员工培 育与工作手册制作.doc

员工培 育与工作手册制作 近几年来，有越来越多的企业体开始重视非正职人员的资源活用，服务业可算是开山鼻祖，各店家招兵买马的告示与手法也日新月异。其中较具代表性的有快餐业、加油站、便利商店。只用一位正职人员，领导、管理数字兼职人员来应对日常业务的营运型态早已不是新闻，而这些企业体的着眼点说穿了很简单，就是降低人事管销费用，增加市场竞争力。对商家或企业而言，可以说是超级充满魅力的动机!重劳力、费人工的书店业是否也应该考虑引进兼职人员，纾解一下陈年的人力荒呢？工作手册的制作然而，不论是新进人员或是兼职人员，要如何实时发挥战力与产能？也确实是个让书店经营者挺头痛的问题，相信此时活用工作手册会让这些问题较能迎刃而解。有关制作工作手册的注意事项，本文提供下列几个要点以兹书店经营者参考：一、明确经营理念与基本方针，让员工的工作有一遵循与依归。二、考量员工的意见原则上是从日常业务中挑选出需手册化的项目，但也必须考量实际使用者的立场与意见。三、使用方便为原则虽说是工作手册，但也不必拘泥于型式一定要结集成册，不论是单张、卡片式、活页式皆可，只要字体阅读容易，便于使用，便于内容的修改、增减即可，也不妨加些照片、插图，增进内容的平易度、趣味性，以提升阅读者吸收的速度。执行注意事项至于，书店经营者在进行员工教育时则有几个地方需要多加以注意：1.指导者的言行一致即使是兼职人员，其干劲的有无与其所能发挥的战力仍有密切的关系，俗话说上梁不正下梁歪，倘若指导者的言行不一，不仅会使人员感到困惑，亦会严重影响其工作意愿，得不偿失。故希望所有位居书店上位者皆能成为员工的模范，首先致力于工作。2.平等待遇，给予尊重不要因为某人员是新进或兼职人员便颐指气使，给予不平等待遇，这将会引起人员的不信任感与愤怒，况且，店内人员有可能是因住在书店附近才就近谋职，因此书店若不敦亲睦邻的话，很可能经过该员的广为宣传，不但以后人员招募困难，恐怕连业绩都会受到影响。3.教育内容的先后次序安排得宜首先，应先对新进人员说明企业的经营理念与基本方针，待其心理建设健全后再步入实务的教导。实务部份的进行即可依据工作手册的内容实施OJT（On the Job Training职场训练）， 从日常贩卖业务开始，视其熟练度再增减管理业务的教导。其次，勤务时间以外的关系培养也能促使员工早日进入状况，发挥战力。工作手册内容简述要让员工卖力的工作，相对的也要满足员工的期待与需求。就工作的观点而言，需求可分为两个部份：一是酬劳；一是自我的立场。前者的酬劳包含有：不低于旁人的收入努力就有回报（如：升职、调薪等）后者的立场包含有：希望能明确理解企业对自己的期待（给予正确的指导、教育与学习的机会）所行所为能获得认同（给予公正的评价）意见能被接受（认同与沟通）职场内良好的人际关系尽管可能依书店的规模与方针会有所异同，但一般书店用于新进人员（兼职人员）教育用的工作手册之项目可大致归纳如下表，供书店经营者参考。书店工作手册的基本项目（新进人员用）1.勤务规则;勤务时间、班次;休息与用餐休假、请假迟到、旷职;薪资、加给、升等（职）;出勤、打卡服装、态度共通用语早会、日志其它执勤规章 2.心理建设与基本业务;经营理念经营基本方针贩卖基本原则与态度公私区分（钱财等）组织之理解日常业务流程清洁工作（整理、整顿、清洁）业界用语报告、联络、协调与其它 3.待客应对待客基本用语如何称呼客户、尊称语打招呼、应对姿势诉愿处理不良品、退货的处置电话应对窃盗的预防与处理关心与倾听客户的意见情报收集与反应其它 4.收银业务收银应对的基本态度收款机的使用与钱财管理书条的分类与活用包装图书礼券的处理信用卡的处理受订作业客订品的处理柜台整理、用品补充5.进货、陈列、退货货包收受确认单据与商品之核对退货期限的确认客订品与分类上架品的区分及商品分类上架单据整理、管理基本的陈列与架位管理退货的判断与下架退货窗体的制作、打包、发送库存区的整理 6.贩卖与商品管理杂志发刊日的掌握杂志销售方向调查与定期改订畅销书的掌握单品管理与下订客订信息活用与下订商品知识的吸收业界相关信息的收集与活用POP的制作与促销手法的学习7.店内的基本数据业绩的掌握（日、月、年）类别商品业绩的掌握客单