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文档简介

中汽商用汽车有限公司企业管理标准售后服务质量考核制度批准： QG/ZQ03.0192006 1主题内容与适用范围1.1本标准规定了本公司售后服务质量与管理的有关内容。1.2本考核制度适用于公司本部与恒通公司。2总则为了提升中汽公司的品牌形象，加强售后服务意识，规范服务工作行为，能够使公司现有的和潜在的客户群放心使用本公司生产的产品，无后顾之忧，特制定本制度。3服务宗旨公司售后服务人员应本着“用户至上、质量第一、信誉第一”的服务宗旨，为用户提供热情、周到、及时、满意的优质服务。4工作职责4.1应热情做好用户来电、来访接待工作，认真听取用户反映的质量情况与意见，做好登记工作，并作出鉴定或处理意见。4.2 按照用户的来信、来电，做好记录，及时安排、回复，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。4.3 详细填写产品返厂维修单或售后服务工作回单，正确说明送修原因、质量缺陷，及修理的处理意见，最后由用户签字确认修理结果和处理意见。4.4超出三包期限，服务人员应同样热情接待，帮助修理或技术指导，但对所给予的维修和更换的零部件须由用户支付相关的费用。4.5 对所提供的服务与维修质量，需达到和满足公司产品的出厂技术要求。4.6 对售后服务的相关记录每月汇总一次，进行质量统计、分析，按时上报公司经理室。5 考核范围5.1对用户来电、来访反映的质量问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。5.2因服务人员的个人主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。5.3未详细填写产品返厂维修单或售后服务工作回单，导致所用配件材料的不准确或所用材料与实际不符。5.4虽然外出给用户的产品进行了维修，但未修复或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。5.5因用户使用不当或产品已超过保修期，在服务时未向用户说明损坏原因和收费情况，未征求用户意见而自行更换配件，最后由此引起纠纷。5.6未按时对当月的售后服务情况进行统计、分析、上报。6考核方法 6.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次。6.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人2050元/次；6.3因服务人员责任性不强，维修质量未能达到和满足公司产品的出厂技术要求，致使产品无法正常使用，而被用户投诉，扣责任人50100元/次；6.4服务人员未按规定填写售后服务工作回单或产品返厂维修单，工作马虎，致使所换配件与用户反映的实际质量问题不符，而造成配件的浪费，扣责任人50元/次，并承担该配件的全额货款；6.5未按时上报当月的售后服务质量分析报告，扣责任人2050元/次。6.6服务人员对售后服务中发现的质量问题能提出预防、改进措施和方案，视解决的问题大小与轻重，奖励提案人50200元/项。7本考核制度
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