决定预算的价位 对策 女客户当家 把女客户搞定就行了 男客户当家 除了满足男客户的需求外 还要充分照顾到女客户的感受 对女客户 做好细节比做好方案更重要 对男客户 就要通过理性的分析 通过整体方案和配套来打动他 同时 多与他沟通书房 客厅 看电视 阳台休憩等方面 男性好奇心比女性重 可以推出一些新方案 或推出一些带 玩 的设计方案 比如室内养花 养鱼等 阳台 客厅有喝茶聊天之地 书房挂一些军刀武器等 三 年龄的影响 20 30岁之间的客户 经济基础比较差 方案应以经济实惠同时还带着时尚美感 他们多倾向于现代风格 玻璃 金属感比较容易接受 他们比较懒 并且时间表比较紧张 所以对于一些配套服务会比较容易接受 同时由于社会经验不足 他们比较容易取得相信 重点是预算必须是他们能够接受 至少让他们有能力承担 30 40岁客户这一阶段的客户群 是属于压力最大的社会群体 既要维持生计 还要抚养子女 同时还要赡养父母 在单位工作的压力也比较大 所以 这一部分客户在家装中 更多体现出来的是经济实用 女性客户对美的追求更强烈 男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境 在设计中 经济第一 家庭温馨的感觉次之 孩子教育也格外重要 40 50岁客户这一阶段的客户群 经济压力要比年青人减轻许多 随着心理心态的逐渐成熟 他们对家更注重品位 由于经济条件好 所以他们相对而言 装修造价会比较高 经济已不是第一要素 品位逐渐成为家装第一要素 女性客户由于渐进入更年期 性情不太稳定 所以更要格外小心服务 50 60岁客户这一阶段客户 基本属于老年客户了 女性在这时会显得特别务实 讲求实用 家里多以各种柜子为主 因为他们可储藏的东西实在太多了 所以 装修时一定要考虑储物的需求 当然对于领导岗位的客户 追求品位追求品牌还是很强烈的 由于子女都长大成家了 所以他们特别希望与子女团聚 以享受天伦之乐 因此 对客厅 餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多 60岁以上客户如果是普通工薪阶层 到了这个年龄段 他们的收入就不会太高了 所以装修更实用 对环保虽有一定要求 但不是最重要考虑的因素 如果是退休金比较高的 他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚 他们更愿意花钱来买高档的东西 比如一些实用的小家电 或者健身器材 他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了 所以老年旅游这几年特别好 四 民族风俗的影响 1 少数民族的特性2 地域风俗习惯3 个人信仰 五 文化素质的影响 文化水平可能不会准确地知道 但也应通过分析得出结论 一般情况下 文化水平越高家装的要求也就越严 客户也就越细心 这一点设计师必须要注意 当你服务的客户文化素质越高 你的工作就应该越认真越细致 这部分客户正是特别理性 所以只要你的工作确是做到很细致入微 那也是征服他的有效手段 不要以为文化水平高的人好说话 大多数情况下恰恰相反 六 职业的影响 一 行政单位他的潜意识中就有一种当官的优越感 或者说潜意中总想一步步往上提升 因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的 比如中式或欧式风格 在沟通中 他们渴望得到的是一种尊敬 崇拜 一切都要顺着他的想法 在信仰上 他们更相信一些吉利数字 吉祥物 二 老师与医生当老师或当医生的客户 往往心会很细 多数设计师把他们列为比较难对付的一列 但他们也有相应的好处 就是同事之间交往比较频繁 做好了一户 可以发展很多户 老师对数字比较敏感 医生对环保和室内的安全比较敏感 所以 老师家的预算一定要小心 数字一定要准确 尺寸一定要正确 医生家设计时 要考虑棱角 地面 石材对人的危害 要做到绝对安全 三 企业管理者在正规公司做管理的 特别注重流程 所以 做这样的方案 一定要把家装的各项施工流程列出来 并做到详尽细致 要想赢得客户的好感 还必须提前将各种资料准备好 他们对你的工作流程也比较关注 因为你连做设计的流程都没做好 又怎么能把他家的房子装修好呢 四 经营者与经商有关的信息 是商人所比较关注的 比如时间 财运 成本等 设计师要想办法从时间上赢得客户的好感 为他节省时间 按照他的时间习惯来制订洽谈流程 家装流程 为他提出家装节省时间的方案 在装修中引入风水理论 给他摆正财位 都能打动他 多数商人都有成本概念 所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要 五 白骨精 比较时尚 他们即使不是前卫者 但至少是能跟进潮流的人 白领的一个特征是时间比较紧 压力比较大 所以在家装中要考虑这两个因素 给他设计一个小酒吧 设计一个休闲区 设计比较好的家庭聚会空间 派对气氛 都能打动他 同时 白领是懒的 要充分发扬并培养他们懒的习惯 给他们做懒的家装 六 一般工薪阶层 八 拆迁户 客户心理性格分析 DocumentTitle DocumentTitle 四种类型的客户性格及其代表动物 重人际 重事物 内向 外向 活泼型 力量型 和平型 分析型 一 犹豫不决型犹豫不决型客户 特点 情绪不稳定 忽冷忽热 没有主见 反思维 只想坏的 不想好的应对策略 这个项目很适合你 你立即做 现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语 由你为她做决定 如果客户是两个人会谈 如果那个带来的人很有主见 沟通的眼光集中在那个人的身上 二 脾气暴躁型 特点 一旦有一丝不满 就会立即表现出来 忍耐性特差 喜欢侮辱和教训别人来抬高自己 唯我独尊 与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略 用平常心来对待 不能因对方的盛气凌人而屈服 绝对不能拍马屁 采用不卑不亢的言语去感动他 三 自命清高型 特点 对任何事情都会扮出我知道的表现 不管你的项目有多好 都会觉得你是普通的 缺乏谦卑 觉得我是最好的 用高傲的姿态对待你应对策略 恭维她 赞美她 特别喜欢有幽默感的人 不要直接批评挖苦她 而是告诉她 我们的优势在哪 如何去赚钱 四 自故老练型 特点 让你找不到东南西北 很圆滑 当你销售时 他会沉默是金 对你的讲解会无动于衷 定力很强 很多人认为他们不爱说话 当你筋疲力尽时 你会离开 这是他们对你的对策 应对策略 话很少 但是心里很清楚 比谁都有一套 我们要仔细观察 他们的反应 肢体语言 来应对 只是表达的方式很特别 多讲解趋势 多讲解产品的功能 五 小心翼翼型 特点 对你的什么话都用心听 用心想 稍微有一点不明白他们都会提出来问你 生怕稍微有疏忽而上当受骗 他们心也比较细 疑心较大 反应速度比较慢应对策略 跟着他的思维节奏走 尽量将你要表达的东西讲清楚 讲透 多掺杂分析性的话语 在讲解产品是要借助辅助工具 图标证据来配合 多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心 特别多强调产品的附加值及可靠性 六 节约俭朴型 特点 对于高价位的产品不舍的购买 多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧 对产品的挑剔最多 对产品大挑毛病 拒绝的理由令你意想不到 应对策略 其实他们也并非一毛不拔的人 他们花钱都是花在刀刃上 你只要能激发他们的兴趣 而后分析物有所值 让他们有感受 着重强调一分钱一分货 将商品的特征解释清楚 指出价值所在 告知价格不只是价格 还包含了许多其他的成分 强调产品的生命成本或强调投资回报率 告知对方报酬率高的才是重点 否则一切都是浪费 说清楚差价的异议 试探出他们嫌贵到底贵了多少 以价差来衡量在服务与产品上的差异 你能做到循循善诱 他们就会很爽快的打开荷包 比如对方以价格为由 拒绝购买你的产品 你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力 七 来去匆匆型 特点 他们的时间比任何人都忙 总是很忙 你没时间具体讲解产品 即使与你说话也是聊聊几句而已 你占不到她一分钟的时间 应对策略 多赞美她活的充实和丰富 值得羡慕 跟他们说话不需要拐弯抹脚 要直奔主题 抓住重点 冲着他的需求说 你的介绍只要有一点抓住她的吸引力 加上多鼓励他尝试购买使用 你就有机会成功 八 理智好辩型 特点 喜欢与你对着干 与你唱反调以显示他的能力 他们与自命清高型的客户不同 他们喜欢搬出理论 讲解大道理 有事明知自己是错误的也要和你争辩 直到实在辩不过去嘴上还是不服输 应对策略 先承认对方的一切说法 不要顶撞 你的态度一定要诚恳 让对方觉得你乐于听他的辩解 以来博取对方的好感 当对方觉得在你面前有优越感时 又对你的产品有一些了解 他就常常会购买 与之交流时要少说多听 要说就切中要害 一针见血 只要能刺激对方的需求性 九 虚荣心型 特点 死要面子形的 为满足他的虚荣心 最爱撒谎欺骗 以此好让人觉得他比别人高人一等 好得到别人的赏识与悦目 他们很自大和自负 想法很单一 心里放不下一点东西应对策略 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用 多给他成就感和肯定 他们都喜欢别人的奉承 切不可揭开他的老底 顺着他的心理 多一份认同 他就会拿你当作知己 多讲解选择产品后带来的感受和优越感 这样你的产品才有可能让这群人接受 十 贪小便宜型 特点 无论他们在你的面前装的有多大方 其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用 他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上 说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西 不花钱都可以拥有 根本没必要给面子给你 然而你一旦有便宜让他们讨 他们的态度立即会改变应对策略 如果你发现他有这种倾向 就要立即告诉他公司有规定不让这样做 也可举例说明不能这样降价或赠送的理由 也请他们理解 不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措 让他觉得同样有便宜可占 购买就不成问题 十一 八面玲珑型 特点 这种客户看起来很容易接近 他们也十分愿意和你交朋友 也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说 但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动 他们是属于社交型的 他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象应对策略 不要讲的太多 在他们有好的态度的时候就拿出订单来 这是就可以马上测出对方是否有心购买 千万不要太顺从他们的意思 讲解产品的特点时不妨动作大一点 手势多一点 牢牢抓住他们的注意力 不必担心他们没兴趣多听你说 当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时 你的产品就能顺理成章的销售出去 十二 滔滔不绝型 特点 有些人天生话就很多 就算是一些鸡毛蒜皮的小事 她都会放大来说 不说出来她就会不高兴 甚至有些事物他并不了解也会凭空设想 兴口开河的大说一通 也不管别人是否愿意听 嘴上痛快就行应对策略 让他们去说 不妨充当一个忠实的观众 等到她说累说到高兴为止 但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍 想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就 千万不要想抢走他们的话题 除非你根本不想销产品给对方 十三 沉默羔羊型 特点 这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司 在倾听的过程中还