餐饮质量培训手册.doc

质量知识教育培训手册质量管理是以人为本的管理，它要求全员参与，全过程保证质量，因此把建立高素质员工队伍作为重要的基础工作来抓。通过教育培训或采取其它有效的措施，使各岗员工具备所需的素质和能力。一、 质量的概念质量：产品或工作的好坏程度。这是我国语言学科工具书的解释。世界著名质量管理专家朱兰博士给质量的定义是：指产品使用过程成功地满足用户目标需求的程度。二、餐饮产品质量的概念 实物好坏 + 服务好坏 + 环境好坏 消费者适应程度 整体感受 客人心里满足程度三、 餐饮产品质量的发展社会在进步，人类文明的程度在不断的提高，尤其是经济水平的日益提高，人们对餐饮产品质量的要求也在不断提高。展望末来，餐饮产品质量的实物价值可能在下面几个方面有所需求：1、 菜肴、面点的原料配伍更趋于营养搭配合理化，与人体对各种营养素的需求量相一致。（营养均衡）2、 注重菜肴的食品卫生，无污染、无公害、营养优质的绿色食品、环保食品，将成为末来餐饮产品质量的重要内容；（安全卫生）3、 食品的保健功能越来越被重视；（食疗保健）4、 增加菜肴食品的艺术魅力；（艺术美）5、 科技含量在餐饮食品中将日益增加；（科技含量）（外围质量即服务质量，1、餐饮娱乐功能将更加多样化，2、富有情感意味的个性化服务）四、 餐饮产品质量的构成1、实物价值有形产品 1）、食品的卫生与营养，卫生与营养是菜肴、点心等食品所必备的质量条件 2）、食品的颜色，是吸引消费者的第一感官指标，要求菜肴的颜色自然清新、适应季节变化、适合地域跨度不同适合审美标准不同等； 3）、食品的香气，香气是指菜肴、面点等食品飘逸出的芳香的气味，通过人体的嗅觉神经系统感知，能刺激人们的胃口； 4）、食品的滋味，味是菜肴指标的核心，对中国菜肴而言，尤为重要，以味媚人，中国菜的特点； 5）、食品的形态，是指菜肴的成形、造型，讲究刀工精美，整齐划一，装盘饱满，拼摆艺术、形象生动，给人美的享受； 6）、食品的质感，是指菜肴进食时给食客留在口腔触觉方面的感受，包括脆、嫩、滑、软、酥、烂、硬、爽、韧，富有弹性、粘性、糯性等。 7）、食品的盛器，菜肴的份量与器皿的大小一致；菜肴的形状与盛器的形状相吻合；菜肴的色泽与盛器的色调相对应，菜肴的身价与盛器的贵贱相配合；（效果，锦上添花，更显高雅，质量更佳 ） 8）、食品的温度，一热当三鲜。食品名称出品及食用的温度冷菜10左右热菜70以上热汤80以上热饭65以上沙锅100果汁10果盘8热荼65 9）、上菜的速度，顾客点菜进单到厨房生产出品端到顾客食用的一段时间，上菜速度慢是影响（中餐餐饮）菜品质量一个较为严重的质量问题。 2、外围价值无形产品1） 安全，食品卫生安全，环境安全；2） 质量的稳定感，贵在保持；3） 服务态度，服务态度友好，能使顾客有宾至如归的感觉，使顾客受到尊重；4） 周到全面的服务；5） 环境气氛，指服务进餐、娱乐场所的整体风格五、 餐饮产品质量的界定标准以“客”为中心的界定标准就是饭店以优质的菜品满足客人需求，在产品设计、产品制作标准、服务标准等各个质量确定环节，让客人参与进来，即让客人来对餐饮产品的质量进行定位。六、 顾客的含义顾客包括酒店外部顾客和酒店内部顾客。 1、外部顾客指具有消费能力，有消费需求和消费倾向的客人；2、内部顾客指企中每一个部门，每一个环节乃至每一个人都应树立“下一道工序、下一过程就是顾客”的观念，后厨的每一位员工都间接地服务于顾客。七、树立正确的顾客观1、 顾客是企业最重要的相关方；2、 顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；3、 顾客决定企业的盛衰；4、 顾客不是对企业的打扰，他们恰恰是企业工作目标所在；5、 顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；6、 顾客不是统计数字，他们和我们一样是有肉有血的人，有感受和感情；7、 顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；8、 顾客值得企业给予最大的关注和彬彬有礼的接等；9、 顾客有需求，所以企业的员工才有工作；10、 顾客有选择的权利，企业成为他们最佳选择才能留住他们；11、 顾客很敏感，企业对顾客要贴心；12、 顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。八、什么是顾客满意度 顾客满意度就是顾客在享受餐饮产品时的满意程度，可分为五个不同的程度，如图： 顾客满意程度示意图非常满意、超出事前期待一般满意达到事前期待基本满意没有严重差错非常不满意距事前期待太远餐 饮 产 品 质 量事前期望不满意低于事前期待进餐过程感受 顾客满意度 = 顾客的实际感受 顾客期待的感受九、什么是顾客满意 顾客满意就是高质量，包括以下两种基本含义： 1、坚持顾客至上的原则，把顾客的需求放在第一位，全心全意地为顾客服务； 2、坚持“顾客总是对的”观念，这是站在尊重顾客的角度上，只要顾客的过错不会构成企业重大经济损失、不是违法行为，那就将“对”让给顾客。十、超值服务 就是提供的服务使顾客的实际感受高于顾客期待感受的服务 超值服务 = 顾客的实际感受的服务 顾客期待的感受的服务十一、全面餐饮质量管理的含义 全面餐饮质量管理就是在全体员工和各个部门的共同协作中，充分利用现代科学分析与管理的手段和方法，从最经济的水平上研究、创新、设计和生产餐饮食品，并配合优良全面的服务，把生产运行与全面服务等一系列活动，构成一种有效的管理体系，以实现顾客对产品质量的最高满意度的综合活动。 餐饮、饭店全面质量管理的基本点是：顾客的需求就是服务质量，顾客满意就是餐饮质量标准，以全员参加为保证，以烹调和服务技能与科学方法为手段，以达到取得最佳的经营效果的目的。十二、全面餐饮质量管理的原则 1、质量效益的原则 质量与经济效益的关系：质量是效益的前提和核心，求效益以质量为中心；效益是由质量决定的。走经济效益型的发展道路，是推行全面餐饮质量管理的宝贵经验和第一重要原则。 讲质量不能脱离成本，要讲求质量的经济性。一方面，不能脱离顾客的实际需求，不计成本，盲目追求过剩的质量；另一方面，要求保证顾客所需要的质量前提下，努力降低成本，使顾客和饭店都有从中受益。 2、“顾客至上”的原则 坚持“顾客至上”的原则要求饭店所有员工事事处处从顾客的利益出发，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，认真了解和听取顾客意见。（顾客是质量体系的焦点） 3、系统管理的原则 系统，是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体。全面餐饮质量管理把餐饮质量管理活动看着一个有机的整体，对质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方面进行综合治理，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系。 4、预防为主的原则 预防为主是全面餐饮产品质量管理的基本原则之一。全面质量管理强调“预防为主”，是同传达室统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以“预防为主”，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变“事后把关”为“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量的形成过程中，做到防患难与共于未然。5、 以人为本的原则 虽然影响餐饮产品质量因素是多方面的，但在诸因素中人的因素是首先因素，提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。现代质量管理的观念明确指出，提高质量的关健是人不是物。因为物是靠人去发明的，人是处于所有因素中的主动和积极地位。 6、事实求是的原则在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析、解决餐饮质量问题，掌握质量运动规律的管理理念，主张用事实和数据对质量现象进行分析、反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉，凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。7、“结果”与“原因”换位原则 有的酒店为了避免厨师由于工作质量和工艺质量不高，造成菜肴成品不合格，而被送到餐桌，就聘请老厨师在出菜口监督菜品质量，凡是被监督者认为不合格的菜品，均不允许上桌，从质量监督上看，这种做法行之有效，但等到不良品出现后再去监督检查，实际上已经造成了质量问题和很大的成本浪费。要改变这种情况，监督人员要在菜肴出品前，对厨师的工艺质量和工作质量实施有效的监督，从根本上避免不良品的发生。这就是抓“结果”和抓“原因”的不同之处。 8、不断改进的原则 不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。质量有一个保持、改进、提高过程是一个逐步上升的过程。不能永远停留在原有的质量水平上。十三、全面餐饮质量管理的运行程序 一）、PDCA循环工作法的含义：1、PPlan、它的意义是计划；2、DDO、它的意义是实施、执行；3、Ccheck、它代表的意义是检查；4、AAction、它代表的意义是总结、处理。计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标要采取的措施。计划制订之后，就要按计划去实施，实施之后，还要对计划进行检查，哪些做到了，达到了预期效果，哪些做得不好，没达到预期目标，做对了是什么原因，没做好是什么原因，都通过执行效果进行检查，最后就要进行处理，把成功的经验肯定下来，制订标准，形成新的制度，对没有成功的部分，吸取教训，找出问题原因，放到下一步循环工作中去解决。 二）、PDCA循环工作法的运行步骤与方法阶段步骤应用的质量管理方法P计划1、找出所存在的问题控制图形法2、找出存在问题的原因因果分析法3、找出存在的主要原因控制图形法4、制订计划和措施5W1H，必要性、目的、地点、期限、承担者、方法D实施5、采取措施按制订计划执行，很好地传达措施（执行中作好数据统计、记录）C检查6、检查实施的效果使用的方法与第一步骤相同A处理7、巩固措施总结经验，制订标准、充实到新的规范中去8遗留问题转入到下一个PDCA循环中十四、餐饮质量控制的含义 餐饮质量控制，就是企业为了提供符合顾客需求的餐饮产品，而在生产和服务过程中，依据核订的质量标准，进行监督、检查、调节、分析和校正，使之不发生偏差而正常运行的综合管理活动。十五、餐饮质量控制的基本原则 1、保证实现餐饮质量目标 餐饮质量控制的任务是发现偏离质量标准的偏差并采取措施纠正这些偏差，以保证餐饮质量目标的实现，满足顾客对餐饮质量的需求。 2、控制要针对未来餐饮质量控制应尽可能建立在前馈、而不是反馈的基础上，以便在餐饮质量出现之前就及时察觉并予以防止，防患与未然。3、控制的职责要明确实行餐饮质量控制的首要职责应由执行该计划的人员来承担，包括生产、劳务人员和管理人员。4、质量控制要讲求效益在选取用餐饮质量标准时，要注意用最小的代价或投入来达到质量控制的目的。食品成本分析、质量成本控制是实现良好效益的有效方法和途径。5、采取直接控制法 也就是要求全员参与质管，提高全员素质，生产过程中就能得到生产者的直接控制。6、 质量控制要反映指标的要求餐饮质量控制指标越明确、全面、完整，控制越能反映指标的要求，质量控制越有成效。食品的加工生产应在这方面尽量细化、量化。7、控制必须有客观、精确的和适用的标准，用以衡量餐饮指标的完成情况。十六、实施餐饮质量的基本步骤第一步、确定质量控制目标，订立餐饮质量标准；餐饮质量标准，是指用各种描述性的语言表述的标准，它是用来衡量完成的工作是否合乎品质的要求和规定。餐饮质量标准可分为餐饮产品质量标准和各岗位工作质量标准。制订标准时注意经下几点：1、 一致性，整个餐饮企业内部各部门所制订的质量标准要经过协调，取得相辅相成的作用。2、 公正性，各部门质量标准的制订，应客观及合理的，符合饭店或餐饮企业的经营目标和质量目标 。3、 可行性，订立的质量标准必须是可以达到的能够实现的。如果标准订得太高，会导致员工不满与反对，太低则会扼杀员工的积极性；4、 适用性，订立的质量标准一定要切合实际情况，适合本餐饮企业的经营管理。以确保其有效性；5、 可理解性，订立的各项质量标准应该具体明了，易于管理者与员工掌握。 第二步、进行实际测量（检查）的质量工作1、 质量报告表的内容和详细程度与制订的质量标准相吻合；2、 质量测量忌方便时才进行，应该建立测量进度和计划，定期定时或随机、不定期相结合才能更准解；3、 质量测量报告务必及时送到决策人手中，以便尽早发现问题，及时处理分析；4、 当测量的结果与标准有出入时，而且属实，应在需要的情况下，及时作出纠正，并在实际工作中主动改正错误。 第三步、将工作进度报告与既定的质量标准相比，作差异分析1、 对餐饮质量进行分析时，管理者必须冷静，态度客观，以免影响分析的准确性；2、 碰到特殊情况与标准差距很大时，就必须找出原因及追究责任，直至有圆满答案为止；3、 在差距分析中，要考虑外部环境对产品或工作的影响；4、 差距分析中，管理人员要注意突出重点，照顾一般。 第四步、修正活动1、 应有及时补救的效用，把不良品控制在生成之前，以保证良好的餐饮质量；2、 修正活动的成功和效率，有赖于得到决策人的赞同、协助及授权，还应得到相关员工的接受和支持；3、 有效的质量修正活动必须具有良好的协调、联络和授权的内部工作环境；4、 应有奖惩制度、经济责任制为辅助执行修正活动的有效工具；5、 在修正活动推行后，管理人员必须不断地作事后报告，测量质量问题纠正的效能。十七、食品原料采购的质量控制阶段，使用和制订原料采购规格标准1、 食品原料规格书的概念，就是以书面的形式对餐饮要采购的食品原料规定详细的质量、规格等要求的企业采购书面标准。2、 食品原料采购标准的内容，原料的商用名称及生产单位或产地；原料的用途；原料的特征、重量及规格；原料的包装运输；原料的保质期、生产日期等。3、 食品原料采购规格书的作用1）、促使餐饮管理人员事先确定每一种食品原料的质量要求；2）、有助食品生产提供适用的原料；3）、可防止采购人员与供货单位之间，由于理解不同产生误解；4）、向供货单位发放原料采购标准有利于供货单位投标；5）、每次订货时，采购员就不必口头说明食品原料的质量要求；6）、有助搞好食品原料验收工作；7）、可防止采购员现食品使用部门之间发生矛盾；8）、有助于成本控制工作；9）、有助于购回的食品原料都符合生产的要求。4、 编写与使用原料规格书的原则第一、 在实际工作中必须使用采购规格；第二、 采购规格必须遵照现行标准（政府部门颁布的标准）；第三、 采购规格必须根据测试结果编写（精确是测试工作应遵循的一条基本原则）；第四、 采购规格必须简明；第五、 供货方无权修改。5、 采购规格书的编写1）、编写时应考虑的因素。餐饮企业的类型、规模、等级、经营特色；设备情况；采购原料的种类与用量等；2）、成立专门的测试质量小组；3）、根据测试结果与具体菜肴质量的需求，骗写食品原料规格书。十八、食品原料加工阶段质量控制（粗加工、细加工）食品原料加工是餐饮实物产品质量控制环节。对食品菜肴的色、香、味、形、起决定性作用。粗加工就是对食品原料初步整理，如摘洗、宰杀、刨皮、剁台；细加工是在粗加工的基础上，根据烹调的具体要求，将原料加工成适合烹制的原料形状，如大案、小案岗位。 1、食品原料加工质量的原则 从食品原料质量控制的角度出发，食品加工过程中应掌握以下几个原则： 1）、保证原料的清洁卫生； 2）、保持原料的营养成份； 3）、按照菜式要求加工 2、食品加工阶段质量控制的相关工作岗位及岗位工作质量标准 1）、摘洗岗位工作质量内容及标准要求； 2）、刨皮岗位工作质量内容及标准要求 3）、剁台岗位工作质量内容及标准要求 4）、宰杀岗位工作质量内容及标准要求 5）、小案岗位工作质量内容及标准要求（规格标准） 6）、大案岗位工作质量内容及标准要求（规格标准） 7）、打荷岗位工作质量内容及标准要求 8）、调度口工作质量内容及标准要求十九、食品原料烹调过程质量控制 烹调是餐饮实物产品生产最后一个阶段，是确定菜肴色泽、口味、形态、质地的关健环节。它直接关系到餐饮实物质量的最后形成、生产节奏快慢的程度、出菜过程井然有序等。 1、食品烹调质量控制原则 1）、制订和使用标准菜谱 2）、严格烹调质量检查（工序检查、成品检查、全员检查） 3）、加强培训和基本功训练（烹制技术培训和质量意识培养） 2、食品烹调质量控制内容 食品烹调质量控制内容包括操作规范、出品份量、烹制数量、成品效果、出品速度、成菜温度、出菜顺序、卫生达标