汽车售后前台接待汽车服务顾问.doc

景德镇高等专科学校毕业论文 0 毕 业 论 文 题 目: 汽车售后前台接待 所属院系 物理与应用电子系 专 业: 汽车检测与维修 姓 名 占 斌 斌 学 号 200702050136 指导老师 赵 雪 政 老 师 日 期 2009年12月23日 景德镇高等专科学校毕业论文 1 汽车售后前台接待 占斌斌 景德镇高等专科学校 07汽车检测与维修江西 景德镇 333000 摘要在汽车行业中主要的工作岗位是汽车售后前台接待即服务顾问服务顾问是汽车行业的主要岗位一个正规的汽车行业就必须有前台岗位来支持服务顾问就是车间和顾客之间的一个桥梁一个合格的服务顾问就必须符合格的条件。本文是通过自己的在实习中收集的这方面的有关资料阐述了服务顾问的职能和服务顾问应具备素质、条件。 景德镇高等专科学校毕业论文 2 目 录 前言 第一节 汽车售后前台接待SA的概念 1.1 汽车SA的概念 1.2 汽车SA在汽车行业中的重要性 1.3 汽车SA应具备的素质 1.4 如何做好汽车一名合格的 1.5 SA如何提高顾客的满意度 第二节 汽车接待的服务流程 2.1来电预约 2.2来厂接待 2.3打印工单 2.4实时监控跟进维修进度 2.5完工质检 2.6交车结算 2.7跟踪服务信息反馈 第三节 汽车SA所必备的礼仪知识 3.1礼仪的概念 3.2汽车SA与礼仪的关系 3.3汽车SA的电话基本的礼仪规范 3.4汽车SA的前台基本礼仪规范 第四节 汽车SA所必备的保险 4.1汽车保险的含义 4.2购买保险好处 4.3汽车保险分类 4.4保险拒赔的状况 4.5保险理赔的流程 总结 致谢 参考文献 景德镇高等专科学校毕业论文 3 前 言 在21世纪的今天汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到公司产品的质量性、完整性更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。 随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越来越激烈为了提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法留住了更多的用户。 所以汽修维修接待是修理厂的重要角色是维修服品质体现的窗口不仅要有扎实的专业知识和业务能力而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀同时还应掌握一定的心理学知识只有这样的服务顾问才能使顾客修车放心花钱舒坦才能使修理厂的业务与日俱增。那么汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢 本文是通过自己的在实习中收集的这方面的有关资料阐述了服务顾问的职能和服务顾问应具备素质、条件。 景德镇高等专科学校毕业论文 4 第一节 汽车售后前台接待SA的概念 1.1汽车SA的概念 汽修维修接待是修理厂的重要角色是维修服品质体现的窗口不仅要有扎实的专业知识和业务能力而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀同时还应掌握一定的心理学知识只有这样的服务顾问才能使顾客修车放心花钱舒坦才能使修理厂的业务与日俱增。 1.2汽车SA在汽车行业中的重要性 汽车维修前台业务接待员可以说是一家维修企业专业化形象的代言人通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量增加维修单的销售工时数及零件数为企业增加利润同时减少返工量提高劳动效率进而优化顾客的满意度和忠诚度。 1.3汽车SA应具备的素质 1.3.1、SA应具备一定的个人素质这总要是指你的个人能力、语言交流能力以及职业道德。没有这些素质你将无法作为某一汽车品牌的形象代言人。 1.3.2、SA应该具备一定的汽修水平专业水平因为在顾客描述的过程中你得明白顾客在说什么要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们服务顾问的价值。 1.3.3、SA应具备一定的形象你的形象就得我们在平时的工作中慢慢来培养。只要我们在工作中严格要求自己把自己融入到企业的中去那你的形象就是品牌的形象。 1.4如何做好汽车一名合格的SA 1.4.1、 重视顾客 不是论是作为顾客服务或是作为其它的行业我认为重视顾客是非常重要的。拥有忠实的顾客群是一间公司成功的必要因素。而作为顾客服务就更需要重视任何一个顾客。不管他是否已经成为您的顾客都应该重视他让顾客感受到满意的服务。这样不但可以留住原有的顾客也可以发展潜在的顾客。 当有顾客向我们投诉时我们先要认真地聆听用户反映的情况安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题必须仔细记录转交相关人员跟进解决。在整个过程中包括接听用户投诉电话的顾客人员和接收到用户投诉单的顾客人员都必须重视用户反映的任何问题并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为顾客提供他们的想要商品更包括了优质的售后服务以给到顾客继续使用的信心而不至于在激烈的市场竞争中流失顾客。 1.4.2、 对顾客保持热情和友好的态度 良好的沟通和与顾客建议互相信任的关系是提供良好的顾客服务的关键。在与顾客的沟通中对顾客保持热情和友好的态度是非常重要的。顾客需要与我们交流当顾客致电投诉或反映问题时是希望得到重视得到帮助。我们要设身景德镇高等专科学校毕业论文 5 处地为顾客设想体会顾客的感受重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 顾客通过短暂的电话沟通来反映他的问题但顾客人员在这短暂的沟通当中带给顾客印象会被顾客扩大到我们的公司。我们在与顾客的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中顾客人员给用户印象是不好的那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。 所以当顾客态度不好时我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务务求令顾客感到满意。 1.4.3、 端正服务态度以服务为目的 作为顾客服务人员我们工作的本质就是为顾客服务。如果我们把这看成是顾客干扰或把顾客看作是一个麻烦那么我们对待顾客的态度肯定不是友善的从而也不能提供优质的服务给顾客。顾客致电求助我们必须为用户服务为用户解决困难而不是敷衍顾客应付这份工作。 当我们无法满足顾客的要求或需要的服务时要注意服务技巧。我们可以委婉地建议顾客选择其它可供选择的产品尽量不要直接对用户说“不”。例如顾客来电咨询我们公司是否有DDN业务时虽然我们公司没此该项产品但我们可以向顾客推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务用户就挂机了这样就会流失了一个潜在的顾客而且我们也没有体现到为顾客服务的真正含义。 总而言之只要用心用真诚去做的就能做好顾客服务 1.5 SA如何提高顾客的满意度 汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到公司产品的质量性、完整性更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。 那么汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢以下几点给大家参考 1.5.1、 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的它直接关系到顾客是否愿意在此修车以及业务的扩展。为此要做到以下几点一是热情友好的接待特别是遇到新顾客应主动自我介绍。 1.5.2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况不要随便打断对方的说话如果是涉及到投诉或质保期等内容要认真做好记录不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时应尽可能用通俗易懂的语言避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说quot你看着办吧哪儿坏了修哪儿。quot服务顾问可不要自以为是过于随便而应把每项工作都向车主讲清如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 1.5.3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件如油底壳等这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面如出现故障时是冷车还是热车、景德镇高等专科学校毕业论文 6 是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车试车时切忌猛加油、急quot刹车quot、高速倒车与转弯等这要会令顾客十分心疼车辆特别是车上的高级音响、车载电修不要轻易动它。 1.5.4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后应如实详尽地填写托修单主要包括一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程以及油量等信息二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期以及质保期三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份一份交顾客保管一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂托修单有45份副联还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨可操作性强同时要给自己留出充分的回旋余地。 1.5.5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题稍有不慎就有可能影响顾客源。 在维修费用估算时对于简单或明显的故障维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位则应把有可能出现问题的部件考虑在内如实告诉顾客费用不超过多少并把各项预算写在托修单上作为日后核算的依据同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算维修工期即预定交车时限时应考虑周到并留有余地如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定就要尽一切努力来完成否则对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 1.5.6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后对修竣项目的检验是总检验员鞯闹匾方诒匦肴险妗邢赋沟椎丶觳楸匾庇新肥浴觳橄钅恐饕哉胀行薜硕运行蘅钅渴欠翊锏郊际醣曜脊魇欠窳己眉觳槌盗靖髁硬考欠窭喂掏旰糜绕涫怯泄匕踩颉贫炔考欠翊嬖谝技觳槌盗酒渌郊欠裨谖薰讨兴鸹祷蚨缬性蛴笆辈蛊搿苤挥幸磺卸既啡厦挥形侍庖院蠓侥芡丝屠唇映怠?1.5.7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此服务顾问要有充分的耐心并应主动配合顾客路试验车随时作些解释和交代注意事项切忌让顾客单独验收或试车以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客如吝啬、蛮不讲理、多疑等一定要克服烦躁心理耐心地配合顾客进行验收使他们高兴而来满意而去因为这直接关系到顾客是否以后再回头。 1.5.8 、遇到维修质量品质问题时要虚心 修竣车辆交付使用后遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时服务顾问要态度诚恳尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客应虚心倾听并认真做好记录尔后根据情况分析判断找出问题的原因。若属维修方面的原因应深表歉意并及时做出相应的处理若属配件或顾客操作上的原因应解释清楚给顾客一景德镇高等专科学校毕业论文 7 个满意的答复。切不可一口否定自己的过错要么找主任要么找厂长这样势必会让修理厂quot关门大吉quot。 上面8点大家可以参考。而如何在顾客面前展现一个团结的有纪律有技术的团队也很重要给顾客一个好的团队印象会让我们在大众之中展现一个好的正面形象也就会带来更大的顾客流量。做好这一点对于一个人来说是不可能的所以需要各位同事之间的帮助工作之中互相体谅互相帮忙有困难一起上有成绩一起分享。 第二节 汽车接待的服务流程 2.1来电预约 此步骤最重要的是要让预约顾客享受到预约的待遇要与直接入厂维修顾客严格区分开。这是决定此顾客下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小预约和直接入厂维修的顾客从维修的时间来看区别不大。然而顾客对于时间一定是相当看重的 安排顾客预约的方法有几个 1、让顾客知道预约服务的各种好处。 2、在顾客接待区和顾客休息室放置告示牌提醒顾客预约。 3、在对顾客回访跟踪时宣传预约业务让更多的顾客了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的顾客宣传预约的好处增加预约维修量。 2.2来厂接待 顾客将车辆停好后由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与顾客沟通的过程也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题 1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟这样的好处是 A、可以更多地准确地了解顾客的需求。 B、可以为公司挖掘潜在的利润。 C、可以更多的了解顾客性格有利于后续的工作。 D、可以和顾客垫定一定的感情基础有利于后续的工作。 2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了必须向车间的技术支持求助不可擅自作主。 3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细但是不可让顾客感觉我们防他就像防贼一样。例如查验车辆外观可以说quotx先生您看这里有块刮蹭什么时候您有时间咱走个保险我帮您把它修了quot。或者quot您看这块伤您要是从这里上的保险都不用您费什么事我们直接就帮您把他修了手续特别简单quot。这样说既可以解决顾客对于SA查验车辆外观的抵触情绪又可以间接的帮助公司创造利润。 4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时要当着顾客的面铺三件套。即使顾客客气说不用了等话语也要坚持这样做。 5、明确向顾客建议取走车内的贵重物品并为顾客提供装物品的袋子。如果有些物品如导航仪mp3等物品顾客不愿拿走SA可以将物品收到前台的储物柜中并记录于查车单上。如果是大件物品可以记录于查车单上并向调度室说明此情况。 景德镇高等专科学校毕业论文 8 2.3打印工单 工单是一个合同要注意在顾客签字之前必须向顾客说明几个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10。 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于某些顾客来说时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意 A、所维修的项目如果不是常见的维修项目先要向配件咨询是否有货多长时间到货。 B、将顾客车辆的车钥匙拴上钥匙卡记明车牌号工单号SA名字车型车辆颜色车辆停放位置。 C、如果顾客有钥匙链还要在工单明显处注明。 2.4实时监控跟进维修进度 此步骤就是监督工作的进程主要体现在二方面 1、完工时间。对于完工时间在部门间的协作规定中应该有这样的规定维修技师根据工单的完工时间推算如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车必须主动提前向顾客说明原委并道歉。 2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题服务顾问必须先自己搞清楚几个问题 A、隐形故障发生的原因即为什么这个配件会有问题以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对顾客本人或者顾客车辆有什么样的损害。C、维修此故障需要花费顾客多长时间及费用。 D、如果估价单有很多隐性的故障就需要SA本人来替顾客甄别哪些故障是现在必须修理的哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事以及损害的程度一一向顾客说清楚由顾客定夺。 实时监控对我们SA来说是一个学习的机会也是对工作负责的行为更是提高自己的专业水平的机会。 2.5完工质检 此步骤就是对维修工完成作业的车辆进行质量检查一般是由技术总监完成的。主要体现两方面 1、对现有故障的排除进行质量考核考核过关就确定该车辆可以竣工SA应该把车上的之前的铺的三件套该取出并检查车内的完整情况。 2、有问题就应该在车辆未企业大门时排除这也是对顾客负责的态度更能提高顾客对企业的满意度。 2.6交车结算 景德镇高等专科学校毕业论文 9 此步骤就是当车辆竣工后SA通知顾客提车并进行结算交车如果顾客离开应该电话通知。在这个过程中SA一定要引导顾客结算清所有费用如果顾客有什么疑问SA应向顾客解释清楚并要消除顾客的抱怨心里。 结算完成就应礼貌的送顾客把车钥匙和顾客之前保存在企业的重要物件交到顾客手上引导顾客到车辆停放处直至顾客离开企业。 2.7跟踪服务信息反馈 此步骤就是交车后的三天以后进行跟踪服务这一步骤的主要目的就是对已维修好车辆使用性能的信息反馈这样能提高企业的信誉度。针对顾客的信息反馈作出对企业的相关调整提高企业的技术水平和服务质量。这项服务主要是电话联系。在这里我推荐一个电话跟踪服务的顺序 早上好?先生您好。我是?经销商我的名字叫?。最近您将车送到我们企业维修。在此请允许我代表企业再次向您表示感谢。感谢您给我们提供了订单。同时我想问一下您对我们提供的服务以及完成的工作是否满意 是 否 非常感谢。我很高兴我们的工作能使您满意。只有一个问题在您看来我们还有什么地方值得改进您有什么建议吗 您能告诉我为什么不满意吗 我将记下的抱怨将它转给相关的责任人。 是 否 是 否 非常感谢您提供的信息。你已经给了我们一个很大的帮助。再见 记下相应的表扬 记下建议或愿望 记下相应的批评内容。 如果我的一个同事再次打电话来处理你的抱怨您乐意吗 记下“回电话” 景德镇高等专科学校毕业论文 10 当你打电话给顾客是你应该注意以下几点 1、 顾客一定从未觉得自己的车会有什么问题。因此你应该使用推荐的介绍经证实有用尽可能参照。 2、 你的声音听上去应该尽可能友好、自然以便你能很快取得顾客的信任他便能就、和你坦率地说话 3、 要给那些没有准备的顾客时间以便他们能记起细节。你说话不应太快不应该顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。 4、 一定要让顾客把要说的话说完不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。对下面的评述与表扬也作记录。 5、 如果顾客抱怨