汽车顾客满意度评价研究.doc

武汉理工大学硕士学位论文汽车顾客满意度评价研究姓名：胡翼申请学位级别：硕士专业：汽车运用工程指导教师：朱杰20090501武汉理工大学硕士学位论文，（，），：，独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。（保密的论文在解密后应遵守此规定）研究生（签名）：导师（签名）：日期（注：此页内容装订在论文扉页）武汉理工大学硕士学位论文第一章绪论论文研究背景与意义伴随着汽车产销量的高速增长，我国汽车保有量也随之快速增加。权威统计部门资料显示，截止年底，全国机动车保有量为，辆。其中，汽车辆，摩托车辆，挂车辆，上道路行驶的拖拉机辆，其他机动车辆。全国机动车驾驶人人，其中汽车驾驶人人。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。在美国和欧洲，汽车售后服务业是汽车产业获利的主要来源。据统计，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占，制造商占，零售占，售后服务占，而国内汽车市场销售额中配件占，制造商占，零售占，售后服务只占。目前国内汽车销售额中制造商的比重偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务还有很大的上升空间。根据罗兰贝格公司的一份报告指出，到年中国汽车售后市场规模将达亿元，在亚洲仅次于日本，位居第二。从上面的数据可以看出，汽车服务对汽车工业来说有着非常重要的作用，在我国汽车服务还有巨大的潜力和利润空间。在我国汽车服务巨大的潜力和利润空间面前，通过对汽车服务顾客满意度的测量和评价，可以了解汽车顾客的需求与期望、以及顾客对服务消费经历的感受；利用成熟的统计技术，从中寻找和分析商家提供的服务质量与顾客期望之间的差距，便可以发现汽车服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施和经营对策，以指导服务质量的改进，从而提高顾客满意度，带来企业绩效的提高和竞争力的增强。因此，研究汽车服务顾客满意度测评既有利于在实践中指导汽车销售机构系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，在剧烈的市场竞争中取得优势，又是对服务质量管理理论和服务营销理论的发展。但是满意度并非忠诚度，顾客满意度只是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。对一个企业来说，维护和保护现有顾客所需要的投入要远远低于挖掘新的顾客的投入，而且顾客满意度与顾客的忠诚度是紧密相关的，因此进行满意度的评价应该也必须考虑提高顾客忠诚度的目的。武汉理工大学硕学位论文本文研究的目的是以顾客忠诚为导向，建立汽车顾客满意度评价体系，一方面对汽车服务企业在销售或售后领域的服务标准执行状况进行全面检测，另一方面也可以帮助汽车服务企业了解顾客期望，找出产品销售和服务的不足，为提高顾客满意度提供参考依据。国内外研究现状国外研究现状年，顾客满意度理论首先由美国学者提出，年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（）博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最，次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（，简称），费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度理论。年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数（，简称），量化地评价顾客再来购置商品和服务（即成为回头客）的可能性，企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。瑞典统计局公布的顾客满意度，逐步覆盖了瑞典个行业的多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。世纪年代至年代，很多学者如、和等人又从心理学、管理学角度对顾客满意度的理论模型作了进一步的扩展和补充。、和等人自年以来先后在理论上和实证分析上证明了顾客满意度与顾客忠诚存在显著的相关性：和研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；开发了用于指导企业进行顾客满意测评模型等。但是，学者们一致的观点是：顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。世纪年代后，顾客满意度理论已成为全球上商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。美国的、和针对前人研究的局限提出了顾客满意模型。这一模型认为，当顾客把他们对产品或服务绩效的感知（）与愿望和期望相比较武汉理大学硕士学位论文时，就能决定满意感是否会产生。它的贡献在于：一方面导入了愿望因素，分析顾客需要的层次和水平及其对顾客满意度的影响；另一方面提出了信息满意因素，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。在这一理论研究方面做出贡献的还有日本产能大学的迟本志行先生，它建立了一个基于东方人心理特点的顾客满意度模型。同时，美国质量协会（）使用了的模型和调查方法，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数（），并于年在美国进行了测试。从年起，美国质量协会每季度在幸福杂志上，公布一次调查结果。顾客满意的评价，已成为现代质量管理关注的焦点。同时，为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口”，这个“窗口”的视角是顾客通过在美国市场上采购并使用商品后对质量的感受和评价。到年，已经覆盖了美国个经济领域（产业）中的个行业的多个企业和政府部门的共万多名顾客的满意度测量（这些公司和机构的销售额要占全国的以上，受测量的产品占全国产品总数的以上），成为目前世界上涉及领域和范围最广的全国性，并且美国顾客满意度（）的模型为其它许多国家所借鉴。除此之外，年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度（简称为）。年，新西兰、加拿大、台湾开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度：年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的计划：欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度体系。由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度测评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数及其评价不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康武汉理工大学硕十学位论文的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。国内研究现状从年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在测评指标体系的模型构建、数据分析、模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。王永清、严浩仁（）的对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出一个包括顾客满意度指标、顾客满意级数、调查问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出的二维分析模型，在实证中得到验证。李冠（）等认为顾客满意度评价具有一定的模糊性，需要运用模糊集合论来研究。将模糊理论与方法相结合来评价顾客满意度。顾客只需做出自己的模糊印象结论，而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由调查数据求得。宋先道、李涛（）详细研究了国内外顾客满意度测评的现状，通过对比分析，发现我国企业顾客满意度测评中的问题，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出一系列定量测评的改进方法，其中包括用卡尔曼滤波方法确定指标权重。采用卡尔曼滤波法用顾客满意度调查的数据来修正专家打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将会大大提高测评的精确度。随着市场经济的发展，消费者需求日益提高，企业竞争更加激烈，这些都已成为事实。同时，伴随全球经济一体化程度的加深，海外商品的涌入及跨国企业的进入，我国市场己进入了“顾客满意经营”阶段。强调以顾客满意为目标，挖掘、掌握顾客需求，把握市场变化，及时满足顾客需要，实现经营效益的增长已成为很多企业的共识。国内一批名优企业如上海易初通用机械公司、上海宝钢集团、海尔集团、国际航空公司、荣事达集团、长虹集团等已经走在前面。他们对战略给予了高度重视并切实融入到企业的经营活动中，因此在赢得顾客和市场方面占据了领先地位。在实际应用上，上海率先于年在出租汽车行业尝试构建顾客满意度测评体系。至年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、商业等行业的多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。就汽车产业而言，随着汽车市场的竞争日趋白热化，顾客满意度也越来越武汉理工大学硕十学位论文被强调和关注。其中委托第三方进行顾客满意度研究相对来说最客观、科学、公正，可信度较高，但是其费用也是相对较高。近几年，越来越多的第三方满意度评测指数向社会上公布，这些满意度研究不仅对顾客购买汽车起到了很大的指导性作用，同时也为中国汽车行业健康发展保驾护航。目前，第三方的满意度研究可以分为以下三类，一类是由一些协会和企事业单位合作开展的，在这类研究中影响力比较大的包括：由中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国环境保护产业协会、华夏英才杂志社等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究。第二类是中国质量协会、全国用户委员会的国家级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（）。该指数的测评体系是中国用户满意度指数（）测评体系的重要构成部分。最早开始于年，这个指数是由质量印象、质量预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等个潜变量构成。第三类由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，新华信研究最早开始于年，之后每年都会推出针对中国汽车市场所有品牌的满意度研究。该研究主要包括销售满意度、性能满意度、质量满意度和售后满意度四个方面。最终报告主要分为销售服务报告、售后服务报告、产品报告、用户满意度报告、消费行为报告和新车型报告等，并逐渐得到了广大汽车企业的认可。国外方面众所周知的是，针对中国汽车市场的满意度研究，其自年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并于年首次向社会公开发布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果。这四项结果具体包括销售满意度调研（）、汽车性能、新车质量调研（）、运行和设计调研（）、售后服务满意度调研（）。对汽车顾客满意度的评价而言，影响汽车顾客满意度因素众多且切入角度各有不同，也有从模糊和定量两种侧重点的评价方式，就研究现状而言，大致有三个方向，其一是早期的国外的从愿望因素和顾客期望的不一致性来围绕展开的，其二是类似公司里，探讨几个与满意度相关的指标的相关性来建立数学模型，其三是新华信公司的指标体系的建立完成指标体系框架的搭建之后，计算各级指标的权重，从而形成一套完整的指标体系，评价顾客满意度。后两者则可以代表我们现在汽车顾客满意度评价的发展，但由于这些专业的市场研究公司核心技术的保密，我们无从深入了解，根据其问卷在顾客中的使用过程可以做侧面了解，也有人对公司的满意度评价问卷提出质武汉理工大学硕士学位论文疑，他指出的调查把涉及汽车性能和设计方面的个小项归为个大类，让用户分别对其做出评价。根据顾客的评分，计算出一个总的“性能、运行和设计满意度指数。这个指数被用来反映顾客对他们新车的满意程度，请汽车顾客对产品的可靠性或售后服务打分是没有问题的，但是让顾客对产品的性能和设计水平打分就不科学了，因为绝大多数顾客对汽车技术和设计不熟悉。在汽车顾客满意度理论方面，国内的研究也不是很多，郭伟刚，包凡彪做过基于（）的汽车顾客满意度评价体系的研究，探讨用熵权值模糊综合评判的方法来定量分析汽车顾客满意度，通过对汽车顾客满意度及其影响因素关系以及满意度体系的分析，给出了一种满意度的评测方法。哈尔滨工程大学的硕士研究生李文平做过汽车服务顾客满意度测评研究，他通过介绍分析国内汽车服务市场的发展状况，从营销学角度探讨了顾客满意的相关理论；按照顾客满意度指标选取原则，结合嫡权法及综合模糊评判法建立了汽车服务顾客满意度测评体系；利用因子分析、聚类分析和列联表分析等方法，对影响顾客满意的因素的重要性、满意度对忠诚度的影响程度以及顾客特征对满意度的影响做了比较全面的研究。可以认为，理论上采取比较多的选取指标的方式是总结前人理论和实践研究，以顾客满意度为第一层次展开，以汽车具体业务和实际操作细分为各具体指标，以建立汽车顾客满意度的评价体系。论文研究目标、研究内容和拟解决的关键问题论文研究目标首先，分析研究前人有关顾客满意度评价的理论探讨和实践操作的经验，用实证分析法来研究影响汽车顾客满意度的主要因素并确定评价指标，在指标选取的过程中以顾客忠诚度为导向，找出更有针对性的指标。其次，通过确定汽车顾客满意度指标的权重，帮助找出汽车企业在销售和服务方面的不足。最后，结合湖北地区汽车市场的实际情况，以顾客忠诚为导向，建立汽车顾客满意度评价体系，一方面对汽车服务企业在销售或售后领域的服务标准执行状况进行全面检测，另一方面也可以帮助汽车服务企业了解顾客期望，找出产品销售和服务的不足，为提高顾客忠诚度提供参考依据。武汉理工大学硕士学位论文论文研究的主要内容本文研究的主要内容，包括如下方面：（）说明研究背景，分析国内外汽车顾客满意度研究及发展状况，通过理论研究方式提出顾客满意度度修正模型。（）综合前人的研究构造满意度指数修正模型，提出汽车顾客满意度体系及指标体系。（）通过实证分析法确定各指标的权重指数，选取相对客观适合影响汽车顾客满意度的权重确定方法。（）从定量的权重确定法为考量，计算影响汽车顾客满意度因素的权重。（）运用建立的汽车顾客满意度评价体系，通过收回的调查问卷，利用成熟的统计工具和方法，如归因分析，软件等进行统计分析，对数据进行深度挖掘，以对评价方式进行实际的验证。（）提出有针对性的管理措施和经营对策，以指导服务质量的改进，从而提高顾客满意度。拟解决的关键问题（）以实证分析法研究汽车顾客满意度的主要因素并确定评价指标，考虑汽车顾客忠诚度的导向，提出更有针对性评价指标。（）选取确定汽车顾客满意度指标权重的方式。（）制作有针对性的调查问卷进行数据挖掘，验证所建立的汽车顾客满意度评价体系。论文的研究总体框架如图一所示。论文研究方法、文献资料法。主要查阅两个方面的文献：一是我国汽车行业发展的相关数据、政府对促进我国汽车产业发展以及对汽车产业进行宏观规划与发展的政策文件等。二是国内外近年来有关顾客满意度相关理论的研究成果文献。、问卷调查法。为了采集到影响汽车顾客满意度的相关数据和进行实证的需要，本文针对湖北地区的汽车用户，设计出相应的问卷，进行了实际的问卷调查。问卷设计的流程为：首先进行问卷的设计，拟定调查问卷初稿，设计完成后，选取部分区域、部分调查对象进行测试，以确保测试问卷内容的严谨度及完整性能够达到调查目的最终要求，并对试卷的实用性进行进一步修整。待武汉理大学硕学位论文问题检验合格后，再依据区域和不同的调查对象，进行正式系统全面的调查，并对调查数据进行逐一登统、记录、汇总、分析，其结论支撑本文的研究论证和策略设计。、规范分析与实证分析相结合。由于汽车顾客满意度评价研究属于管理学理论、市场营销理论、消费者行为学以及消费心理学交叉的研究成果，是目前顾客满意度领域最新的研究课题之一。有关的资料较少，而且多数都是一些规范方面的描述。这就要求在本研究过程中准确、清晰地描述研究对象和问题的性质，并在实证研究的基础上，根据本研究的目标提出符合汽车行业发展要求、具有可操作性和前瞻性的汽车顾客满意度提升建议。因此，本文在研究过程中，综合采用了规范分析和实证分析的方法。图一论文研究总体框架武汉理工大学硕士学位论文第二章顾客满意度评价相关理论与模型综述顾客满意度的基本理论顾客满意的内涵顾客满意（）是从英文翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用表示，则是始于年美国一位消费心理学家的创造。到目前为止，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如和（）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态；和（）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态和（）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如（）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价。和（）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价”；和（）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”；这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义包括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。本文更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。本文认为，顾客满意是一种武汉理二大学硕十学位论文积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的期望相一致时而做出的积极评价。顾客满意的特征顾客满意具有以下几个基本特性：、主观性：顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。、层次性：心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。、相对性：顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。、阶段性：任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意的构成要素顾客满意的构成因素可以分为横向和纵向两个层次。、横向层次的顾客满意在横向层次上，顾客满意包括个方面：企业理念满意、企业行为满意、视觉满意、产品满意和服务满意。（）企业理念满意（）。企业理念满意（）是指企业经营理念带给企业的内外部顾客的心理满足状态。（）企业行为满意（）。企业的行为满意（）是指企业建立的行为运行系统通过运行，给内外消费者带来的心理满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。（）视觉满意（）。企业的视觉满意（）是指企业具有的各种可视性的显在形象带个内外部顾客的心理满足状态。（）产品满意。即企业产品带给内外顾客的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品味满意和产品价格满意武汉理工大学硕士学位论文等。（）服务满意。即企业服务带给内外顾客的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，积极情绪环境满意等。、纵向层次的顾客满意在纵向层次上，顾客满意包括三个层次的满意层次：（）物质满意层，即顾客对企业产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。（）精神满意层，即顾客对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装磺、品味和服务等所产生的满意。（）社会满意层，即顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指顾客整体（全体公众）的社会满意程序。它要求对于社会产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。顾客满意度模型期望未确认模型期望未确认模型是欧里佛（）于年提出来的，它奠定了顾客满意度的理论研究基础。该模型认为，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们期望所进行的比较。当实际绩效等于对顾客的事先期望时，顾客基本满意；当实际绩效大于顾客的事先期望时，顾客非常满意；反之，顾客不满意。如图一所示。期望绩效感觉满意经验累积图期望朱确认模型武汉理工大学硕士学位论文质量三度理论模型质量三度理论模型是美国哈佛教授提出的。他根据产品或服务质量实际绩效对提高顾客满意度的不同作用将质量分为三种，即当然质量、期望质量、和愉悦质量，如图所示。顾客满意。卢量重要程度图质量三度模型当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性，顾客通常认为具有这种特性是理所当然的事情，往往对它不作明确表达，它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升，但是，如果产品或服务缺少当然质量，则会招致顾客的强烈不满。期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长，满足能适当的提升顾客的满意度。愉悦质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量，是属于顾客预期质量之外的部分，产品或服务缺乏愉悦质量并不会导致顾客产生不满意，然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。上述三种质量都是针对某一产品或服务、某一顾客而言的，而且期望质量和愉悦质量的内涵也不是一成不变的。例如，随着科学技术的进步和管理水平的提高以及顾客需求和偏好的变化，服务的期望质量会转化为当然质量。的质量三度理论模型说明了不同的产品、服务属性相对于顾客满意度而言有不同的权重，一方面对某一顾客来讲，有些属性比另外的属性更重要；另一方面不同属性对顾客满意度的影响方式也不同。比如，服务的当然质量在满足顾客时，顾客不会有明显的满意感觉，但是当不满足时，却会严重导致顾武汉理工人学硕士学位论文客的不满。而愉悦质量却恰好相反，在不满足顾客时，顾客一般不会有所察觉，一旦满足顾客时，却能给顾客意外的惊喜。综合性顾客满意度模型综合性顾客满意度模型，是年由斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基提出的模型。他们认为，满意是消费者将产品或服务绩效的感知（）与欲望（）和期望（）相比较时产生的一种感觉状态，顾客满意度并不局限于产品或服务，还与他事先获得的信息有关。因此，这一过程不但产生了对产品或服务的满意感，而且也产生了对信息的满意感。该理论模型如图所示：箭头上的“”表示两者是正相关，“一”表示两者是负相关图综合性顾客满意度模型期望基于顾客以往的购买经验、朋友或同事的影响，以及营销者和竞争者的信息传递对顾客产生的冲击。欲望为顾客想要从产品的属性和功能所获得的某个价值层次或水平，是他们的需要所在。期望与欲望的区别在于：期望是顾客对产品的属性、利益或产出的可能性的一种信念，它是面向未来并且相对易变的；欲望是想要从产品属性、利益或者产出获得的某种价值，它是面向现在的，相对稳定。属性满意（）是指顾客通过对属性绩效的观察，面对该属性所做出的主观的满意度判断。信息满意（）是指顾客对所选择的产品中使用的信息所做出的主观的满意度判断。从图中可以看出属性满意和信息满意与全面满意呈正相关关系。期望一致（）是指顾客对其所期望和所感受到的绩效进行比较而做出的客观评判。期望一致与属性满意和信息满意是正相关关系。欲望一致（）指顾客对其欲望和所感受到的绩效进行比较而做出的客观评价。武汉理工大学硕士学位论文一个顾客的欲望与其对某一品牌所感受到的绩效越吻合，那么对该品牌的满意度就越高。欲望一致与属性满意和信息满意呈正相关关系。该模型确认了期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意度的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对产品或服务的全面满意。该顾客满意度模型的创新在于：一方面导入了欲望因素，分析顾客需要的层次和水平对顾客满意度的影响；另一方面，信息满意因素的提出是满意度理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确的传递信息，否则也会影响顾客满意度的提高。顾客满意度测量模型及其比较分析在顾客满意度测评的实践中，以模型为基础的顾客满意度指数测评方法先后被瑞典、美国、欧盟、新西兰、新加坡、马来西亚、韩国等数十个国家和地区所采用，逐渐成为国际上顾客满意度测评的通用方法。采用顾客满意度指数测评方法的国家其测评模型虽然都是以模型为基础建立起来的，但是都根据其国家的实际情况进行了修正，并处于不断发展和完善之中。瑞典顾客满意度指数模型瑞典于年建立起了世界上首个国家层次上的顾客满意度指数模型。瑞典顾客满意度指数（，简称）测评是在美国密歇根大学国家质量研究中心的教授领导的研究团队指导下建立起来的，并利用该模型进行了对个行业的多家公司的顾客满意度指数进行了调查和分析。瑞典顾客满意度指数模型共有个结构变量和个关系，如图所示。图瑞典顾客满意度指数（）结构模型武汉理工大学硕士学位论文、顾客预期质量：即顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿而非客观的看法。顾客预期质量与感知表现成正相关关系，与顾客满意度也有正相关关系。、感知价值：即顾客相对于某种消费价格所感知到的某种产品或服务的质量水平。感知价值对顾客满意度有正相关关系。、顾客满意度：即所要测评的目标变量。顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，与顾客抱怨呈负相关关系。、顾客抱怨：是顾客表达不满的行为方式，包括退出和投诉。退出是指顾客产生不满后从此不再购买该公司的产品或服务；投诉是指顾客产生不满后向公司表达自己的不满，以获得物质或精神上的补偿。据研究表明，顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系有两种情况：一是当顾客抱怨与顾客忠诚呈正相关关系时，表明提供产品或服务的公司能够成功地将抱怨的顾客转变为忠诚顾客；二是当顾客抱怨与顾客忠诚呈负相关关系时，则表示顾客将采取退出行为，提供产品或服务的公司将失去这部分顾客。、顾客忠诚：即顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次采购。美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数（，简称）是在借鉴瑞典顾客满意度指数模型的基础上建立起来的，同样由美国密歇根大学国家质量研究中心的教授及其研究团队负责开发。美国顾客满意度指数是在利用模型对美国的个行业中的多家公司的产品和服务加以分析得出的。美国顾客满意度指数模型对比瑞典顾客满意度模型增加了一个结构变量感知质量，并以增加后的六变量为基础提出了个观测变量和个关系，如图所示。图美国顾客满意度指数模型武汉理大学硕士学位论文在结构变量中，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。、顾客预期：即顾客在购买前对产品或服务的主观估计。其观测变量包括对质量的总体预期、对产品满足顾客需求程度的预期和对产品可靠性的预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。、感知质量：即顾客在购买并消费了某种产品或服务后的实际感受。其观测变量包括对产品质量的总体评价、对产品满足顾客需求程度的评价和对产品可靠性的评价。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响。、感知价值：即顾客在综合考虑感知质量和价格水平后对产品或服务的评价。其观测变量包括给定产品质量下对价格的评价和给定价格下对产品质量的评价。感知价值对顾客满意度有直接影响。、顾客满意度：即所要测量的目标变量。其观测变量包括总体满意度、产品质量同预期的满意度和产品质量同理想产品的比较。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。、顾客抱怨：主要用于测量顾客的不满程度。其观测变量包括向厂商抱怨次数和向经销商抱怨次数。顾客抱怨与顾客忠诚的关系等同于瑞典顾客满意度指数模型中的描述。、顾客忠诚：即顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次购买的程度。其观测变量包括重复购买的可能性和保留价格。美国顾客满意度指数模型中结构变量与其观测变量的对应关系如表所示。表模型的结构变量和观测变量结构变量观测变量对质量的总体预期感知质量对产品满足顾客需求程度的预期对产品可靠性的预期对产品质量的总体评价感知价值对产品满足顾客需求长度的评价对产品可靠性的评价给定产品质量下对价格的评价给定价格下对产品质量的评价武汉理工大学硕士学位论文顾客满意度总体满意度产品质量同与其产品的比较产品质量同理想产品的比较顾客抱怨向厂商抱怨次数向经销商抱怨次数顾客忠诚重复购买的可能性保留价格资料来源：中国标准化研究院顾客满意度测评中心欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数（，简称）是由欧洲质量组织（）和欧洲质量管理基金会（）等机构共同资助完成的，并于年根据该模型对个欧盟国家进行了调查。模型在和模型的基础上发展而来，增加了形象变量作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去除了顾客抱怨变量。对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品而言，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括服务提供人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。模型包含个结构变量、个观测变量和个关系，如图所示。图欧洲顾客满意度指数模型武汉理下大学硕十学位论文在结构变量中，形象、顾客预期、感知软件质量、感知硬件质量和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。、形象：这是欧洲顾客满意度指数模型中首先提出的新的结构变量。其涵义是指顾客对公司的印象，观测变量包括顾客对企业的总体形象、社会责任感、商业道德、经营实践等方面的看法。形象与感知价值、顾客忠诚有直接关系。、顾客预期：指顾客在采购之前对产品或服务的主观期望。观测变量包括顾客对产品或服务质量的总体预期、顾客化预期和可靠性预期。顾客预期直接影响到感知价值和顾客满意度。、感知硬件质量：指顾客对产品或服务质量的实际感受。对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身；对于服务产品而言，感知硬件质量为服务属性质量。其观测变量包括质量经历的总体评价、满足顾客需求的程度和与竞争对手的比较。感知硬件质量直接影响到感知价值和顾客满意度。、感知软件质量：对于有形的产品来说，感知软件质量为服务质量；对于服务产品而言，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括服务提供人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。其观测变量包括质量经历的总体评价、满足顾客需求的程度和与竞争对手的比较。、感知价值：指顾客将产品或服务质量与顾客总成本比较之后的感受。其观测变量包括给定产品或服务下对价格的评价、给定价格下对产品或服务的评价、与竞争对手的比较。感知价值对顾客满意度有直接影响。、顾客满意度：即要测量的目标变量。其观测变量包括总体满意度、实际产品跟顾客预期的比较、实际产品跟理想产品的比较。顾客满意度对顾客忠诚有直接影响。、顾客忠诚：指的是顾客对某特定产品或服务的偏好程度。其观测变量包括再次购买的可能性、购买其他产品或服务的可能性、保留价格、向朋友推荐的可能性。该模型中各结构变量与其观测变量的对应关系如表所示。清华顾客满意度指数模型清华顾客满意度模型是由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型。该模型主要参考模型和模型，共包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚六个变量，种关系，如图所示。武汉理工大学硕十学位论文图清华顾客满意度指数模型、品牌形象：指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公