营业部人员行为规范表格.doc

附件1营业部柜面人员及大堂经理服务规范要求一览表服务语言规范自觉使用普通话 与顾客讲普通话使用礼貌用语 来有迎声,问有答声,走有送声； 在办理业务过程中至少要出现“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等十字用语；没有任何犯忌，让客户听着不顺耳的话 服务态度规范五个一样 存款取款一样热情主币辅币一样热情金额大小一样热情生人熟人一样热情忙时闲时一样热情 迎接客户,主动热情 对待客户礼貌热情；客户走近柜台，站立微笑迎接； 目视客户并主动问好； 双手接取客户钱单留心聆听，敏捷思考 准确了解客户用意；迅速进行业务处理解答咨询，细致耐心 解答客户咨询，态度诚恳，语言通俗，细致耐心； 遇到自己不熟悉的问题，不推委、搪塞，积极解决业务办完，礼貌道别 办完业务将钱、单双手递交客户时； 动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对，收好； 存款提醒客户点验清单，取款还要提醒客户清点钱款 微笑道别客户有误，委婉提醒 走错柜台，应礼貌为客户指明办理的柜台；填错单子，应礼貌指出； 要求的业务没有开办，应先道歉，并介绍到开办此业务的网点；存款短款，委婉提醒；态度亲切，不急不躁遇到棘手问题，镇静勿躁服务形象规范服务挂牌，规范佩戴 佩戴统一的服务挂牌； 摆放统一的服务标识牌着装统一整洁 服装统一整洁； 衣扣整齐；袖口不翻卷； 如男士佩带领带，要系好，摆正； 男女员工必须穿深色皮鞋；发型大方 头发经常洗理，整洁无异味； 不染异色；男员工不留长发，长鬓角；剃光头；男员工不蓄胡须；女员工发式大方，易于工作仪表大方，装饰得体 不戴有色眼镜； 不得纹身；女员工不浓妆艳抹；不留长指甲； 不涂有色指甲油举止得体，行为端庄 服务质量规范柜面人员的服务质量规范掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度,咨询内容正确熟练、快捷地办理各项业务单/卡/折、现金等不扔不摔，要交到客户手中，主动向客户提示注意事项，并嘱咐客户收好，严格操作程序，减少差错。出现差错应及时查找更正存款业务：按100张现钞办理，标准时间为5分钟取款业务：按100张现钞办理，标准时间为3分钟办卡业务：自客户提交申请至离开柜面，标准时间为5分钟办理中间业务7分钟大堂经理服务质量规范营业网点有大堂经理营业大厅环境整洁，设备就位，物品摆放齐全规整，设备正常运行站立式服务主动引导客户办理各项业务回答客户咨询监督检查柜面人员、营销人员、保安人员的行风行貌做好意见簿的管理大堂经理要讲普通话工作时间不擅自离岗、串岗工作时间不干私活服务纪律规范对外服务，准时满点 无特别说明，不能中途或提前停止营业 中断服务，及时明示 ；利用间隙，柜员扎帐利用间隙轧帐，必须在合理时间，且要放“暂停服务”标识牌点验现金，不离视线 点验现金在客户视线或监控设备范围内； 现金给客户后要提醒在柜台前点清遗失物品，主动归还 工作人员发现客户遗失物品要及时提醒；主动归还客户发现差错，及时说明出现差错，将现金全部交还客户短款查找原因工作时间，不干杂事 班前不饮酒； 工作时间不擅自离岗、串岗；工作时间不聊天、不大声喧哗； 柜面人员在办理业务过程中不接听手机； 柜面人员在办理业务过程中不吃东西； 柜面人员在办理业务过程中不看闲书、不喝水； 贵宾客户服务确认贵宾服务区域营业网点内设置专门的贵宾服务室/贵宾服务区/贵宾服务窗口贵宾服务设施贵宾服务室/贵宾服务区/贵宾服务窗口有明显的指示牌，引导客户办理业务贵宾区的设置服务场所管理规范外部环境营业场所布局合理，美观大方，格调统一营业网点外悬挂门楣招牌，营业单位名牌，营业时间牌，且标牌清新醒目，规范统一，字体规范玻璃门与落地窗防撞条醒目营业网点周围环境：保持清洁；各类标志要经常擦洗，保持清扫内部规范地面、楼梯：无纸屑，无明显污渍及脚印，无杂物，剔脚线无污渍无灰尘门窗：无破损，无变形；无划痕；无灰尘墙面：无污渍，无灰尘；无破损；无与营业无关的相关的宣传张贴。天花板：无脱落，无破损；无灰尘；无水迹；无蜘蛛网灯具：完好有效；无灰尘，无污渍服务台：整齐、平整；完好、无变形、无破损、无脱落；无灰尘、无污渍办公桌椅：稳固、完好、无变形、无破损、无脱落；无灰尘、无污渍客户休息处：整齐干净；无破损前台及各种设施：无破损，无污渍，无灰尘花木：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫叫号机，回单柜性能良好，整洁垃圾桶干净卫生烟缸清洁服务设施，性能完好柜台内有性能完好的老花镜柜台内有性能完好的现金袋柜台外有具有防伪功能的点（验）钞机柜台外有小型复印机柜台外有性能完好的复写纸，柜台外有性能完好的书写笔，柜台外有性能完好的红印台，柜台外有性能完好的盖章垫营业大厅有性能完好，正常播放的利率显示牌营业大厅有性能完好，清洁无污渍的沙发/休息椅营业大厅有性能完好，清洁无污渍的茶几，营业大厅有性能完好，清洁无污渍的饮水机，营业大厅有性能完好，清洁无污渍的碎纸机，营业大厅有性能完好，正常播放的电视机，DVD订阅的报纸及时更新宣传物品，整齐美观，更换及时一米线，如果银行没有叫号机一定要有一米线，提倡文明排队客户意见簿摆放明显华夏银行天津分行营业部营业部营销人员规范要求一览表服务语言规范使用文明用语 称谓得体语意明确，用语贴切，语气谦和电话语言接听客户电话，主动自我介绍：“您好，我是XX银行XX支行。”电话交谈结束，应说：“再见。”待客户挂机后再放电话。服务态度规范五个一样 办理与不办理业务一样热情存款贷款一样受理大小客户一样对待新老客户一样诚恳忙时闲时一样认真 迎接客户,主动热情 对待客户礼貌热情；见到客户应点头微笑并问好对前来办理或咨询业务的客户，应起立迎接，并为客户双手端送茶水以示尊重；客户初次来访或访问新客户，营销人员应主动自报姓名和职务，双手递送名片，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；认真倾听，领会客户意图在与客户交谈时，应认真倾听客户的需求、意见和建议，不要轻易打断客户的讲话，深刻领会客户的意图，适时推介本行产品，为客户提出服务建议；微笑服务在与客户接触时，要注意把握笑容的深浅、频度、幅度以及场合与气氛，笑容既不能僵硬，又不能虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松为准；送别（道别）客户送别客户时应主动为客户引路，将客户送到营业网点门口或电梯口；访问结束应主动向客户道别。服务形象规范仪容保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳的颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头；着装佩戴标有行徽、工号、姓名和职务的员工工作牌等力求得体、端庄、大方。坐班时间应统一着行服妆饰女员工化妆应清雅、自然、端庄，不化浓妆；不佩戴夸张性的首饰姿态养成良好的坐、立、行姿态习惯，举止文明，自然大方；服务质量规范与客户沟通与客户面对面沟通时，目光应注视客户，禁忌漫不经心沟通过程中如有电话要接，要向客户示意，