员工手册订稿第一章.doc

天荣公司致辞欢迎您加入天荣百货大家庭！天荣百货是东莞市的一家连锁商业企业。她是由来自五湖四海、各行各业和受过不同层次教育的人员组成的大家庭。您的加入，给这个家庭带来了新的生机和朝气。这个家庭，是您成就事业的殿堂。您，是这个家庭发展的新合作者，是天荣百货真正的财富，是天荣百货奋斗目标的最终创造者。我们都应牢记：只有拼搏、奋斗，时时从小处着想，天天从小事做起，才能在市场竞争中立于不败之地，才能使我们的家庭充满勃勃生机和无限活力。这本小册子，是我们组成这个大家庭的共同纲领，也是大家合作的基础。认真阅读这本小册子，会让您在成功的路上，一帆风顺！二OO五年十一月二十日致：天荣百货有限公司人力资源部兹证明收到天荣百货有限公司员工手册一本，本人承诺会详细阅读此手册之全部内容并愿意遵守手册内之各项公司规则及日后修订公布之规则。本人明白此手册乃公司财物并有责任小心保管，绝对不能使用任何方式抄袭、翻印或交予无权使用之人士。如有违反此规定，将遭受公司给予之纪律处分。本人也明白当本人离职时，必须将本手册交回公司人力资源部注销。员工姓名：职 位： 员工编号：所属部门； 签署日期：公司概况 东莞市天荣商贸有限公司是1997年在东莞市注册成立的一家民营所有制形式的有限责任公司，主要从事房地产、百货零售业、酒店等经营项目。 在市委、市政府等各级政府的支持下，目前已在东莞、深圳及广州成功开设了二十家百货公司及超级市场，总营业面积超过50多万平方米；天荣百货建立了一个涵盖广东省城镇并各具特征的完整百货零售体系，由传统单店经营走向规模化、标准化、连锁化；天荣百货经过短短几年的精心运作，采用“分店中心制”这一符合当今潮流的经营管理，已真正实现了采购中心化、电脑联网化、营运标准化，配送一体化、形象统一化的连锁经营模式。 天荣百货将在以东莞为中心的珠江三角地区进行拓展，五年内发展至以城市中心店为龙头，辐射周边镇及区域的总计超过30家店的大型连锁商业。 天荣百货秉持“满足顾客需求，创造精彩生活”的经营理念，以缜密严谨的完善规划和系统科学的全面管理，来满足消费大众“多样性”的需求，依照“个性化服务为导向”，展示都市型百货多功能、休闲型的经营风貌。五年多来顺应国内消费市场的发展，不断引进国际新颖百货理念，经营中支持“口碑导向”，发扬“转换消费习性”，引导时尚流行的角色作用，创下百货事业骄人的业绩；天荣百货以“成为顾客购物首选百货公司”为经营目标，秉持“服务第一，顾客至上”之先进理念，配合完善的服务规范，强化员工培训，重视“和谐共事，群策创新”的团队精神，使进入天荣百货的顾客处处感受到天荣“周到，温馨，细致”的全新服务。天荣百货注重卖场生动效果，致力塑造欢快的卖场气氛。从楼层规划，卖场灯光，音乐色彩到商品陈列，融现代美学与百货专业设计为一体。以敏锐的流行触角，不断感应，搜集世界一流商品。更透过每年的改装调整，使楼层商品定位明确，拉近各个楼层与时尚舞台之间的距离，让流行随时跃动在生活里。从微笑的一句“欢迎光临”开始，提供每一位顾客，人性化而全方位的服务。第一章 总则第一条 员工手册是员工的工作规范和行为准则，也是员工进一步了解公司的桥梁。第二条 所有员工必须认真学习领会和严格遵守员工手册。第三条 员工手册的最终解释权属于公司人力资源部。第四条 公司根据国家法规、经营管理需要和环境变迁对员工手册进行修改和补充。 第二章 基本理念第一条 企业文化科学管理，以人为本 聚天下英才，创成功之路培训是最好的福利，管理是严肃的爱时间就是生命，时间就是效率，时间就是金钱 团结奉献，开拓创新 足不出户，决胜千里 沟通无间，畅所欲言 强化服务，规范管理我们同事创造辉煌 提高素质，稳步发展 知己知彼，百战百胜锐意进取，永不停步 根深叶茂，源远流长 开拓创新，与时俱进精耕细作，注意小节 我们的同事，与众不同 与时间赛跑，我行我可以 劳动创造美好未来 我们的终极目标是提高销售 激情飞扬，无限畅想一条心一股绳，一团火一家子 世间自有公道，付出总有回报天道酬勤 商道即人道 人心齐，大山移 诚实 踏实 务实没有比人更高的山，没有比脚更长的路 成就未来，创造辉煌 第二条公司经营目标：成为顾客首选的百货商场公司经营理念：满足顾客需求，创造精彩生活公司管理目标：为员工提供发展机会，为顾客提供满意服务，为社会繁荣做出贡献公司管理宗旨：平等、尊重、友好、信任公司员工行为准则：尽最大努力为顾客提供全方位的服务第三章 入职管理制度第一条 公司招聘员工原则上一律公开条件面向社会招聘。以全面考核、择优录取为原则。应聘者需向人力资源部呈交下列资料：1、入职申请表。2、有效身份证复印件（需交验原件）。3、学历和职称、专业技术资格证书复印件（需交验原件）。4、近期免冠1寸彩色照片2张。5、有效健康合格证（公司指定医院办理）复印件（需交验原件）。6、计划生育证或未婚证明复印件（需交验原件）。7、担保书（根据职务需要提供）。第二条 入职手续1、持人力资源部开具的录用证明到财务部交纳工服和培训代办费。2、持财务开具的代办费收据到人力资源部办理员工工牌、考勤卡、住宿手续并领取员工手册、工服领用单。3、凭员工工牌和工服领用单在物料管理员处领取工服。4、着工服并佩戴员工工牌到人力资源部报到。5、人力资源部安排新员工进行入职培训，经培训合格的由人力资源部交接到各部门上岗。第三条 人力资源部为正式录用的员工建立人事档案，并将新录用员工薪金标准和个人资料复印一份送财务部备查。第四条 未经公司批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。第五条 直系亲属不能在同一个部门工作，经总经理批准的除外。第六条 所有正式录用的员工试用期为3个月。部门负责人可根据员工试用期间的实际表现向人力资源部申请提前转正或延长试用期，但试用期最短不得少于1个月、最长不超过6个月。凡试用期满且符合公司要求的员工，将获聘为正式员工，并签订劳动合同，享受正式员工的各种待遇。第七条 员工必须每年体检一次。凡发现员工患有传染病或不适宜在公司工作的其他疾病，公司将视情况予以调动、停职或辞退，以确保顾客和全体员工的卫生与健康。第八条 公司根据工作需要对员工工作长期或临时的岗位调动，员工应当服从。员工在公司工作满半年的，可以申请转调部门。第九条 本商场员工应忠于职守，遵守本商场一切合理规章、制度，服从各级主管人员的合理指挥，不能阳奉阴违或敷衍塞责，各级主管对员工应亲自诱导，谆谆教诲。第十条 员工对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高品质，增加销售量，对外应保守业务或职务上的机密。第十一条 本商场员工应维护商场信誉，凡个人意见涉及本公司方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本商场指定任务外，不得擅用本商场名义。第十二条 员工对于职务及公事，均应循级而上，不得越级呈报，但紧急或特殊情况不在此限。第十三条 员工在工作时间，未经核准不得接见亲友，或擅离工作岗位，如确因重要事故必需会客时应经主管以上人员核准同意，不得超过10分钟。第十四条 非工作时间员工会客未经值勤人员准许不得私带亲友进入商场和宿舍。第十五条 员工未经许可不得私带商品出场，私人物品携出必须接受本商场防损员合理检查。第十六条 经本公司雇用的经济管理人员必须提供本地户口担保，应于到职一周内办理担保手续。第四章 员工制服、工牌管理制度第一条 公司为商场工作的员工统一配备工作服，员工离职时须将制服交回公司。第二条 每位员工在入职时从人力资部领取两套工作服，服务满一年后，不再收取服装费，并免费为员工换新员工制服，但员工离职时应将工服如数交还公司，如有损坏应按工服制作成本赔偿损失。未满1年的，工服按成本价收费，含概试用期、离职或被辞退人员。第三条 长期促销人员、专柜员工由其公司按300元2套购买工服，并缴纳100元/人次培 训代办费。所有费用均不退回。第四条 员工必须妥善保管工作牌，若工牌遗失或损坏，需缴纳工牌成本费10元/张。第五条 普通员工工作牌为蓝色，促销人员工作牌为黄色，组长以上管理人员及办公室人员工作牌为红色，任何员工不得将工作牌转借他人，否则立即解雇。第六条 配戴红色工牌的员工，可在商场任何通道自由出入，但须征得防损员的同意，配戴其他颜色工牌的员工，只能出入规定的员工通道。第五章 工资、福利管理体制第一条 工资定级方法1、 本制度的工资主要是根据个人的职务（岗位）及能力而确定的岗位工资（基本工资+全勤奖）和因绩效考核而确定的绩效工资。2、 公司职能部门人员工资定级由公司各职能部门报人力资源部确认，报总经理审批后，报董事会签发。3、 分等级的岗位人员工资晋升需经理论与实践双重考核合格后方予以晋升工资。第二条 工资执行方法1、工资结构：即基本工资、工龄工资、技能工资、绩效工资、全勤工资、加班工资、津贴补助、奖金及其它。1） 基本工资是指岗位工资，根据职务（岗位）高低（复杂难易程度）而确定。2） 工龄工资是指在公司工作时间长短考核而定。3） 技能工资是指技术工资，根据所在岗位要求持有特殊技能而确定。4） 绩效工资是指经考核而确定的等级计算出来的工资。5） 全勤工资是指全勤奖励，根据出勤率而确定的满勤工资。6） 加班工资是指根据工作需要延长工作时间而得来的工资（加班费按小时、以职务高低计算）未经申请加班的人力资源部拒绝计算加班费。7） 津贴补助是指根据不同职务所需要确定的工资。8） 奖金是指超额完成工作效率而确定的工资。2、本制度附工资等级表（略）是按在深圳、东莞地区而设计的标准：第三条 发薪方式1、工资发放1）每月5日前，各部门将上月人员考勤表及考核统计表交人力资源部，逾期不报者，将对部门负责人予以100元的罚款，并对该部门工资延期发放。2） 每月10日前，人力资源部做出上个月的工资报表，传财务部审核，呈总经理审核。呈董事会审批确认，方予以发放。工资发放的时间为每月15日，由公司将员工上月工资交存银行，再转入员工个人工资账户。如遇节假日及特殊情况可能提前或推迟发放。3） 计算错误或业务过失而造成工资超领时，应立即归还其差额，一经发现有不实情况，可于下月发薪日从工资中扣除差额部分。4） 员工对工资发生疑问可提出申请报本部门负责人，由部门负责人递交公司人力资源部审核，但自发薪日起五个工作日内未申报者，视同弃权。5）员工应对本人的工资负责保密，不得公开谈论和私下议论，否则将会每次给予50元的处罚，情节严重的立即辞退。第四条 附则1）公司员工薪资及各项福利视国家有关法规、当地社会经济发展水平和公司财务状况，不断完善公司薪资体系。2） 工资方案适用于本公司，与有关考核制度及其相关制度配合实施，本方案未尽事宜，会在实施过程中制作细则充实完善。3） 薪资调整分为以下阶段： 试用期后评估调薪。 周年评估调薪。 转职、升职调薪。 突出贡献，杰出成果调薪。 员工评估分为七个等级，即：A、B、C、D、E、F、G七个级别，由G级依次向A级评估晋升。第五条 加班工资计算标准：1、平日加班按基本工资的150%计算加班工资；2、休息日加班按基本工资的200%计算加班工资；3、法定休假节日加班按基本工资的300%计算加班工资；第六条 员工福利：1、公司员工参加工伤、医疗及养老保险，享有各项保险给予的保障。2、团支部组织举办各种活动，如旅游、野外烧烤、各种体育比赛等，以丰富员工业余生活；3、公司每月举办员工生日茶话会，重大节日举办员工联欢会等。4、员工享有公司提供的有偿食宿，所需费用从工资中扣除，员工放弃该项权利时，公司不作任何补偿；第六章 出勤、假期管理制度第一条 员工每天工作时间为8小时，每周工作6天。员工具体上、下班时间以公司的安排为准。第二条 公司原则上要求员工按时高效率完成本职工作，不提倡延时或加班。一般情况下，加班工时以减钟的方式补休。第三条 员工加班无法安排补休而需计发加班工资的，由部门负责人审批后，报人力资源部审核备案，人力资源部按规定将员工加班准确计入考勤统计表后交财务部计发加班工资。凡未在规定时间内完成合理的劳动定额和工作任务而超时工作的不计加班费。主管级以上（含主管级）职员任何时候均不计加班。第四条 员工须遵照公司规定的时间打卡上、下班和用餐。迟到、早退和旷工按以下规定处理：（一）迟到的处理：1、 迟到10分钟及以内的扣10元；2、 迟到10分钟以上至30分钟的，每分钟扣1元，但扣款最多不超过其一天的基本工资；3、 迟到30分钟以上4小时以内的按旷工0.5天处理；4、 迟到4小时以上的按旷工1天处理；5、 当月一天迟到30分钟以上或累计迟到3次以上的扣除当月奖金，并取消当月各种奖励的评选资格；6、 因偶然性原因迟到经查实的以请假处理。（二）早退的按迟到同样处理：（三）旷工的处理：1、 旷工半天扣1.5天基本工资；2、 旷工1天扣3天基本工资；3、 连续旷工3天或一个月累计旷工3次以上作自动离职扣除薪金处理；4、 凡当月有旷工情形的，扣除当月奖金，并取消当月各种奖励的评选资格。第五条 在职员工享有以下国家规定的休假节日：1、元旦1天；2、春节3天；3、劳动节3天；4、国庆节3天；5、法律和政府规定的其他休假日。第六条 员工的具体休假日期由公司根据经营情况安排。第七条 带薪年休假；1、凡月出勤率达90%以上的员工，按以下标准享有带薪年假；2、工作满一年未满五年者，可获得5天有薪年假；3、工作满五年未满十年者，可获得7天有薪年假；4、工作满十年未满二十年者，可获得10天有薪年假；5、工作满十年未满二十年者，可获得14天有薪年假；第八条 有薪年假不包括法定休假日。申请年假必须提前15天向部门负责人申请，再报人力资源部审核，最后需总经理批准，员工不能将年假累积至下一年度。第九条 事假：1、员工请事假必须提前1天向部门负责人申请。2、请假1天以内的，须向部门负责人审批；3、请假1天以上3天以内的，须经部门负责人和人力资源部审批。4、请假3天以上的，须经部门负责人，人力资源部，总经理审批。第十条 病假：员工因病不能上班应事先通知部门负责人，并提供镇级以上（含镇级）医院证明。突发疾病需立即休假的须及时通知部门负责人，事后应提供证明补办请假手续。第十一条 婚假：员工任职满一年的，凡符合国家法定结婚年龄（男22岁，女20岁）的员工，持结婚证可申请3天婚假。晚婚假（男25岁，女23岁以上第一次结婚者）为13天。员工应提前1周向部门负责人申请婚假，再经人力资源部、总经理批准，婚假期间发基本工资。第十二条 慰唁假：员工直系亲属（包括配偶、父母、兄弟姐妹、子女）去世，可申请3天有薪丧假。第十三条 产假：凡女员工任职一年者，可一次性享受90天产假，申请时必须有结婚证、户口所在计划生育证明和镇级以上（含镇级）医院证明。第七章 员工上岗须知(附则)第一条 基本守则：（一）遵守国家法律、法规及公民行为道德规范；（二）遵守公司各项规章制度、劳动纪律和职业道德；（三）关心公司，维护公司利益和荣誉，爱护公司财产；（四）具有敬业精神和奉献精神，乐于接受新观念，勇于创新；（五）诚实守信、秉公办事，平等待人，公私分明；（六）工作中力求节俭、不浪费资源；（七）从大局出发，建立良好的合作意识，有较强的团队精神；（八）服从领导的安排和调动，如有异议必须做到先服从后申诉；（九）了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情和责任感完成公司交予的任务，并及时向上级反馈任务完成情况；（十）经常开展自我检查，及时改进工作中不足，吸取先进经验，不断提高工作水平。第二条 工作原则：（一）全心全意为顾客服务的原则；（二）注重团结与合作、发挥团队精神原则；（三）忠诚公司的原则；（四）克服私心、加强责任心的原则；（五）讲效率原则；（六）个人负责制与集体领导相结合原则；（七）善做思想工作原则；（八）以身作则、加强制度执行力度原则。第三条 工作纪律：（一）未经公司批准，员工不得以公司名义对外开展业务；（二）严禁索取、收受业务关系单位或个人的任何馈赠和财物。这些馈赠和财物包括：金钱、礼品、用餐、小费、回扣、娱乐消费、服务、旅行、有价票券、样品等，无法退回的财物应在三天内向公司领导汇报并上缴；（三）对于业务关系单位给予的高档消费，必须事先向公司申报手续，如因时间限制等原因来不及办理的，则必须事先以电话等方式向公司总经办汇报并征得同意，事后补办申报手续；（四）参加公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为；（五）员工有保守公司机密的义务，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密的相关文件，员工持有的涉密文件应妥善保管，不需保存时，应按规定程序予以销毁；（六）员工应妥善保管、正确使用公司配备的交通工具和通讯设备等财物；（七）员工亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（八）不推荐自己的亲友到业务关系单位工作；（九）非工作需要，上班时间不得购物。第四条 服务与协助要则：（一）顾客是我们的衣食父母，顾客永远是最重要的。每一位员工必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻到工作中，为每一位顾客提供优质的服务；（二）公司提倡人人为他人服务，上级为下级服务，后方为前方服务，全公司为顾客和客户服务；（三）坚持一切为了营业的原则。部门之间、员工之间应相互配合，真诚协助，全心全意为营业服务。（四）工作要求： 1、守时树立遵守时间、步调一致、纪律严明的观念； 2、礼貌是员工对顾客和同事的基本态度。服务人员要热情有礼，面带笑容，使用敬语； 3、忠诚是员工具备的品德。有事必报、有错必改、不提供假情况、不文过是饰、不阳奉阴违、不诬陷他人； 4、清洁保持工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分享受工作和购物的快乐； 5、效率提供细致、高效的服务，关注于工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉，创造效益； 6、责任尽职尽责。无论是常规的服务还是日常的管理工作，一切务求优质服务。 7、协助是管理的重要因素之一。工作中真诚合作、互相配合、同心协力做好各项工作。第五条 行为要则：（一）服从：1、 员工必须服从领导的指示和安排，切实执行领导安排的工作，并努力完成。未能完成工作指令的须及时向上级讲明原因；2、 员工认为受到直属领导的不公正对待，经与直属领导恳谈仍得不到解决的，可向上一级领导直至总经理申诉。各级管理人员不宜在顾客面前训斥员工和同事。（二）个人言行举止：1、 不可粗声谈话、拍手或撞响手指等；2、 不可粗言秽语；3、 不可与同事争吵；4、 在服务地点尽可能勿整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳；5、 非执行服务工作时，切勿坐着与客人谈话；6、 不得嘲笑顾客、同事或表露夸张动作。（三）外表：1、 须保持制服整齐、清洁和妥当熨好；2、 保持鞋面光亮；3、 用胶质鞋跟可防滑倒，并可减低行走之声响。（四）仪容：1、 男职员： 修好及梳齐头发； 每天剃须； 避免使用味浓的护肤品或其他的化学用品。2、 女职员： 头发应经常保持清洁和整齐； 淡施脂粉，不要珠光宝气； 当班时应穿着肉色丝袜，黑色中跟无花皮鞋。（五）个人卫生：1、 每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及顾客难受；2、 早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患；3、 如有需要应每日用体香露；4、 经常修指甲保持清洁；5、 习惯洗手，如厕后必须洗手。（六）待客十步：步骤内容正确做法错误做法1、等待顾客两脚自然分开，步宽不过肩；脚尖外开30度。等到顾客靠近时上前问好，询问。保持心情愉快，面带微笑。与其他导购员聊天。在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑。在卖场大笑。无精打采，对顾客的询问不予答复。斜靠柜台、衣架、货柜旁。2、接待顾客双目直视顾客并用自信开开朗的声音问好。待到顾客有需要帮助的表示时上前询问。上前微躬，直视顾客，微笑并礼貌地询问需要什么帮助。遇到面熟的顾客要暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。对顾客的询问迟迟不予答复。对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来讲，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象。待客以貌取人。（我们的待客原则：以礼待客，一视同仁）随意让其他同事在半途代替接待客人，自己再接待其他客人或离开干别的事。3、展示商品当顾客指明要看某种商品时，迅速准确找出商品，双手递给顾客。当顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自己和经验找到其感兴趣的商品或给予指引。当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。以懒散厌烦的态度给顾客拿商品。态度傲慢。拒绝拿商品给顾客看。（即使要去货仓补货亦要请顾客稍等，当缺货时推荐类似商品或答应订购）。简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应该向他们推荐其他商品）一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。4、介绍商品运用自己的生活经验和知识，向顾客推荐商品。在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量，切忌以教训的口吻向顾客建议。不礼貌地回答提问。对顾客自己的选择有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何。用高压推销手段劝说顾客购买。错误地介绍商品的特点。拿出商品后闭口不言或讲解中间表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。5、标价开票清晰地念出商品的价格、检查标价，并让顾客明了。清晰、准确、完整地填写售货单。商品标价不清或错价。顾客未确认价格就匆匆开票。售货单填写潦草、缺项，开错价码。6、收款（收银员）接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否在本店适用，是否有效，是否有足够的金额并按银行规定办理结算）。高效流畅、准确地操作，确保收款正确。接受现款不当面清点。流露出不愿接受信用卡付款方式的表情。收银速度慢，不熟练，使顾客久等。拒绝接受顾客的零钱付款。在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更遭的是会觉得有可能被骗。7、包装商品包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆，并确认无损坏或短缺。如作为礼物的商品，要征询顾客的意见是否需撕掉价标，并请顾客到服务台进行礼品包装。包装时与其它同事聊天。心不在焉。包装时不小心装错商品。包装时不小心将其他顾客的货品装入。顾客需进行礼品包装，没有给予相应指引。8、检查凭证校对单据与电脑小票。收回售货单的柜组留存联。将售货单的顾客留存联及电脑小票给顾客并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时检验。忘记核对电脑小票，售货单、收银章。未收回售货票留存联。忘记给顾客售货票（顾客留存联）工作效率低，使顾客久等。9、交付货品双手向顾客递交商品。礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。一只手随便地将商品给顾客。忘记微笑致意及感谢顾客。误将别的商品交给顾客。10、送客友好、礼貌地说；“欢迎再次光临”并且送顾客离开。顾客离开前自己先离开。忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”。（七）员工工牌：1、 员工进入公司必须佩戴工牌，并佩戴于胸前显眼处，防损员和管理人员有权随时检查；2、 若遗失工牌应即时到人力资源部补办。每次补领新工牌须交付人民币10元。使用时间超过一年且非使用保管不当而损坏的可凭旧换新。（八）制服：1、 员工必须保持制服清洁并注意保护；2、 不得穿着制服离开公司，除非工作需要；3、 制服如有遗失或损坏，员工需负责赔偿；4、 工作时必须穿着整齐。不准穿着运动衣或无袖衫上班，严禁穿背心，拖鞋进入公司。（九）考勤打卡：1、 所有员工上、下班必须用考勤卡打卡；2、 不得代人或托人打卡，违者将受处罚；3、 因公未能打卡的，必须由部门负责人签卡。（十）员工通道：1、 员工上、下班必须由指定的员工通道出入；2、 出入时须主动接受防损员检查。（十一）员工下列个人资料有任何更改时，应尽快呈报人力资源部：1、 地址及电话号码；2、 学历、职称、专业技术资格等；3、 婚姻关况；4、 生育状况；5、 其他重要资料。（十二）商场卫生：1、 遵守商场卫生管理规定；2、 努力营造整洁、舒适的购物环境；3、 做好本部门特别是工作区的清洁卫生及平时的保洁工作。（十三）员工餐厅：1、 遵守饭堂管理规定；2、 必须凭工牌与饭卡排队打饭；3、 不得在饭堂以外的地方进膳；4、 节约粮食、严禁浪费。（十四）员工宿舍：1、 遵守宿舍管理规定；2、 服从宿舍管理人员的管理规定；3、 注意宿舍环境卫生和用电安全，严防火患。（十五）顾客投诉处理：1、 任何员工不得轻视顾客投诉，而且必须耐心听取，切记不可中途打断顾客的说话；2、 每一件顾客投诉都须诚恳地做详细书面记录，即使是无理的投诉，处理时也应态度谦逊和蔼，在任何情况下都不可与顾客发生争吵，要给顾客留下优质服务的印象；3、 投诉事件超越员工本职权限且急需处理的，应立即通知部门负责人和值班经理处理。所有投诉应尽快解决，不得拖延。第六条 附则1、 必须保持制服干净整洁。2、 工作时必须佩戴工牌，统一配戴在左胸上方。3、 女性员工头发必须扎好，不允许披肩散发。4、 工作服的纽扣全部扣好。5、 男性员工着黑色平底皮鞋，女性员工着黑色平底布鞋。6、 上岗七天内必须交一张1寸着工服照片到行政人力资源部更换正式工牌，不允许佩戴临时工作牌。7、 女员工上岗时必须化淡妆，不允许浓妆艳粉，戴过于夸张的饰物。8、 不允许当着顾客的面打哈欠、剔牙签、掏耳朵、挖鼻孔、打喷嚏。9、 不允许在卖场梳头、补妆。10、 不允许趴在柜台上。11、 不允许将手叉在腰上或插在裤袋中。12、 工作时不允许挽起衣袖，卷起裤管。13、 卖场禁止与同事高声谈笑。14、 不允许在卖场修指甲。15、 工作时应时刻保持微笑。16、 工作时应经常使用“您好”、“对不起”、“谢谢”等文明礼貌用语。17、 工作时不允许擅自离开岗位与同事聊天。18、 不允许用背、臀部靠在柜台或其它支撑物上。19、 工作时不允许坐在柜台上。20、 任何时候均不允许将脚踩在商品、货架或开票台上。21、 工作时不允许去其他部门选购商品。22、 不允许试用、试穿公司商品。23、 就餐时间不允许接打私人电话。24、 工作时不允许接打私人电话。25、 你应及时将自己无法解决的问题向部门主管反映。26、 必须时刻保持友好的态度接待顾客。27、 你应把顾客视为朋友。28、 不允许将商品打折销售给亲朋好友。29、 任何时候均不允许与顾客期望的更好一些。30、 谨记：让我们做的比顾客期望的更好一些。31、 在卖场行走时，不允许与同事嬉笑打闹。32、 你购物时，应主动让顾客优先购物、计费、结算。33、 不允许将公司商品不经买单而私自拿进专柜。34、 不允许将私人物品带进超市。35、 不允许将赠品随意送给其他人。36、 不允许将赠品带回家。37、 不允许为推销自己的产品而诋毁公司的其他产品。38、 你应在顾客需要时，主动推介其他产品。39、 你应主动为顾客提供其他需要的服务。40、 你应随手拾起地上的垃圾。41、 进出商场需如实登记。42、 不允许私自收取营业款额。43、 销售电器的员工，不允许在工作时看电视节目。44、 顾客走近时，你应主动与顾客打招呼。45、 销售熟食的员工，必须戴口罩、手套。46、 销售熟食的员工，至少两天必须清洗一次头发，更换工作服。47、 商场员工不允许留指甲、涂指甲油。48、 你应再次确认低开出的销售小票准确无误。49、 发货时应仔细核对电脑小票所收款额与所售商品价值是否一致。50、 上货时，空纸箱必须叠好放在货物车上，及时推出商场。51、 必须保持所负责区域的所有物品干净、整洁。52、 张贴、悬挂POP广告不允许误导顾客。53、 你应经常检查所销售的商品，确保无任何质量问题。54、 任何时候均不允许想当然的处理问题。55、 不允许代同事刷考勤卡或受托同事刷考勤卡。56、 考勤卡一律存放在员工通道，不允许与工牌佩戴在一起。57、 你必须对你的本职工作尽心尽责。58、 你应特别遵守公司宿舍的管理制度。59、 男性员工不允许留长发、剃光头、留长须。60、 工作时未能及时处理的问题应向接班同事交代清楚。61、 工作时间不允许吃任何食物。62、 上班前不允许吃葱、蒜等有异味的食品。63、 试用期内，对试用不合格的员工，公司可以随时进行辞退。64、 对延期试用的员工，公司亦可以随时予以辞退。65、 试用期满后，必须主动向部门主管提交一份工作总结。66、 你必须像爱护自己的东西一样，爱护公司的财物。67、 工作时，不允许对顾客说“不”“不可能”等否定性词语。68、 你必须保持所负责区域价格标签准确无误，一货一签，货签对位。69、 陈列商品时，必须考虑商品因素，因商品陈列原因导致商品损失，须承担赔偿责任。70、 不允许以无散钱为由拒绝为顾客提供结算服务。71、 收银过程中，必须使用文明礼貌用语。72、 收银过程中，必须严格唱收唱付。73、 收银结束后，必须提醒顾客拿好商品，收好散钱。74、 收银时不允许随意打开抽屉。75、 不允许向顾客发生任何你无把握的承诺。76、 工作中，你应尊重你的同事。77、 任何时候，均不允许顶撞你的上司。78、 任何时候均不允许散布不利于本企业的言论。79、 工作当中存在的问题，你首先应与你的直接上司取得联系，两天无结果可越级上报。80、 陈列商品时，须遵循商品先进先出的原则。81、 陈列商品时，须遵循商品陈列的原则。82、 陈列商品时，须遵循伸手可取的原则。83、 而对顾客时，你应用眼睛看着对方，以示尊重。84、 不允许将私人恩怨，个人情绪发泄在工作当中。85、 你应确认你所说的话，顾客已经完全明白。86、 刚进公司的员工，须进行为期七天的直落，根据你工作当中的具体表现，可能延长你的直落期。87、 顾客永远是正确的，即你应尽自己最大的努力为顾客提供其所需的服务，并表明你是真以真意在为他（她）提供服务。88、 未经许可，不允许私自动用商场任何设备。89、 工作时参加晚班会，并自觉接受检查。90、 你有否回顾你一天的工作，是否做错了什么。第八章 员工指导制度第一条 目的为更好地加强员工工作指导训练，提高公司人员整体素质，本着少一份惩罚，多一些指导的原则，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于公司聘用的所有人员。第三条 原则实事求是、客观公正。随时指导、及时跟进。第四条 指导内容对违反行为规范，工作准则及人事管理制度等各项规定都必须提出指导意见。主要包括违反规定的事项、指导意见及处理意见等。第五条 指导权限公司实行上级指导下级的体制。具体规定如下：1、组长指导员工2、主管指导部门所有员工3、经理指导区域所有人员4、行政人力资源部指导主管及商场所有人员5、店长/总经理指导公司及所有人员6、董事会指导公司所有人员第六条 操作规定A、指导分为口头指导和书面指导。其中书面指导分为书面提示、书面扣分、书面警告和辞退通知书四种（见附样）。1、口头指导：上级对下级以口头方式告诫违规人员所违反的规定事项及限期改正的处理方式。1）限制违规未造成公司财产荣誉受损者。2）处理内容于非公开场合告知所犯错误及公司有关规定提出具体改善建议2、书面提示：上级对下级以书面方式告诫违规人员所违反的规定事项及限期改正的处理方式。1）限制违规未造成公司财产、荣誉受损者。2）处理内容于非公开场合告知所犯错误及公司有关规定提出具体改善建议3）处理方式由部门存档保留15日同一月书面提示2次保留30日同一月3次书面提示书面扣分20一次3、书面扣分：指导人以书面方式告诫违规人员所违反事项，处理意见及指导意见。1）限制造成公司一定财产，荣誉损失者2）处理内容于非公开场合告知所犯错误及公司有关规定提出具体改善意见3）处理方式由部门存档保留1个月同一月书面扣分2次保留2个月同一月书面扣分3次警告1次4、书面警告：指导人以书面方式告诫违规人员所违反事项、处理意见及指导意见。1）限制造成公司财产流失、荣誉受损、同一事件被三次书面扣分者或违规较严重者。2）处理内容于非公开场合告知所犯错误及公司有关规定提出具体改善意见告知再次违规公司将采取的行动造成后果的需进行的罚款3）处理方式由指导人填写书面警告书后交部门主管核签，当即送相关部门和个人。书面警告书一式四份，当事人、当事人所在部门主管、行政人力资源部及存根。书面警告可以根据违规情况适度给予罚款。所处罚金按照从轻原则及不违反公司相关制度为限度。书面警告由部门存档保留3个月同一月书面警告保留6个月书面警告3次作辞退处理书面警告人员一年内不予加薪、晋升及参加各种评选5、辞退通知1）限制造成公司财产流失、荣誉受损程度严重者或同一事件被三次书面警告者或严惩违规达到除名者。2）处理内容于公开场合告知所犯错误及公司有关规定3）处理方式由指导人（部门主管）草拟“辞退意见”交行政人力资源部。行政人力资源部根据“辞退”意见内容进行核查，属实交总经理签核。辞退通知书一式二份，当事人及行政人力资源部各一份。辞退人员一律不可再回公司面试。B、书面指导书的管理书面指导书由公司行政人力资源部统一管理。书面警告书一式四联。各部门到行政人力资源部领取，并进行登记，每用完后存根交行政人力资源部。辞退通知书一式二联。各部门如需要，到行政人力资源部填写辞退通知书。第九章 培训发展第一条 员工有接受教育培训的权利和义务，公司实行全员教育培训制度，鼓励并支持员工参加各种形式的教育培训。第二条 教育培训旨在提高员工基本素质，职业道德和职业技能，为各岗位培养输送德才兼备的人才，为实现公司的战略目标，扩展员工个人发展空间和提高员工个人收入创造条件。第三条 部门负责人于每年12月将下年度培训计划报人力资源部审核，再经总经理寓批。临时培训由部门负责人提前7天报人力资源部审核。第四条 人力资源部根据已审批的各部门年度培训计划，整体规划培训方式、时间、师资、内容、课时安排等事项，编制公司年度培训计划表。第五条 教育培训工作是考核管理人员的重要内容之一，各部门负责人应积极协助人力资源部搞好员工教育培训工作。第六条 职前培训：（一）新录用员工报到后须接受人力资源部组织的职前教育培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果的将作为今后定职定级的重要参考之一；（二）新员工通过职前培训了解和掌握公司的经营宗旨，企业文化，经营目标，各项规章制度，争取早日融合到团队中去，还要尽早掌握工作要领和工作程序、方法，顺利开始工作，达到工作质量标准，完成岗位职责；（三）职前培训的内容：1、公司宗旨、企业文化、历史、现状、经营业务、特色和目标；2、公司组织机构设置、各部门人员；3、法律知识、商业道德、安全常识；4、各项工作流程、各项规章制度、服务规范、服务纪律；5、商品知识、礼貌待客、服务意识；6、工作要求、工作环境和工作条件、工作设备的安全使用；7、撰写培训心得体会（四）专业性较强的岗位由部门负责人根据需要另行组织职前专业培训。培训计划须报人力资源部审批，培训结果报人力资源部备案。第七条 在职培训：（一）改善人际关系的培训。包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、公司整体的认同感或疏离感，以及整个公司内部各部门之间的关系等；（二）新知识、新观念与新技术的培训。为了与时惧进，顺应时代潮流，避免员工落伍，公司随时对员工进行新知识、新技术和新观念培训；（三）晋级前的培训。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理、能力方面的准备，和获得相关的知识、技能和资料等，公司对有培养前途的员工提前实施培训。第八条 职务培训：（一）职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是连锁公司发展、生存的中坚力量。对管理人员的培训尤为重要；（一）职务培训内容：1、管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干的培养；2、熟悉开展工作环境的培养；3、团队生活能力的培养；4、定期提出工作报告。（三）随时被培训管理人员的工作绩效和培训成果考核。公司鼓励员工依靠本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用公司外的教育培训设施和条件，提高自身的工作能力。如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。公司承认员工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业（结业）证书”，并提供相应的帮助或资助。员工在培训期间成绩优异，表现杰出的，公司将视情况给予奖励。培训成绩不合格的员工将受到相应处罚直至辞退。第十一条 培训考核：公司内实施培训后，由讲师进行培训结果考核。方式有口试、笔试、实际操作和心得报告。经考核不合格的有一次重新参加培训的机会，仍不合格的将予以调岗、减薪、停职或辞退；公司派出培训的员工需缴验取得的“合格（资格）证书”或“毕业（结业）证书”以及“培训心得报告”，凭以进行培训结果考核。第十二条 晋升：公司有职位出现空缺时，在同等条件下优先从公司现有职员中选拔：晋升程序：一般员工由所属部门负责人提出书面晋升评定表交人力资源部审核后，上报总经理审批；经理级以下管理和技术人员由所属部门负责人提出书面晋升评定表交人力资源部及总经理审批后，还需经董事会审批；经理级以上人员由人力资源部提议晋升，总经理签署意见后上报董事会审批；职员升职后若不能胜任工作或犯有过失，公司将视情况作降职、减薪或免职处理。第十章 绩效考核方案第一条 目的 为了更好更准时地考核、监督、激励公司员工，特制定本方案第二条 主题 绩效考核方案第三条 时间 方案制定之日起实施第四条 地点 东莞塘厦天荣百货第五条 内容 考核的对象为公司所有员工，分为管理层和一般工作员工，详细考核内容见后附表第六条 操作1、 公司对全体职员实施月度考评制度，考评结果将作为职员晋升、职务变动的主要依据。2、 考核实行量化、细化结合实际考核目标。采取自评部门、人事、公司评核制度。3、 考核记录表于每月5日前上交人力资源部。4、 人力资源部根据考核等级、核算每月工资状况汇总，传总经办审核后，传财务造发工资。5、一般职员绩效考核工资为50元/月，组长为100元/月，主管为200元/月，经理为300元/月。6、考核为E级的职员，应主动在考评公布后一周为内办理离职手续，考核为D级的职员，第二次考评仍被评为D级的，应主动在考评公布后一周内办理离职手续；考核为C级的职员，第三次考评仍被评为C级的，应主动在考评公布后一周内办理离职手续，考核为B级的职员，可享受以上不同职务的绩效考核工资；考核为A绩的职员，除可享受以上不同职务的绩效考核工资，同时结合优秀员工评估，享受优秀员工两重奖励。第十一章 员工奖惩制度第一条 奖励（一） 种类分为书面表扬、嘉奖、物质或金钱奖励，授予称号、晋升和晋职等6类。（二） 条件1、 接待顾客热情周到受到顾客书面表扬者。2、 积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。3、 勤恳工作，义务加班者。4、 拾金不昧，及时将钱物还失主或上交公司，品格高尚者。5、 勤学苦练业务，代表公司参加市、区各类技术竞赛，并获奖者。6、 发现事故苗头，及时采取措施，防止发生重大事故者。7、 主动向公司提出建议，被采纳后明显提高了经济效益和管理水平者。8、 揭发贪污盗窃及其它行为者。9、 抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者。10、 在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。11、 见义勇为，受到镇政府、市区政府表彰者。12、 其它对公司有重大贡献者。（三） 方法1、 由部门推荐、评定、行政人力资源部审查、总经理审批。2、 “优秀员工奖”每一个月评定一次，“先进工作者”每年评定一次，“委屈奖”、“建议奖”、“拾金不昧奖”等事迹突出者随时申报。第二条 处罚（一） 种类分为口头指导、书面提示、书面扣分、书面警告、辞退通知、降薪降职等6类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律二次书面提示后即为书面扣分一次，二次书面扣分即为书面警告一次，二次书面警告作辞退处理。1、有下列情形之一者，给予书面提示一次，罚款10元。（1）上班不按要求着装，不按要求佩戴工牌，不修边幅，仪容不整，影响公司形象及不按要求和规定打考勤卡者。（2）上班时间化妆或与人聊天，哼唱，吃零食，打瞌睡，看报纸杂志或干与本职工作无关的事情，站立姿式不规范，依靠在隔断或工作台上，或脱鞋盘坐在凳椅、沙发上的。（3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者。（4）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工包括防损员下班后无故穿着工作服在商场内逗留者。（5）在办公室、仓库、卖场、发电房等禁烟