金源CBD客服工作手册完成.doc

广西南宁福源物业管理有限公司 金源CBD现代城服务中心广西南宁福源物业管理有限公司目 录第一章 客服部工作内容和各岗位职责3一、客户服务部工作内容 3二、客服部员工岗位职责3第二章 客户服务部工作程序4一、前台服务管理规程4二、办理新用户迁入的工作程序5三、客户迁出工作程序8四、用户室内装修管理工作规程9五、办理外来施工人员出入证的工作程序13六、办理临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序14七、办理大厦出入证工作程序15八、办理用户公司水牌制作工作程序15九、办理用户大件物品放行工作程序16十、办理用户室内设施报修工作程序17十一 处理投诉工作程序17十二、有偿服务收费工作流程19十三、办理统一收购废品服务工作程序19十四、办理停车证工作程序20十五 、办理用户临时借用会议室工作规程20十六、办理代派用户资料工作程序21十七、场地证明申请工作程序21十八、商业文化活动管理22十九、公共场地使用23第一章 客服部工作内容和部门各岗位职责一、客户服务部工作内容 1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2 、为业户办理入驻手续和迁出手续， 3、 配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 4 、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。 5 、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 6、 监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 7、每日进行多次大厦内全方位巡视。 8、 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。9、为客户办理各种手续出入证件 二、客服部员工岗位职责（一）客服部主管岗位职责1. 定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报； 2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4、负责对服务中心的各种数据进行统计 5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 6、根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。8、督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。8、完成领导交办的其他工作。（二）物业管理员岗位职责1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。2、负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。3、做好业主或使用人来信、来访的接待工作， 3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。4、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。7、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。6、完成领导交办的其他工作。（三）收费员岗位职责1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。2、掌握业主、使用人基本情况。3、熟练掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误。4、负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。6、负责考勤、及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐。（四）文员岗位职责1、在客服部主管领导下，处理客服部日常事务。2、负责用户档案的管理和文件传送工作。3、处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。4、负责对服务中心的各种数据进行统计5、负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。 第二章 客户服务部工作程序一、前台服务管理规程前台的各项工作由客户服务主管负责监督管理。 （一）工作要求1. 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁 2. 严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开 3. 每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：30-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4. 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好 5. 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6. 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 7. 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8. 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9. 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管 10. 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 （二）工作标准 1. 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 2. 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4. 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 5. 对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。 6. 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7. 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。 （三）相关记录： 值班记录表二、 办理新用户迁入的工作程序客服部负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知服务中心其他部门提供服务等。（一） 确认新用户新用户提供以下证明，办理迁入手续。1、 新业主1） 产权证2） 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；3） 产权属个人的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址。2、 新租户1） 业主授权书2） 租约复印件3） 租户承诺书4） 营业执照5） 公司负责人/法定代表人身份证复印件6） 用户室内大件物品放行协议书（二） 发给新用户资料1、 新用户须知2、 用户手册3、 公司职员出入证登记表4、 公司水牌订购表5、 关于确定防火责任人的通知（三） 新用户交回资料1、 业主授权书2、 租户承诺书3、 租约复印件4、公司营业执照副本复印件5、公司负责人/法定代表人身份证复印件（附签名模式及个人联系电话）6、用户室内大件物品放行协议书(附签名模式)7、用户资料8、用户单位防火责任人名单（四）向新用户介绍管理公司的服务1、详细解释管理公司各项基本制度（包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如物品放行条）的使用方法。2、向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：1)免费清洁服务，如：每天一次室内清洁，每月一次室内大扫除，每季一次施药杀虫，每年一次洗地毯，每年两次清洗空调风机尘网等2）日常文件及大批量文件的复印、传真服务3）提供便民工具、便民药品等4）手推车借用服务5）会议室租用6）代办公司水牌制作7）办理大厦出入证8）每年两次报刊征订9）代派报刊邮件服务10）健身中心：健身器械、健美操等11)代办废品收购12）面包车出租13）商务中心提供的其他服务3、介绍新用户可享有的特惠服务，内容包括：1)免费一次室内大扫除服务；2)免费专梯搬运办公家具；3)免费清洗室内盘管风机尘网；4)开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌，用户可在告示牌上张贴房号指引或开张启事标语；（五）验收、入住 1）与维修部一起陪同用户至房间验收，将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上；2）用户确认电表读数、签收钥匙后填写用户收楼登记表；3）客服部依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入办公通知，发给服务中心各部门，按生效日期提供服务。（六）新用户资料的日常处理程序客服部主管初审新用户交回的资料和文件，输入电脑编号，文员将资料分派和存档，具体处理方法如下：1） 业主授权书复印一份交客服部，原件存用户档案。2） 租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表统一存用户档案。3） 新用户资料存用户档案。4） 用户单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。5） 用户室内大件物品放行协议书业主/租户签署后收回独立存档。6） 公司水牌订购表复印一份作收费凭证，原件传真给制作商订制后存用户档案。7） 公司职员出入证登记表登记表和办好的出入证处长印件各复印一份交秩序部存档。8）关于配备来火器材、自救面具的通知根据建设部、公安部建筑来火器配置设计规范及南宁市的消防要求要求，用户迁入前须为其单元内配置一定数旦的轻便来火器和防毒自救面具，用户可自行购习或填写通知，委托服务中心代购。（七）相关记录业主授权书租户承诺书用户室内设施检记录表用户收楼登记表室用户资料用户室内大件物品放行协议书关于确定防火责任人的通知关于配备来火器材、自救面具的通知新用户迁入办公通知 三、客户迁出工作程序（一）工作要求 ：1、客户提前填写迁出申请表 2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部 3、客户无拖欠费用 4、房态已按物业管理公司要求恢复 5、房内无任何设施破损 6、如客户租有车位，办理车位退租手续 7、客户顺利迁出大厦 （二）工作流程 ：1. 提交迁出申请 客户向租售部和客户服务部提交迁出申请表。 2. 退证 客户将出入证交回客户服务部。 3. 验房 客户服务部收到申请表后，通知维修部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，共同填写客户迁出申请表，并交到收费员（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。5、通知秩序部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认 6、由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），7、收回停车卡并解除租赁合同，收回出入证卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 ，4. 结算 客户到客服部办理结算手续，客服部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。 5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 9通知秩序部对其单元内的办公家俱等设施准予放行 四、用户室内装修管理工作规程用户室内装修，从申请装修到验收合格，与服务中心客服部、维修部、秩序部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：（一） 工作职责1） 客服部（1） 负责受理用户装修申请。（2） 检查用户的装修资格及装修申报材料 （3） 填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。（4） 批准用户装修加班申请；审批用户使用权用专用货梯搬运装修材料；批准用户大件物品放行等（5） 负责处理因用户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他用户的正常办公（6） 协助秩序部、和维修部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。（7） 根据用户室内装修申请书向用户收取装修费用。（8） 根据用户室内装修复申请书于装修验收合格后的2个工作日内为用户办理退款手续。2） 维修部（1） 负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。（2） 负责审批装修图纸。（3） 审批涉及较大工和改动的用户装修项目（4） 负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。（5） 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。（6） 与秩序部共同审批装修单位动火申请。（7） 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。（8） 验收合格后，在用户室内装修工程竣工工验收申请书上签批意见，开启用户室内进出风口封条。3） 秩序部（1） 负责检查装修单位的来火器配务和使用情况。（2） 负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的韦规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。（3） 与维修部共同审批装修单位动火申请。（二） 具体操作过程1） 装修申请的受理及资格的审核（1） 客服部受理用户室内装修申请。由客服部审核用户装修资格（包括验证用户身份），经确认为大厦用户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提出供用户室内装修申请书给用户。（2） 用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表，边同一式三份有详细施工说不得明的装修图纸（平面布置图1：100比例），交服务中心，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：照明系统图；天花平面布置图；插座平面布置图，风管平面布置图；烟感平布置图；装修间隔平面图。（3） 服务台中心向用不着户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2） 装修审批（1） 客服部将申请书、装修图纸原件及大门密码锁安装批准书（如需安装）交维修部审查。（2） 维修部对用户房间进行装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题，维修部将具体内容记录在用户室内设施检验记录表上，交服务中心。客服部根据记录表内容分别发用户室内工程遗留问题通知书给业主和用户，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回用户。（3） 检查符合规定的，维修部于1个工作日内批复装修申请，连同用户室内装修申请书及一式两份大门密码锁安装批准书（如需安装）交服务中心。（4） 服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给用户，并电话通知用户缴纳有关装修费用3） 装修收费及有关手续办理客服部向用户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。缴费后，服务中心为施工人员办理出入证，并将用户室内装修批准书与用不着户室内装修违约记录复钱在A3纸上交给用户。装修期间，用户须将用户室内装修批准书及非办公时间加班申请（如需在非办公时间内加班）张贴于用户大门室内玻璃面上（批准书一面朝向走廊，装修违约记录一面朝向室内），以便管理公司核检。客服部填写装修通知交客服部派发给装修单位相邻房间，并将用户室内装修批准书复印件抄送保部、客服部存档。施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理公司租借。4） 装修过程的监管（1） 维修部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，并将日常情况记录在用户室内设施检验记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上。交用户签名确认后存档。（2） 客服部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损坏和污染公共设放和公共地方，并将日常检查情况记录在用户室内装修巡栓记录表上。（3） 秩序部负责检查用户室内来火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例，是否办理非办公时间加班装修申请，等等。（4） 维修部、客服部和秩序部在辽查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的用户室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装腔作势修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，客服部门将向用户发出用户室内装修违约单，对情节严重者，通知服务中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，客服部将会同秩序部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工/（5） 装修过程中须动火作业的，就到客服部申请，经维修部、秩序部审批后方可动火，动火时须接受维修部、秩序部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。（6） 装修过程中用户需临时用电的，应至服务中心申请，经维修部审核定价、收费后，由维修部提供临时用电。5） 装修验收用户室内装修完毕后于7个工作日至服务中心办理验收手续，并填写用户室内装修工程竣工验收申请书，提交一式三份竣工工图纸、装修中所用材料、设备发票复印件、装修保证金收据复印件。客服部将申请书和竣工图纸交维修部，维修部于2个工作日内至用户室内验收，验收结果填写在用户室内设施检验记录表内。若验收不合格，客服部发用户室内装修改通知书给用户，要求在限期内整改。如验收合格，客服部向用户发出室内装修整改通知书给用户要求在限期内整改。如验收合格客服部心向用户发出室内装修工程峻工验收合格通知书，维修部负责开启室内进出风口封条；客服部于2个工作日内把装修保证金退还用户，并办理施工出入证的退证退款手续。（三） 相关记录1、用户室内装修申请表2、用户室内装修验收合格方可迁入办公的规定3、装修图纸审查表4、用户室内设施检验记录表5、用户室内工程遗留部题通知书6、用户室内装修批准书7、装修通知8、用户室内装修工程竣工验收申请书9、用户室内装修工程竣工合格通知书五、办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序（一）确认办证人身份施工人员提出办证要求时（原则上，办施工证要装修公司负责人或用户代办）首先确认该单位装修申请是否已获批准，是否已缴纳应交的费用，确认无误后，便可办理施工单位出入证手续。（二）办理大厦施工单位出入证及垃圾清运使用证手续1、申请人填写施工人员出入证办证表，附施工人员身份证复印件。每个施工证须缴纳押金20元。2、凡装修工程在一周以内完工的，办理临时出入证。3、装修工程在一周以上的，办理外来施工人员出入证。4、垃圾清运使用证，每户装修限一个，未交垃圾清运费的装修单位不发此证， 此证与施工出入证并用方生效。（三）办证后资料处理客服部填好的施工人员出入证办证表和身份证复印件、外来施工人员临时出入证（事临时出入证）复印件交秩序部存档备查。（四）办理施工证退费手续1、用户提交施工证原件，施工证押金收据原件办理退押金手续。客服部验收施工证是否完整，若损坏则不予退款（退垃圾清运使用证手续与退证相同）。2、通知退款；通知秩序部施工出入证作废。（五）相关记录施工人员出入证办证表六、办理用户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序用户在装修或其他施工作业需用公共电源或动火时，须到服务中心办理申请手续，得到批准后，方可作业。用户搬运大件物品时，应至服务中心申请使用专用货梯。（一） 办理临时用电申请手续1、用户装修办理临时用电申请手续1）施工单位填写临时用电申请表，由维修部审核、定价，服务中心通知经办人签名、加盖公章后，转财务部缴纳临时用电费。2）客服部将临时用电申请表复印三份。原件交用户，复印件交客服部、维修部、用户档案各存一份。3）维修部按用户要求在指定时间内提供临时用电。2、外来单位在大厦内办理临时用电申请手续日常驻性外业单位在大厦进行活动时需要临时用电的，由申请单位向服务中心提交书面申请，维修部审批定价，交财务部收费后，维修部提供用电。（二） 办理临时动火申请手续1、申请动火单位填写临时动火作业申请表，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施。2、将临时动火作业申请表交维修部审批后，再由秩序部经理审批，盖好章后复印两份，维修部、用户各一份；原件由秩序部存档。3、秩序部发给用户临时动火证，按动火作业起止时间派人在动火现场监管。（三） 办理专用货梯使用申请手续1、办理专用货梯使用手续用户填写专用电梯使用申请表，客服主管审批。申请表复印两份，一份交客服部安排用电梯时间，一份存档；原件用户作为开梯凭证。1、货梯使用规定1） 不得超载（1000公斤以上）或运关危险物品、超长物（2米以上）；2） 运关液体货物须用容器装好以防泄漏；3） 粉状货物须用密封袋装好以防外泄4） 货物若为尖锐物，高水平垫好，避免刮花电梯。2搬出大件物品，须办理大件物品放行手续。3验收。电梯使用完后，由管理员验收。若用户在使用电梯过程中损坏电梯，需视损坏程度作出相应的赔偿（具体价格由维修部确定）（四） 相关记录临时用电申请表临时动火作业申请表专用货梯使用申请表七、办理大厦出入证工作程序管理公司对大厦实行封闭式管理。为方便用户在非办公时间进出大厦，服务中心为每家入住公司的员工办理大厦出入证。工作程序1、用户填写大厦出入证登记表，加盖申请单位公章，递交持证人一寸相片2张及身份证复印件，客服部根据用户填写的出入证登记表办证发证。2、大厦出入证登记表、大厦出入证及身份证复印件贴照片后由客服部复印存用户档案，大厦出入证登记表原件交秩序队保管相关记录大厦出入证登记表八、办理用户公司水牌制作工作程序为保证大厦整洁的外观，管理公司按标准尺寸统一制作用户公司的水牌、招牌。1） 用户到管理公司服务中心填写公司水牌申请表，加盖公章，并出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证，社团法人登记证等政府部门核发的有效证件。2） 客服部核对申请表上所报公司名称、地址是否与用户出示的有效证件上的注册登记符。相符者即可受理申请，如不相符将资料退回用户。3） 制作水牌的材料大堂水牌：镜面不锈钢金属磁条楼层水牌：进口铝合金金属条公司招牌：底面透明玻璃，图案采用爱思高彩色PVC即时贴4） 财务按收费标准收费，每家用户每款只限做一块5） 服客部将收款后的申请表并传真给制作商订制，原件存档。6） 制作商在5个工作日内交回做好的水牌。服务中心核对水牌后通知秩序部挂出7） 水牌将于缴费后7个工作日内挂出九、办理用户大件物品放行工作程序为了保障大厦业主和租户的财产安全，用户在迁入大厦时，必须与业主、管理公司三方签订用户室内大件物品放行协议书。当用户需要搬出大件物品时，应到服务中心办理物品放行手续。（一）用户大件物品放行手续的办理程序1、填写物品放行条，办理用户所在公司审批手续2、经办人须持本人身份证原件和物品放行条到客服部办理放行手续。3、客服部核对申请单位当月管理费缴纳情况和用户放行模式，由客服部主管签批，并加盖业务专用章。物品放行条复印一份服务中心存档，原件交用户搬出物品时交给管理员（秩序员）查收。（二）用户物品放行规程1、用户个人带出便携物品（个人便携指个人单携带、非手推车装载的物品），一般不需要持公司指定的物品放行条。2、用户的公司产品需经常性运出大厦，须持有物品放行条（必须是管理公司核准后的用户公司指定的物品放行模式）。3、用户室内大件物品的放行（1）办公时间用户室内物品的放行大件物品的定义：指用户室内的办公家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和办公电器（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）用户搬出大件物品，须持身份证到物业公司服务中心填写物品放行条，若用户已交付当月及前期管理费且用户公司已盖章同意物品搬出，服务中心复印经办人身份证后签批放行。（2）非办公时间用户室内物品的放行1）欠缴管理费的用户，在非办公时间室内的一切大件物品不得运出大厦。2）没有欠费的用户，在非办公时间必须持有管理公司的物品放行条方可运出室内大件办公物品（数量在4件以上）3）没有欠费的用户 办公时间内可持加盖其公司印章和指定负责人签名的公司放行条或公司证明连同经办人身份证原件 出少批量的办公物品（数量在4件以下）。（3）用户迁出大厦时室内物品的放行如用户迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费，电费等，填写物品放行条交服务中心审批后放行。用户大件物品应从统一出入口运出大厦。当值管理员（秩序员）负责校对用户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符，用户须到服务中心补办手续。管理员（秩序员）在物品放行条“放行条”一 栏内签名，并收回物品放行条交客服部统一存档。（三）相关记录放行条十、办理用户室内设施报修工作程序用户室内设施损坏，可致电客服部报修，客服部通过电脑向维修部出具维修单，维修部技工按维修单内容作业。（一）工作程序1、用户报修时提供；公司房号、名称；联系人姓名、电话；预约服务时间；维修内容（如用户自备材料，报修理工时须向服务中心或客服部说明）。客服部将有关内容输入电脑出单。2、维修部按工程维修单上的维修内容及报修理工时间到用户房间进行维修，有偿维修，工程式部维修人员须先向用户报维修耗用材料价格，由用户确认同意去付材料费用。并注明交费方式。3、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间，维修结果；用户在维修单上签字确认，加注对维修过程，状况等的意见。4、维修人员将客户户签字的维修单交工程主管签名，交客服部交资料输入电脑，工程单存入维修部档案。十一 处理投诉工作程序（一） 工作流程1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部主管进行统一管理。 （二）投诉受理 1. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 2. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语： 1 您好！请问我们能为您做些什么? 2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否还有什么要求 6 有什么可以帮忙 （三）相关记录： 1. 投诉记录表2. 投诉处理工作流程表3. 投诉处理跟进记录表4. 投诉处理反馈意见记录表5. 每月投诉情况分析记录表6. 电话投诉登记表十二、有偿服务收费工作流程 1. 受理客户电话或书面申请 2. 根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。 3. 按标准提供客户所需的有偿服务。 4. 请客户按照相关的收费标准缴费。 相关记录 ：1. 商务服务收费标准一览表2. 特别秩序服务收费价格一览表3. 清洁服务收费标准一览表4. 水牌制作样本5. 工程有偿服务收费标准一览表6. 绿化租赁服务收费标准一览表7. 有偿服务收费价目总表8. 加时空调申请表9. 库房租用申请表10. 缴费通知单11. 用电记录表12. 有偿工程维修统计表13. 有偿工程维修记录表十三、办理统一收购废品服务工作程序为维持大厦的有序管理，防止闲杂人员进出大厦，管理公司统一办理收购废品服务，用户如需处理废品，可致电服务中心预约收购时间。工作程序1、服务中心将预约用户的房号、公司名称、姓名、联系电话及时间记录在用户预约处理废品登记表上。2、预约后，收购站按统一收购时间上门收购（收购时间限于每月10日、25日，遇节日顺延）。用户应留守办公室并清理好废品。用户如有特殊要求，可指定收购时间。3、收购时，服务中心将登记表复印一份交废品收购站按预约房号上门收购，原件留服务中心存档。相关记录用户预约处理废品登记表十四、办理停车证工作程序管理公司为用户提供停放服务。用户可以到服务中心办理停放手续。工作程序1、用户填写办理停车证登记表，加盖公章后交服务中心，缴纳有关费用后可办理。2、收费标准。汽车 元/月；电动自行车 元/季度；摩托车 元/季度。3、办证时间：每季度提前10天工始办证，每季办证一次，客满为止。相关记录办理停车证登记表十五 、办理用户临时借用会议室工作规程管理公司向大厦用户提供租借会议室服务。用户要以到服务中心提前申请手续。（一）用户资格审核会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等使用。（二）借用会议室注意事项1、如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按大厦规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。2、非办公时间租用会议室的用户如使用空调，须支付空调费。3、如改变场地内原有摆事实设和布置，须经管理公司同意；不得在场内墙壁上和幕墙玻璃上张贴或挂放物品。4、离场前关闭所有室内电源。5、出席人员遵守大厦的管理规定，不大声喧哗、嬉戏，影响其他公司的下常办公。6、不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。7、不作传销等违法事项（三）相关记录1、临时租借会议室申请2、会议室使用时间安排十六、办理代派用户资料工作程序管理公司服务中心办理为用户有偿派发资料。工作程序1、派发资料种类；报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。2、资料内容：仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性，家居性、主论过激的资料。3、资料摆放位置：大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。4、收费标准1）放入信箱的报纸、资料，按 元/期/次2）放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料 元/月。5、主要负责部门及职责服务中心：负责申请人的资格审批及定价收费，书面通知客服部等。客服部：负责派发资料的摆放、补充及派发完毕后通知服务中心，反馈派发情况和用户意见等6、有关要求1）管理公司只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。2)若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理相关记录派发资料登记表十七、场地证明申请工作程序业主或租户需要管理公司出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续（一） 业主办理场地证明1、核实申请人身份是否业主或业主代理人（最好能出示产权证）2、申请人须行文（业主/代理人签名）给管理公司，说明出证明给的单位、为什么要出证明。3、服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。4、业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请书存用户档案（二） 租户办理场地证明1、核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。2、租户须行文（公司盖章）给管理公司，说明出证明给何单位、为何要出证明。3、服务中心填写租户证明后附上租户申请，呈总经理盖公章。原件交租户签收，复印件连租户申请书存档案