电费回收与风险论文.doc

前 言本文就我国国家电网公司的电费回收和风险规避进行了一个总体的讲述。通过阐述电费管理到电费回收中的风险这几个方面了解到电力客户拖欠电费、催费困难等现象比较严重，这对电网公司的整体经济效益产生了不小的影响。如何采用科学的管理方法和高科技手段来解决目前存在的问题，有效降低电力公司的经营风险，保护企业合法利益，为地方电力事业可持续发展创造有利条件，是摆在我们面前迫切需要解决的问题。那么，怎样改善电费回收状况，有效地控制和降低用户欠费。电力公司需要加强企业内部管理，规范管理制度，完善业务流程，加快建设用户信用等级评价管理体系，加强电力营销系统硬件建设，同时还要从企业内部强化服务意识和经营意识，主动加强对客户情况的了解和掌握，研究制定有针对性的收费策略，为用户提供差异化的收费服务，完善和拓展营销服务渠道，变被动式服务为主动服务，切实提高企业的收费能力和服务水平。目 录前 言.1摘 要.3第一章 电费回收.41.1电费回收.41.2电费管理.4第二章 风险与风险管理的概念.62.1风险的概念.62.2风险管理的概念.7第三章 电费回收风险分析.83.1内部风险分析.83.2外部风险分析.12第四章 电费回收风险规避.154.1调查问卷数据分析（湘西电业局）.154.2解决措施.16小 结.22参考文献.23致 谢.24摘 要电力作为一种特殊的商品，长期以来采取的是先消费后付款的赊销方式。电费回收作为电力营销管理的一个重要环节，是供电企业经营成果的最终体现。 “电费回收难”已经成为困扰国内供电企业经营管理的一个普遍问题。本论文介绍电网公司电费回收及电费管理的流程和特点，分析产生电费回收风险的原因及规避电费回收风险的对策，总结电网公司近年来在用户欠费管理方面取得的成绩和不足，并针对存在的问提出需进一步改进的措施与建议，对供企业如何更好地解决电力用户拖欠电费的问题有一定的借鉴意义。通过对电网公司电费回收风险的总体分析，发生电费回收风险的原因很多，既有用户的原因，也有公司自身的原因，同时还受到外部宏观环境的影响，电费回收风险将在今后相当长一段时间内继续存在。虽然近年来电网公司电费回收风险得到改善，应收电费余额逐年减少，取得了明显成效，但在各个方面仍存在很多不足。本文就针对湘西电力局问卷调查结果反映，改善电费回收状况，有效地控制和降低用户欠费，公司需要加强企业内部管理，规范管理制度，完善业务流程，加快建设用户信用等级评价管理体系，加强电力营销系统硬件建设，同时还要从企业内部强化服务意识和经营意识，主动加强对客户情况的了解和掌握，研究制定有针对性的收费策略，为用户提供差异化的收费服务，完善和拓展营销服务渠道，变被动式服务为主动服务，切实提高企业的收费能力和服务水平。关键词：电力营销；电费回收；电力服务；电费风险第一章 电费回收1.1电费回收电费回收工作历来都是供电企业的工作重点，它直接关系到销售收入能否真正实现.直接关系到供电企业的经营成果和经济效益.关系到供电企业的生存与发展。电费回收不仅是营销部门的主要任务，同时也是财务部门为加强资金管理.提高经济效益而需要着重研究的一个难点。1.2 电费管理1.2.1电费管理的任务电费管理的主要任务是按时抄记客户的用电量，按照国家电价政策，正确地计算和审核电费，并全部及时回收和上缴，对各行业的用电量及回收电费进行综合分析和统计。下图为电费管理流程图：新 购校验报 废装表换表计 量超表率抄 表核算电费回收线损实际与理论线损对比回收率交费统计欠费分析呆、死账处理实际理论线损变化1.2.2 电费管理的特点1.内容繁琐，计算量大电能销售遍及工农业生产和人民生活的各个领域，所有的用电单位（客户）都和供电单位有电费结算关系除此之外，电费管理和供电单位内部其他部门以及供电单位外部的银行等部门也有相当复杂的业务往来。电费管理仅抄、核、收三个环节的处理工作流程和制约关系就相当复杂。由此可见电费管理工作的内容是非常复杂繁琐的。2.时间性强，准确性高由于电费的及时回收和上缴直接关系到供电企业的资金周转和国家的财政收入，快速及时地抄回客户每月的用电量，计算出电费并回收和上缴电费是管理工作的基本要求。另外，电量、电费准确与否直接关系到供电企业和客户双方的利益，因此准确性是对电费管理的另一个基本要求 。3.变动频繁，内外联系多 电费管理工作的业务内容变动频繁，内外联系多，主要体现在如下几个方面。(1)客户新装、增加、暂停、临时用电等正常业务扩充和用电变更工作每天都在发生，为此涉及到电费管理方面的帐卡簿及其他方面的内容都要随之调整(2)今年来煤的运价和国家电价调整频繁，为此电费管理工作的内容也要发生变化。(3)电费管理的原始数据主要来源于业务扩充管理和电能计量管理，计算结果传递给供电企业内部其他部门及客户、银行等单位。1.2.3 电费管理的目标供电企业电费管理子系统的具体目标，一般可分解为以下几个方面。1.客户电费档案管理：客户电费档案的建立使基本信息能够通过网络从业务扩充管理等子系统的公用数据库中得来，不应重复输入；客户电费档案变更；工作传票处理。2.抄表数据处理：合理抄表路线的确定和调整，抄表数据的录入，抄表数据的校核。3.计算、打印电费收据：计算各类客户电费及其他各项代收款；打印各种电费收据。4.电费收缴管理：电费应收、实收、欠收的统计汇总；预收电费管理；与银行联网收费的账目处理及数据传输管理。5.统计分析及查询管理：售电量、电费、平均售电单价的统计分析；按行业、用电性质分类统计售电量、电费、平均售电单价的增长情况；客户电度电费、基本电费、功率因素调整电费、峰谷电费构成情况；各类表的统计、汇总和上报；所有客户情况和电力销售情况查询管理。第二章 风险与风险管理的概念2.1风险的概念“风险”一词日前尚无统一的定义。IEEE将“风险”定义为概率与后果的乘积(the product of probability and consequence)，其两个要素是事故发生的概率和事故产生的影响。风险可能源于自然、社会、政治、经济、技术等因素，而其最大特征是损失发生的不确定性。在市场经济下，经济活动中的风险是一种常态，并目集中体现在市场价格的波动上，可以统称为市场风险。市场风险主要是由供求的不确定变化引起的，如由于生产或消费异常情况的发生、违约情况等，也可能是由于通货膨胀、利率调整，甚至是策略性地降价、抬价等原因。市场风险给生产和消费带来了很大的不确定性，扰乱了正常的生产和消费秩序，因而人们通常都有规避市场风险以稳定生产和消费的需求。在引入竞争机制为核心的电力市场改革给市场各个成员提供了更大的自由空间，但同时也带来了新的不确定因素，产生了新的风险，(当然也带来了新的机会)。由于市场机制作用的发挥是通过价格的变化来调节供求的，而电力市场的供求变化远较其他商品市场频繁，往往在一天内经历数次供求关系的反复，因而电力市场价格的波动远超过其他的商品市场。市场风险的评估、对策及处理对于电力生产者和消费者来说至关重要，迫切要求利用有关的技术和手段来进行风险的分析与处理。2.2风险管理的概念风险管理的概念是1930年由美国宾夕法尼亚大学Huebner博士提出的，具体指各经济单位通过识别、衡量、分析风险，并在此基础上有效控制风险，用最经济合理的方法来综合处置风险，将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法。电力市场中的风险管理则是指电力市场中的有关参与方通过风险识别、衡量、分析等环节有效地控制、处置电力市场风险的方法和过程，包括风险评估和风险控制2个方面。2.2.1风险评估风险评估是选择风险对策制定风险管理方案的前提。风险评估的目的是为了及时发现风险，认识和分析风险的起因、性质、类型和后果，并以此为基础提出风险防范措施。电力市场运行的风险可能来自于市场运行和系统运行的各个环节，试图用单一的技术指标来衡量市场的风险是不可能的，必须对电力市场的风险采用综合评价方法，其现状和目标应当从以下各方面进行风险评估:(1)传统的系统安全和稳定性评估。这一方面在传统的电力系统运行中己经有较多的关注和解决措施。(2)发电容量充裕度评估。总发电容量充裕度的监控主要通过长、短期发电容量裕度，需求响应以及远期合同比例等指标实现。(3)输电容量充裕度评估。电网的容量需求不仅和波动的负荷有关，还和网络的运行方式以及发电厂和负荷的地理分布有密切关系，因此输电容量的充裕性评估要比发电容量的充裕性评估还要复杂。(4)市场势力评估。市场势力的评估有多种方法，由于市场行为的复杂性，每一种方法都不可能准确评估所有的市场势力形势，因此可采用多种指标对市场势力的情况进行评估，然后综合分析得出市场势力的真实情况。常用的市场势力评价指标有Herfinahl-Hirshman指标、供给剩余指数、价格一边际成本上涨指数、滚动平均价格一成本上涨指数。(5)其它市场风险监控指标或措施。包括电价指标、各类电力商品总费用指标、局部市场阻塞监控指标、勾结行为监控指标、竞价充分性指标、市场参与者竞价方式改变、电网用户的意见反映和诉求。(6)电网公司的运营风险评估。本文将对此进行详细论述。对于一个运行中的电力市场来说，只有同时对以上各个评价指标进行评估才能合理确定其风险水平，从而有效地预防风险。进行风险评估一般有以下几个步骤:首先要进行风险识别，即找出所有存在的风险然后对风险的水平进行衡量最后进行风险评价，即综合风险收益与风险水平进行各种方案的分析比较，为风险决策提供依据。2.2.2风险控制风险控制即在损失发生之前，根据风险评估的结果，实施各种控制工具，力求消除各种隐患，减少风险发生的因素，或者适当的转移风险损失，将损失的严重后果减少到最低。第三章 电费回收风险分析电费是电力企业经营最终成果，电费资金的回收与处理直接关系到整个电力行业经营链的有效运作。电力体制改革到位后，省级电力公司将以电网经营为主，电力销售作为公司核心产业，电费也将成为公司主要经营收入，同时城网、农网改造基本结束，企业进入还贷高峰期，则务费用加大，如何加强电费资金及时有效的回收，提高资金综合使用效益，防范和规避经营风险，对公司的经营将产生重大影响。3.1内部风险分析1.抄表环节抄、核、收二个环节构成了电费工作的全过程，抄表工作又是抄、核、收工作的第一道工序，也是基础工序。省电力公司日前的抄表方式主要有使用抄表卡手工抄表方式、使用抄表微机手工抄表方式、远红外抄表方式、集中抄表系统抄表方式和远程(负控)抄表系统等五种方式。通常居民客户抄表周期为两个月，其他客户抄表周期为一个月。居民客户一般在逢单或双月的15日前完成抄表工作。小电力客户一般在每月的25日前完成抄表工作。大电力客户一般在每月25日后安排抄表工作。月用电量超过100万kWh以上的客户，一般安排在下月1日的零点抄表。调查发现，省电力公司在抄表环节中存在以下几个主要的信用处理风险。(1)抄表周期决定了电力销售量的确定周期，也决定了缴费周期。按照信用处理理论，抄表周期反映了信用销售的期限。信用越好的客户给予的信用额度大，信用期限越长。(2)同类型客户的抄表周期相同，不得随意改变。按照信用处理理论，客户的信用质量会发生变化，信用额度和信用期限应根据客户的信用状况及时作出调整，以避免信用风险损失。按现行的抄表政策，省电力公司也作了一个人为的假设:即同类型的客户，其信用质量是相同的，而目信用状况和信用质量不会发生变化。显然，在这种假设下，客户欠费(信用损失)是难以避免的。(3)日前，省电力公司正在试行对居民用户的抄表工作委托给独立法人的抄表公司进行其实际运行中也会存在一些风险。一是以表号作为抄表对象，缺乏对户名的核对，这样就难以控制信用风险源;一是许多抄表公司本身没有信用风险控制措施或者根本不关心客户的信用风险，只是在发生欠费后简单的进行催收，催收不成功只好将欠费名单交回供电企业处理。这样，抄表公司控制不力的信用风险后果就转嫁到供电企业，而信用风险控制到了事后处理阶段(即欠费追缴)就变得十分被动。(4)日前营销处理系统对抄表的处理工作相对落后，抄表错误的原因不好界定，缺乏抄表工作的自动化处理。这样给信用风险量的准确界定带来一定的困难。2.复核环节(1)电费复核工作与客户的信用处理无关，因此在此环节无法防范信用风险。由于供电企业不仅承担了对其用电客户安全供电的责任，还具有很强的政策性、社会性和服务性。因此，与一般企业信用处理相比，供电企业除了考虑用电客户的商业资信，还需考虑用电客户用电的安全信用、计量信用、电价执行信用、用电协助信用和执行电力法律法规信用等。而我们的调查发现，随着用电客户商业资信的下降，其安全信用、计量信用、电价执行信用、用电协助信用和执行电力法律法规信用也有不同程度的下降。因此，在进行电费复核工作中应该将信用质量显著下降，信用风险较大的客户纳入重点电费复核对象。(2)电费抄表和电费复核工作日前在一个班组完成。按照企业现代内部控制理论，电费抄表和电费复核工作应该实现职责分离和控制主体分离。3.收费环节(1)部分银行网点拒收现金增加了电费风险。部分银行网点只办理卡扣业务，拒收现金电费，且有部分银行网点操作员业务不熟练，在客户现金缴费时漏收上次欠费等，都在一定程度上影响了电费回收。(2)居民缴费高峰时的瓶颈现象增加了电费风险。由于城市的居民客户绝对数量庞大，而目缴费时间集中在每月的16, 17, 18日这几天，与用电客户发工资、办医等时间重叠。经常出现银行和电力客户营业大厅缴费客户排长队的现象。在缴费交易的高峰时段，常常出现卡扣客户扣不了、现金缴费客户又缴不了的情况，使许多居民客户不满，降低了客户按时缴费的意愿，在一定程度上增加了居民欠费的数额，同时也给以后的催欠增加了难度。(3)个别合作银行没有收费的积极性，隐含着巨大的潜在电费风险。主要原因一是由于供电企业交费流程的改变，各合作银行代收费网点的代收电费滞留时间很短，影响了银行代收收益。一是各代收费网点因代收费而在很大程度上影响了自身的正常业务，而目代收费业务还将增加成本开支(增加人员和业务窗日)，供电企业支付的手续费又不足以抵冲，故不愿增设网点和窗口。日前，供电企业没有将银行的电费代收成功率与银行的托收收益挂钩，影响了银行办理电费托收的积极性和责任心。(4)目前，省公司对用电大户实行电费预托收制度。实行在一个月内预托收二次，比例分别为30%,40%,30%。二次预托收间隔时间约为10天左右。这种预托收制度日前存在一定的风险，实际上日前预托收的成功率也是不高的。按照现代信用风险处理理论，应针对不同的信用等级客户实行不同类型的风险转移策略，也就是说，不同等级的信用风险客户，不同的客户类型应采取不同的电费预托收比例和次数(间隔时间)。对用电大户实行“一刀切”的电费预托收制度不利于信用风险的有效控制。(5)现代信用风险处理策略注重信用激励和信用惩罚并举的同时，更加强调信用激励的作用。而日前，在收费环节，只注重了对不按时缴纳电费的客户的惩罚(比如缴纳一定比例的违约金)，而对提前缴费的客户没有任何激励措施，不符合信用折扣的理论，降低了用电客户缴费意愿。在实际中，经常出现用电企业拖到缴费截止日期最后一天才去缴费，如果出现突发事件错过缴费截止日而产生欠费。更有甚者，许多企业需要拿到电费催费单才能到企业则务部申请费用。4.欠费处理环节(1)统计分析表明，欠费金额除了具有季节性和周期性的变化外，近年还出现了受欠费处理影响的变化。在每年年初，由于供电企业忙于去年电费余额结零，放松了欠费处理工作，欠费金额增长较快。而在年未，由于供电企业为完成当年电费余额结零任务，加强了欠费处理工作，欠费金额减幅较大。这反映了信用风险处理工作并未真正，纳入到市场营销部门常态管理工作中。先欠后清给实队、电费回收工作带来很大的风险。(2)日前确定欠费催收的重点对象时，欠费额成了唯一的划分依据。并未在欠费催缴欠对催缴成本和催缴成功率进行分析，难以做到催缴工作有的放矢。(3)欠费处理工作日前纯粹是事后处理。即使是发现某用电客户可能发生欠费，也毫无处理措施和处理申报流程。不符合信用处理中注重事前防范的策略。 (4)在发生欠费后，日前省电力公司尚无科学的电费债权保障措施，无法进行信用风险的转移。一旦欠费企业破产或欠费居民逃逸，形成电费坏帐就在所难免。 (5)日前全省各供电企业用于销售处理的成本占电费销售额的成本很小，十分不利于有效的电费回收工作的开展。5.帐户管理环节 (1)日前在帐户处理中没有定期帐龄分析手段和制度。帐龄是指应收帐款发生时间的长短，它以天为单位进行计算。所谓帐龄分析，实际上就是将每笔应收帐款按照对其所持有的时间长短进行排序，并给以统计表述，从而为指导信用处理中信用额度控制工作和逾期应收帐款催收工作提供依据。因此，帐龄分析在信用风险处理中起到十分重要的作用。 (2)日前在帐户处理中也缺乏供电企业平均DSO指标计算和统计分析。所谓DSO是指供电企业销售电能变现的天数。DSO指标表现了平均收款期，即把赊销转换为现金所需要的时间。对于供电企业信用处理来说，DSO几乎是衡量其工作效果的最重要的指标。DSO表示每笔应收帐款的平均回收时间。通过DSO的测算，可以了解客户群体的实际付款速度，DSO指标直接关系到企业现金流量充足与否，应收帐款处理水平的高低。 (3)日前在帐户处理中缺乏对逾期应收帐款的预警机制。在缴费截止日期前，用电客户不付电费是合理的，供电企业不会对客户采取任何实质性的行动。但在供电企业内部，对在缴费截止日期前34的用电客户应付的电费，仍然需要进行应收帐款的管理。信用风险管理要求经常检查已经发生应收帐款的客户的个体信用的变化，特别对于信用质量下降且电费额大的客户应加强动态监督，防范用电企业的经营和产权状况在缴费截止日期前发生重大变化，以导致客户不能按期支付足额电费，避免客户的信用风险。(4)目前在帐户管理中的坏帐准备金没有与信用风险管理挂钩。所有坏帐是应收帐款中超过一定期限收不回来的部分。坏帐的形成绝对与企业的信用管理水平相关，只要企业有效的发挥信用管理的作用，绝大多数的客户风险是可以避免的。即使坏帐发生，也可以采用信用管理手段及时且有效的进行追帐，还是可以挽回一定比例的损失的。6.供用电合同管理环节(1)与用电客户签定供用电合同前并没有对客户的资信做出调查，甚至也未要求客户提供相应的信用资料，而这本是供电企业容易做到的。(2)与用电客户签定供用电合同时并未充分体现对债权的保护，也未充分利用信用风险转移机制。根据现代信用管理理论，只要采用信用交易的方式，风险几乎是不可避免的，也不可能百分之百地将信用风险规避掉。为了将客户的信用风险控制在尽可能低的范围内，需要使用各种各样的手段和工具，转移风险是风险控制的重要手段。在合同管理中，忽视信用风险转移的重要手段，对以后的债权保障将产生及其不利的影响。(3)与用电客户签定供用电合同时并未充分体现供电企业的信用管理政策，也未充分重视信用政策导向的作用，即未建立科学严格的守信激励机制和失信惩罚机制。这无疑给信用风险的控制带来不利的影响。7.电费回收环节委托银行托收客户电费是省内各供电企业快速回笼电费资金的重要手段。目前委托银行托收客户电费，大多采用手工托收的方式，不同银行之间需通过人民银行进行中转，资金到帐和回单的时间较长，无法做到对电费资金的实时准确管理。8.客户管理环节目前，供电企业的业扩报装流程主要关心用电客户的报装容量、接线方式、工程施工等传统用电信息，而很少或根本不主动了解客户的行业分类、经营状况、发展趋势、法律背景等重要的经济信息，完全忽略了客户未来发展情况及有可能出现的欠费风险，使电费回收工作成为一项纯粹的事后工作，十分被动。随着电力公司企业化运作越来越彻底，随之带来的欠费风险也会越来越高，有必要在业扩报装时对电力客户的运营状况进行评估，未雨绸缪，加大电费回收工作事前管理的力度。3.2外部风险分析1.实施国家宏观调控政策的影响近年来，国家加强了对银行信贷的控制，许多用电企业因而不能再象以前那样比较容易地得到银行的贷款，而且银行贷款额度也变小，所以企业流动资金减少甚至资金周转困难，客观上造成了可用于支付电费的资金减少，因此增加了电费风险。现在，国家这一宏观调控政策对电费风险的影响已经显现出来：已出现有些单位因此不能再按时缴纳电费的现象；同时，还可能引起部分企业破产、倒闭，出现呆、坏账的可能。2.电价政策调整的影响近年来，省电力公司进行了几次电价调整，电价调整上涨幅度较大、涉及客户面较广，给许多用电客户增加了不少电费支出，特别是对钢铁、纺织等用电量较大的行业的冲击较大。有些企业预计在调价后每月电费支出约占总成本支出的20%以上。一些单位因对电价上涨不满，对电费的收取有比较强烈的抵触情绪，这就增加了电费回收的难度。3.企业破产、改制对电费风险的影响企业破产、改制，给电费回收造成了相当大的困难。有些企业往往突然宣布破产，破产隐蔽性强，事先毫无征兆，由于此类客户的“突发”特征，造成电费管理工作中实际监管难度很大，往往因此而产生坏帐。因为一旦企业宣布破产，这些企业基本上已经资不抵债，欠费已经很难追回，而且经过清算等程序后，往往供电企业无法追缴欠费。企业破产已然如此，而企业改制也好不到哪里去，可以说是“殊途同归”。企业改制后，许多改制后的新业主认为改制前企业所欠电费已经事不关己，对催欠采取回避的态度，于是造成欠费。4.社会环境及发展的要求对电费风险的影响随着农村城市化进程及开发区建设占用了大量农田，使得有些地方部分被占农田的农民的生活质量下降，他们把对当地政府的不满发泄为拒交电费的行为。随着各地区城市化建设的发展和延伸，产生了大量的居民和企业拆迁。以前，许多拆迁公司既不通知拆迁户到供电部门办理拆表手续，自己也不办理拆表手续，往往是直到抄表人员到现场抄表时才发现此地已拆迁，供电部门再与拆迁公司联系方能知道客户的拆表示数。但由于实施拆迁的周期很长，拆迁公司不能一次拆表到位，造成有的电能表遗失，如属于商品房开发的可以让开发商负责；但是如果属于城市道路、绿化拆迁的，电费回收的难度就比较大，往往连户主都找不到。由于时间差的原因，很容易造成有一些拆迁客户最后阶段的电费无法回收。也有少量客户的拆迁甚至是政府通过法院强制执行的，电费更是难以收取了。5.城乡电网改造对电费风险的客观影响在一表一户改造后期，由于原合表客户往往不在同一时间申请单独装表，容易造成原总表的最后一次电费无人支付，即使以后停电，也很难回收。为此，省公司规定，原合表客户必须在原合表电费已缴清的前提下，方能申请单独装表，但在此规定出台以前安装的部分客户依然有事实欠费留存。6.法律法规及执行情况的影响目前电费回收的依据主要是电力法、电力供应与使用条例和供电营业规则，这些法律法规是计划经济向市场经济过渡过程中产生的，出台时间较早,兼顾了当时各方面的利益,适应了当时的市场环境和经济发展水平。然而从目前来看，电费回收所依据的这些法律法规已经严重滞后于电力市场的发展，已经给目前的电费回收带来极大的、甚至是制度性的风险。因此，从某种意义上来说，目前电费回收所依据的法律法规在客观上已经成为了电费回收的最大风险源。客户正常的减容、暂停、季节性用电以及有序用电等所依据的电力法律法规的有些规定已不适应电力市场的发展，已不尽合理，凭空增加了许多人为的、政策性的电费，导致电费风险加大，也增加了供用电双方的矛盾和纠纷。供电营业规则第三十三条规定：客户连续6个月不用电，也不申请加办理暂停用电手续的，供电企业须以销户处理。随着社会的发展，商业企业生死频繁，居民长期外出工作的也越来越多，即使因欠费而被拆表、停电，也会长期无人过问，如果对这些客户销户，则欠费将成为一笔死帐。7.电力销售市场变化的影响电力严重紧缺增加了电费风险。今年，全国再次出现了电力紧缺现象，江苏省的电力紧缺则尤其严重，不仅低谷时段会缺电，而且已发展到“硬缺电”的地步。电力严重紧缺，迫使供电部门不得不对企业限负荷。在实行每周开五停二的限负荷后，部分企业每月被迫停产十天左右，而高供低计客户的变压器固损和大工业客户的基本电费却又依旧按照全月结算，加上基本电价和电度电价上调，所以这些客户在极为不满，并将这种不满表现在缴纳电费上，为电费回收工作凭空增加了很大难度。第四章 电费回收风险规避4.1调查问卷数据分析 本次调查问卷数据为学院“青春光明行”百问百查湘西局调查结果。共发放客户调查问卷1350份，收回1297份。其中商业279份，居民551份，企业94份，农村272份，政府101份。调查客户群体具体有随机性、代表性和普遍性，保证了此次问卷调查的真实性、客观性。下面例举几个针对性的问题：1.您知道客户热线电话“95598”吗？调查结果表明：不清楚的人还是有很大一部分，说明湘西地区的营销措施与宣传并不普及。2.若您欠电费，您选择哪种催费提醒告知方式？ 调查结果表明：更多的人希望催费方式更加的直接比较好。3. 您愿意选择哪种购电方式：供电窗口上门收费代收点银行拖收网上购电商业54.6823.029.353.968.99居民45.6825.7514.297.147.14企业4518.751022.503.75农村用电55.7226.3715.921.992.49政府机关61.762.942.9414.7117.65总计52.2719.3710.510.068调查结果表明：52.57%的人选择在供电窗口购电，但是其他的几种方式比较少，尤其是几种新颖的购电方式。虽然大家已经墨守成规的适应了窗口的购电方式，但是其实里面还是有很多弊端的，所以我们电力行业应当与时俱进，勇于开创更方便更安全更全面的购电方式。4.2解决措施综合前面所述，我认为，电网公司要加强用户欠费管理、解决电费回收问题，应该重点做好以下几项工作。4.2.1树立大营销观念，构建和谐营销环境一是要实施大营销战略，建立协调的内部运作机制。要从国家和全社会整体利益出发，站在公司可持续发展的高度，重新审视营销工作的定位与功能。不仅仅是营销部门，而是公司上下都要建立以市场为导向的“大营销”观念，充分认识营销、调度、财务、生产等各个环节对公司整体运营的作用和影响，实现营销从纳电到售电整个电力生产销售过程的统一管理，充分发挥市场营销的引导作用。另一方面，营销工作直接面向市场、面对客户，政策性强，时限性要求高，每件工作都与用户利益息息相关。因此，要进一步理清公司各部门职责界面，探索建立计划、生产、营销、调度、财务、人力资源等各个部门协同运作的有效机制，保障企业生产经营管理良性循环，不断提高影响力和发展能力。二是要努力构建和谐的营销外部环境。电网公司在构建社会主义和谐社会中承担着重要责任，构建和谐的营销环境，是公司履行责任和义务的需要，也是公司可持续发展的必然要求。在日常的生产经营过程中，要与政府、司法机构、财政金融机构、能源相关企业和同业竟争者建立并保持良好的公共关系，为公司的生存发展建立良好的外部环境。要遵守国家的有关法律、法规，积极支持并配合各级政府和电力监管部门的工作，全面加强以电力法为龙头的电力法治的建设和运作，增强全员法治意识，依法经营管理企业，在全社会营造公平、公正、诚信的法制环境，努力构建稳定、有序的供用电社会环境。同时，要充分利用营销工作在协调公司与政府、社会、用户等和谐发展方面的优势，寻求政府的理解与支持，积极创造并拓展公司可持续发展的空间。4.2.2加强基础管理，建立科学有效的管理平台一是要加快营销工作标准化体系的建设，制订统一的营销业务流程规范、营销岗位工作标准、营销工作质量标准、服务工作评价标准，进一步推动营销各项工作的规范化和标准化，建立完善以客户满意度为主要指标的优质服务评价体系，进一步规范完善抄、核、收的管理办法和工作标准，将作业程序落实到每一个工作流程和工作岗位。二是要积极开展同行业对标工作。通过开展同业对标，从中找出在决策层、管理层、执行层上的差距和问题，不断持续改进。三是要尽快出台科学的管理考核办法，创建科学健康的电费回收激励和约束机制。从目前掌握的情况看，在电费回收考核中要引入电费回收率的概念，改变单一结果考核现状，加强过程管理考核，形成一套综合电量、电价、电费等因素的综合指标体系。在下达应收电费余额等一次性考核指标时，要结合欠费的帐龄、行业结构特点，客观真实地反映电费回收的实际情况，坚决杜绝“上清下不清”问题的发生.4.2.3加快用户信用等级评价体系建设，建立欠费风险控制体系从前面的分析中可以看出，现行电费结算方式形成了电费回收的最大风险源。先用电，后交钱的缴费方式使供电企业对应收帐款的规划和控制陷入被动。用户的电费回收风险与用户的市场经营状况、市场前景、缴费方式、缴费历史(诚信)等很多因素密切相关，只要营销人员加强对用户信息的跟踪、分析，就可以在相当程度上预知用户的欠费风险，从而采取应对措施，把电费回收风险控制在交易之前。因此，公司要了解国家政策动态，研究高危行业前景，加强用户用电档案管理，确保用户信息准确完整，加强与用户的沟通，关注特困客户状况，加快用户信用等级评价体系建设，据用电方的生产经营情况、诚信度客观分析客户的信誉等级，结合客户欠费情况、售电量大小及社会影响力大小制定合适的赊销信用条件，对不同的客户建立不同客户资信状况数据库，建立差异化客户服务体系。争取法规政策对不同用户实行不同的电费结算方式，对各类用户逐步实行“预付电费” “分期结算”或“先购后用”的缴费方法，从源头上防范和降低欠费的发生，从而实现企业对应收帐款规划和控制的主动权，保证电费的正常回收。建立用电客户信用等级评价体系后，电网公司就可以综合考虑用户的财务数据、经营管理状况、银行数据及缴费历史、缴费方式等因素，评价用户信用等级，分析欠费风险，能够对用电客户进行分类管理，采取不同的措施。例如，可以通过将客户信用评级正面结果公示于众，鼓励企业的守信行为，使守信企业得利。根据电费风险评级结果，对不同信用等级的用户分别采取限时缓缴、上门促缴、预收电费、安装预付电能表、缩短抄表收费周期和停电催缴等灵活多样的电费回收手段。另外，在审批用电申请、增容报装、优惠电价时，优先安排信用等级高的客户，使信用等级高的企业得到优惠及时的服务。在电网负荷紧张需要采取停、限电措施时，优先确保信用等级高的客户的用电安全。同时，电网公司通过对用户信用等级评价，建立欠费风险控制体系，对可能欠费的用电企业提前预警。一旦发生欠费，给出按追回欠款可能性大小排序的用户名单，减少追缴电费的难度和增加追缴的有效性，对用电企业恶意拖欠或拒交电费的防范和处理工作提供科学依据和决策指导。根据国外的应用经验，通过对用户信用等级评价和欠费风险控制，可以使大部分有意拖欠和恶意欠费的用电单位及时主动交纳电费，并使电网公司减少60%的欠费损失。4.2.4加快营销系统现代化建设一是要加快营销信息支持系统建设。要加大科技投资力度，加快营销信息支持系统的建设，提高营销服务的科技含量，为用户提供查询、报装、付费、报修、投诉的网络支持系统，进一步完善自动化抄表系统、银行电费联网结算自动化、负管监控自动化和信息采集自动化等先进的营销手段。要依托系统实现客户服务的机SJJ仓J新、方式创新、业务创新、技术创新和形象创新，使营销机构及相关业务成为一种新型的“有机组织”，通过再造使各个环节的组合更好地适应企业生存发展，从而全面提升电力营销管理水平，更好地为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务，进一步增强企业竞争力，最终实现企业更大的经济效益。二是要加大电能计量技术投入，实现专业化、集约化管理。要跟踪研究国内外电能计量新技术，加快推动电能计量技术进步，清理淘汰陈旧设备。以确保电网安全稳定运行及电力系统内电能量的统一准确可靠为前提，加强对关1：3电能计量装置的设计、安装、验收、运行维护的全过程管理，全面规范电能表选型管理工作，严格把好电能表的“入门关”、“验收关”和“运行关”，严格按照国家规程，做好计量装置的周期检定、轮换工作，进一步提高计量准确性，减少计量纠纷。合理确定供电方式，从技术上优化电能计量方案和电能计量手段，降低检定成本，提高检定质量与效率，实现法制化、专业化、集约化管理。三是要加快电费核算中心建设，实现电费集约化管理。可以借鉴广州等供电局的成功经验，在各地加快建设电费核算中心，通过统一设立电费收入专户，开发营销信息系统和财务核算系统模块接1：3，建立“电费帐务管理系统”，推行电费集约化管理，实现电费应收、实收、欠费及资金到帐情况的实时控制。电费集约化管理可有效地改变原财务和营销对电费帐务管理脱节问题；实现电费帐务日清月结、营销和财务应收帐款数据一致；防范人为调节应收帐款，虚增电费和节留电费的现象发生；提高应收帐款回笼速度和资金使用效率，不但提高企业经营效益，也能有效防范经营风险。4.2.5深化优质服务，丰富服务内涵要更糯突蹬市场的导商功熊，以客户为中心，把优质服务作为梭心竞争力来打造，不断丰富优质服务的内涵。一是骤避一步提高收费服务能力，为用户提供“安全、方便、快捷”的缴费渠道。针对用户缴费难的问题，要整合公司资源，形成营业、配电和客户信息中心的窗口服务整体和服务团队，实现服务资源的集约化管理，提高服务的响应能力和效率。就电费托收问题加强与银行的谈判，提高银行代收电费的服务水平.根据业务量的多少，合理增设营业厅的缴费窗口。在有条件的地方，可以考虑与电信等企业建立战略合作伙伴关系，实现营业网点资源共享，为用户提供更多的缴费渠道。与此同时，也要正确处理收费方式多样化和交费习惯现代化的关系，积极推广大力推进金融机构代扣电费的方式，引导用户用最安全便捷的方式缴纳电费。二是要加强窗口建设，改善收费环境。供电营业窗口是直接与客户接触的服务窗口，同时也是树立电力企业形象的窗口，要建设整洁、优美的服务环境，应处处体现出客户至上、以客为尊的服务宗旨，以优美、整洁的服务环境为客户带来轻松、愉快的心情。同时，要加强对营业、收费等对外营销人员的培训工作，转变工作作风，规范服务标准，改进工作方法，以优质服务提高客户缴费的积极性。组织开展供电营业示范窗口评比，在全网推出10个以内的示范窗口，通过树立典型，实现以点带面，促进公司整体服务水平的提高。三是要改进服务态度，创新服务方式。要变被动服务为主动服务、灵活服务，变“坐等上门”为“送电上门”，通过电话、网络等电力服务手段为用户及时服务。要在日常营销活动中，加强客户关系管理，与大客户建立长期合作、互利互惠的合作关系，提高顾客忠诚度。要认真总结大客户服务的经验，对重要用户提供差异化服务。继续完善客户代表制、客户经理制和首问负责制，实行了大客户VI服务，在延伸服务、增值服务和个性化服务上出点子、想办法。4.2.6妥善处理好电力销售与电费回收的关系由于电力赊销的特性，在公司的正常经营活动中，不可能完全避免风险，只能尽量将风险降到较低的程度。但如果舀为俱怕电费风险，将所有存在风险的业务放弃，或只采取最保守的付款方式，虽然企业风险排除了，但销售却将不可避免地受到影响。对电网公司而言，应该如何正确对待电力销售与电费回收的关系呢?以下我们通过赊销业务中的几种销售策略等式来进行说明。l.成功销售等式。一个成功的销售策略可以用以下的等式表达:最大销售(包括大量的赊销)+及时付款+最小坏账二最大利润即成功的信用销售策略是在销售额很大的情况下，也能保持资金的及时回笼和低比率坏账，从而创造最大利润。2.一般销售等式。经常有些企业把零坏账作为销售的最佳目标，但追求零坏账的结果肯定是最小的销售额和极少的利润。而成功的信用策略是，即使存在坏账，但比起获得的利润，坏账数额也将微不足道。一般的销售策略等式是:低销售十及时付款+零坏账二低利润3.较差销售等式。有的企业在要求零坏账的同时，却不