联通客服12月份题岗.doc

一填空题。1.遵守国家有关法律、行政法规和管理规章，严格执行信息安全管理规定， 绝不制作 、复制、发布、传播包含淫秽色情等违法信息及有悖社会公德、损害青少年身心健康的低俗信息内容，广泛接受社会舆论监督， 共同倡导 并建设网络文明。2.新势力升级版不再具有（即私密热信、私密热语、亲密热友业务。）；老用户本身在使用的，同时申请转入新势力产品升级版的，此业务可继续保留，可以变更，但不能再新增3.一卡双号用户漫游至香港使用香港的充值电话 66110011、65533088 ， 免费 ；若使用中国的充值电话 10011、1013088（不主动宣传） 则收取漫游费+国内长途费4.主号最多可绑定3个本地联通手机号码作为副号。原已经开通并绑定省内异地副号的用户，只要不取消绑定都可以继续使用。5.如意通畅听套餐“如意团圆-省外漫游包”政策，用户申请开通、取消套餐 、修改定向地 24小时内生效。2010年3月31日 活动到期无须用户提前申请，由后台统一关闭功能。6.新势力用户漫游到香港拨打10010 和10011 ，跟用户在国内拨打时的资费完全一样。7、银行卡IVR电话充值业务试商用时间为2009年11月1日12月31日8、预付费用户进入充值期后不扣GPRS月租费用9、被关停的网站，有些是整个主页关停，有些网站是某一页面链接关停。10、广州预付费感恩献礼回馈活动的目标用户，在接到10010回访电话的当天充值（无须登记）也可以参与本活动11、2009年12月1日27日，广州预付费中高端目标用户一次性使用充值卡或在网上营业厅充值100元，并拨10109010按7登记成功可获赠亲情相伴业务3个月。12、2009年12月1日2010年2月10日，为了答谢联通用户特举办亲情相伴开通有奖活动只要您在活动期间开通亲情相伴业务并有拨打记录可获得最高300元话费赠送、民俗村门票及最高300元回乡火车补助13、如意通用户漫游到香港拨打_10010_和_10011_，跟用户在国内拨打时的资费完全一样.14、 _中山_、_梅州_、_云浮_暂未开通呼叫保持、呼叫等待、三方通话.15、 若输入3次_PUK码_都提示错误，请不要再继续，否则累计输入10次错误的_PUK码_，SIM卡将永久失效。16、 如意通畅听套餐“如意团圆-省外漫游包用户申请开通、取消套餐、修改定向地_24小时内生效_。17、 亲友号码增加、修改、查询方法：本机拨打_10010_，根据提示音按_1_选择移动业务按_3_选择业务办理再按_3_选择产品订购与变更再按“_2_”选择亲友号码设置，根据提示音操作可查询、增加或修改亲友号码。18、 2009年8月28日零时起，通过_10010_、_1013089_服务语音流程新增或修改亲友号码时只可设置9个_归属地_固定电话或手机号码（包括_186号码_）作为亲友号码。19、珠海智能网用户可发“_GPRS_”或“_CX_”到106558312查询GPRS流量套餐定制的方法，收取_0.1元/条_（系统返回_10010101_的短信定制指令）。 20、 2007年9月1日0时起，每月最高流量可达_5G_，封顶收费_500元_，到达_5G_后系统自动关闭GPRS功能，然后在下一个计费月再开放GPRS功能。21、 预付费用户：通过248系统的“_用户信息_”和“_多帐户余额查询_”页面都可为用户查询余额和有效期。在“_用户信息_”页面查询的余额不是实时的，大概是12个小时前的余额，客服代表将此结果告知用户时，须同时向用户说明：人工台查询的余额不是实时的，大概是12个小时前的余额，建议用户再拨打10010查核；通过“_多帐户余额查询_”页面则可直接为用户查询实时的余额。22、用户忘记了服务密码可以通过以下三种方式获得：_营业厅重置密码_，_网上营业厅重置密码_，_10010语音重置密码_。23、10010语音重置密码必须_本机_致电、且为_正常使用状态_用户方能办理。24、手机被挂失后不可以使用任何_业务_和执行任何_操作_（不主动宣传：_接收短信_不属于此范围，用户处于挂失状态或其他生命周期状态都可以_接收短信_。_东莞_预付费用户宣传在挂失后不可以接收短信）；解挂后手机恢复正常。25、 如意通畅听套餐“如意团圆-省外漫游包”政策开始时间2009年12月1日至2010年3月31日26、 （广州）预付话费送亲情相伴业务2009年12月1日27日用户一次性使用充值卡或在网上营业厅充值100元，并拨10109010按7登记成功可获赠亲情相伴业务3个月27、 用户换号后需重新开通业务；换卡或补卡后则不需重新开通，但需要重新设置呼转28、 充值送淘宝红包活动2009年12月15日2010年1月31日广东省联通GSM用户用户充值50元或以上可获得1个由淘宝网提供的淘宝购物红包编码，多次充值可多次获得编码29、 广东联通手机省内拨95111+第6位非1或9的数字的号码（如：9511121002345、95111000、951118等），通信费设置为0.36元/分钟。30、 开通新闻早晚报纸业务的方式：发送短信“1”到1065511131、用户通过查询详单必须使用 手机号码+服务密码+网页上验证码服务 进行登陆；32、用户通过WWW.10010.COM点击详单查询可以为用户查询通话详单 短信详单 增值详单 数据详单 .33、如果用户使用如意通手机拨打10010进入了如意通座席咨询有关代理商方面的问题，请指引用户挂机后拨打10109654 进入代理商人工座席。34、中国联通手机营业厅推出WAP版，网址是。35、 短信营业厅业务，用户发送短信 任意汉字到10010 即可获取主菜单。发送菜单中的 直接式命令到10010直接可获得该指令所对应的服务36.用户要求屏蔽属于省外GSM联通号码，如意通热线将用户的号码发送便笺工号1331 37、 广州校园套餐不可以（原：可以）转入新势力短信王套餐38、 广州力老用户转新势力短信王套餐后，与亲密热友之间本地通话费不分时间段按0.11元/分钟收费39、 广州新势力升级版整月停机不收取套餐月费、来电显示的月租40、 人工台受理炫铃范围：受理人工方式进行缺省炫铃的定制、查询和铃声试听、赠送铃声、删除自己的缺省铃声，受理通过人工服务定制或删除铃声时所产生的投诉41、 超级气象炫铃（天气实况部分）一小时更新一次；超级气象炫铃音乐盒（音乐部分）一个月更新一次42、 佛山新激活卡类赠送炫铃月租费政策，炫铃如用户取消炫铃可发送短信ZX到10655768取消43、如意通畅听套餐“如意团圆-省外漫游包”政策推广时间：2009年12月1日至2010年3月31日44、对中山、揭阳、湛江、梅州、东莞以外地市的如意通畅听卡套餐用户提供省际定向漫游功能，适用地市非如意通畅听卡用户可通过转套餐方式享受服务。45、2009年8月28日零时起，通过10010、1013089服务语音流程新增或修改亲友号码时只可设置9个归属地固定电话或手机号码（包括186号码）作为亲友号码。46、“银行卡电话充值业务”是联通电话用户通过拨打联通提供的业务接入号967571，申请手机号码与特定银行卡账号建立捆绑关系后，即可通过拨打业务接入号方式，实现从银行帐户转帐到所捆绑号码，从而完成用户号码的话费充值。47、“银行卡电话充值业务”供手机充值金额选择有30、50、100、200、300、500。充值有效期按照全国一卡充充值卡的规范执行。48、屏蔽SP短信群发+SP电话推广：可发送便签到工号1976格式是：标题为“白名单”，内容：手机号码 屏蔽SP。49、2009年3月18日起，预付费用户GPRS流量低于1K不计费。50、东莞、揭阳、中山用户，2G用户携号升级3G套餐只能在每月1-24日办理，其他时间不办理。51、跨月使用GPRS业务，以使用开始时间为准。52、对于已定制GPRS流量套餐的用户，定制次月起每月第一秒开始，到用户开始扣月租期间，用户是可以使用当月的免费流量的。53、一机双号业务广东省联通手机用户都可以使用这项业务，呼叫的对象可以是全国固定电话、小灵通、中国联通、中国移动客户。54、新势力QQ套餐用户转新势力产品升级版后，赠送的超级QQ功能会自动取消。55、如用户在之前已经开通炫铃业务，换号、换卡（补卡）后，需要重新开通炫铃业务（原定制的炫铃需要重新定购）56、新势力产品升级版不再具有私密热信 、私密热语、 亲密热友 业务功能。57、如意香港通用户仍然宣传在香港漫游不能使用 短信息 .58、3G用户直拨国际及台港澳长途通话 不另加 收基本通话费或国内漫游通话费, 加拨193、17911拨打国际及台港澳长途通话另加收 基本通话费 或 国内漫游通话费。59、 用户现无法在香港进行补换卡 与 解锁 ，可凭用户卡到归属地营业厅办理补换卡和解锁。60、 炫铃业务在同一个月内，用户多次重复地开通取消炫铃业务，均只收取一次月租费用，不会重复收费61、定制天气预报业务：用户不能同时定制多个地区的天气短信服务产品，只能定制某一个地区的晚间（或早间）天气业务。62、预付费品牌（即如意通、新势力和如意万众卡用户）：有部分的卡内置有如意村村通业务菜单，用户购买时可以通过外包装进行区别：外包装上有“如意村村通标识（LOGO）”、包装内有“如意村村通”业务说明书，则是如意村村通产品。如无，则为普通的套卡。63、移动电话拨打长途电话一费制是指移动用户在本地、国内漫游状态下直拨长途电话时，取消原来多种通话费项叠加收取的计费方式，实行仅单一收取长途通话费的计费方式。（64、茂名换手机铃音，赢联通IPHONE 3G手机音乐礼包体验用户在11月28日批开，12月1日开始生效，捆绑1个月，批开时没有短信通知。批开用户以赠款形式赠送2个月使用，从12月起每月录入6元。预付费用户到达主帐户，每月5日前到帐6元，抵扣所有费用项。65、通讯百宝箱业务最大卖点是电脑通过下载客户端方便地发送网内外短信、彩信，同时可连接网上营业厅查询自己的话费、通话详单和积分。此外还在客户端上整合了炫铃、来电管家、中文秘书等多项增值业务使用通道，是一款功能全面的通讯录管理软件。66、用户可自由选择开通“如意团圆-省外漫游包”，免费接听的前200分钟是一个月内的累计总时长67、折扣购家电，免费得话费活动网站订购方式：符合活动条件的用户，可通登陆网站，点击“折扣购家电”宣传链接进入购物平台，进行网上订购，输入手机号码获得验证联通身份及会员级别后，加入本次活动。68、 银行IVR业务中规定一个月内，一张银行卡只可为三个手机充值。一旦达到三个号码后，用户本月便不可以为其它手机充值。69、 2009年12月1日27日期间，广州预付费中高端用户一次性使用充值卡或在网上营业厅充值100元，并拨10109010按7登记成功可获赠亲情相伴业务3个月。70、 IN客服中心在受理3G用户的相关业务并需生成工单时，请直接使用10010业务目录3.0生成工单转各地市后台处理，在生成工单时必须在受理号码处准确输入3G的业务号码。71、 现联通手机用户（深圳用户除外）拨打10010查询话费选择短信下载，系统提示短信已发送，即查询操作结束后，用户的手机会收到两条短信，一条是话费信息，另一条是挂机信息；72、 短信营业厅修改服务密码：发送XGMM#旧密码#新密码#新密码#到10010（免短信费）73、 关于广州缤纷欢乐送，用户在活动期内（具体以用户收到的短信内容为准）充值并拨打10109010按1申请即可参与。74、 佛山新势力短信上网王用户，如在10月18日至12月31日新激活用户如需享受6个月“0元包30M GPRS”流量包，那么用户需在开通当月编辑短信内容“GPRS0”发送至“10010757”进行登记。75、 关于2G老用户携号升级3G正式商用套餐，广州用户除了可到自有营业厅受理外，还可到3G品牌店受理.76、 联通公司已设立公开举报电话，欢迎社会各界举报利用手机互联网传播淫秽色情信息的违法活动，并配合政府各主管部门予以严厉打击。举报电话为10010，举报邮箱为。77、 佛山OCS如意通用户带号转套餐，其旧套餐设置的亲友号码不会携带到新的套餐。78、 在2009年10月1日-12月31日新激活的G网佛山如意通可连续两个月（含激活当月）免费享受每月30M GPRS流量优惠。79、预付费感恩献礼回馈活动2009年12月1431日，09年6月1日前入网ARPU在10-40元用户，没有参与优惠活动且余额在10元以下的用户充50送50，赠款分10个月赠送。80、各地市预付费转3G受理时间：东莞、揭阳、中山 只能在每月1-24日办理，其他时间不办理；茂名 只能在每月1-24日的周一至周五办理，其他时间不办理；汕尾 没有时间限制；汕头 任何时间不办理。81、GPRS套餐信息费：按半月半租方式收取，16日00：00前收取全额月租，16日00：00后收取半额月租。82、以下地市：梅州、珠海、汕尾、东莞、惠州、韶关、阳江，暂不宣传新势力产品升级版。83、新势力产品升级版不再具有私密热信、私密热语、亲密热友业务功能。84、岁末回馈充值送新闻早晚报活动第二批用户在12月1日到12月27日期间充值50元或以上，即可获得免费3个月新闻早晚报业务。二、问答题1、如果转套餐生效时有欠费怎么办？答：如果是用户在转套餐生效时有欠费（欠费停机或其他非正常状态），欠费额将自动带入3G套餐，您需缴清欠费（或满足营业开机要求）方可实现开机后使用3G业务。2、用户每日发送彩信数量超过50条后，当天无法再发送解释口径?答：您好，由于系统繁忙，导致您发送彩信失败，我们公司正在对网络进行优化和升级，会尽快解决这个问题，请您明天再使用。3、 请写出广州G网预付费品牌间带号转套餐功能的受理方式？答：广州用户到营业厅办理时，用户可出示PUK码或服务密码或SIM卡体本身，则可办理跨品牌转套餐业务。收取有效证件的复印件。并要求客户在业务受理单上签字确认。4、 “用户坚称自己访问的页面并没有非法或不健康内容，或其他运营商（像电信）都可以访问该网站”的解释口径？答：解释口径为：您好！非法内容可能隐藏在某一页面内容处，您平时可能没有留意到。这次手机不良信息网站整治工作是根据工信部、全国“扫黄打非办”文件要求开展，全国各电信运营商包括中国电信、中国移动也在执行，对有不良信息的网站都进行了关闭。为了向广大用户提供绿色健康的信息服务，希望能得到您的支持和谅解！5、请写出日常工作中使用的礼貌用语？（最少写出8个）答：您好，请问，请讲，请稍等，对不起，麻烦您，不用客气，谢谢，请您再说一遍，谢谢您的耐心等待，很抱歉，请原谅 6、 用户使用手机号码、服务密码登陆网上营业厅，查询详单时，系统10010端口会自动向用户发送一条短信，如用户要求屏蔽该短信，应如何解释？答：口径：详单涉及到您的个人隐私，这条短信是为了提高您个人信息安全性而设置的，不能屏蔽，当您收到这条短信而自己没有登陆网上营业厅时，应立即修改服务密码 7、如果转入3G套餐能否再转回2G套餐？答：转入3G套餐当月未生效时可以转回2G套餐，以最后一次转套餐操作为准。3G套餐生效后不能再转回2G套餐。8、若用户已定制了包月服务，在未取消的情况下，又重新或再次定制完全相同的包月服务，是否会重复收取用户费用？答：在未取消的情况下，又重新或再次定制完全相同的包月服务，系统会提示“该栏目已经定制过”，无法再操作，故不会再重复收取用户费用。9、为什么有的彩信不能转发？答：有以下几种可能造成收到的彩信不能转发：1）手机中彩信服务器的地址设置不正确，造成转发不成功。2）彩信的大小超出了手机规定的转发大小，可修改手机设置中转发彩信大小限制。3）部分型号的手机对于具有版权的铃声等信息限制转发。4）如果并非以上问题，请记录工单由后台同事处理。10、可视电话在通话过程中，用户能够对视频进行哪些操作？答：可以进行视频手动切换、视频画中画、视频屏蔽操作11、 在网上营业厅的购买的产品是否与3G品牌店、自有营业厅销售的价格相同？答：2009年10月1日-2010年2月28日，在网上营业厅购买无线上网卡产品包，用户可获得95折优惠。12、 为什么会收到10010185号码发来的短信通知？答：当有彩信发送给不支持彩信收发的非彩信手机时，用户手机会接收到一条号码为10010185发送的信息，由于该信息也为彩信格式，故无法在非彩信手机终端正常显示（内容是空白或乱码等）。13、 关于停止对如意通畅听卡用户提供省际定向漫游优惠的解释口径？尊敬的如意通畅听套餐用户：感谢您选择如意通畅听套餐，由于如意通畅听套餐的“省际定向漫游优惠功能”的资费有效期已经到期，因此自2009年9月1日起，停止受理申请开通“省际定向漫游优惠功能”；此前在网用户中已经开通该功能的用户可申请关闭，但关闭后不可再申请开通。谢谢您的使用。14、 如意通用户漫游到香港，如需办理补换卡与解锁，请问如何指引？用户现无法在香港进行补换卡与解锁，可凭用户卡到归属地营业厅办理补换卡和解锁。15、我能不能定制多个城市的气象炫铃？收费如何？答：您可以定制多个城市的气象炫铃，按照气象炫铃3元/个/月收费。也就是您如果定制了广州，和佛山两个气象音乐盒，每月气象炫铃收费为6元。16、我不是炫铃用户，可以定制资讯炫铃吗？答:不能。资讯炫铃是在炫铃功能基础上为开通了炫铃功能的用户提供服务。17、用户需询问我司是否有客户服务部，且是面对面的投诉部门时，应如何应答？答：您好，我们公司面对面的投诉部门就是联通营业厅。（并主动告知用户人工台也可受理投诉）。18、用户咨询为何取消XX增值业务为什么会产生0.1元的短信通信费扣费，应如何应答？答：尊敬的用户，您好！关于你反映XX问题现阶段我司用户通过短信方式取消业务会产生0.1元通信费，如果你介意通过短信方式取消业务产生扣费建议你拨打我司10010热线免费取消业务。针对你本次取消业务所产生的短信通信费问题我司将会作退费处理。19、 用户反映不能使用网站，访问时如提示因不良信息被暂停的文字内容，则表示属于关停网站口径： 解释口径：您好！根据国家有关规定，全国通信运营商正在开展手机不良信息网站整治工作。由