如何应对互联网时代的客户流失？-多歌营销.doc

如何应对互联网时代的客户流失？ 创新你的产品价值截至2010年6月，中国网民已经达到4.2亿。网络时代的到来，不仅是信息技术的革命，同时也改变着我们的日常生活。我们通过网络了解时事要闻、查询需要的信息，借助于互联网办公。可以看到，互联网蕴含巨大的潜在商机，越来越多的企业也意识到这一点，并且开始在网络营销这个新兴媒体上大展拳脚。然而这却让一些公司既爱又恨。一部分曾经名不见经传的小公司因为互联网声名鹊起，赢得了大量顾客的青睐；一部分让人如雷贯耳的大公司却犯愁了，客户在流失，顾客在减少，他们不明白，到底是怎么了？网络营销难道不是最直接，高效，双赢的营销模式吗？想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。当管理者所负责的品牌顾客量开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手寻找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。传统商业模式下的顾客选择 管理者很清楚，外部网络环境的改变对企业的最大威胁在于，它会给顾客提供更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对传统商业的变革意义正在于此。在传统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是很有限的信息，是在有限选择下的忠诚。互联网没有强大到作为一支独立的媒介力量存在之前，顾客进行品牌选择，依赖的是电视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介。不管是普通消费品还是奢侈品，每一次购买决策顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点毋庸置疑。回避掩耳盗铃的做法变革应对是必要的，但漫无无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简单的事情，管理者必须集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。管理者有必要回避一些愚蠢的类似于掩耳盗铃的做法。一部分管理者可能有过这样的经历，他们会接到一些来自网络公关公司电话，声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽与覆盖掉所有对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾客首选。管理者永远也不可能让所有人都不说自己的坏话，他唯一能做并且必须去做的，就是让自己强大与完善起来，强大与完善到顾客不会背着自己说坏话，甚至竞争对手不对自己打冷枪。产品价值创新回归这可能永难做到，但管理者必须朝着这个方向去努力。管理者必须致力于为理性的顾客提供最大价值，在产品、服务、人员、形象价值上进行价值提升，在货币、时间、精力、机会成本上尽量缩减。上述目标可能会让一些管理者觉得很空，可能恰恰忽视了技巧背后最真实最重要的东西。目标方向一旦错误，工具再好使也是枉然。管理者有必要分清，不管网络时代到来与否，有一点至始至终都是没有改变的，既然顾客是理性的，那么他们的每一步决策都必然是追求价值最大化。策动网络营销绝大多数品牌选择设计了客户忠诚计划。对一些经常光顾的顾客，他们会用折扣、累计积分、买赠、有奖促销等方式，让他们的品牌与众不同，但这只是一种初级的忠诚计划方式。很多管理者希望寻求一种更为稳固的忠诚方式，如以正式、非正式会员俱乐部活动、顾客协会等形式将分散的顾客集中起来，针对他们个人需要与要求，提供个性化产品与服务，或花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以显示会员独享的特权。这种方式相当有效，它确实延长了一些顾客对于某品牌的忠诚时间，并让品牌显得更亲近更有魅力。但很多大品牌的网络营销动作是相当保守的，他们不会对一些效果不明的新兴网络媒介大张旗鼓的进行投放，他们会选择一些已被其他同行证明有效的媒介。当然，他们偶尔也会尝试性参与到一些新兴网络媒介，但那种尝试最多只是一两万的小打小闹而已。创新你的产品价值一般情况下，为了尽可能挽留顾客，管理者会采用温情策略，将精力投注于公司官方网站上，变单一的信息发布为开放式的沟通交流平台，在网站上开辟论坛、在线视频、在线聊天、交友等互动版块，然后鼓励顾客在上面畅所欲言。管理者是在与财务部打擦边球，官方网站的建设与推广是以公司整体形象提升的名义申请的，不涉及媒介投放，财务总监在签字时不会过多犹豫，也不会硬性要求严格的媒介投放效果评估报告。少数情况下，在一些特定的行业，由于客户资料对行业的数据库销售特别重要，管理者会有意识的将网站做成一个数据搜集库，对数据库进行筛选、区分，针对不同层级顾客设置不同的会员积分与回馈计划。这种操作很有难度，合适软件系统的开发自不必说，最关键的是，管理者如何多样化自己的产品与服务，然后对应各个不同层级的顾客群，给予他们合适的利益回馈。想要挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产品价值独一无二、不可替代，让顾客的转换成本无限大。对产品价值创新的执着不应该仅仅只是口号与形式，它应该成为管理者的习惯，内化到企业的血液与行为之中。一次次动人的价格促销、优惠折让、会员积分与互动活动，以及令人赏心悦目的外形视觉革命、形象提升、服务改进等之于流失顾客的挽留效力，都只是暂时的胜利而已。更多精彩资讯，请点击http:/www.duoge.c