6售后服务人员绩效考核表.xls

版权独家所有 北京未名潮管理顾问有限公司 本套绩效工具由未名潮 创业邦共同策划出品 售售后后服服务务人人员员绩绩效效考考核核表表 被被考考评评对对象象部部门门 考考评评负负责责人人考考评评时时间间至至 考考核核项项目目细细分分指指标标 关关键键指指标标 权权重重 分分 指指标标具具体体内内容容及及定定义义 售后服务工作 量完成情况 订单处理及时性及准 确性 5 订单信息的准确性 发货的及时及准确性 例如 失误率低于5 客户回访数量及频率 5 客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的 回访 客户咨询 投诉处理 及时性及有效性 投 诉满意率 5 主要指及时回复客户的问题咨询 投诉 并获得客 户的好评 甚至成功实现二次开发 投诉满意率 客户对解决结果满意的投诉数量 总投诉数量 100 售后维修服务跟踪及 反馈 5 维修服务的及时性 维修服务过程监控及维修结果 的反馈 服务态度5 主要指售后服务人员的服务态度 具体可通过观 察 同事评价 客户反馈信息获得 工作总结与汇报5 每周 每月 每个季度 每年定期按照要求准时提 交销售工作总结与汇报 售后服务目标 实现 客户二次开发销售额 目标达成率 10 二次开发销售额目标达成率 客户二次开发实际完 成销售额 计划二次开发销售额 100 客户二次开发成功率5 新客户增加率 新增客户量 计划新增客户总量 100 重点客户流失量的控 制 5 无流失 或者重点客户保持持续增长 增长率为 20 注 此为关联因素 重点客户的流失还与 销售人员的工作 产品质量等因素有关 客户服务满意度30 客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进行调 查 取得客户的反馈及评分结果 投诉率低于2 日常工作管理 销售数据信息管理5 销售数据信息的准确性 完整性及更新的及时性 包括客户基本数据信息 订单信息 售后服务跟踪 及记录 等等 及时向上级领导提交销售数据与信 息 其它日常工作5 公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的工作 任务是否按时完成 知识 技能与 品质 知识与技能5 岗位要求所必须的知识 基础知识 业务知识 关 联知识 及技能水平 包括分析判断能力 沟通能 力 问题解决能力 团队合作精神以及协调性 愿望与态度5 主要指公司要求的通用类素质 公司可根据自我需 求进行调整 例如创新与改善能力 诚信正直 责任感 纪律性 工作热情 服务态度等等 合合计计 出出勤勤扣扣分分处处罚罚扣扣分分 评评价价等等级级 A 90分以上 B 80 89分 C 70 79分 D 60分 69分 E 59分以下 评评语语及及建建议议 包括综合评价 培训提升 能力提高 问题改进等评价及建议 晋晋升升意意见见 依据本次评价 特决定该员工 转正 在 任 职 续签劳动合同 自 年 月 日至 年 月 日 升职至 任 降职为 提薪 降薪为 辞退 签签名名 自评人签名 他评人签名 日期 日期 知识 技能与 品质 职职务务综综合合得得分分 说说明明 本表格适用于对一般行业销 售部门售后服务人员进行360度绩效 考核 其中的考核指标 权重及具 体释义非常明确 详细 且评分 等级 评价意见等内容的设计也非 常完善 便于企业管理者直接使用 当然 企业也可以根据实际需求 就其中的评价指标 权重 评分方 式等进行略微调整 例如 本考核 表偏重于员工服务业绩的考核 即 客户满意度评分所占比重较大 而 对服务工作量完成情况的评分所占 比重相对较低 填填表表时时间间等等级级 评评分分标标准准 优秀100 良好80 一般 60 较差40 很差20 考考评评得得分分 取 平均值 备备注注 自自我我评评分分同同事事评评分分领领导导评评分分 版权独家所有 北京未名潮管理顾问有限公司 本套绩效工具由未名潮 创业邦共同策划出品 售售后后服服务务人人员员绩绩效效考考核核表表 奖奖励励加加分分综综合合得得分分 领导签名 考评负责人签名 日期 日期 A 90分以上 B 80 89分 C 70 79分 D 60分 69分 E 59分以下 包括综合评