昆明殷皇商贸有限公司员工手册11918.doc

昆明殷皇商贸有限公司 员工手册公司简介昆明殷皇商贸有限公司创办于2009年5月，引进Sweetrip连锁经营模式，进军进口食品行业，凭借优质高效的团队协作和灵活创新的商业策略，历经2年的飞速发展，取得了骄人的成绩。并经国家商务局批准，授予自营进出口权。殷皇的价值观：态度是第一能力品质是第一竞争力忠诚是最重要的品质殷皇的经营理念：制胜高端、完善渠道、不断超越、不断创新殷皇的管理理念：军事化管理、人性化关爱、强调细节、重视培训殷皇的文化： 责任感、危机感、协作精神、竞争意识 殷皇的目标：规模化、国际化 成就一流的公司，成就成功的个人 同一个平台，共同的机会第一章 员工手册总则1. 为了健全公司管理制度和组织功能，使员工对公司简况、工作要求、奖惩办法等规定有所了解，并在工作中能认真执行，以维护公司经营管理的正常秩序，保障员工的合法权益，特制订本手册。2. 制订本手册的指导思想：明确目标，熟悉流程，了解职责，清晰分工，严明纪律，完善制度。 3. 本手册适用于公司全体员工。第二章 员工的权利和义务1. 员工应该自觉遵守国家的政策、法规、法令。2. 员工必须热爱和忠诚公司，树立我为公司，公司为我的企业文化理念，关心和维护公司利益，忠于职守、高效率、高质量地出色完成各项工作任务。3. 员工必须努力学习管理、营销、沟通技巧等知识，不断提高自身素质和业务水平。4. 员工必须遵守公司制订的各项规章制度，对规章制度有不同意见的建议，可以在执行制度的前提下，向人力资源部直至董事长提出。5. 员工对公司管理人员的工作有进行评议和提出批评、建议的权利，对管理人员的违纪和失职行为有申诉、检举的权利。6. 员工可按公司制度规定，享受劳动、工资、福利等各项权利和待遇。第三章 员工行为规范一、 仪容仪表1. 行政办公室员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：着装得体、干净、整洁，不容许穿拖鞋和短裤上班，不容许过分怪异的装束。2. 公司另有统一着装要求的，按具体着装规定执行。二、 礼貌礼节1. 在公司工作场所要使用普通话。2. 对待同事有礼貌，常常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。3. 进入办公室要先敲门或问候。4. 接听电话时，外线报“您好！殷皇商贸”，内线报“你好，XX部”。5. 对来公司的客人，主动打招呼、热情接待。三、 行为规范1. 养成良好、健康的生活习惯，不随地吐痰、乱扔烟头杂物。注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率。2. 不要在办公区域内进食、聊天、高声喧哗。3. 上班时间严禁在电脑上玩游戏、听音乐、打扑克、玩手机游戏等做与工作无关的事情。4. 上班时间不能无故串岗。5. 上班时间不能用公司电话打私人电话聊天。6. 参加会议应提前到达会场，并且把手机关闭或置于无声震动状态。7. 爱护公物，勤俭节约。损坏公司财物者照价赔偿。8. 互尊互爱，尊重个人隐私，不要散布虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工的声誉。9. 严守良好的生活作风10. 热爱公司形象，维护公司利益；遵守公司规章制度，明确自身岗位职责。第四章 人员招聘及用工管理一、人员招聘1. 公司用人宗旨：在“公开招聘、平等自愿、德才并举、择优录用”的原则下，贯彻“以人为本，人尽其才，才尽其用”的用人宗旨。2. 招聘流程：用人部门负责人填用人需求申请表董事长/总经理审批董事长/总经理批准后交人力资源部人力资源部与用人部门协商决定对内竞聘或对外招聘人力资源部利用各招聘渠道发布招聘信息应聘人员简历筛选人力资源部初试用人部门复试决定录用人选（主管及以上岗位需董事长复试后决定录用人选人力资源部通知拟录用人员到公司试岗或培训3. 应聘人员面试及体检合格后，按照公司人力资源部通知确定的日期、地点、亲自办理报到手续、并应缴验下列证件：l 本人最近1寸证件照片（红底）5张；l 健康证；l 学历、职称证件、身份证（正本核对后返还，复印件留存）；l 此前服务单位离职证明。4. 经面试甄选合格之应聘人员，未于通知时间、地点办理报到手续者，视为拒绝接受本公司聘用。二、员工试用1. 员工试用期为1-2个月，此期间，如果员工感到实际发展与原来有差距，可以提出辞职；如果员工通过努力不能达到公司用人要求，公司将会终止对其试用。2. 试用期员工，参加公司组织的各项培训、学习、娱乐活动。3. 试用期员工，请假超过7天，则作自动离职处理。4. 试用期员工，违反公司规定，造成经济损失的，根据公司调解方案进行赔偿。5. 在试用期内，员工及公司任何一方都可提前7个工作日通知对方，终止聘用关系。三、员工转正1. 进入公司试用的员工，一般情况下试用期满一周前，可以由所工作部门考评合格后，填写员工转正申请表报人力资源部，特殊情况可延长试用期。2. 公司人力资源部根据部门的申请于一周内为其进行综合考评，考评合格后报公司董事长审批。3. 董事长批准后人力资源部于当月内为其办理转正手续。4. 转正后的员工享有公司正式员工的待遇。5. 转正员工的审批结果、考核结果人力资源部应作记录，归档。四、员工离职1. 辞职：因员工个人原因辞去工作，公司试用期员工辞职需提前7日、正式员工辞职需提前15日以书面形式通知公司2. 辞退：主要依据：因能力有限，无法胜任本职工作；多次违反公司制度；公司裁员等。3. 开除：员工有下列情形的，公司将予以开除。l 因工作严重失误或不到位，至使生产、经营、管理遭受重大影响或造成经济重大损失者；l 因触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑者；l 偷窃、侵占同事或公司财物，情节恶劣者；l 吸食毒品，或参加非法组织者；l 聚众酗酒、打架、闹事、赌博，情节恶劣者；l 散播有损公司的谣言，或挑拨劳资双方感情，煽动怠工或罢工者；l 对同事威胁、恐吓、打击报复，情节恶劣者；l 为掩盖错误或失误，串通一气、弄虚作假、知情不报、欺上瞒下者；l 伪造、变造公司印信，盗用公司名誉，侵犯公司知识产权者；l 未经允许私自经营与本公司业务有关或类似的商业，或兼任本公司以外的其它职业、职务者；l 故意以各种方式出卖、泄露、复制、传播、复印、传输、侵占公司文件、资料、技术、机密，致使公司遭至潜在损失或蒙受重大损失者；l 假借职权，营私舞弊，以公司名义在外招摇撞骗使公司名誉及利益受到损害者；l 其它违反公司管理规定的情况，情节严重，影响恶劣者。4. 自动离职：连续无故旷工3天以上者，视为自动离职。对自动离职的员工，部门负责人应于3日内报人力资源部，凡超过3日未报者，给予部门负责人处以100元人民币的罚款。5. 离职程序试用期员工提前7日、转正员工提前15日向部门负责人提出申请。部门负责人同意后交人力资源部人力资源部初审同意后发离职移交清单及离职审批表申请人填离职审批表，相关部门签批办理工作及物品移交部门负责人/人力资源部与申请者进行离职面谈董事长签署意见离职五、员工晋升、调动1. 员工随时都有因工作需要及表现良好被晋升或调动。2. 晋升和调动的原则：遵循公开、公正、公平、择优的原则。3. 晋升或调动的依据：l 具备晋升或调动职位的技能和能力。l 在职工作表现良好。l 具有较强的适应性及潜力。l 有能接替职位的合适人选。4. 晋升或调动的方法和步骤：l 申请人提出书面申请，提交自我评述报告。l 申请人所在部门负责人提供书面推荐。l 人力资源部与相关部门负责人对申请人进行综合面谈。l 通过以上考核，人力资源部会同相关部门决定晋升或调动人选。报董事长批准。l 人力资源部发出晋升或调动通知。5. 晋升或调动员工需调薪的，按薪酬管理规定执行。6. 凡不附合本规定的调动、晋升，一律视为旷工，并处以当事人罚款人民币200元。第五章 考勤管理制度1. 公司实行每周六天工作制，上班时间为：部门班次周一至周四周五至周日凯旋店金魔方店早班9：0016:309:0017:00晚班14:3022:0014:0022:30金格店早班9:0016:309:0017:00晚班15:0022:3014:3022:30百盛一店早班8:0015:308:0016:00晚班15:0022:3014:3022:30业务9:0018:00办公室、仓库9:0017:302. 公司员工上下班必须打卡，因公事外出未能打卡者，需填写未打卡说明，注明外出事由，报部门负责人签字后，交人力资源部备案。3. 任何员工上下班都不得代他人打卡或由他人代打卡，违者第一次双方罚款100元，第二次双方罚款200元并给予辞退处理。4. 无故未打卡者，每人每次罚款人民币20元。5. 因忘打卡而未打卡者，每人每次罚款人民币10元。6. 因开门迟到而集体未打卡者，部门负责人（包括经理、主管、店长）每次罚款人民币30元，其余员工每次罚款人民币15元。7. 因开门迟到而打卡迟到者，所有迟到罚款由开门负责人承担，员工本人可填写考勤处理单，由部门负责人签字后交人力资源部备案。8. 员工应严格遵守公司作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，否则将受到相应处罚。（1）迟到处罚条款：l 店长迟到每分钟罚款5元，其它员工迟到每分钟罚款2元，当月累计迟到30分钟以上者不享受全勤奖。l 迟到30分钟以上1小时以内的，按旷工0.5天处理。l 迟到超过1小时（包含1小时）的，按旷工1天处理。l 当月迟到4次（含4次）以上者，除迟到罚款外，另按旷工1天处理。（2）早退处罚条款l 第1次扣除当日全额工资，并给予口头警告。l 第2次按旷工1天处理，同时罚款100元，给予书面警告，情节严重者公司有权予以辞退处理。（3）旷工及处罚条款A、员工有下列行为视为旷工：l 提供虚假病休证明骗取休假。l 未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗。l 迟到、早退累计达到旷工标准的。l 委托代打卡（登记考勤）的。l 其它违反公司管理制度，经公司认定符合旷工行为的。B、旷工处罚条款：l 旷工1日扣除2日全额工资l 累计旷工2日者，除扣除2倍工资外，罚款200元，情节恶劣者，公司有权作辞退处理第六章 加班管理制度一、加班原则1. 公司鼓励员工在上班时间内完成本职工作。2. 因工作需要加班的，可填写加班申请单，申请加班。3. 加班不超过1小时者不计算加班工资。4. 加班时间以小时为最小计量单位。二、加班程序1. 加班须提前填写加班申请单，经店长审核，公司业务经理批准后方才生效。2. 因特殊工作需要临时加班的，需电话请示公司业务经理，同意后方能加班，且须于加班后3日内补办加班审批手续。超过3日未补办相关手续者，视为无效加班。3. 加班时间限制：各店面每月加班累计不得超过80小时，确因特殊情况，累计加班超过80小时的，需经公司董事长批准方才生效。4. 当月加班单须于月底报送人力资源部。由人力资源部统计加班情况，报财务部计发加班工资。三、加班费计算1. 加班可用于抵消事假、病假的基本工资及津贴。2. 加班费为50元/8小时。 四、调休1. 加班员工可不领取加班费以调休代替。2. 凡调休的员工均应填写调休申请，经部门领导和人力资源部审批同意后方可调休。3. 调休时间以半天为最小单位。第七章 请假、休假管理制度 一、请假审批及管理流程：1. 请假应于事前填写“请假条” ，按审批程序批准并在人力资源部备案后，方可离岗休假。2. 员工请假3 日以内（含3 日）由部门负责人审批， 3日以上由部门负责人审核，董事长审批。3. 部门主管以上人员请假报人力资源部核准备案，报公司董事长批准。4. 因特殊突发性原因（如患病或紧急事故），无法提前办理请假手续者，须本人或委托他人于上班前15分钟内与部门负责人或人力资源部联系，并于假满上班后1 日内持相关证明办理补假手续。二、病假1. 员工确实因病不能上班时 ，可请病假；2. 请病假需出具社区及以上资质医院的证明和药品清单，无相关医院证明者按事假处理；3. 病假期间只享受当日基本工资，扣除其他工资；4. 未经请假或请假未经批准而擅自离开者,按旷工处理。三、事假1. 员工需占用工作时间处理私人事务时，可以申请事假。2. 试用期员工请事假不得超过7天，转正员工请事假不得超过15天，否则按自动离职处理。3. 事假按每日薪资标准扣除薪资。4. 未经请假或请假未经批准而擅自离开者,按旷工处理。四、婚假1. 达到法定婚龄（男性年满22周岁，女性年满20周岁）的员工结婚，可请婚假3天。2. 男性年满25周岁，女性年满23周岁，双方均为初婚的属于晚婚，晚婚可申请婚假15天。3. 婚假应由本人递交书面申请，经部门负责人审核签字后，请假人员携带结婚证到人力资源部办理请假手续后，方能休假。4. 婚假自办理准假手续之日起，30天内有效。5. 员工因配偶异地居住而前往办理婚事可按最短路线给予路程假。 五、丧假1. 员工的配偶、父母、配偶父母或子女丧亡，可申请带薪丧假三天。非直系亲属丧亡，可请事假3天。2. 员工办理丧假时，应由本人提出申请，经部门领导审核后，到人力资源部办理准假证明。3. 员工因奔丧来不及办理丧假手续的，可以口头请假，允许在回公司7日内补办手续。4. 丧假自丧事发生后30天内有效，逾期未办理的视为放弃。5. 如到外地办理丧事按路程远近另给路程假，途中交通费用由员工自理。六、法定节假日l 元旦1天；l 清明节1天；l 国际劳动节1天；l 端午节1天；l 中秋节1天；l 国庆节3天；l 春节3天。第八章 薪资管理制度一、薪资原则1. 公司薪资总额与经济效益挂钩，员工个人薪资与岗位及业绩挂钩。体现公司的根本利益和员工个人利益相结合，公司整体发展目标和员工个人发展目标相统一。2. 按劳分配、效率优先、以职责和能力为取酬原则。3. 薪资制度将随着公司的发展而逐步调整和完善，最终建立一套能充分体现激励性和竞争性，以岗定薪、与个人绩效切实挂钩的具有弹性的薪资体制。二、发薪日期公司按照员工实际的工作天数支付工资，每月15日支付上月工资，周末或节假日顺延。三、 薪资管理薪资管理、薪资政策制订和调整由公司薪资及考核管理委员会负责。薪资及考核管理委员会由董事长、总经理、财务部和人力资源部负责人组成。第九章 培训管理制度一、培训的目的通过对员工进行有组织、有计划的培训，使公司内部员工的能力和素质满足公司战略发展的需要，达到公司与员工共同发展。 二、培训内容1. 岗前培训1) 新员工应接受人力资源部组织的岗前培训；2) 人力资源部负责对新聘人员进行企业文化、公司规章制度、工作纪律等方面的培训；3) 所在部门负责人必须对新员工进行部门职能、工作流程、业务规范以及专业技能等方面的培训；4) 新聘员工经岗前培训考核合格后方可上岗试用；2. 在岗培训1) 对公司中高层管理者不断实施企业管理、领导艺术等方面的培训，增强公司管理水平；2) 对店面员工不断实施岗位职责、责任感、竞争意识、危机意识、服务礼仪、导购技巧、产品知识等专业技能的培训；3) 对行政、销售部门员工不断实施人际关系学、社会学、价值观、团队沟通、销售技巧的培训。3. 外送培训由公司出资参加省内、国内、国外专门机构组织的讲座、研讨会、培训等（包括取证培训、学历培训、职业培训、技能培训、上岗培训等）。三、受训员工的权利与义务1. 在不影响本职工作的前提下员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。2. 培训期间受训员工一律不得故意迟到或缺席。3. 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。并有向公司内其他员工传授的义务。4. 员工在接受公司提供费用的外派培训时，必须与公司签订“培训服务协议”。 四、培训的组织和实施1. 公司培训由人力资源部负责组织实施，其他各部门负责协助公司人力资源部进行培训的实施、评价，同时也要组织部门内部的培训。2. 培训档案的建立，包括公司培训档案和员工培训档案的建立。第十章 员工绩效考核制度一、绩效考核目的：1. 通过对公司员工过去一段时间的工作业绩进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。2. 建立员工与公司之间的双向沟通平台，增进管理效率。二、绩效考核原则1. 以公司员工的工作内容及工作业绩为事实依据；2. 以考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3. 以全面、客观、公正、公平、公开为考核核心理念。三、考核分类及考核日期1. 员工绩效考核分月度考核、季度考核及年终考核。2. 月度考核在每月8日前完成，季度考核在每年4月8日、7月8日、10月8日以及次年1月8日前完成，年终考核在次年1月15日前完成。四、考核的组织与实施绩效考核由公司人力资源部组织，由考核小组负责评估与实施（考核小组：由公司董事长、总经理、各部门负责人组成）五、考核内容公司绩效考核内容由关键业绩指标、工作态度、工作纪律及必备的工作能力组成。具体考核指标参照员工考核评分表执行。六、考核程序： 人力资源部发放员工考核评分表员工自我初评考核小组复评人事统计考核结果董事长审批七、考核成绩申诉：1. 员工对考核成绩存有异议，可向人力资源部提出申诉（填写绩效考核申诉表，报人力资源部）。2. 人力资源部将绩效考核申诉表报公司董事长作出裁决。3. 申诉须于每个考核周期结束后3个工作日内提出，3个工作日内落实裁决结果。八、考核结果运用1. 考核结果将作为计算员工考核工资的依据。2. 考核结果将作为员工薪酬调整的主要依据。3. 考核成绩将作为员工晋升、评选先进以及降级、辞退的主要依据。第十一章 导购行为规范一、导购应具备的基本素质：1. 责任感：明确自己的岗位职责，认清自己在团队中所扮演的角色，表里如一， 认真完成任务，勇于承担责任。2. 积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。3. 竞争观：具有良好的竞争意识，通过不断的学习、磨练，努力培养自身的核心竞争力4. 危机意识：明白自身的不足，看到自身存在的问题，善于发现与学习他人的优点，改进自身的缺陷与不足。善思考，勤学习，有计划的开展工作。5. 服务意识：坚持微笑服务，接待顾客细心讲解、耐心倾听，热情服务。6. 团队协作：具备较强的团队协作精神，不以自我为中心，能与同事共同协作完成工作。7. 自信心：接待顾客不胆怯，保持较强的自信心，树立专家形象。8. 自律性：能遵循社会规范、公司制度、职业道德和伦理准则。二、导购仪容仪表：1. 男导购员l 不允许留长发、胡须、染发（黑色除外），发际不得超过后衣领，两鬓角不得过下耳垂。l 脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。l 保持全身的清洁，身上不得发出异味，上班前不允许饮酒及吃带刺激味的食物。l 手部干净，整洁，指甲整齐无污渍，不得染指甲。l 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。2. 女导购员l 发型应端庄大方，长发应用发夹盘于脑后，不允许披发、染发（黑色除外）l 不得浓装艳抹，佩戴刺眼的、夸张的或较大的饰物，须化淡妆上岗。穿着整齐、干净，直营店导购统一着公司服装上岗，联营店导购按各商场要求着装上岗，不允许穿、凉鞋、拖鞋、短裤、裙子上班。l 脸部干净，表情自然，保持牙齿洁白，无口臭，上班前不允许饮酒及吃带刺激味的食物。l 手部干净，指甲整齐无污渍，不得染指甲。l 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。三、导购行为举止1、行为规范l 有顾客在场时不允许随意闲聊。l 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。l 站姿端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。l 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。l 不允许把身子靠在收银台、大门和货架上。l 不允许做或蹲在店内营业区域。l 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。l 不允许斜眼偷看顾客。l 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，主动帮顾客照顾小孩。2、听说规范l 不允许把手插在裤兜里说话。l 咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。l 不允许边吃东西边接待顾客。l 不允许出现在交谈时带有嘲笑顾客的语言、语气或神态。l 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不能自顾自说。l 讲话要吐字清晰，有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。l 讲话时应避免使用命令式、否定句，并须配合适当的表情和动作。l 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。l 当顾客在思索时，不要轻易插话。l 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。四、导购工作守则l 严格遵守上下班时间。上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。l 营业前要对价格标签逐个检查，要求货价相符。l 坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。l 严禁在营业时间内打瞌睡。l 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。l 不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。l 顾客进店，导购员必须适时地迎上前去主动招呼客人。l 下班时应摆好陈列产品。l 时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。l 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。l 严格遵守公司的保密制度。五、导购处罚措施l 与客人沟通不讲普通话，罚款20元/次；l 规定时间不迎宾，当事人罚款20元/次，值班负责人罚款10元/次；l 规定时间不做品尝，值班负责人罚款20元/次，店长罚款10元/次；l 客人进店不给品尝，罚款10元/次；l 遇见客人无微笑，罚款10元/次；l 客人经过时，导购不打招呼，罚款10元/次；l 客人进店无人导购，值班负责人罚款50元/次，最近的导购罚款30元/次；l 店长一般不收银，若无特殊情况，店长坐在收银台，罚款20元/次；l 直营店每天保持有4个单品的品尝品，每缺一个单品，店长及值班负责人每人罚款20元；l 导购穿凉鞋、拖鞋、短裤、裙子上班，每次罚款10元；l 导购不服从值班负责人安排，每次罚款50元，两次公司给予辞退处理。l 导购出现本章第三条所规定的不允许的行为举止时，视情况处以1050元的罚款六、导购训练与发展1、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时导购必须进行心理训练。l 听别人述说的耐心。l 尊重别人和要求别人尊重自己的个性。l 平息怒火和委屈的韧性。l 同情弱者，尊重强者的品性。l 不以貌取人的品性。l 柔中带刚的风格。2、口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练：l 每周进行两次的产品介绍训练，互相评判。l 每天用30分钟（晚上）对产品知识进行快速诵读。l 每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。l 站：男士：双手虎口互握，右手压左手放于小腹前或双手相握于身后，双脚叉开至与肩同宽。女士：收腹挺胸，颔首低眉，面带微笑，双手虎口互握，右手压左手放于小腹前，双脚微微分开呈30度角。l 走：不急不慢，轻捷稳健，不允许在顾客面前走来走去，扰乱顾客视线。l 蹲：单膝下蹲，双膝保持一上一下，上身保持挺直。l 拿、放：轻拿轻放，注意稳健。l 递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。4、树立目标设立明确可衡量的目标，目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标，恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。5、自我成长激励在殷皇商贸，每个导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活的保证和事业的成就l 殷皇导购成长通道：导购员优秀导购员领班（店长助理）副店长店长中层管理人员高层管理者。第十二章 联营店退货管理为优化公司产品管理，降低产品流通成本，加强各店对产品的管理和爱护，减少临期品对直营店的压力，降低公司成本。特对联营店产品退货做如下规定：1、 各联营店退货要经销售部经理批准，安排好退货时间方可退货。2、 如退临期品要在当月的6日以前（不含6日）将次月所有临期品一次性退回公司，并附退货清单。公司一个月只接受一次临期品退货，每个月的6日前必须退清，超过时间公司将不接受退货，店长、店助自行承担责任，并处于每人50元/次的罚款处理。3、 各店长须做好库存管理，每月各店退回公司的临期产品，店长将要承担当月零期品退货零售价10%的库存管理不善罚款。店长助理承担当月临期品退货零售价5%的库存管理不善罚款。4、 各店在验收产品时必须严格验货，如发现有破损产品可以拒收，若出现各店自己造成的产品破损要求退货的，店长须承担破损退货产品零售总价的15%的罚款，店长助理须承担破损退货产品零售总价的5%的罚款。第十三章 卖场缺货处理规定1. 各店在新品到货2天内，直营店要求必须上柜；联营店在报完条码的2天内必须上柜。2. 有条码、公司总库有货的而各直营店及联营店缺货的，将给予店长每个单品处罚50元，店长助理每个单品处罚20元，销售经理每个单品处罚30元，采购每个单品处罚30元。第十四章 仓储管理制度一、仓库管理工作的任务1. 根据仓储管理制度做好产品入库和出库工作，并使产品进、销、存各环节平衡衔接。2. 做好产品的保管工作，合理、规范地堆放产品，做到进出方便，配货迅速。3. 积极开展废旧物资的回收、整理、利用和变现工作。4. 做好仓库安全保卫，防火防潮及卫生工作，确保仓库和货物的安全，保持库容整洁。二、公司所购一切产品，严格履行先入库，后出库的规定。如有进货退货，必须先开“进货退货单”，后发货；如有销售退货，所退产品必须先入库，后开销售退货单。三、入库管理规定1. 产品的入库是指a.从采购单位购进的货物b.销售单位退回的滞销商品c.本公司其他部门调拨回总库的产品。2. 采购货物抵库后，仓管员要按照已发货方的“送货单”仔细核对产品的品名、数量及外包装是否完好无损，核对无误后将产品生产日期及实收数量填记于“送货单”上，同时开具公司“进货单”并存于“业务草稿”，“进货单”由总经理或总经理助理审核后保存生效（总经理优先审核，总经理不在时由总经理助理审核，两人都不在时，电话请示总经理，由总经理指定人员审核）。货物入库严格执行按产品条码入库，以防入错。货物抵库但发货方未随货附“送货单”，仓管员应从采购处取得书面订货单方可办理入库手续。入库手续完成后应及时核查中文标识，如无中文标识，应及时联系采购人员，公司严格禁止无中文标识的产品上架销售，如未经许可仓库擅自发出无中文标识的产品，发现一次对仓管给予100元/次处罚。3. 如发现单货不符或总金额与实际收货金额不符，要及时联系采购人员，如出现产品外包装破损或其他质量问题，应同送货人员当场取证（记录或拍照），并在对方货物单据上注明情况，签字确认。4. 发生销售退货时要认真填写“客户退货记录表”，并对退回产品逐一清点，清点过程中要核查产品到期日及外观状况是否影响产品二次销售。清点完成后开具“销售退货单”，开单时一定要注明退货原因，如发现销售退货单无退货原因的，发现一次对制单人予5元处罚。四、出库管理规定1. 产品的出库是指从公司总库发出的销售货物、退回采购单位货物及调拨至公司其他门店的货物发放。2. 所有出库凭证必须是从保存到公司管理系统内打印出来的“销售单”、“进货退货单”、“同价调拨单”、“报损单”或公司员工持有的经批复的“借货单”。3. 公司开单人员将制好的相关出货单据保存至草稿由指定审核人审核保存后通知仓库打印出来即可配货。审核人依次为：总经理、总经理助理（分管财务），财务内勤，财务内勤人员本人开单如审核人员均不在时，由总店店长审核。4. 发货流程为：按单配货-按单验货-发货（出库），仓库配货时应复核发货仓库必须是总库。配货人员按单配好货后将单放在货箱内交验货人员验货，验货无误方可出货。配货人、验货人、发货人、送货人均要在发货单存根联上签字，验货发货人员原则上必须是仓库主管，在验货时如发现配货错误，即对配货人员处以5-10元/次罚款，如货到客户处发现少货或多货，送货人员应及时联系公司，公司对发货人处以10-20元/次罚款。如公司需通过核查签字确认责任人而仓库存根联无对应签字的情况，所产生的后果由仓管全部承担，例如客人收到货已付款，但公司财务未收到货款，仓库存根联无书面证明送货人是谁或送货人因未签名否认送货事实，由此导致的货款损失由当日值班仓管全额承担。5. 仓库作为公司物流配送的核心部门，应密切配合公司业务、财务部门的调度安排，对公司安排的配送工作，除特殊要求的客户外，实行4小时回复制，如4小时内无法安排即刻回复相关部门。公司视客户为衣食父母，任何部门任何员工无权拖延、拒接客户的配送，如因仓库不及时回复而导致客户的货未能及时送到或无故拖延，由此产生的投诉及损失由当日值班仓管承担，直接当事员接收仓管的20元以上罚款。6. 出库单据一式四联，第一联仓库存根，第二联为客户联、第三联为应收款签字联，第四联为公司财务联。送货时第二、三联需随货同行，如客人付现款，第二联交客户留存，第三联带回公司；如客人不付现款，第二联客户留存，第三联由客户签字返回。公司直营店、联营店的程序同上，收货人必须在送货单或调拨单上签字确认。如返回单据无收货人签字，公司财务视为已照单签收。当日需交公司单据于次日下班前返回公司财务，交接双方应做好书面交接记录以备核查。7. 借货。公司业务人员或客户需到总库借货，必须经过公司相关负责人在借条上批准后方可发货，批准人员依次为：总经理、总经理助理。借走货物应在一周内归还，借走货物延期归还者，对借货人处以10-20元罚款/次，离职人员到仓库签离职手续时，仓管应仔细核查有无借货未还记录，注明实际情况，如离职人员有借货而仓管未反馈在离职申请表上，离职人员离开公司后所产生的借货损失由仓管全额承担。8. 对于一切手续不全的提货，仓管有权拒绝发货，并视具体情况报公司财务部门处理。五、货物的保管1. 仓库的货物按照公司货物管理系统的分类，分区域堆放，并作出相应标识。仓管要及时核查各类货物明细账，达到账物相符。2. 盘点。仓管对库存货物要旬点月盘，每旬要查账点物，月末盘点（每月25-28日），盘点流程为：报损当月残次品-按顺序抄写库存商品名称-点货-将盘点数量输入系统商品自动盘盈盘亏表-核查-生成盘点表-盘点表交公司财务，交表时间为每月30日前。实物盘点无论盈亏均为有误，盘盈部分除同系列产品可以调账外，其余均冲帐处理。公司对仓库月盘点允许有当时库存零售价总额1的短少额度，盘亏商品，扣除公司允许的短少额后，剩余金额，按公司零售价仓库承担70%，公司承担30%，仓库承担部分由仓管承担35%，仓管助理承担25%，其余工作人员平均分配40%，承担短少损失从当月工资中扣除。3. 报损。产品入库时，发现损坏且不能上架销售的产品或在日常发货过程中出现客观损坏产品，应填制报损单，每月25日前报公司财务，由总经理指派财务人员到仓库核查报损产品比对报损单做报损处理，处理过程中如发现产品可以试吃或低价处理的，可将产品调拨至公司门店安排。在报损之前可将该类产品单独存放，并调拨至公司报损专用仓库。仓库工作人员平常配货搬运过程中出现的人为损坏产品应及时告知公司，并写书面报告，由公司处理。4. 做好仓库与供应、销售环节的衔接工作，在保证供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对积压产品的处理提出建议。5. 建立健全产品出入库和人员出入库登记制度。六、仓库日常管理规定1. 严格执行安全工作规范，切实做好防火、防盗工作，保证仓库货物财产的安全。2. 仓管每天上下班要做到“四检查”，如有异常情况，立即上报主管部门。1.上班必须检查仓库门锁、窗户有无异常；2.下班检查是否锁门、拉闸，断电及不安全隐患；3.保持通风；4.检查是否有易燃、易爆物品。3. 严格遵守仓库保管纪律、规定。l 本公司人员严禁在仓