市场部管理手册.doc

卓诚装饰市 场 部 管 理 手 册特 许 工 程 管 理 部二OO六年五月市场部经理岗位职责1、服从上级领导，及时完成下达任务。2、负责组织制定部门内部管理制度和工作程序，并监督执行，以保证内部的工作秩序。3、制订市场开拓计划（年、季、月）。4、做好和其他相关部门的协调工作。5、组织和指导业务人员的工作，对业务人员的业绩进行考评。6、带领部门人员实现公司的任务指标。7、对工作的监察，处理客户问题，审核业务往来，建立信息反馈制度负有领导责任。 8、应及时观察了解同行业间竞争对手的市场动态，并把有价值的信息及时反馈到公司，以便公司做出相应的调整。 9、应全面掌握房地产市场发展状况，做好小区开发方面的市场调查工作，做好物业管理、售楼等相关部门的协调工作，率先掌握第一手市场信息。10、组织执行客户资源统计制度，并进行综合分析，每月向总经理及时汇报。11、就本部门人员的薪酬分配、培训、晋升等向人力资源部提出建议方案。12、按时执行部门例会制度，指导员工工作，进行工作总结。13、就部门出现的紧急情况做出处理、决策，并承担责任。14、每月25日向总经理提交个人述职报告、下月工作计划，并口头汇报思想。15、完成公司规定的其它工作。市场部职责及规范1、认真遵守公司各项规章制度。2、市场部人员，每天早晨准时到公司签到，每天下午下班前须回公司汇报当天工作。因特殊原因不能及时返回者，须提前向部门主客说明，取得同意后方可执行。3、市场部实行业务日报制度，每天下午下班前，市场部人员需把当天工作情况如实填写在日报表上，如发现有弄虚作假现象，处以2050元罚款；当月累计有3次弄虚作假作假者，给予开除处分。无当天业务日报表，事前又不向部门主管说明原因者，视为旷工，按公司相关规定处罚。4、市场部实行晨会及不定期例会制度。5、市场部业务人员应全面掌握房地产市场发展状况，做好小区开发方面的市场调查工作，做好物业管理、售楼等相关部门的协调工作，率先掌握第一手市场信息，并及时反馈到公司。6、市场部业务人员应及时观察了解同行业间竞争对手的市场动态，并把有价值的信息及时反馈到公司，以便公司做出相应的调整。7、认真学习补充相关专业知识，努力增强市场开拓能力，热情周到而不失策略地服务好每一位客户。8、做好与设计部、工程部相关部门的配合工作，以公司利益为重，并相互协作。9、每月末写出当月工作总结及下月工作计划，并交于部门经理。10、市场部人员不得私自承接客户工程、转包工程，一经查处，扣发当月工资及提成，并予以处分。设计师岗位职责1、客户咨询时，首选介绍公司的概况及业绩。2、热情接待客户，准确的理解客户意图，认真解答客房疑问，按规定详细填写客户洽谈表。3、向客户说明公司有关取费标准。4、向客户详细说明公司的制作工艺和流程。5、按照客户的要求时间去量房，同时问清所有房间中客户要求固定的房间布局以及注意事项，客户喜欢的颜色和风格，设计出合理要求的方案。6、对接收的任务单仔细审核，准确设计，按公司统一报价单认真报价。7、正确使用设计工具，妥善保管相关合同、设计资料，不断分析总结。8、认真听取其它部门意见，深入社会和施工现场，增强设计和服务水平。5、按客户的要求时间画出“平面图”、“天花图”、“效果图”，列出预算书。6、在施工中，能主动和客户及公司各个施工部门协调，直至该工程顺利完工。7、日常工作时，能注意自己的言谈举止及着装，时刻遵守公司的各项规章制度，和同事之间能达到团结一致，主动帮助。8、严守公司的商业秘密。设计部规章制度1、设计师填写客户洽谈表，不清楚或漏填者，一经查实每人每次处以5元罚款；漏填客户如成为签单客户，则本单提成的25%作为罚款扣除。2、设计师对所谈客户跟进服务不到位，一经查实每人每次处以50元罚款，并且界定为单量饱和，同时给予停单15天的处罚；设计部经理承担连带责任，每人每次处以10元罚款。3、凡客户服务部接到在施工客户投诉设计师图纸或服务的电话或来访，经公司确定后，扣除该提成的10%作为罚款；如执行过程中再接到类似投诉，将停止接单10天；情况严重者公司将保留开除权力。4、当天值日人员未打扫卫生，每次处以10元罚款。5、有固定座位的设计师，应保持电脑桌面和附近地面的整洁；休息或下班后，把工具和作品摆放整齐。有违犯此要求者，第一次警告，第二次以后，每次罚款30元，6、工作时间外出需经部门经理批准，并填写员工外出登记表，未经批准私自外出者，每次处以20元罚款。7、报价单中如出现低价切入现象，一经查实，所有损失由签单设计师个人承担。8、除非公司有正式文件通知的优惠活动，所有设计师一律不准对客户承诺有任何优惠折扣。正常情况下，设计部经理针对特殊客户才会给予9折优惠，如果在客户强烈要求下以低于公司规定折扣签单，超出折扣的损失由该设计师个人承担。9、所有签单设计师必须使用公司统一标准制图框和工程预算单（报价单）。10、所有签单图纸客户必须填写“理解此图，同意施工”，所有工程预算表（报价单）客户必须填写“理解此报价，同意”。11、所有签单图纸必须由部门经理审核签字后方可交工程部施工。12、签单后如出现需补图情况，签单设计师需在48小时内将图纸补全；开工后如出现需补图情况，签单设计师需在24小时将图纸补全。如在规定时间内未补全图纸，则按每延误一天处以20元罚款，其部门经理承担连带责任，每延误一天罚款10元。13、不得与客户私下交易，损害公司利益；发现有此现象，一经查实，将给予当事人以500元的罚款，严重者，公司予以辞退。14、在进行设计时，应考虑到设计方案与施工实际效果的一致性。若因工队按图施工，造成客户不满意而要求改动时，除按规定程序变更外，客户拒绝承担增加的变更费用，应由该设计师承担。15、在做设计方案时，应充分考虑到与材料的价格规定、配比、运输、预算相协调、相一致。若因个人设计不才或其他原因，造成超出的变更费用或其他费用，设计师不能说明客户承担的，由该设计师承担。16、在与客户谈单时，必须讲明隐蔽工程及费用。若因设计师没有事先说明而导致在催缴工程款时发生纠纷，由当事设计师承担一切后果。17、在量房时，要求数字准确、详细；若因此产生的变更，由设计师负责与客户协商解决；客户拒绝承担变更费用的，由该设计师承担。18、必须规范制图，自觉接受图纸审核和遵守交底。在交底时，应向工程部提交一套方案的平面图、立面图、三视图，并在图上准确、详尽的标明尺寸、比例、颜色、材质等。否则，工程部、施工队由此拒绝或拒绝执行而产生的后果，由该设计师承担，公司同时对其处以300元罚款。19、与其他部门及人员积极协作和沟通时，应表示尊重，若因设计师的原因而引起冲突，将给予其50元的罚款处理。20、对工程监理在设计或预算方面提出正当疑问时，设计师有义务做出解释或符合公司规定的变更。否则，由设计师承担自身失误所造成的一切后果。21、工队在按图施工过程中，设计师在施工现场无权随意变更。若确需变更，应听取工队意见后，与客户及工程监理协商，三方签字后有效。否则，造成增费用或损失后，不能说服客户接受的，由该设计师承担。22、按规定程序进行变更时，设计师与客户协商，做合理的工期顺延，并在变更单上注明。若违犯此条，由设计师承担一切后果。23、报价应严格按图纸所标材料及工艺填写详细清楚，特殊工艺报价与部门经理或工程部经理、工长商议后，由部门负责人签字生效。如因报价备注材料不明造成的纠纷或经济损失，由设计师承担。设计师日常行为规范为树立卓诚装饰公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点的基础上，制定本规定，望设计师在实际工作过程中理解、融入、运用。一、 品德方面1. 有良好的职业道德，为人诚恳。2. 有乐观向上的精神。3. 谦虚大度，专心学习、虚心请教。4. 富有凝聚力及团队精神。5. 有纪律性、荣誉感。二、 专业知识方面1. 具有相关专业的学历,并有两年以上的实际经验。2. 专业性强，工作条理有序。3. 有时尚、敏锐的思维及设计理念。4. 定期接受培训及自我培训。5. 与各部门多沟通，丰富自身价值能力。三、 服务方面1. 着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体原则，最好穿职业装。2. 举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。3. 言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户指明要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。4. 严格守时:要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。5. 工作协调:（1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时出图，与客户勾通，通知工程队，以免延误工期。（2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。（3）工程补图必须在24小时之内完成交予工程部。（4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计师必须签字方可施工。（5）施工期间设计师还须与客户多联系多沟通，尽早发现和解决问题。（6）设计师必须对每位谈的客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。（7）设计师在签单前，图纸和报价但必须得到主管经理的审核签字，方可签单。（8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，须得到公司同意方可。（9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。四、 洽谈1. 禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项，造成客户不满意。2. 禁止夸大其词的许诺。应实事求是，避免造成客户的失落心理。3. 预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。4. 严禁设计师对客户有超出公司范围的评诺。五、 惩罚1. 设计师如有违反上述规定者,依据员工手册的奖罚制度，轻者批评教育，重者发轻微或严重过失单。2. 设计师如损坏公司名誉或带来重大经济损失者，给予开除处罚，并追究法律责任。设计部薪资待遇本着以人为本，公开、科学、多劳多得的原则，结合公司发展，特制定本管理体制制度。1、工资结构： 工资总额=基本工资+效益工资（提成） 注：基本工资已包含交通补助费、通讯补助费。2、设计部每月30、31日把经过确认的设计人员的业绩情况提交人力资源部以作考核。 设计人员职位及业绩考核标准： 1）见习设计师 2）助理设计师 3）设计师 4）