与客户有效沟通技巧教材(PPT 41页).ppt

与客户有效沟通技巧 杨瑞林2015 10 13 课程目录 一 沟通的定义二 沟通的种类三 有效的信息发送四 高效沟通 六步法 五 获取客户好感 沟通的确很重要 企业中约75 的工作停顿 发生问题是因为沟通的问题 管理上有一个著名的双50 理论 即经理人50 以上的时间用在了沟通上 如开会 谈判 指示 评估 可是 工作中的50 以上的障碍都是在沟通中产生的 营销人员取得业绩的要素 一 态度二 知识三 技巧 沟通技巧 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一沟通的定义 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性举例 疑邻偷斧语言明确让对方能听懂 领导表扬下属不能产生歧义 服务员与顾客积极聆听 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 二 沟通的种类 沟通的四种基本型态 说话的方式 哪个更重要 你在说什么 说的内容 你是怎么说的 说的方式 你的情绪表达 身体语言 列宁在1918 7 38 55 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 姿态 音色 抑扬顿挫 非言语性沟通渠道 决定信息发送的方式方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁明了 强调重点 阐明利益点 How When What 三 有效的信息发送 4W1H 有效的信息发送 谁该接受信息 针对性 目的性职位 决策权大小 何处发送信息 办公室 家里 路途体现出重要或紧急程度 Who Where 四 高效沟通 六步法 第一步事前准备第二步确认需求第三步阐述观点第四步处理异议第五步达成协议第六步共同实施 第一步 事前准备 1 设定沟通目标2 做好计划 做好情绪和体力上的准备3 进行SWOT分析 第二步 确认需求 一 有效提问二 积极聆听三 及时确认 提问的两种基本形式 封闭式问题答案是唯一的 是有限制的 是在提问时给对方一个框架 让对方只能在框架里选择回答的优点 寻求事实 避免罗嗦缺点 不能充分了解细节带有引导性 开放式问题答案是多样的 是没有限制的问题特点 收集正确信息的最好方式 陈先生 你对中央提出的经济运行新常态怎样看的 李总 作为养老机构你认为如何才能做到老有所养 老有所乐 老有所为 王先生 万达集团创立了城市综合体这种模式 你认为对房地产市场有哪些示范效应 范例 开放式问话 业务员 张总 您家有几口人 客户 四口 业 您家现在住多大房子 客 68平米 业 您家住在哪个小区 客 金东小区 业 您在哪里上班 客 金河化工 业 来看看磁山洋房 价格便宜 给您最优惠价 客 一定 一定 范例 封闭式问话 开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求 帮助您更透彻地了解对方的感觉 动机和顾虑 对方由此会让您接近他们的内心世界 使您有机会沟通 销售 成功 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求 沟通技巧 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问 选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题 达成共识则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气 关心的 李小姐 你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用 王老板 您要换个新房子 您最在乎哪些方面 请教的 陈先生 能否请教一下 在目前的经济形势下 选择什么样的投资比较合适 了解的 张先生 你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里 让我来给您介绍一下 问哪些话 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 第三步 阐述观点 阐述卖点善于总结 研究话术从客户角度考虑问题描述细节 Features 属性 特征Advantages 优势 功能 Benefits 利益 好处阐述你的建议的原因和实施方法 第四步 处理异议 客户异议是指客户对销售人员的不赞同 质疑或拒绝 被顾客用来作为拒绝购买理由的意见 问题与看法就是客户异议 客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同 提出质疑或拒绝的言行 对营销人员来说 异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣 他们希望能更多地了解 也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑 一旦顾虑消除 便会采取购买行动 异议常常是一种机会 成交的机会 销售是从客户拒绝开始的 推销人员只有处理好顾客异议 克服顾客为成交设置的障碍 才能取得成功 处理异议的方法 1 分析原因 客户自己的原因 营销人员原因 理性的 主观的 战术的 2 事前有准备 根据一般客户会提出的问题做标准答案3 选择解释的时机4 不要争辩5 给客户留面子 第五步 达成协议 1 重复客户购买产品或服务的数量 价格 规格 时间 付款条件等内容 2 签订书面合同或协议 3 共同庆祝 第六步 共同实施 积极合作的态度跟进追踪发现变化及时反馈客户 五 获取客户好感 接近客户的三十秒 决定了推销的成败 第一印象 我们永远没有第二次机会 七秒钟 会见客户的商务礼仪 见 磁山集团客户服务礼仪手册 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节 一 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 握手的礼节 何时要握手 持续时间 力量大小 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意 与女士见面时 一定要女士主动伸手才可握手 出行 乘坐交通工具的的礼仪 出租车的座位次序主人开车时的